基于數(shù)字化管理的高校后勤標準化管理探究

楊玉亭 徐 燁

基于數(shù)字化管理的高校后勤標準化管理探究

楊玉亭 徐 燁

[鄭州大學(xué)]

我國高校不斷推進標準化和數(shù)字化建設(shè)，為后勤發(fā)展提供了先進的管理方式和手段。實現(xiàn)高校后勤改革的標準化和數(shù)字化，有助于建立后勤服務(wù)的總體規(guī)劃，而只有規(guī)范標準制度，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，才能不斷加強后勤的專業(yè)化、標準化、精細化服務(wù)力，從而為高校后勤深化改革奠定扎實基礎(chǔ)。

高校后勤；標準化；數(shù)字化；數(shù)據(jù)共享

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，高校的辦學(xué)規(guī)模不斷擴大，辦學(xué)條件、專業(yè)結(jié)構(gòu)、辦學(xué)層次不斷優(yōu)化，對高校后勤的管理水平也提出了新的要求，傳統(tǒng)的管理模式主要依靠制定相應(yīng)的規(guī)章制度進行管理，這種管理模式存在耗費大量人力、資源、效率低、主觀性強和檢查力度不均衡等問題。如何利用數(shù)字化手段，在后勤標準化建設(shè)中確保后勤管理精準、高效、安全穩(wěn)定地運行是當前亟需解決的問題。

鄭州大學(xué)后勤集團公司緊跟后勤改革步伐，努力適應(yīng)新發(fā)展要求，持續(xù)推進標準化、專業(yè)化、精細化管理，以提高質(zhì)量為導(dǎo)向，堅持高校后勤標準化與精細化服務(wù)相結(jié)合，優(yōu)化高校后勤保障能力。借助數(shù)字化手段，集團因校制宜、因地制宜，建立并不斷完善適合本校情況的現(xiàn)代后勤服務(wù)管理標準體系，努力提高標準化管理水平和后勤服務(wù)質(zhì)量。

一、鄭州大學(xué)后勤集團公司的標準化與數(shù)字化建設(shè)成果

（一）鄭州大學(xué)后勤集團公司的標準化建設(shè)

后勤標準化建設(shè)是高校后勤建設(shè)中綜合性的基礎(chǔ)工作，對促進后勤高效管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良性經(jīng)營等方面具有戰(zhàn)略意義。為了加強標準化管理，從2006年開始，鄭大后勤集團便在全國高校中率先引入ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO22000食品安全管理體系，按照GB/T19001-2015和 GB/T22000-2006標準建立的質(zhì)量管理體系和食品安全管理體系，增強了集團員工的風(fēng)險意識，構(gòu)建了自我完善和持續(xù)改進的機制，體系的良性運行充分體現(xiàn)了其適宜性、充分性和有效性。2022年，集團建立了統(tǒng)一的標準化管理服務(wù)體系，根據(jù)各公司或中心的職責(zé)與目標任務(wù)可分為機構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度、日常服務(wù)管理、安全管理、服務(wù)育人、監(jiān)督與改進等，具體內(nèi)容通過各公司或中心的服務(wù)標準體系文件來呈現(xiàn)。

鄭州大學(xué)后勤集團公司雙體系持續(xù)有效地運行和服務(wù)標準體系文件的建立，讓后勤管理有了明確的、可衡量的指標，體系文件結(jié)合工作實際，細化了相關(guān)規(guī)定與標準，把目標任務(wù)下沉到了日常工作的各個細小環(huán)節(jié)，使員工在管理和服務(wù)中有法可依，促進了后勤管理工作的規(guī)范化、標準化和精細化，提升了后勤治理水平和服務(wù)能力。

（二）鄭州大學(xué)后勤集團公司的數(shù)字化建設(shè)

鄭州大學(xué)后勤集團公司根據(jù)從事服務(wù)的主體把核心業(yè)務(wù)活動分為兩類，一類是以人和物驅(qū)動為主的業(yè)務(wù)活動，提供各種后勤服務(wù)；另一類是以設(shè)備運行為主的業(yè)務(wù)活動，提供各種后勤保障。集團秉承信息采集多元化、監(jiān)督內(nèi)容立體化、信息流轉(zhuǎn)高效化、問題跟蹤可視化、結(jié)果反饋及時化的理念，根據(jù)不同的主體搭建了相應(yīng)的數(shù)字化系統(tǒng)。

