面向智慧圖書館的參考咨詢服務發(fā)展思路初探

曹 寧 楊 倩

智慧圖書館建設是當前圖書館界關注的熱點問題之一。未來的智慧圖書館到底什么樣,現(xiàn)在依然眾說紛紜、仁智各見。但是將智慧圖書館作為當代圖書館努力的方向或者新的愿景,在圖書館界基本上是沒有異議的?？缕皆赋?“智慧圖書館不會從天而降、平地而起,一定要有堅實的基礎……智慧圖書館的基礎是數(shù)字圖書館,任何一個圖書館如果沒有數(shù)字圖書館的基礎,要建設智慧圖書館無異于天方夜譚?！盵1]因此,本文對智慧圖書館的討論將從對數(shù)字圖書館的認識談起。

學界和業(yè)界一般認為,數(shù)字圖書館應當具有四個基本特征,分別是“信息資源數(shù)字化”“信息傳遞網(wǎng)絡化”“信息利用共享化”和“信息提供知識化”[2]。如果我們以1998年國家數(shù)字圖書館工程立項為起點,回顧過去20多年全國數(shù)字圖書館的建設歷程,會發(fā)現(xiàn)“信息資源數(shù)字化”和“信息傳遞網(wǎng)絡化”始終得到了全國圖書館的充分重視,在全國圖書館界已經(jīng)建成的海量數(shù)字資源集成庫群和高速傳輸?shù)男畔⒕W(wǎng)絡成為各館開展服務的堅實基礎?！靶畔⒗霉蚕砘币驳玫搅碎L足發(fā)展,但囿于資源版權問題以及文獻機構運營的思想觀念,信息共享的范圍和程度與社會需求還存在一定的差距。相比較而言,“信息提供知識化”的實現(xiàn)效果則不夠理想,主要表現(xiàn)在兩個方面,一是在資源庫建設中對知識組織和知識挖掘的重視程度不夠;二是在各類資源發(fā)布系統(tǒng)中知識化內(nèi)容展示的功能普遍欠缺。歸根結底,“信息提供知識化”的實質(zhì)是一種信息精準服務,這一理念在數(shù)字圖書館時代具有一定的超前性。筆者認為,到目前為止全國數(shù)字圖書館建設和服務的主要成就,在于為讀者提供了一種通用的、普適性的、起基礎保障作用的數(shù)字資源獲取方式和使用途徑,而在信息精準服務方面還有很大的發(fā)展空間,智慧圖書館由此應運而生。簡而言之,數(shù)字圖書館解決了數(shù)字化信息服務有沒有的問題,而智慧圖書館將解決圖書館信息服務好不好的問題。

所謂信息精準服務是指“在普適信息服務基礎上,面向用戶個性化信息需求,建立以用戶解決問題為導向的信息服務模式”[3]。在傳統(tǒng)圖書館時代,信息精準服務的主要形式是分層服務和個性化服務。前者如為黨政軍立法決策服務,為重點科研機構服務,為重要企事業(yè)單位服務,后者如文獻提供和館際互借。圖書館一般將上述工作歸入?yún)⒖甲稍兊姆辗懂?。在?shù)字圖書館時代,參考咨詢工作的進步主要體現(xiàn)為傳統(tǒng)參考咨詢服務在網(wǎng)絡環(huán)境下的延伸和拓展。如虛擬參考咨詢就借鑒了電子商務在線客服的成熟經(jīng)驗,超越了圖書館常規(guī)服務時間和空間的限制,使咨詢服務具有前所未有的方便和快捷。在智慧圖書館時代,深入知識層面的信息精準服務將成為參考咨詢服務的主要形式,“信息提供知識化”將在智慧圖書館服務中大放光彩。

1 智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務的主要特征

在智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務的主要特征應有三個:一是對用戶需求的智慧識別;二是對知識化資源的精確配置;三是技術手段和人文理念并重的精準服務模式創(chuàng)新。

