制造企業(yè)確定和理解顧客要求的路徑探討

●梁志凱 陳冬生 董 翠

一、引言

我國擁有全球門類最齊全的產(chǎn)業(yè)體系和配套網(wǎng)絡(luò)，但許多產(chǎn)品仍處于價值鏈的中低端，部分關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)仍不能自主可控。黨的十九大指出我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，強(qiáng)調(diào)了高質(zhì)量的供給、高質(zhì)量的需求、高質(zhì)量的配置、高質(zhì)量的投入產(chǎn)出、高質(zhì)量的收入分配和高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)循環(huán)等六個方面內(nèi)涵，其中推動高質(zhì)量的供給，就是要提高商品和服務(wù)的供給質(zhì)量。對于制造企業(yè)來說，就需要充分考慮滿足顧客要求的前提下，通過設(shè)計(jì)、制定工藝、采購、加工制造、檢驗(yàn)、銷售等產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，不斷提高產(chǎn)品供給質(zhì)量。

在新版質(zhì)量管體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2015“5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”節(jié)中要求“最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；”該條表述和上一版對應(yīng)的“確保顧客的要求得到確定并予以滿足”比多了“理解”和“持續(xù)地”要求。雖然只是兩個詞的增加，但這種修改有著重要意義，充分理解這種變化并在體系策劃中做出合理適當(dāng)?shù)陌才?，才能更好地做到持續(xù)滿足顧客要求，不斷增強(qiáng)顧客滿意。

二、增加“理解”顧客要求的意義

（一）提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的風(fēng)險

制造企業(yè)提供的產(chǎn)品通常包括性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等質(zhì)量特性，其實(shí)質(zhì)是對于顧客要求的轉(zhuǎn)化。顧客要求轉(zhuǎn)化的準(zhǔn)確程度將直接影響到顧客需要能否得到滿足。日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭提出了KANO 模型，根據(jù)質(zhì)量特性提供的充分程度對顧客感受的影響，將質(zhì)量特性劃分為基本型、期望型和魅力型。對于制造企業(yè)開展產(chǎn)品研發(fā)和制造來說，一旦基本型質(zhì)量特性提供不足將會引起顧客強(qiáng)烈的不滿。如果不去全面準(zhǔn)確地理解把握顧客的要求，僅是通過一定的途徑把顧客要求進(jìn)行了確定，不利于后期的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃和實(shí)施。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程前，“理解”了顧客要求，有助于識別對顧客要求認(rèn)識不到位的地方，也能提前發(fā)現(xiàn)對于顧客要求中的矛盾和不合理之處，從而減少產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)時才發(fā)現(xiàn)問題再進(jìn)行溝通處理的風(fēng)險。

（二）站在顧客的視角思考

質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望，這是制造型企業(yè)成功的基礎(chǔ)。對顧客要求理解了，才能站在顧客的視角對產(chǎn)品進(jìn)行思考，是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的體現(xiàn)，可以促進(jìn)做出的產(chǎn)品更好地滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。國際知名企業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)做法是，把確定顧客要求、理解顧客要求作為質(zhì)量方針提出，并要求建立流程來保證。從事質(zhì)量管理和產(chǎn)品研制生產(chǎn)的人員，在實(shí)際工作中可能都有過對顧客要求沒有全面準(zhǔn)確理解而導(dǎo)致產(chǎn)品不能100%滿足顧客要求、引發(fā)顧客抱怨的經(jīng)歷。質(zhì)量管體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2015 中增加了“理解顧客要求”，既是對失敗教訓(xùn)的總結(jié)，也是國際知名企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒。要按照新標(biāo)準(zhǔn)要求，把“理解顧客要求”作為與“確定顧客要求”一樣的活動來對待，并參照過程方法做出安排。

