課程思政在《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》技能訓(xùn)練教學(xué)中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

●陳小小

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記召開(kāi)重要會(huì)議并作出重要指示，為推進(jìn)高校課程思政建設(shè)工作指明了方向，為專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程推進(jìn)課程思政明確了任務(wù)、原則與標(biāo)準(zhǔn)。目前，全國(guó)高校課程思政建設(shè)正如火如荼，課程思政理念已深入人心，高校掀起了一股探討“課程思政”的教學(xué)熱潮。筆者以高職金融專(zhuān)業(yè)《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程的技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)為例，運(yùn)用學(xué)生情景模擬教學(xué)方法，挖掘提煉專(zhuān)業(yè)課程的“思政教育元素”，結(jié)合時(shí)政熱點(diǎn)，潛移默化地融入授課內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生民族自豪感，提高學(xué)生遵紀(jì)守法、誠(chéng)信合規(guī)、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作意識(shí)等。

一、課程思政研究現(xiàn)狀綜述

中國(guó)知網(wǎng)全文搜索篇關(guān)鍵詞“課程思政”顯示文獻(xiàn)總量31126 條，全文獻(xiàn)搜索篇關(guān)鍵詞“金融，課程思政”顯示文獻(xiàn)總量78 條，全文獻(xiàn)搜索篇關(guān)鍵詞“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，課程思政”顯示文獻(xiàn)總量只有2 條，全文獻(xiàn)搜索篇關(guān)鍵詞“金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，課程思政”顯示文獻(xiàn)總量只有1 條，但是，如果全文獻(xiàn)搜索篇關(guān)鍵詞“金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，技能訓(xùn)練，課程思政”顯示文獻(xiàn)總量0 條，顯然學(xué)者們對(duì)《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》這門(mén)課程的課程思政研究較少，對(duì)技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)的課程思政研究更是不夠。在高職金融管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案中，《金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》是專(zhuān)業(yè)必修核心課，理實(shí)一體化教學(xué)，其中實(shí)踐環(huán)節(jié)超過(guò)的課時(shí)，對(duì)學(xué)生建立進(jìn)入企業(yè)創(chuàng)設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，了解金融企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的政策法規(guī)，提高學(xué)生的理論知識(shí)、靈活運(yùn)用能力與基本職業(yè)素養(yǎng)，都有著至關(guān)重要的作用，顯然，研究課程思政在技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與運(yùn)用對(duì)學(xué)生有重要的意義。

二、課程與思政教育元素的結(jié)合點(diǎn)

主線(xiàn)一：培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信、合法合規(guī)意識(shí)。

“人無(wú)信則不立,業(yè)無(wú)信則不興?！闭\(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是人生的立足點(diǎn)，是做人的準(zhǔn)則，也是金融行業(yè)員工職業(yè)操守的基本要求。金融服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，未來(lái)面向的行業(yè)是銀行、保險(xiǎn)、證券、信托和投資公司等，如果沒(méi)有好的品德素質(zhì)和道德修養(yǎng)作保證，在面對(duì)外界的誘惑時(shí)，容易受到干擾，進(jìn)而思想動(dòng)搖，所以，在學(xué)生學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程中，要加強(qiáng)培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信和合法合規(guī)意識(shí)。

主線(xiàn)二：培養(yǎng)學(xué)生辯證思維能力與受挫折能力。

在營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練過(guò)程中，鍛煉學(xué)生勇于和善于正視市場(chǎng)的變化，客戶(hù)心態(tài)的變化，并及時(shí)辯證調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略與話(huà)術(shù)，敏銳捕捉商機(jī)，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。鍛煉自己的靈活思維，靈活巧妙運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段，不囿于某種固定的營(yíng)銷(xiāo)模式之中。同時(shí)，提高受挫折的能力，做營(yíng)銷(xiāo)，失敗是必然的，訓(xùn)練學(xué)生保持積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，遭到拒絕時(shí)大可不必情緒沮喪，相信沒(méi)有經(jīng)過(guò)錘煉的鋼不是好鋼，是金子總會(huì)發(fā)光。