1.1 對用戶需求的智慧識別

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務的第一個特征是對用戶需求的智慧識別。圖書館參考咨詢服務的本質(zhì)是以用戶信息需求為方向,通過對信息資源的檢索、獲取、整理與分析,為用戶提供多種形式的咨詢服務與產(chǎn)品。因此,用戶需求是參考咨詢服務存在的前提。

在傳統(tǒng)圖書館時代,為了提升參考咨詢的服務水平和質(zhì)量,需要不斷挖掘和獲取用戶需求,還要分析、研究用戶的潛在需求。獲取用戶需求的主要途徑是舉辦各類用戶座談會、發(fā)放用戶調(diào)查表、設立用戶郵箱、對重點用戶走訪交流等等,目的都是為用戶提供表達自我訴求、提出資源需求以及反饋服務評價的各種途徑。

在數(shù)字圖書館時代,圖書館獲取用戶信息需求有了新的技術手段,主要通過以下兩種途徑實現(xiàn)。第一種途徑是用戶畫像分析,這也是當今圖書館大數(shù)據(jù)應用的熱門領域之一。按照國際交互設計大師Alan Coope的解釋,“用戶畫像即用戶角色,是真實用戶的虛擬代表,是建立在一系列真實數(shù)據(jù)上的目標用戶模型”[4]?！坝脩舢嬒窦夹g主要是通過對用戶的屬性、行為痕跡等信息進行數(shù)據(jù)處理,精煉并提取出用戶個性化的標簽信息,從而達到識別用戶個性化信息需求的目的。”[5]成功的用戶畫像高度依賴于對用戶數(shù)據(jù)的采集和分析,用戶數(shù)據(jù)采集的范圍廣義上可以覆蓋到圖書館業(yè)務數(shù)據(jù)、用戶軌跡與活動數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、在線評論數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)公開數(shù)據(jù)等,而采集內(nèi)容則涵蓋用戶的基本屬性、行為日志、學術成果、社交活動、興趣偏好等。在數(shù)據(jù)分析階段,應綜合運用各種文本聚類和特征加權算法從數(shù)字軌跡中提取有效特征,建立用戶特征標簽體系,進而構建用戶群體畫像和個人畫像[6]。第二種途徑是泛在化需求服務,其理想狀態(tài)是參考咨詢館員與用戶建立融入信息獲取全過程的合作伙伴關系,能夠隨時隨地掌握用戶需求并即時提供服務,滿足用戶需求信息的即得性、信息查詢與科研或學習過程的連貫性。值得我們關注的是,借助信息時代迅速發(fā)展的各類社交媒體技術,參考咨詢館員融入目標用戶的虛擬社區(qū),快速掌握用戶新的動向和需求正在逐步成為可能。

用戶畫像分析以及泛在化需求服務還處在起步和探索階段,雖有成功的經(jīng)驗,但遠未達到成熟應用和大規(guī)模推廣的水平。在智慧圖書館時代,這兩項工作將得到高度重視,并獲得長足發(fā)展,成為圖書館獲取用戶需求的有效手段。同時,也應意識到,僅依靠用戶畫像分析以及泛在化需求服務,實現(xiàn)對用戶需求的智慧識別依然不夠。這是因為用戶畫像的建立需要大數(shù)據(jù)技術的支持,反映用戶需求的行為數(shù)據(jù)通常片面、異構并且互為孤島,通過上述用戶數(shù)據(jù)建立的用戶畫像往往是簡單的、表象的,并不一定能代表用戶完整、真實的信息需求。此外,在參考咨詢服務過程中,用戶信息需求具有模糊性、階段性和動態(tài)性的復雜特點,用戶需求的多變與專深又會引發(fā)需求表達的隱秘性,致使對用戶的數(shù)據(jù)分析無法全面、客觀地體現(xiàn)用戶需求,難以挖掘用戶隱含的深層語義知識[7]。在部分情況下,用戶甚至沒有覺察到自己的客觀需求,更不能將需求有效地表達出來。這就需要參考咨詢館員以用戶需求數(shù)據(jù)為線索,憑借人工智能、大數(shù)據(jù)等技術手段,運用各種算法和策略,結合豐富的咨詢接談經(jīng)驗去判斷、分析用戶需求表達背后的深層次原因,進而挖掘和激發(fā)用戶潛在的隱性需求,甚至是超越和引領用戶需求。這一理想,只有在智慧圖書館時代,借助日益先進、成熟的人工智能、大數(shù)據(jù)等技術的輔助才能實現(xiàn)。