以人和物驅(qū)動為主的業(yè)務(wù)活動中，集團于2014年聯(lián)合陜西師范大學(xué)建成河南省內(nèi)高校首家集維修服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能于一體的服務(wù)平臺，于2015年自主研發(fā)上線“微后勤”平臺，于2016年上線智慧考勤系統(tǒng)，成為校園內(nèi)首例運用人臉識別進行考勤的部門，于2017年在全國高校中首家上線維修材料管理系統(tǒng)，于2018年聯(lián)合陜西師范大學(xué)開發(fā)安全巡檢系統(tǒng)。2020年疫情伊始，人群聚集密度大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、社會關(guān)注度高、風(fēng)險點密集的校園，成為疫情防控最重要的場所。后勤工作作為校園疫情防控工作的第一陣線，責(zé)任重大。如何在做好疫情防控的同時服務(wù)好廣大師生，做到“不接觸、少聚集”，是擺在我們面前的一大難題。經(jīng)過科學(xué)分析、層層分解，集團多方求教、內(nèi)部研討、多次演練，最終確定運用信息化技術(shù)解決后勤疫情防控工作的難點和問題，并于2020年5月至10月陸續(xù)上線了測溫門禁系統(tǒng)、生活預(yù)約系統(tǒng)、校園智慧食堂，e臉通智慧園區(qū)管理平臺，助力校園疫情防控能力提升。于2021年上線飲食原材料采購溯源系統(tǒng)，將食品安全相關(guān)的諸多環(huán)節(jié)整合，通過系統(tǒng)中采購管理、倉庫管理、財務(wù)結(jié)算管理、原材料溯源管理等功能，實現(xiàn)食品采購過程數(shù)字化，使食品原材料的流轉(zhuǎn)過程可控可查，給食品安全生產(chǎn)提供了重要保障。

在以設(shè)備運行為主的業(yè)務(wù)活動中，集團于2020年年中上線道路保潔管控系統(tǒng)，通過安裝環(huán)衛(wèi)車輛管理設(shè)備，對機械化清掃作業(yè)、道路沖洗作業(yè)車輛等的實時位置、作業(yè)頻次、作業(yè)軌跡、作業(yè)狀態(tài)、清掃里程、違規(guī)情況、清掃質(zhì)量等信息進行綜合監(jiān)控，實時掌控所有環(huán)衛(wèi)車輛的運行數(shù)據(jù)，通過對車輛的作業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為保潔監(jiān)管及調(diào)度決策提供了數(shù)據(jù)支撐。于2020年年底上線快遞傳送帶智能控制消殺系統(tǒng)，在快遞分揀流轉(zhuǎn)的過程中，完成防疫消殺工作，既節(jié)省了人力成本，節(jié)約了消殺時間，又因快遞通過傳送帶流轉(zhuǎn)，使其全部暴露在消殺范圍內(nèi)，實現(xiàn)了快遞的全方位消殺。于2021年上線了智能派送系統(tǒng)，使用無人車智能派送（快遞無人車具備自主規(guī)劃路線、障礙物識別和避讓、車道保持、智能跟隨、出發(fā)和到達后短信或電話提醒、人臉識別、掃碼或密碼取件功能），減少人員聚集，助力校園疫情防控，方便學(xué)生取件，提升了校園快遞服務(wù)質(zhì)量。

（三）鄭州大學(xué)后勤集團公司的標準化與數(shù)字化融合實踐

后勤數(shù)字化建設(shè)為學(xué)校師生提供了更加多元和有效的溝通渠道，提升了后勤標準化管理水平，使管理者更加精準地掌握一線情況，做出快速判斷，優(yōu)化了后勤保障能力。

1.零星維修的標準化與數(shù)字化

師生可以使用維修服務(wù)平臺提供的方式選擇電話報修或登錄平臺自主報修，也可以使用“微后勤”平臺手機客戶端報修，為師生故障報修提供了多種途徑。各部門維修人員按照質(zhì)量管理體系和標準化體系文件中的相關(guān)內(nèi)容在規(guī)定的時間內(nèi)對報修事項進行維修，管理人員可通過維修服務(wù)平臺隨時查看響應(yīng)時間、維修進度、完成情況等內(nèi)容，數(shù)字化服務(wù)中心客服員對維修情況進行回訪，確保整個維修過程可控、可視、可追溯。