主線(xiàn)三：培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)道德素養(yǎng)。

通過(guò)介紹金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素養(yǎng)，厚植學(xué)生的家國(guó)情懷，愛(ài)國(guó)主義思想，提高對(duì)國(guó)家的高度認(rèn)同感和對(duì)民族和家鄉(xiāng)的責(zé)任感和使命感。通過(guò)介紹法律法規(guī)與行業(yè)要求，培養(yǎng)學(xué)生的愛(ài)國(guó)情懷、愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任心、崇德向善的職業(yè)準(zhǔn)則，幫助大學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。通過(guò)介紹金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生互助精神、團(tuán)結(jié)合作意識(shí)、奉獻(xiàn)社會(huì)、工匠精神及集體主義精神。通過(guò)介紹金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)介入與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通、公道辦事、持之以恒、鍥而不舍、踏實(shí)奮斗的人生態(tài)度等。

三、一個(gè)情景模擬營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練的教學(xué)案例

情景模擬教學(xué)法是在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生以小組為單位，在教師創(chuàng)設(shè)的場(chǎng)景中，學(xué)生模擬某些崗位或扮演某些角色，達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。技能訓(xùn)練是基于學(xué)生已經(jīng)掌握了前期課程理論知識(shí)點(diǎn)。將兩者相結(jié)合，在情景模擬中進(jìn)行技能訓(xùn)練，可以將理論知識(shí)靈活應(yīng)用于實(shí)踐，達(dá)到提高技能的目的。

（一）創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景與實(shí)訓(xùn)要求

教師創(chuàng)設(shè)模擬場(chǎng)景：某工作日，王女士到M 銀行辦理跨行匯款業(yè)務(wù)，要求匯款20 萬(wàn)元到L 銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，吐槽M銀行理財(cái)收益率低，無(wú)回饋禮物。（王女士：48 歲，外企高管，年收入30 萬(wàn)元左右，愛(ài)好旅游時(shí)尚，女兒在國(guó)外讀大學(xué)，銀行卡活期余額80 萬(wàn)，大概率閑置兩三年，也可能明年裝修支取10萬(wàn)，有投資經(jīng)驗(yàn)。）

教師提出訓(xùn)練要求：5 名同學(xué)為一個(gè)自然學(xué)習(xí)小組，4 名同學(xué)分別扮演客戶(hù)、大堂經(jīng)理、柜員、客戶(hù)經(jīng)理，1 名同學(xué)錄像并保存全模擬過(guò)程。請(qǐng)同學(xué)們綜合運(yùn)用銀行產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)理論與技巧、銀行服務(wù)禮儀等知識(shí)，進(jìn)行銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模擬演練，教師邊回放錄像邊給予點(diǎn)評(píng)和講解，并進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定。下面以一個(gè)自然學(xué)習(xí)小組的作品為例，說(shuō)明教師在點(diǎn)評(píng)過(guò)程中如何融入課程思政元素，其中A 同學(xué)模擬大堂經(jīng)理，B 同學(xué)模擬客戶(hù)，C 同學(xué)模擬柜員，D 同學(xué)模擬客戶(hù)經(jīng)理。

（二）大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)展示與教師點(diǎn)評(píng)

大堂經(jīng)理：您好，女士，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我要辦理跨行匯款，速度快點(diǎn)！晚了就沒(méi)理財(cái)額度了！大堂經(jīng)理：好的，女士，馬上為您取號(hào)。麻煩您填一下匯款單。女士，您辦理的是跨行匯款業(yè)務(wù)，按照規(guī)定，收取跨行匯款手續(xù)費(fèi)50 元?？蛻?hù)：這么貴?。∧銈冦y行怎么回事，收這么多錢(qián)！大堂經(jīng)理：女士，您先喝杯水休息一下（遞上水杯），我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都是公示過(guò)的。我建議您開(kāi)通手機(jī)銀行，這樣既避免到柜臺(tái)排隊(duì)，又讓您輕松便捷快速0 手續(xù)費(fèi)的辦理業(yè)務(wù)，而且現(xiàn)在辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是免費(fèi)的，還贈(zèng)送您一個(gè)K 寶。客戶(hù)：那好吧，到我的號(hào)了，您帶我到柜臺(tái)辦一個(gè)吧。大堂經(jīng)理：好的，女士，請(qǐng)跟我到2 號(hào)柜臺(tái)辦理。