1.2 對知識化資源的精確配置

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務的第二個特征是對知識化資源的精確配置。參考咨詢服務需要強大的文獻保障體系來支撐,它不僅需要全國乃至全世界范圍內(nèi)文獻資源的共建和共享,更需要對海量的文獻資源內(nèi)容進行挖掘、組織、呈現(xiàn),從而快速響應用戶需求,實現(xiàn)對知識化資源的精確配置。

在數(shù)字圖書館時代,館藏文獻數(shù)字化始終是資源建設的一項基礎性工作。過去圖書館界比較注重資源量的積累,因此把紙本文獻掃描成電子圖像后直接用于存儲和網(wǎng)絡展示成為主流的資源建設和服務模式。但是近年來,隨著國家和社會對知識產(chǎn)權保護的重視和加強,這種信息資源提供方式因存在潛在的侵權隱患,不僅難以在互聯(lián)網(wǎng)上直接提供服務,甚至在館域網(wǎng)內(nèi)的傳播也受到了越來越多的質(zhì)疑。因此,在智慧圖書館時代,館藏文獻數(shù)字化作為資源建設的一項基礎性工作,其內(nèi)容和形式會發(fā)生很大的變化。大量的電子圖像將不再提供直接的瀏覽服務,而是通過OCR識別轉換成文本后,作為知識化資源精確配置的基本素材而存儲和利用。智慧圖書館資源建設的主要工作應是對文本進行信息分類、聚類以及語義分析,結構化表單中的事實數(shù)據(jù)抽取、知識挖掘,構建領域本體和知識圖譜等,要完成的是知識化的內(nèi)容體系建設,進而為開展各類學術性、專題性的參考咨詢服務奠定基礎。

1.3 技術手段和人文理念并重的精準服務模式創(chuàng)新

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務的第三個特征是技術手段和人文理念并重的精準服務模式創(chuàng)新。為實現(xiàn)精準服務的目標,參考咨詢的服務模式需要不斷地推出創(chuàng)新性舉措,這些舉措在很大程度上將由數(shù)智技術驅動,但同時也需要關注人文理念在服務模式創(chuàng)新中的重要價值體現(xiàn)。在某種程度上,人文理念才是服務模式創(chuàng)新的靈魂。

比如泛在化需求服務的實現(xiàn)[8],既依賴于社交媒體技術在微服務領域的日益成熟和普及,同時也是“以用戶為中心”人文理念在新技術環(huán)境下的實現(xiàn)。再比如面向用戶的定制化信息推送服務模式[9],既依賴于精準的用戶畫像技術,同時也借鑒了產(chǎn)品商業(yè)營銷的理念。近年來逐漸引起圖書館界關注的基于情景感知的場景式服務模式[10],更是充分體現(xiàn)了情景感知技術與“用戶體驗至上”的人文理念的深度融合。概括地說,智慧圖書館場景式服務是“針對特定主題或用戶群體,通過感知用戶當前所處的場景和情景,自動獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求,進而依據(jù)用戶需求場景和任務情景,有針對性地整合和組合信息資源和服務,為用戶提供多項場景選擇,主動為用戶提供服務的一種方式?！盵11]總之,智慧圖書館環(huán)境下精準服務模式創(chuàng)新,不僅直接體現(xiàn)參考咨詢服務的水平和質(zhì)量,更將最終決定參考咨詢服務的成敗。

2 對智慧圖書館參考咨詢服務能力提升的幾點思考

智慧圖書館參考咨詢服務能力的提升需要多措并舉,包括參考咨詢服務理念的堅守與創(chuàng)新、知識內(nèi)容的建設積累、智慧化軟件系統(tǒng)的支撐、專業(yè)化館員隊伍的建設以及多維融合參考咨詢服務運營模式的探索等等。