2.服務(wù)溝通的標準化與數(shù)字化

師生可以使用24小時服務(wù)熱線電話、“微后勤”平臺、微信公眾號后臺留言進行投訴、表揚、建議、咨詢、維修申報，增加溝通渠道。溝通人員按照質(zhì)量管理體系和標準化體系文件中的相關(guān)內(nèi)容進行有效回復(fù)，并在服務(wù)監(jiān)督平臺留痕，管理人員可通過服務(wù)監(jiān)督平臺進行查看，確保服務(wù)溝通高效、及時。

3.疫情防控期生活保障的標準化與數(shù)字化

師生通過“微后勤”平臺、微信公眾號實時關(guān)注最新后勤通告，也可以通過“微后勤”平臺進行預(yù)約洗浴、點餐等，給師生校園生活提供了更多便捷方式。學(xué)生餐飲保障方面，校園智慧食堂的上線，學(xué)生可以通過微信公眾號進行線上點餐，配送團隊將食堂飯菜送至宿舍樓下的自提柜，學(xué)生根據(jù)自己的時間隨時取餐，降低了校內(nèi)外賣運營成本，將學(xué)生在飯點時間進行了分流，提高了就餐效率，實現(xiàn)了校內(nèi)餐飲經(jīng)營的良性循環(huán)。學(xué)生公寓保障方面，通過在公寓門前加裝門禁測溫系統(tǒng)，并對接學(xué)?！皫熒】禒顩r平臺”，精準掌握學(xué)生出入動向，及時發(fā)現(xiàn)異常體溫等狀況，加強了對學(xué)生實時溫度的監(jiān)控，實現(xiàn)了與校園疫情防控的機制聯(lián)動。管理人員通過各系統(tǒng)后臺實時關(guān)注師生相關(guān)數(shù)據(jù)，為制定高效可行的防疫方案提供了決策支持，為保障人員的標準化作業(yè)提供了準確依據(jù)。

4.保潔衛(wèi)生的標準化與數(shù)字化

集團在校園保潔方面提出“雙十標準”，即道路每平方米積塵不超過10克、垃圾落地不超過10分鐘，保潔人員按照標準進行衛(wèi)生作業(yè)，并通過道路保潔監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生盲區(qū)，管理人員根據(jù)系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，實現(xiàn)了對校園衛(wèi)生的精準管理。

（四）標準化與數(shù)字化建設(shè)的誤區(qū)與矛盾

集團的數(shù)字化建設(shè)雖然經(jīng)過了深入調(diào)查研究、精準分析研判、科學(xué)謀劃規(guī)劃，但對于前瞻性思考、全局性謀劃、戰(zhàn)略性布局還有待加強，如何把握主動權(quán)，高質(zhì)量推進后勤標準化與數(shù)字化的發(fā)展，不斷開創(chuàng)事業(yè)發(fā)展新局面是我們一直努力的方向。

1.重系統(tǒng)建設(shè)輕人員專業(yè)能力的培養(yǎng)

數(shù)字化的基礎(chǔ)就是管理的標準化，依托管理制度、人員培訓(xùn)、信息系統(tǒng)等環(huán)節(jié)的支持，在業(yè)務(wù)流程中不斷重復(fù)正確的操作。高校后勤往往通過搭建各種系統(tǒng)平臺來彰顯后勤數(shù)字化水平的進步，但系統(tǒng)的使用者是否達到了相應(yīng)的專業(yè)技能，能否充分利用系統(tǒng)平臺提高管理效率往往被我們所忽略。打造一支高水平的數(shù)字化運行保障隊伍，增加后勤系統(tǒng)使用者對云儲存、大數(shù)據(jù)等相關(guān)知識的了解[1]，是推動“數(shù)字后勤”建設(shè)不斷取得實質(zhì)性突破和后勤長遠發(fā)展的強力支撐。

2.系統(tǒng)的分散管理形成信息孤島

集團內(nèi)部的各個系統(tǒng)不僅和學(xué)校相關(guān)系統(tǒng)的對接度過低，而且內(nèi)部各系統(tǒng)間的共享度也不夠，每個系統(tǒng)都有一個獨立的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫間相互調(diào)用數(shù)據(jù)的可能性幾乎為零，沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，從而構(gòu)成了多個信息孤島，只能供單一的部門使用。系統(tǒng)數(shù)據(jù)看起來龐大，但由于共享率低，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)人才缺乏，數(shù)據(jù)的利用率并不充分。

