突發(fā)公共衛(wèi)生事件下圖書館應急管理與服務的回顧與思考*

●喻興佳 高 凡 (西南交通大學 成都 610031)

1 引言

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。2020年伊始，新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)蔓延，嚴重影響了社會生活的方方面面，世界衛(wèi)生組織于2020年1月30日將其列為“國際關注的公共衛(wèi)生緊急事件”[2]，對國家處置重大公共安全突發(fā)事件的能力提出了挑戰(zhàn)。圖書館作為社會文化知識的儲藏場所和提供機構，更面臨著應急服務和管理能力的雙重考驗。緊急狀態(tài)下如何更好地發(fā)揮圖書館職能，以保障讀者順利獲取與利用信息資源成為圖書館界亟需考慮的問題。學界由此涌現(xiàn)了大量相關研究，并一度成為2020年中國圖書情報與檔案管理領域研究的三大熱點主題領域之一[3]?！秷D書情報工作》《大學圖書館學報》《高校圖書館工作》等期刊也設立了專輯進行主題研究。筆者撰寫本文時疫情防控已有兩年時間，雖研究體量有小幅度回落，但仍保持著一定強度的增長。站在后疫情時代[4]回望我國圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的階段性成果，既有利于了解圖書館應急服務的開展情況，建立直觀認識；也有助于把握圖書館應急管理研究走向，厘清圖書館應急管理與服務發(fā)展空間。因此，本文旨在回顧我國圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下應急服務與管理的文獻成果，尤其是梳理2020年以來的相關文獻，借此窺探圖書館應急管理與服務的研究發(fā)展全貌，并針對研究不足提出相關建議。

2 圖書館應急管理與服務研究概覽

2.1 研究來源

本文以CNKI數(shù)據(jù)庫為依據(jù)，以“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”“公共衛(wèi)生事件”“公共衛(wèi)生”與“圖書館”進行主題匹配檢索，來源類別選定為北大核心與CSSCI，檢索時間截至2021年10月11日，根據(jù)厘定的研究主題排除掉不相關文獻，并通過參考文獻和引證文獻來擴大目標文獻集，最終選出82篇相關研究文獻，其中2020年以后的文獻占比約為75%，剩余文獻研究時間從1998年到2019年不等。

2.2 研究發(fā)展歷程

我國最早關于圖書館應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的系統(tǒng)研究是在2003年SARS事件之后，國務院出臺了“一案三制”應急工作要求[5]，圖書館學界以此為挈領進行了長達十余年的應急管理探索。在應急預案方面，研究主要圍繞預案的必要性[6-7]、原則與程序[8]、考核評估[9]、專項工作[10]、問題不足[11]五大方面；在應急機制方面，側重建設意義[12]、實施要素[13]和對策建議[14]等內(nèi)容；在應急體制方面，以重建圖書館組織架構為主[15]；在應急法制方面，則包含了法律規(guī)范[16]和制度保障[17]等內(nèi)容。然而，具體到每一個突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，圖書館界多以案例介紹、經(jīng)驗總結為主[18],缺乏對“一案三制”的理論反思和系統(tǒng)研究。具體而言，在2003年SARS事件之后，圖書館僅進行了案例總結，并未形成理論層面思考；且文獻幾乎分散在各類突發(fā)事件的總體應急研究中[12-13][15][17]，鮮有文獻針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件進行研究。2009年甲型H1N1事件中也同樣如此。以“一案三制”為框架的總體性應急理論研究與具體突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的實踐研究似乎是脫節(jié)的，前者重視理論研究和總體框架，后者重視案例研究和實踐開展。2020年以后相關研究得到了一定程度的改善。一方面，大量針對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的文獻激增，改變了以往分散研究的局面。另一方面，案例呈現(xiàn)與實踐總結仍然是此類研究論文的主要內(nèi)容，應急理論研究有限。

3 圖書館應急管理與服務實踐研究特點

3.1 研究內(nèi)容一致，熱點問題聚焦

由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特殊性和公眾獲取資源途徑的轉變，圖書館應急管理與服務實踐工作由線下轉為線上，導致實踐研究從物理性應急研究轉向資源性應急研究。具體來講，物理性應急研究關注圖書館如何利用館舍空間[19-20]、硬件設施[21-22]、救援體系[23-24]等應對突發(fā)性事件，但資源性應急研究則圍繞資源整合、平臺優(yōu)化、心理療愈、社會責任四大研究內(nèi)容展開。