2.1 參考咨詢服務理念的堅守與創(chuàng)新

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務理念的核心是“以用戶為中心”的觀念?！坝脩羰菆D書館存在的根本,無論時代如何變化,圖書館最為核心、最為關鍵的價值,是要體現(xiàn)以用戶為中心。只有確立以用戶為中心的服務理念并加以踐行,真正以用戶需求為導向,圖書館才能與時俱進?！盵12]對于參考咨詢服務而言,堅守“以用戶為中心”的服務理念,最直接的出發(fā)點是“以用戶需求為中心”創(chuàng)新性地開展工作,比如探索圖書館知識服務營銷的有效手段和途徑。2018年,國際圖聯(lián)發(fā)布《全球愿景報告》[13],提出資助者和利益相關者不理解圖書館價值已成為圖書館面臨的嚴峻挑戰(zhàn),甚至影響到圖書館的生存與發(fā)展,因此該報告特別強調(diào)了營銷推廣對圖書館事業(yè)發(fā)展的重要意義。鑒于此,在智慧圖書館時代,參考咨詢服務要借助產(chǎn)品營銷的理念,不斷探索和創(chuàng)新與用戶互動的方式,通過以微信、微博等平臺為代表的微媒體與用戶開展更加積極有效的溝通,“不僅將自己在滿足用戶需求方面的優(yōu)勢廣而告之于大眾,更應注重用數(shù)據(jù)反饋來評估營銷效果,讓用戶和知識服務館員之間互動更加緊密,以提升用戶對圖書館專業(yè)知識服務能力的認可度和信賴度”[14]。

2.2 知識內(nèi)容建設的積累

智慧圖書館對知識內(nèi)容建設的積累,是為了實現(xiàn)對知識化資源的精確配置。這是一項長期而持續(xù)的基礎性工作,目前知識內(nèi)容建設條件較為成熟的領域包括:開放獲取類資源、進入公有領域的經(jīng)典文獻以及機構知識庫建設。開放獲取類資源因其便利、開放和免費,贏得了出版界的關注和用戶的大力支持,為開放獲取類資源建設提供了有力條件,形成了資源出版、提供和獲取的低成本良性循環(huán)局面;進入公有領域的經(jīng)典文獻因無版權問題的制約,可以最大限度發(fā)揮數(shù)字資源共享互通的價值,為知識的有效傳播提供了資源保障;機構知識庫建設通常將本單位人員公開發(fā)表的文章、課題研究報告、業(yè)務調(diào)研報告等文獻資源進行整合,因促進機構內(nèi)部知識交流而得到廣泛采納,對知識內(nèi)容建設工作起到了重要的補充和輔助作用。

在圖書館知識內(nèi)容自建工作中,從參考咨詢服務的角度出發(fā),應該優(yōu)先選擇那些通過互聯(lián)網(wǎng)檢索和數(shù)據(jù)庫查詢無法獲取到的紙本型參考咨詢工具類文獻,諸如:無法獲得數(shù)字版本的書目、索引、文摘、名錄、學術性的詞典、百科全書、年鑒、手冊、傳記資料、統(tǒng)計匯編、圖錄文獻等。總之,智慧圖書館要關注那些通過商購、征集渠道無法獲取的參考信息源建設,重視對參考咨詢案例文檔的知識化加工和組織。

此外,智慧圖書館尚需繼續(xù)完善知識內(nèi)容建設的語義標引、知識組合和關聯(lián)化展示等,智慧圖書館需要立足用戶需求,超越數(shù)字圖書館時期基于資源形式、存儲和傳播等方式的服務模式,充分利用文本分詞、語義標引、實體識別、深度學習等自然語言處理技術,借助圖書館界的受控敘詞表、漢語主題詞表等規(guī)范文檔,對資源文本內(nèi)容進行細顆粒度自動標引,構建結合百科知識庫的通用本體、結合專家知識的專業(yè)領域本體,提升圖書館對文獻資源的深度揭示和語義開發(fā)能力,建立多維度、多層次、智慧化的知識標簽系統(tǒng),進而實現(xiàn)知識組織、深度挖掘和關聯(lián)化展示,為參考咨詢館員發(fā)現(xiàn)館藏、利用館藏提供充足的條件,有助于參考咨詢服務向專業(yè)化智慧服務方向發(fā)展。