3.標準化管理制度無法在系統(tǒng)模塊充分體現(xiàn)

雙認證體系和標準化體系文件的建立明確了各級崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作標準，但由于市面上大多數(shù)系統(tǒng)構(gòu)成均為制式、標準化模塊，導(dǎo)致我們只能根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)模塊對相應(yīng)的實際工作進行優(yōu)化，致使標準化體系文件無法全部在系統(tǒng)上落地實施，如果要定制與集團標準化管理制度相適應(yīng)的信息系統(tǒng)，資金與數(shù)字化專業(yè)技術(shù)人員的制約等都是要考慮的問題。

（五）標準化與數(shù)字化建設(shè)提升后勤管理效率

后勤工作繁、雜、重，僅僅通過人工完全按照規(guī)章制度、標準去對照檢查，將造成檢查人員的工作量逐步增大，檢查難度不斷增加，具體的檢查細節(jié)會非常繁瑣。數(shù)字化的建設(shè)要注意大力推行扁平化管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)報表的標準格式，以量化數(shù)據(jù)為標準進行業(yè)務(wù)水平考核[2]，建立一個共享的數(shù)據(jù)庫，運用各種管理模型對數(shù)據(jù)進行加工處理，以實現(xiàn)后勤管理的標準化、程序化和科學(xué)化，這樣就能有效減輕管理工作中的人力物力，減少管理人員的工作量，提高工作效率，促進各部門間的協(xié)調(diào)運作，為高校帶來更精確可靠的后勤數(shù)據(jù)。

二、高校后勤標準化與數(shù)字化融合的未來展望

推進后勤數(shù)字化與標準化建設(shè)的目的是把集團內(nèi)各自分散、平行運行、數(shù)據(jù)獨立、標準不一的各個系統(tǒng)進行有效整合，最終設(shè)計出一套后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)，來滿足于當前高校的后勤標準化服務(wù)管理，通過成立數(shù)據(jù)決策指揮中心，把各個系統(tǒng)平臺上的信息進行網(wǎng)格化管理，統(tǒng)一標準，實現(xiàn)各個系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通[3]，快速識別用戶的需求信息，為師生提供方便快捷的網(wǎng)上信息交流環(huán)境，將大大提高高校后勤的管理水平。

（一）建設(shè)后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)

后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)將會成為后勤管理工作的一種全新模式，利用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)手段，把后勤中分散的、各自為政的信息化系統(tǒng)整合起來，提升為具有較好調(diào)控能力、協(xié)同能力的有機整體，對后勤餐飲、公寓、維修、保潔等各項服務(wù)和相關(guān)管理做出智能響應(yīng)。

1.后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)建立基礎(chǔ)

傳統(tǒng)的后勤管理模式存在著整體信息共享要求與分散的信息化建設(shè)之間的矛盾。解決辦法是：在后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)上整合各職能部門的數(shù)據(jù)資源，建設(shè)以空間、人員和服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心[4]，形成相對完善的日常管理和數(shù)據(jù)決策指揮中心兩套管理體系，以及包括高校其他相關(guān)部門的網(wǎng)站、服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。數(shù)據(jù)決策指揮中心是對各類事件的及時處置使其高效運營的重要手段之一，它是基于后勤網(wǎng)格化管理的重要體現(xiàn)。

網(wǎng)格化管理理念從2004年風(fēng)靡全國后，高校后勤也在逐步引進網(wǎng)格化管理方法。標準化管理更是在網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上做了下沉與細化，如果后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)能與網(wǎng)格化管理系統(tǒng)相結(jié)合，集移動通信技術(shù)、空間信息技術(shù)、地理編碼和網(wǎng)絡(luò)地圖等技術(shù)于一體，將推動后勤管理向標準化、數(shù)字化方向發(fā)展，將真正實現(xiàn)精確、高效、全時段和全方位覆蓋的高校后勤管理新模式。

表1 標準化與數(shù)字化融合問題及解決途徑

2.后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)總體架構(gòu)