首先，如何把握電子資源的開放程度，以滿足讀者居家閱讀的需求成為圖書館的服務重點，許多學者對比了不同圖書館資源開放的范圍和內(nèi)容[25-27]，總體上高校圖書館學科資源開放程度最高，而公共圖書館在開放特色館藏資源方面還有所保留。其次，平臺優(yōu)化則考慮圖書館如何保障遠程電子資源的送達率，如采取拓寬遠程訪問渠道、升級優(yōu)化終端頁面等技術手段[28-29]。最后，除了關注日常文獻服務工作以外，學者們也發(fā)現(xiàn)了圖書館在疏導讀者情緒、踐行社會責任等方面發(fā)揮著不可替代的作用，如大量研究梳理了以衛(wèi)生健康為主題的閱讀推廣、事跡宣傳、志愿服務等公益活動[30-31]，同時也關注到圖書館社交媒體通過推送病例信息、防疫政策、信息辨別等內(nèi)容所產(chǎn)生的影響[32-33]?？傮w來看，突發(fā)公共衛(wèi)生事件下圖書館多以資源性應急實踐研究為主，同類型圖書館實踐成果呈現(xiàn)可比性，結果一致性較強。

3.2 研究方法相似，網(wǎng)絡調(diào)研為主

最新的有關公共衛(wèi)生事件應急管理與服務的研究大部分采用網(wǎng)絡調(diào)研法，以微信公眾平臺調(diào)研為主，輔以門戶網(wǎng)站調(diào)研。在調(diào)研的基礎上，再根據(jù)是否借用工具理論，形成兩種風格迥異的研究文獻類型。第一類是“報告式”，指依據(jù)以上四大研究內(nèi)容，對多個圖書館進行調(diào)研并形成表格式比較，分析各圖書館應急管理與服務的能力與現(xiàn)狀。例如，李津[34]、劉麗娟[35]、喻夢倩[26]、郭亞軍[36]、冉蔚然[37]等學者均利用微信公眾號對“雙一流”高校圖書館進行調(diào)研。樊會霞[38]、李茜[39]、高坤[40]等學者對省級公共圖書館進行調(diào)研。另外還有針對特定區(qū)域如武漢[41]、成都[42]、陜西[43]、吉林[44]等省市圖書館的調(diào)研。另一類是“體系式”，即在報告式的基礎上，糅合危機管理工具再構建圖書館應急體系框架。此類文獻偏少，且傾向于使用危機治理工具。例如，呂長紅在網(wǎng)絡調(diào)研的基礎上獲取高校圖書館具體服務模式，再借用4R應急管理理論抽象出應急服務體系，其適用性和準確性大大增加[45]。余豐民等基于4R模型提出了突發(fā)公共衛(wèi)生事件下高校圖書館文獻服務的應急保障流程與策略[46]。王曉茜也利用4R理論分析了同濟大學的防控策略，歸納出其應急防控特點[47]。部分學者還引用危機管理雙周期理論，探討了疫情與服務的時間變化特點，并據(jù)此構建圖書館動態(tài)應急服務體系?！皥蟾媸健币娪趫D書館應急管理與服務研究前期，內(nèi)容較于松散；“體系式”見于研究中后期，此時已有前期調(diào)研報告內(nèi)容為鋪墊，因此內(nèi)容上相對成體系。

3.3 研究趨勢分化，領域逐漸精細

實踐研究趨勢明顯呈現(xiàn)“分散—集成—再分散”的發(fā)展態(tài)勢。由于論文從撰寫到發(fā)表存在時間差，我國圖書館開始集中出現(xiàn)相關研究時已是突發(fā)衛(wèi)生事件發(fā)展的中后期階段。最早一批文獻是館員撰寫的所在館開展應急實踐的工作[48-49]，此階段具有鮮明的館際特色，行文風格類似于新聞報道，注重敘事的全面性和及時性，但系統(tǒng)性和研究性還有所欠缺，呈現(xiàn)出主體分散性。疫情后期，圖書館學界先后進入應急研究系統(tǒng)階段，表現(xiàn)為研究類型和研究內(nèi)容集成，即對圖書館進行應急服務分類和應急管理過程研究，與前文所述的“報告式”與“體系式”研究不謀而合。實際上這與圖書館的實踐推進工作密不可分，例如，疫情后期正處于高校開學季，如何搭建教學平臺、提供教材教參、保障數(shù)據(jù)庫遠程訪問暢通就成為高校圖書館應重點關注的問題，因此調(diào)研報告式文獻集中比較了各高校館教學服務保障能力。此時整個危機周期也已接近尾聲，借用危機管理工具也能了解各館業(yè)務實施情況是否符合科學管理過程，并構建出圖書館適用的應急周期服務體系框架。