綜合大堂經(jīng)理與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)，教師結(jié)合思政元素點(diǎn)評(píng)：（1）A 同學(xué)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中積極熱情，體現(xiàn)大學(xué)生積極樂(lè)觀(guān)向上的學(xué)生面貌。（2）A 同學(xué)在面對(duì)客戶(hù)焦躁的情緒時(shí)，心態(tài)平和，有條不紊，在耐心幫客戶(hù)取號(hào)的同時(shí)，不忘銀行的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿、走姿與手勢(shì)等禮儀，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，思考縝密，不忘提醒客戶(hù)潛在花費(fèi)匯款手續(xù)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3）面對(duì)客戶(hù)的抱怨，沒(méi)有亂了方寸，冷靜思考，安撫客戶(hù)，同時(shí)鍥而不舍，尋找營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，最終不但化解了客戶(hù)的不良情緒，還成功營(yíng)銷(xiāo)。

（三）柜員營(yíng)銷(xiāo)展示與教師點(diǎn)評(píng)

柜員：您好，女士，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶(hù)：開(kāi)通手機(jī)銀行辦理跨行匯款。柜員：好的，女士，請(qǐng)您出示銀行卡、身份證，現(xiàn)在為您辦理，辦理這個(gè)業(yè)務(wù)大概2 分鐘，請(qǐng)您耐心等待。柜員：女士，馬上為您辦好了，感謝您的耐心等待，請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤后在憑證上簽字。我看您佩戴的金戒指很漂亮很時(shí)尚?？蛻?hù)：這是我過(guò)生日的時(shí)候，我老公送給我的，周大福的,450 元/g 買(mǎi)的。柜員：很適合您高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)，您愛(ài)人的審美真不錯(cuò)呢。如果您再搭配一個(gè)金鐲子，看起來(lái)更高貴了。這是我行新推出的一款金鐲子（柜員拿出鐲子給王女士），您很幸運(yùn)，今天活動(dòng)價(jià)420 元/g，建議您試戴一下。客戶(hù)：那就給我試戴一下吧。柜員：哇，很漂亮，金色特別適合您，您很苗條，40g 的就很適合，算下來(lái)活動(dòng)價(jià)16800 元，這款產(chǎn)品是限量發(fā)售，目前我們的庫(kù)存不多，建議您選購(gòu)一款?？蛻?hù)：那行吧，買(mǎi)一個(gè)吧，下個(gè)月我就可以帶著出國(guó)旅游了。柜員：女士，您要去哪個(gè)國(guó)家旅游呀？真羨慕！客戶(hù)：我女兒在英國(guó)讀書(shū)，下個(gè)月我去看看她，順便旅游了。柜員：女士，您的金鐲子幫您包裝好了，這是貴重物品，請(qǐng)您保管好個(gè)人財(cái)務(wù)注意資金安全。您去國(guó)外消費(fèi)是采取刷卡的形式嗎？刷卡一般收取手續(xù)費(fèi)。我建議您開(kāi)一張雙幣種信用卡，可以實(shí)時(shí)兌換貨幣，減少資金損失，而且我行信用卡還款期很長(zhǎng)，相當(dāng)于您在時(shí)間段內(nèi)免費(fèi)花銀行的錢(qián)了，對(duì)您多劃算啊，現(xiàn)在年輕人出國(guó)，基本選擇信用卡了?？蛻?hù)：喔，我有聽(tīng)朋友說(shuō)過(guò)這個(gè)卡，一直想咨詢(xún)一下這種卡，今天正好有機(jī)會(huì)，就辦一張吧。柜員：好的，馬上為您辦理。您女兒在國(guó)外，我建議您直接辦主副卡，您手里拿主卡，給您女兒副卡，副卡消費(fèi)額度占用主卡消費(fèi)額度，主卡可以調(diào)出副卡對(duì)賬單，這樣您既可以監(jiān)督女兒每個(gè)月的消費(fèi)情況，也可以讓女兒享用“免費(fèi)花銀行的錢(qián)”?？蛻?hù)：這是個(gè)好主意，您就幫忙辦理2 張吧。柜員：好的，馬上為您辦理，信用卡刷卡就可以消費(fèi)，建議您保管好密碼，不要透漏給陌生人。您在使用過(guò)程中，遇到什么問(wèn)題，都可以打電話(huà)咨詢(xún)我，或者客戶(hù)經(jīng)理，這是我的名片。我看到您銀行卡的活期存款挺多的，活期存款利息特別低，建議您存成定期存款，或者購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。讓我們專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理幫您介紹一下吧！客戶(hù)：我本來(lái)是要把錢(qián)轉(zhuǎn)到其他銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的，但是看到您的服務(wù)態(tài)度特別好，那就讓客戶(hù)經(jīng)理幫我介紹一下吧！