在網(wǎng)格化管理與數(shù)據(jù)決策指揮中心的基礎(chǔ)上，標準化服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)平臺實現(xiàn)了與管理體制的創(chuàng)新，在各種設(shè)施數(shù)據(jù)整理入庫的基礎(chǔ)上，完成了標準化后勤管理規(guī)范和網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的建設(shè)。運用空間信息技術(shù)，將后勤各種服務(wù)內(nèi)容根據(jù)空間地理信息進行有效整合，無論是什么事件，只要發(fā)生，均可定量、定性、定位到確定的單元網(wǎng)格中。

圖1 后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)部門框架圖

后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)功能包括信息查詢、圖片采集、表單填寫、位置定位、錄音上報、數(shù)據(jù)同步、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)校園管理服務(wù)信息的現(xiàn)場實時采集與傳遞以及校園管理問題的上報與反饋。

圖2 后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計圖

（二）建立后勤標準化服務(wù)管理系統(tǒng)面臨的困難與挑戰(zhàn)

高校的數(shù)字化建設(shè)大多都是分階段進行的，因時間、資金、專業(yè)領(lǐng)域、采購方式等因素的制約，各個系統(tǒng)平臺通常是由不同的軟件開發(fā)公司進行開發(fā)的，這就導(dǎo)致了各個系統(tǒng)功能之間缺乏關(guān)聯(lián)性、大量的數(shù)據(jù)無法共享、信息重復(fù)錄入等問題。數(shù)字化建設(shè)是三分技術(shù)、七分管理、十二分數(shù)據(jù)，由此可見基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集對數(shù)字化建設(shè)的重要性，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由于缺乏有效的技術(shù)支撐，挖掘利用明顯不足，標準不統(tǒng)一，迫切需要強大的技術(shù)支持[5]，但由于IT行業(yè)薪酬普遍較高，后勤難以吸引和留住高水平的專業(yè)數(shù)字化技術(shù)人才，對網(wǎng)絡(luò)、電腦等的使用雖然可以通過培訓(xùn)來實現(xiàn)，仍存在對數(shù)據(jù)分析技術(shù)缺失的情況，導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)字化平臺的應(yīng)用缺乏充足的人力資源支撐。

在保持現(xiàn)有系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)下，如何能讓各公司或中心的信息化系統(tǒng)快速切換而不影響其正常的工作；選擇哪種系統(tǒng)切換方式，是直接切換、分段切換還是并行切換；如何保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的標準性、一致性；如何與現(xiàn)有硬件、軟件相結(jié)合等都是需要考慮的問題。但開展標準化和數(shù)字化建設(shè)，是高校后勤自加壓力、提高標準、練好內(nèi)功、強化管理的體現(xiàn)，是高校后勤可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

三、結(jié)語

高校標準化與數(shù)字化建設(shè)，使后勤管理不再局限于特定的時間、地點，節(jié)約了大量的人力、物力、財力等管理成本，精細了位置，問題定位精確、任務(wù)派遣準確且克服了多頭處理、重復(fù)處理等弊端，給后勤管理帶來了新思路。通過數(shù)字化建設(shè)有助于后勤引入先進的管理模式，培養(yǎng)后勤部門具有獲得和利用信息技術(shù)的能力，使標準化建設(shè)更加專業(yè)、有效，兩者的結(jié)合為后勤管理人員提供了更多的管理數(shù)據(jù)和協(xié)同工作的機會，促使認識更全面、管理更有效、決策更科學(xué)。

[1]張漫.基于標準化、信息化的高校后勤社會化改革研究[J].時代報告，2017（28）：202.

[2]許桂榮.基于信息化管理理念構(gòu)建高校管理模式[J].數(shù)字通訊世界，2019（10）:227.

[3]梁繼剛，郭凌，劉凌.基于SOA的數(shù)字后勤日常業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計[N].四川兵工學(xué)報，2015（04）:92-95.

[4]趙宇冰，卜小偉，周進艷，王嘉宇，張 磊.基于IDR技術(shù)的全業(yè)務(wù)場景后勤保障體系的探索與實踐[J].數(shù)碼設(shè)計，2020（18）：269.

[5]郭寧寧.新時代高校后勤信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與對策分析——以浙江高校后勤為例[J].高校后勤研究，2019（10）：14-16.

（責(zé)任編輯：趙相華）