后疫情時代整體性的服務內(nèi)容研究被精細化處理，學者們開始回望某個服務細分領域在疫情中的不同發(fā)展階段，其中電子教參建設、數(shù)字信息素養(yǎng)培訓、遠程訪問能力、閱讀推廣成為關注焦點。例如，王春玉等深度分析了雙一流高校電子教參服務，認為缺乏全國性的圖書館電子教參系統(tǒng)和共享合作平臺導致了資源大量浪費，服務效率大打折扣[28]。馬捷等梳理了國內(nèi)典型公共館和高校館在疫情前后開展的素養(yǎng)教育活動，總結實踐中的不足，提出素養(yǎng)培育的四種創(chuàng)新模式[50]。朱慧等統(tǒng)計了國內(nèi)十所典型性高校館的疫情遠程訪問方式，成為我國目前所有的學術資源訪問方式的縮影[51]。馬毓總結了疫情期間圖書館數(shù)字閱讀推廣的特征，并基此提出后疫情閱讀推廣的發(fā)展策略[52]?？傮w來看，研究趨勢逐漸從粗放走向精細，從主體研究走向領域研究，研究結果可用于從多角度考察圖書館的服務建設能力與技術培育能力。

3.4 研究強度持續(xù)，本土特色明顯

在我國圖書館學的研究中，理論先導幾乎是來自國際經(jīng)驗，例如，智慧圖書館理念、質(zhì)量評價體系、資源共享模式等，但針對本次應急服務與管理，在疫情暴發(fā)初期并無國際經(jīng)驗可供借鑒，國內(nèi)圖書館只能依據(jù)館內(nèi)服務水平和疫情發(fā)展情況安排工作，進行應急機制與應急模式的自主性探究，導致研究內(nèi)容呈現(xiàn)鮮明的本土化特色。其一，重視圖書館基礎性資源保障研究。如何通過遠程訪問[29]、平臺建設[28]、新媒體運營[53]擴大圖書館基礎性資源覆蓋面成為研究的主要目的，大量文獻集中于比較分析疫情中資源的保障程度。應急工作是否到位需要日常的點滴積累，此類文獻也可視作對我國圖書館資源建設成效的評估。其二，研究強度雖然在研究早期有小幅波動，但總體上研究力度保持穩(wěn)定，研究強度持續(xù)。具體表現(xiàn)在我國疫情的主峰期過去之后，相關文獻呈現(xiàn)爆炸式增長，而后進入短暫的下降趨勢，但不久之后文獻研究數(shù)量提升，至今仍保持著一定強度的穩(wěn)定增長。究其原因，還是緊密貼合我國的疫情進展。我國在主峰期應急階段結束以后，疫情進入了一段時間的平穩(wěn)期，隨后又在各地不同程度的單點爆發(fā)，這也反映了論文研究與實踐進展的同時同序性。

4 圖書館應急管理與服務研究不足

綜上所述，當下圖書館應急服務與管理的研究數(shù)量和聚焦內(nèi)容都大大增加了，但整體上還是存在實踐與理論相脫離的情況，并呈現(xiàn)出實踐性而非理論性、松散性而非體系性的特征。

4.1 側重供給研究，缺乏需求分析

疫情初期，相關文獻出自于各館員對圖書館的疫情工作總結，即按時間線梳理了圖書館內(nèi)的閉館工作、應急領導小組分工、線上業(yè)務開展情況、后勤保障安排等，由于總體樣本量缺乏，研究價值相對有限，未能從整體上了解圖書館領域的系統(tǒng)性進展。疫情中后期，圖書館學者和館員同步進行研究，理論與實踐交替進行，期間通過網(wǎng)絡調(diào)研涌現(xiàn)了大量圖書館服務開展的比較研究，在一定程度上反映了我國圖書館的應急服務供給現(xiàn)狀，調(diào)研的可信度較高。然而，供給服務研究只能反映出圖書館單方面的資源保障能力，對于資源的利用程度和價值實現(xiàn)程度是多少仍不得而知。具體來講，目前研究分析讀者在疫情期間的資源接受能力與需求偏好成果較少，李桂群提取了八項衡量公共館讀者心理變化指標用以構建讀者焦慮分析模型，通過分發(fā)網(wǎng)絡問卷調(diào)研了湖北十地的讀者在面對疫情的焦慮程度，針對不同情況提出圖書館的可供解決之道[54]。王夢圓等調(diào)研了中科院文獻情報中心開展資源應急保障服務的內(nèi)容、方式以及預期服務目標等情況，設計了資源應急成效評估框架[55]。以上情況表明需求端與供給端研究成果嚴重失衡。