2.3 智慧化軟件系統(tǒng)的支撐

在智慧圖書館時代,大量現(xiàn)代信息技術特別是人工智能技術將在參考咨詢服務中得到創(chuàng)新性應用,其集中體現(xiàn)就是各類功能模塊化的軟件系統(tǒng)對參考咨詢工作的支撐。從服務對象的角度劃分,這些軟件系統(tǒng)主要包括兩類:面向用戶的智能化服務系統(tǒng)和面向參考咨詢館員的智能化業(yè)務輔助工具。在參考咨詢服務工作中,兩者之間要實現(xiàn)雙向的數(shù)據(jù)流、信息流的交互對接。

2.3.1 面向用戶的智能化服務系統(tǒng)

就智慧圖書館參考咨詢服務的業(yè)務需求而言,面向用戶的智能化服務系統(tǒng)至少應該包括三個部分,分別是:幫助、指引普通讀者利用圖書館服務的智能問答系統(tǒng),面向研究型用戶的專業(yè)咨詢系統(tǒng),以及面向機構用戶的定制化知識服務平臺。

智慧圖書館環(huán)境下,圖書館智能問答系統(tǒng)的基本任務是解答讀者的一般性問詢,指引和幫助讀者使用圖書館的資源和服務。就智能問答系統(tǒng)的基礎而言,它首先應該是一個超大型的FAQ(常見問題集),包羅了與圖書館資源和服務有關的各種常見基礎問題。它的建設過程有可能采取類似圖書館眾籌的思路,只不過眾籌的對象不是資金或文獻,而是問題和答案。從這一角度出發(fā),圖書館智能問答系統(tǒng)的未來可能會從門戶式服務向互動性平臺化轉型。智能問答最基礎的功能是對讀者自然形式提問的語義理解,系統(tǒng)能夠運用智慧化算法而非簡單的關鍵詞檢索,盡可能準確地理解讀者的意圖和目的,然后與答案庫中最接近的答案相匹配。為此可能還需要對答案庫中的文檔進行細粒度的標記和提取,以便精準地與提問對應。當然,一個實用化的智能問答系統(tǒng),除了FAQ之外,還需要考慮對表單型數(shù)據(jù)的處理,以應對諸如空間導引、電話查詢、圖書館延伸服務(培訓、講座、展覽)信息問詢的要求。此外,智能問答系統(tǒng)還要實現(xiàn)與圖書館各類業(yè)務系統(tǒng)的通暢對接與交互,滿足讀者一般性文獻提供和服務的需要。對智能問答系統(tǒng)而言,如果能夠實現(xiàn)對答案庫文檔的知識圖譜化關聯(lián)和組織,甚至外掛若干專業(yè)知識庫以支持讀者提問,將會進一步提升系統(tǒng)的智慧化程度。

面向研究型用戶服務的專業(yè)咨詢系統(tǒng),被參考咨詢館員形象地稱為“知識淘寶”。對用戶而言,它應該類似于淘寶網(wǎng)站上的電商,可以根據(jù)用戶需要提供各類定制化的專業(yè)型知識產(chǎn)品。系統(tǒng)面向用戶有良好的互動性,服務全程透明,用戶可以隨時查看進度。

相比“知識淘寶”主要提供的一次性、階段性服務,面向機構用戶的定制化知識服務平臺提供的則是長期、持續(xù)、全面、系統(tǒng)的定題服務。服務平臺應充分考慮用戶特點和屬性上的差異,在用戶需求、業(yè)務流程、成果展現(xiàn)、反饋互動等環(huán)節(jié),建設符合用戶信息需求的定制化知識服務體系。要引入“機構畫像”的概念,實現(xiàn)行業(yè)信息資源與機構用戶的精準匹配,充分體現(xiàn)參考咨詢服務面向機構用戶的針對性、靈活性、連續(xù)性、及時性和參與性。