三、確定、理解顧客要求需要工具來支撐

在產(chǎn)品制造領(lǐng)域，顧客要求常見的形式有圖樣、數(shù)模、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議（書）等，不同類型、行業(yè)的產(chǎn)品有的比較簡單，有的很復(fù)雜，對應(yīng)的顧客及產(chǎn)品要求差異很大。對于航空航天產(chǎn)品來說，相應(yīng)的要求就很多，如某飛機(jī)垂尾的鈦合金鑄件有980 多項(xiàng)尺寸特性要求、某飛機(jī)發(fā)動機(jī)的一個單晶葉片有超過400 項(xiàng)各種尺寸要求。除了產(chǎn)品特性要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議中的其他技術(shù)要求和管理要求。對于如此多的顧客要求，如果沒有確定要求、理解要求的工具支撐，就很難做到要求確定和理解的完整及準(zhǔn)確，很難確保沒有任何的遺漏。

在深入理解了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，質(zhì)量管理工作者的一個重要任務(wù)就是為各項(xiàng)要求的落實(shí)找到或建立適用的流程和工具方法?，F(xiàn)有的一些質(zhì)量管理的國內(nèi)和國際標(biāo)準(zhǔn)可以參考借鑒，如GJB908《首件鑒定》中的附錄C“首件鑒定檢驗(yàn)報(bào)告”和AS9102《航空首件檢驗(yàn)要求》中的表3“特性核查、驗(yàn)證符合性評價表”。GJB908《首件鑒定》中的附錄C“首件鑒定檢驗(yàn)報(bào)告”要求列出設(shè)計(jì)特性中的所有圖樣要求。AS9102《航空首件檢驗(yàn)要求》中的表3“特性核查、驗(yàn)證符合性評價表”不僅要求給出所有設(shè)計(jì)特性，還要列出這些特性的唯一指定編號和這些特性在圖區(qū)/數(shù)模中的位置或規(guī)范編號，如表1 所示。這兩個表格是為首件鑒定或宇航中的首件檢驗(yàn)中設(shè)計(jì)的。如果要在確定和理解顧客要求時使用，需要進(jìn)行適應(yīng)性的修改完善，但其中要求列出所有顧客要求并以表格清單方式來梳理的形式完全可以借鑒。清單是管理中一種很好的防止遺漏的工具。

表1 特性核查、驗(yàn)證符合性評價表（AS9102 表3）

四、確定、理解顧客要求的路徑探索

（一）完善用于確定、理解顧客要求的核查表

表1 的“特性核查”部分非常適用于確定顧客設(shè)計(jì)特性，也有助于理解這些特性。在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)把核查工作展開，會進(jìn)一步加深對這些要求的理解。在實(shí)際運(yùn)用時，可以在確定這些特性后，把實(shí)現(xiàn)和驗(yàn)證這些特性的流程和設(shè)備工裝等一并列出分析，將更有利于后期的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。如果發(fā)現(xiàn)顧客要求矛盾之處也可以提前進(jìn)行溝通處理?；谏鲜鏊悸?，在表1 的基礎(chǔ)上，完善形成了產(chǎn)品特性核查表，如表2 所示。

表2 產(chǎn)品特性核查表

通常顧客僅以圖樣或標(biāo)準(zhǔn)方式提出技術(shù)要求的情況不多。根據(jù)產(chǎn)品重要和復(fù)雜程度，顧客一般都會通過項(xiàng)目質(zhì)量保證大綱或質(zhì)量協(xié)議的方式提出一些管理方面的要求，如總承單位和設(shè)計(jì)單位參加工藝評審、首件鑒定的要求，顧客或其代表參加評審或工藝文件、特殊過程確認(rèn)會簽或現(xiàn)場驗(yàn)證的要求，特殊過程重新確認(rèn)的時限要求，問題溝通的要求，產(chǎn)品交付時文件記錄資料提交的要求等等。其中大部分要求，企業(yè)的質(zhì)量管理體系可以基本滿足。但也有一些要求與企業(yè)的質(zhì)量管理體系規(guī)定不一致，或是這些要求在企業(yè)里沒有進(jìn)行相關(guān)規(guī)定，這類要求可以稱為顧客特殊管理要求。表1 的“特性核查”對設(shè)計(jì)特性梳理比較適用，對管理要求的梳理不是很方便，為此對應(yīng)設(shè)計(jì)了顧客特殊管理要求核查表，樣式見表3。