4.2 外延研究不足，主題內(nèi)容集中

圖書館作為公共文化機構和文獻情報中心，應急工作服務群體不僅包含各類型讀者，也應為專業(yè)機構提供情報傳遞與加工服務。根據(jù)劉冰等的應急信息服務體系模型，圖書館信息服務劃分成三種：基礎服務層，即圖書館基本信息服務；核心服務層，即應急信息支撐和信息素養(yǎng)教育；擴展服務層，即圖書館向外與多部門協(xié)作[56]。但就目前我國圖書館界的應急實踐工作來看，絕大多數(shù)還局限在基礎服務層和核心服務層，即館內(nèi)讀者服務工作的開展，擴展服務層研究較少，對外延性服務群體研究不充足。圖書館如何站在情報學的角度上為專業(yè)機構提供服務，其中內(nèi)在的聯(lián)系和合作過程、遺漏的問題和改進措施較少受到關注。圖書館應急還停留在情報信息的“集散地”研究，未能完全轉向“發(fā)源地”智慧型研究。另外，由于實踐工作開展的相似性導致研究內(nèi)容重復集中，直至目前仍未能跳出繁瑣的業(yè)務開展記錄和進行案例總結，案例實證研究占比過多，數(shù)理性實證研究較少；調(diào)查分析報告過多，理論工具應用較少。

4.3 館別分析失衡，相關比較缺乏

目前圖書館應急服務研究主要集中在高校圖書館和公共圖書館兩個陣營，而針對專業(yè)圖書館的研究稍顯不足。公共衛(wèi)生事件下，醫(yī)學信息服務行業(yè)遭受嚴峻考驗，而與之相對的民眾健康信息需求卻越來越急切，此時擁有醫(yī)科背景的醫(yī)學高校圖書館應挺身而出，在健康信息科普教育、疫情相關信息傳播方面充分發(fā)揮其優(yōu)勢。然而，目前關于醫(yī)學圖書館應急服務的研究極其有限，健康信息服務研究主要圍繞高校圖書館和公共圖書館展開，忽視了醫(yī)學圖書館的專業(yè)性，且現(xiàn)有的專業(yè)圖書館應急研究大部分來自于國際醫(yī)學圖書館的經(jīng)驗介紹，本土化研究少。當代社會，部分圖書館已經(jīng)轉型成文獻情報中心[57]，然而目前圖書館應急研究與文獻情報中心應急研究似乎是分隔開的，兩者之間的應急相關性研究還處于空白。

即便在現(xiàn)有的館別研究中，不同類型圖書館應急研究的壁壘也較大，各自獨立。在本次疫情下，應急實踐開展中有相互涵蓋的部分，然而研究中卻未有館別比較分析。例如，各館均重視疫情專題數(shù)字資源的推送，但側重內(nèi)容和推送形式?jīng)]有進行比較研究，導致館別研究區(qū)分度不大；各館均重視社會責任的履行，表現(xiàn)為開展大量的閱讀推廣活動、戰(zhàn)疫活動等，但在疫情下其推行效果究竟如何，高校館和公共館是否存在顯著區(qū)別，目前都還處于未知狀態(tài)。

4.4 跨學科研究少，研究周期不全

有關圖書館應急管理與服務的研究目前還僅僅是圖書館學的單一視角，而突發(fā)公共衛(wèi)生事件因其影響范圍廣、持續(xù)時間難測、風險因子隱蔽等特點，使得應急管理與服務研究應結合多學科視角進行全面審查，大到應急服務體系的構建，小到應急設施的購買，都需要考慮科學的危機發(fā)展規(guī)律。危機管理理論指出，突發(fā)事件均有完整的生命周期形態(tài)，即從潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期到衰退期[58]。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件在我國的發(fā)展特點，也有學者新增微弱期和持續(xù)波動期。目前的文獻集中于圖書館如何在危機爆發(fā)期、持續(xù)期進行應急服務和管理，而對衰弱期的研究數(shù)量極較少，更遑論持續(xù)波動期下圖書館的應對研究。多數(shù)研究關注并聚焦事件的發(fā)展過程，而關于事件后期的持續(xù)跟進研究較少，例如，應急效果評估、圖書館未來應急建設等較少涉及。這也是源于單一圖書館視角下研究的弊端，只注重危機顯露階段的解決研究，忽視了危機潛伏階段的持續(xù)研究，致使研究呈現(xiàn)應急性，缺乏可延續(xù)性。除此以外,圖書館在信息發(fā)布和信息宣傳方面也僅是被動式調(diào)研，即僅通過事件展開信息調(diào)查情況，缺乏主動式介入研究，即缺乏關于事件持續(xù)波動下的信息預測機制及信息傳導機制研究等。如何緩解讀者焦慮也是圖書館的使命，而關于影響讀者焦慮因素的實證研究很少，僅僅是工作成果展示。