綜合柜員與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)，教師結(jié)合思政元素點(diǎn)評(píng)：（1）柜員C 同學(xué)和大堂經(jīng)理A 同學(xué)銜接的恰到好處，A 同學(xué)一個(gè)小動(dòng)作，C 同學(xué)就立刻意識(shí)到了這個(gè)客戶(hù)可能是有不滿(mǎn)情緒的客戶(hù)，在獲得信息之后，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)更細(xì)心、更耐心、更熱情，體現(xiàn)出很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（2）C 同學(xué)很快尋找到展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)，即以客戶(hù)佩戴的金戒指為突破口，接下來(lái)的對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)賞心悅目，又成功營(yíng)銷(xiāo)貴金屬產(chǎn)品。（3）C 同學(xué)有鍥而不舍的精神，繼續(xù)成功營(yíng)銷(xiāo)信用卡，提醒客戶(hù)保管好密碼，不要透漏給陌生人，還將客戶(hù)資源轉(zhuǎn)推介給客戶(hù)經(jīng)理。從整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程來(lái)看，C 同學(xué)展示給我們很強(qiáng)的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（四）客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)展示與教師點(diǎn)評(píng)

客戶(hù)經(jīng)理：王女士您好，很高興見(jiàn)到您本人。剛才我在后臺(tái)審批您的信用卡申請(qǐng)材料，看到您屬于我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，但您手里拿的還是普通卡，我一會(huì)幫您升級(jí)一下貴賓卡?？蛻?hù)：好的呀?？蛻?hù)經(jīng)理：好的，馬上為您辦理。我看您卡里余額80 多萬(wàn)，暫時(shí)用到這個(gè)錢(qián)嗎？客戶(hù)：我在外企做高管，年收入穩(wěn)定在30 萬(wàn)左右，這個(gè)錢(qián)暫時(shí)用不到，大概閑置率兩三年，但是也可能明年裝修房子花銷(xiāo)10 萬(wàn)，其他也沒(méi)有什么大的花銷(xiāo)了?？蛻?hù)經(jīng)理：您家庭資產(chǎn)狀況良好，建議按照“4321”法則，配置一下家庭財(cái)產(chǎn)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，家庭資產(chǎn)的40%用于買(mǎi)房、股票基金方面的投資，30%用于家庭生活開(kāi)支，20%作為生活應(yīng)急備用的銀行存款，10%用于保險(xiǎn)儲(chǔ)備。像您目前的情況，再根據(jù)您風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)情況，我建議15 萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)短期低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品（例如1個(gè)月期，到期滾動(dòng)，可用于裝修房款），25 萬(wàn)存半年期銀行存款到期轉(zhuǎn)存（用于家庭生活開(kāi)支，存款未到期也可以隨時(shí)支?。?，10 萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)家庭保險(xiǎn)（用于家庭人身、交通、意外等保險(xiǎn)），20 萬(wàn)用于購(gòu)買(mǎi)基金產(chǎn)品，10 萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)貴金屬產(chǎn)品。這樣的配置方案，既能讓您日常生活消費(fèi)方便，又有不錯(cuò)的預(yù)期回報(bào)率，能抵消掉部分通脹的損失，如果您信任我，不妨考慮一下我的建議?？蛻?hù)：我是想做點(diǎn)投資，但是你們理財(cái)產(chǎn)品的收益率太低了，沒(méi)有其他銀行的高呀！客戶(hù)經(jīng)理：您的問(wèn)題很好，說(shuō)明您對(duì)我行的產(chǎn)品有所了解，也對(duì)投資很感興趣。