2.3.2 面向參考咨詢館員的智能化業(yè)務輔助工具

面向參考咨詢館員的智能化業(yè)務輔助工具并不是個獨立的系統(tǒng),而是貫穿參考咨詢服務全流程的輔助工具。根據(jù)應用領域劃分,大致包括基于用戶獲取和分析信息需求的輔助工具以及基于資源知識挖掘和成果展現(xiàn)的輔助工具,兩者處在參考咨詢服務的不同環(huán)節(jié)。

基于用戶需求的輔助工具與智慧圖書館智能問答系統(tǒng)有密切的關系,在它的服務界面上,機器問答和人工問答可能是無縫銜接的,用戶并不知道網(wǎng)絡對面與他對話的到底是機器還是館員,至少不知道在哪些對話環(huán)節(jié)的問題和回答是機器自動發(fā)出的,哪些是館員發(fā)出的或是館員在機器提示下發(fā)出的。這就像一個有阿爾法狗加持的圍棋愛好者可以旗鼓相當?shù)嘏c一流國手下網(wǎng)棋一樣,可以極大地規(guī)范參考咨詢的服務流程,提升服務質(zhì)量,提高工作效率。當然,在初級階段有可能是所有開放式對話均由人工負責,一旦進入模式化封閉問答環(huán)節(jié)則由機器接管。可以預期,隨著人工智能技術的發(fā)展,特別是機器深度學習能力的提高,這個領域智能化輔助的水平也會不斷進步。那么,在參考咨詢的用戶體驗中,面對一個無所不知的全能型館員的場景有可能會出現(xiàn)。

基于資源的輔助工具主要是為了提高工作效率,節(jié)約館員的時間,同時也縮短滿足用戶需求的時間。這類軟件需要輔助支持甚至模仿實現(xiàn)館員接受咨詢課題后的一系列模式化操作,包括且不限于以下環(huán)節(jié):設計檢索方案,確立檢索步驟,選擇檢索工具和檢索方式,收集檢索結果,進行效果評估,多輪反復修訂方案、調(diào)整策略直到獲得滿意結果,生成知識產(chǎn)品并提交用戶,完成項目歸檔[15]?；谫Y源的輔助工具可借助人工智能技術,加速推動圖書館參考咨詢知識服務的方式方法、手段設施的變革,促使館員將參考咨詢服務、人工智能技術、用戶服務場景有機融合[16],形成智慧化的參考咨詢服務新業(yè)態(tài)。

2.4 人才隊伍建設

在智慧圖書館建設過程中,館員智慧化建設是不能忽視的問題,智慧館員將是智慧圖書館的關鍵要素之一?！爸腔鄯盏馁|(zhì)量和效果很大程度上取決于館員的能力,館員能力是智慧圖書館新型服務能力建設的核心?！盵17]在智慧圖書館時代,參考咨詢館員必須熟練掌握和運用各類智能化的輔助系統(tǒng)和工具,并將之與自身的學科專長和情報能力結合起來,才能勝任精準化服務的要求。

智慧圖書館的參考咨詢館員隊伍應該由復合型館員與學科型館員搭配組成,前者應具備一專多能的業(yè)務素質(zhì),有廣博的知識背景,對于宏大命題有全局性把握能力和前瞻性眼光;后者則具備專深的學科服務能力,是具有學科領域研究素質(zhì)的專家型館員。智慧圖書館在建設過程中,要創(chuàng)造各種學習機會對館員進行再教育和再培養(yǎng),提升館員素質(zhì),激活人才資源,踐行“圖書館是個不斷生長的有機體”的理想愿景。