表3 顧客特殊管理要求核查表

（二）核查表的編制

產(chǎn)品特性核查表可在收到顧客圖樣或相關(guān)要求后就安排相關(guān)技術(shù)人員開始編制。為確保顧客的設(shè)計(jì)特性和管理要求梳理的完整性，需要對顧客提供的圖樣、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、協(xié)議、大綱等進(jìn)行全面的收集和整理，要保證收集文件的完整和現(xiàn)行有效。顧客圖樣、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等技術(shù)類文件中的技術(shù)要求可以通過“泡泡圖”等方式進(jìn)行標(biāo)示識別，用表2 進(jìn)行整理，首先要完成表2 中第5、6、7、8 項(xiàng)的填寫，之后再完成表中11、12 項(xiàng)的填寫（必要時與檢驗(yàn)人員一并完成）；對于其中引用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等應(yīng)一并進(jìn)行收集和分析識別，還應(yīng)包括所有的注釋中的要求。如果需要收集的文件數(shù)量較多，應(yīng)列出輸入文件清單并注明版本以方便管理。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特性除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的尺寸的、目視的、功能和機(jī)械方面的特性外還要包括產(chǎn)品材料的特性。材料的特性可以是圖樣或其他采購技術(shù)文件中規(guī)定的過程變量和順序，如熱處理溫度、熒光滲透級別、超聲波檢查、焊接與熱處理的順序等。對數(shù)模等其他數(shù)字化產(chǎn)品定義的，也應(yīng)包括直接給出或通過引用而明示的任何物理或功能方面的要求。

顧客特殊管理要求核查表可以由單位或產(chǎn)品項(xiàng)目組中的質(zhì)量管理人員為主組織完成填寫，需要時和相關(guān)部門溝通確定。顧客各文件中的特殊管理要求時仍建議使用逐個標(biāo)注泡泡的形式進(jìn)行要求梳理。

（三）核查表的使用

產(chǎn)品特性核查表和顧客特殊管理要求核查表越早編制越好。建議的應(yīng)用時機(jī)是在開展合同評審或產(chǎn)品要求評審時。之后核查表可以用于指導(dǎo)工藝評審、工藝和檢驗(yàn)文件編制、首件鑒定或產(chǎn)品質(zhì)量評審等工作。在工藝和檢驗(yàn)文件編制前可將表2 中的第9、10 項(xiàng)內(nèi)容填寫完，對照核查表進(jìn)行策劃可以確保產(chǎn)品的所有特性都能夠被制造和檢驗(yàn)出來。產(chǎn)品后續(xù)如有設(shè)計(jì)更改，需要對產(chǎn)品特性核查表進(jìn)行同步修改和版本控制。如果產(chǎn)品特性核查表已經(jīng)使用比較成熟，表2 的第5 項(xiàng)“特性編號”和第8 項(xiàng)“要求”可以在產(chǎn)品不合格品審理單中一并設(shè)計(jì)出來，這對后續(xù)的溝通、分析等工作會帶來不少便利。可以使用產(chǎn)品特性核查表進(jìn)行產(chǎn)品制造過程中的數(shù)據(jù)收集，以方便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、過程能力分析和產(chǎn)品改進(jìn)。

為確保顧客特殊管理要求落實(shí)，編制好的核查表需要分發(fā)至相關(guān)部門和人員手中，以便有關(guān)人員按照表3 第9 項(xiàng)要求能夠及時執(zhí)行到位。項(xiàng)目管理部門或項(xiàng)目組可以安排專人（如質(zhì)量人員）對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查。

五、結(jié)語

完整、準(zhǔn)確地確定和理解顧客要求需要一定的工具方法來支撐。目前產(chǎn)品特性核查表、顧客特殊管理要求核查表等工具已在大量航空制造相關(guān)產(chǎn)品中得到推廣應(yīng)用，對于保障高技術(shù)難度和復(fù)雜要求的產(chǎn)品質(zhì)量起到了重要作用。制造企業(yè)可以結(jié)合自身的管理模式，優(yōu)化相關(guān)清單管理工具的應(yīng)用場景、時機(jī)、方法，為滿足顧客日益提升、日益豐富的需求做到切實(shí)的支撐。