的確，就像您所了解的，理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率是不一樣的，因?yàn)槔碡?cái)有風(fēng)險(xiǎn)，收益率還要考慮購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型、理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)起點(diǎn)金額、政治、國(guó)家政策、流動(dòng)性等等因素的影響，而且銀保監(jiān)會(huì)剛出臺(tái)了理財(cái)新規(guī)，對(duì)銀行的理財(cái)產(chǎn)品有了新規(guī)定，所以我建議您綜合考慮以上因素，選擇正規(guī)的機(jī)構(gòu)，再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)哪款產(chǎn)品?？蛻?hù)：可是我去某某銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)經(jīng)理送我超市購(gòu)物卡，你能送什么呀？客戶(hù)經(jīng)理：抱歉，女士，您的要求我們沒(méi)法滿(mǎn)足，但是我們能給您提供更貼心細(xì)致的服務(wù)，保證您的資金安全和合法權(quán)益，這是我行一直倡導(dǎo)的服務(wù)理念。客戶(hù)：您說(shuō)的也有道理，其實(shí)我也不是在乎那么一點(diǎn)好處，讓我放心才是最大的保障，要不幫我買(mǎi)點(diǎn)吧。客戶(hù)經(jīng)理：好的，女士，馬上為您辦理?？蛻?hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理：共同送別客戶(hù)……

綜合柜員與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)，教師結(jié)合思政元素點(diǎn)評(píng)：（1）客戶(hù)經(jīng)理D 同學(xué)很會(huì)溝通，見(jiàn)面后給予客戶(hù)肯定，順手升級(jí)了貴賓卡。（2）客戶(hù)經(jīng)理D 同學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)很扎實(shí)，熟練運(yùn)用“4321”法則，幫客戶(hù)做資產(chǎn)規(guī)劃，但是全程的話(huà)術(shù)都是給客戶(hù)“建議、參考、考慮”，沒(méi)有給客戶(hù)施加太大的心理壓力，尊重客戶(hù)的意愿。（3）客戶(hù)在選擇理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理D 同學(xué)也嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會(huì)的法律法規(guī)要求和銀行崗位制度要求，提醒客戶(hù)理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，有很好的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（4）在客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，D 同學(xué)嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求，守住道德底線(xiàn)，杜絕濫用職權(quán)，委婉拒絕客戶(hù)。

四、教學(xué)反思

上述教學(xué)案例結(jié)合高職教育的特點(diǎn)，在技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)，讓同學(xué)們結(jié)合前期的營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行模擬情景演練，教師在指導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)中完成教學(xué)過(guò)程，總結(jié)概括為：一方面，將課程思政融入貫穿教學(xué)全過(guò)程。對(duì)于理實(shí)一體化的課程，實(shí)踐環(huán)節(jié)既是對(duì)理論知識(shí)的鞏固運(yùn)用，又是學(xué)生頭腦風(fēng)暴、鍛煉能力的環(huán)節(jié)，也是高職學(xué)生很感興趣、樂(lè)于參與的環(huán)節(jié)，因此，此環(huán)節(jié)融入好思政元素對(duì)整門(mén)課程起著事半功倍的作用。另一方面，教學(xué)案例融入的內(nèi)容自然真實(shí)，學(xué)生更好吸收，有效提高了學(xué)生遵紀(jì)守法、合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高了學(xué)生溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、鍥而不舍精神、抗挫折能力等能力。