2.5 多維融合參考咨詢服務運營模式的探索

參考咨詢服務是參考咨詢館員滿足讀者個性化需求的智慧勞動,智慧圖書館應能夠提供充分體現(xiàn)館員勞動價值的有效途徑和渠道。就參考咨詢的工作模式而言,純公益性服務、收取必要業(yè)務成本的非營利性服務與商業(yè)化咨詢服務之間并不存在截然分明的邊界。在智慧圖書館時代,參考咨詢服務以提供公益性知識資源和服務為基礎,需要逐步拓展面向商業(yè)性、非營利性知識服務機構的開放合作。按照公益與商業(yè)模式并行互惠的思路,推動建立政府主導、社會參與的多維融合“知識淘寶”型服務平臺,建立和完善多樣態(tài)知識消費模式的可持續(xù)發(fā)展機制。

3 結語

在筆者的想象中,未來的智慧圖書館就好像一座漂浮在海面上的冰山,水面之上只有十分之一,這是智慧圖書館的表現(xiàn)形式——服務,即對用戶需求的智慧識別和后續(xù)的精準化服務;而藏在水下的十分之九,則是智慧圖書館的實現(xiàn)基礎——技術和內(nèi)容,即各種人工智能技術的應用和海量知識化內(nèi)容的支撐。也就是說,和過去數(shù)字圖書館的建設一樣,智慧圖書館建設的實質(zhì)依然是技術引領、內(nèi)容為王。智慧圖書館的實現(xiàn)歸根結底離不開人工智能的技術應用和圖書館員以知識服務為特點的智慧化勞動。

筆者認為,面向智慧圖書館的參考咨詢工作大致可以劃分為三個層次,剛好可以對應王國維先生所言“古今之成大事業(yè)、大學問者必經(jīng)過三種之境界”。第一層境界“昨夜西風凋碧樹,獨上高樓,望盡天涯路”,它意味著智慧圖書館時代參考咨詢服務的廣度。就目前來看,其代表性的服務是綜合咨詢和文獻提供。以智能問答為基礎的綜合咨詢服務,涉及解答讀者咨詢、協(xié)助讀者檢索書目和文獻、指導讀者閱讀等方方面面的問題,就廣度而言幾乎是不設限的。而以“實現(xiàn)任何人在任何時間、任何地點通過任何途徑獲取任何圖書館的任何資源”為理想的文獻提供和館際互借工作,在文獻服務范圍上也幾乎是不設限的。在智慧圖書館環(huán)境下,上述工作可能會分別應用到語音識別和文語轉換技術、語義識別技術、機器深度學習技術以及區(qū)塊鏈技術、點對點技術、物聯(lián)網(wǎng)技術等,服務的廣泛性以及用戶響應的快捷性較傳統(tǒng)圖書館時代都會有大幅度的提升。第二層境界“衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴”,它意味著智慧圖書館時代參考咨詢服務的深度。其代表性服務是各類專題性參考咨詢,比如定題跟蹤、輿情監(jiān)測、專利查新、科學評價、產(chǎn)業(yè)分析、政策研判等等。這些工作在智慧圖書館時代將引進更多的人工智能技術作為輔助,快速生成各類定制化服務產(chǎn)品,以提升參考咨詢的工作質(zhì)量,提高用戶服務的工作效率。第三層境界“眾里尋他千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處”,它意味著智慧圖書館時代參考咨詢服務的精準度,這種精準度又包含了兩重視角。第一重視角是智慧圖書館的參考咨詢服務能夠為用戶提供滿足其顯性需求的最終方案。第二重視角是該層境界中所蘊含的那種“驚喜”感覺,即它具有超越和引領用戶需求的意味,提供滿足用戶隱性需求的理想型服務產(chǎn)品。正如福特公司的至理名言:“如果聽用戶的,我們根本造不出汽車來,用戶就是需要一匹快馬?！盵18]道出了引導用戶需求的深刻洞見。蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯也有類似的言論:“人們都不知道自己想要的是什么,直到你展示給他們看?！盵19]在福特和喬布斯看來,要超越和引領用戶需求,就需要運用知識和智慧,去挖掘、感知和預見用戶潛在的需求,然后把科技與用戶需求完美結合,通過將用戶需求轉化為服務產(chǎn)品,來激發(fā)用戶真正的需求。這種理念是值得圖書館參考咨詢服務借鑒的,甚至能夠成為智慧圖書館時代參考咨詢服務的最高理想。