5 圖書館應急管理與服務研究建議

5.1 加大服務需求研究，維持供需平衡

任何服務開展的最終目的是改善服務接受方的現(xiàn)狀，如若沒有實地了解讀者的情感需求與價值訴求，那應急服務的開展僅僅是圖書館業(yè)務的升級換代，既不能體現(xiàn)出圖書館的人文關懷，也不利于促進圖書館的功能轉型。因此在疫情背景下，圖書館還需要了解讀者的真實需求與服務滿意度，據(jù)此進行服務屬性歸類及供給優(yōu)先序研究，才能達到疫情背景下各圖書館服務的帕累托最優(yōu)，提高服務效能。圖書館可廣泛結合需求分析工具對突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間圖書館的應急服務進行總體衡量，例如，使用KANO模型、SERVQUAL、LibQUAL+TM、服務差距模型等分析模型，識別讀者服務需求屬性、讀者隱形及顯性標準、應急服務質(zhì)量等，助力圖書館明確服務類別及優(yōu)先順序，進而調(diào)整服務供給策略。

5.2 拓寬服務研究群體，增強理論研究

如前所述，本次圖書館應急管理與服務研究主要是實踐總結，圍繞資源整合、平臺優(yōu)化、心理療愈、社會責任四個方面展開，且研究群體均是針對圖書館的普通用戶所展開，研究視野還未完全打開，成果區(qū)分度不高。因此，圖書館應適時將“一案三制”與突發(fā)性公共衛(wèi)生事件結合起來進行理論研究，改變相互脫離的研究現(xiàn)狀。除資源性研究以外，物理性研究也需要跟上，形成全方位的圖書館應急管理與服務研究范圍。雖然目前已經(jīng)有學者開始進行物理性應急研究，但動力始終不足，導致數(shù)量和內(nèi)容上遠不及資源性研究。另外，還可以充分利圖書館目標用戶進行深入調(diào)查，聚焦特殊群體如殘障人士、醫(yī)護人員、未成年人等需要的圖書館應急服務，這也是目前可展開研究的領域。

5.3 增強館際比較研究，發(fā)揮專長優(yōu)勢

館際比較研究不僅是指現(xiàn)有的公共館和高校館之間的比較，還應加入專業(yè)圖書館、民營圖書館、文獻情報中心等，考察各自的服務情況與特色。另外，由于各館仍相對獨立地提供本館服務，或建立臨時性的服務組織聯(lián)盟，因此各地早前設立的圖書館聯(lián)盟在本次應對疫情中發(fā)揮的作用十分有限。區(qū)域性聯(lián)盟成立的目的是建立資源共享、深度融合、全面開放、互補互信的協(xié)作機制，理應在應急服務中極力發(fā)揮作用，但為何在本次疫情中發(fā)揮的作用有限，其中受什么影響因素制約，疫情常態(tài)化情況下又該如何發(fā)展等都可以在未來進行重點關注。其次，比較研究不僅圍繞應急資源保障機制研究開展，還可擴展應急決策保障機制研究，即發(fā)揮圖書館的情報專業(yè)優(yōu)勢，為政府、醫(yī)院等公共機構搜集信息、傳遞情報等，將來還可拓寬研究的服務對象，從基礎性保障研究轉到?jīng)Q策性保障研究，從基礎服務層和核心服務層研究外延到擴展服務層研究。

5.4 借鑒其他學科工具，完善研究周期

為完善圖書館應急研究形態(tài)，提高服務供給與讀者需求的契合度，有必要借用管理學的相關理論工具進行多角度、全方位的考察，例如，借鑒危機治理的4R理論、危機全生命周期等，可以認清應急階段的圖書館服務，便于精準展開圖書館應急服務。除此以外，傳播學的信息擴散理論可供圖書館進行健康信息傳播研究，認知心理學也可供圖書館開展疫情下讀者焦慮心理影響因素分析。上述跨學科理論均可幫助圖書館進行多維度的應急研究，完善研究視角，豐富應急服務研究內(nèi)容。