以客戶為中心，構(gòu)建農(nóng)業(yè)銀行全鏈路服務(wù)體系

◎中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃部

抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇，開啟商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新篇章

近年來，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南長(zhǎng)沙天心區(qū)支行以“天心為我，我為天心”文化為引擎，用實(shí)際行動(dòng)踐行“農(nóng)情服務(wù)，天天進(jìn)步”的服務(wù)理念，優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。

一是以客戶需求為引領(lǐng)打造網(wǎng)點(diǎn)特色。首先，精心打造網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特色。支行通過打造市場(chǎng)型網(wǎng)點(diǎn)滿足市場(chǎng)小微商戶需求、打造校園型網(wǎng)點(diǎn)滿足學(xué)校師生需求、打造社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)滿足小區(qū)居民需求，力爭(zhēng)成為區(qū)域客戶首選的業(yè)務(wù)辦理銀行。其次，悉心提煉文化特色，發(fā)展與區(qū)域客群相適應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)文化。支行為白沙古井支行營(yíng)業(yè)部打造“白沙水好，農(nóng)行情真”特色文化，為康園支行打造“以電相連，‘農(nóng)’情相伴”特色文化，真正做到讓網(wǎng)點(diǎn)文化融入?yún)^(qū)域客群文化。

二是以客戶體驗(yàn)為向?qū)嵘W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。天心區(qū)支行通過培訓(xùn)、考試提升員工產(chǎn)品掌握熟練度，實(shí)行師徒制以老帶新傳授業(yè)務(wù)技巧，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中培養(yǎng)跟班團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)能力。同時(shí)，結(jié)合內(nèi)外部師資，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、6S管理方法等進(jìn)行培訓(xùn)，改變員工服務(wù)理念，為客戶鋪就“溫暖、舒適”服務(wù)底色，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)。另外，支行不斷提升業(yè)務(wù)辦理數(shù)字化程度，行內(nèi)企業(yè)微信、營(yíng)銷寶、智迎客、北極星使用覆蓋率達(dá)100%，業(yè)務(wù)辦理效率提升的同時(shí)大幅減少客戶等待時(shí)間。

三是以服務(wù)更廣泛客戶為目標(biāo)開展場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)。目前，支行已經(jīng)搭建民生繳費(fèi)場(chǎng)景，落地電費(fèi)、自來水費(fèi)掌銀繳存，服務(wù)市民民生繳費(fèi)；上線智慧旅游、智慧黨建、智慧校園等場(chǎng)景，助力市民智慧生活；搭建產(chǎn)業(yè)鏈場(chǎng)景，與多家公司達(dá)成云鏈保理商圈合作，批量做實(shí)普惠金融，助力小微商戶盤活客戶資源。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南長(zhǎng)沙天心區(qū)支行2022年1月10日供稿

依托海南自貿(mào)港建設(shè)，開啟私人銀行服務(wù)新征程

近年來，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行海南海口南航支行積極搶抓海南自貿(mào)港發(fā)展機(jī)遇，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)、更貼心的綜合金融服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“農(nóng)情服務(wù)，天天進(jìn)步”的服務(wù)理念。

一是堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向，以精準(zhǔn)服務(wù)吸引客戶。圍繞客戶投資理財(cái)和財(cái)富傳承需求，綜合推介家族信托、高端理財(cái)、高端保險(xiǎn)等專屬金融產(chǎn)品；圍繞客戶企業(yè)融資需求，提供一攬子信貸融資服務(wù)解決方案；為客戶提供法律、稅務(wù)等非金融咨詢服務(wù)，滿足客戶全方位專屬服務(wù)需求。

二是真誠(chéng)服務(wù)用情陪伴，以精細(xì)服務(wù)打動(dòng)客戶。針對(duì)客戶日常遇到的金融、非金融服務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)多方力量解決客戶需求，真誠(chéng)服務(wù)客戶；及時(shí)為客戶送上節(jié)日祝福、生日問候等，用“情”陪伴客戶。

三是著力打造專業(yè)隊(duì)伍，以精心服務(wù)留住客戶。一方面，強(qiáng)化培訓(xùn)、提高能力，組織財(cái)富顧問積極參加行內(nèi)和保險(xiǎn)公司、證券公司專題培訓(xùn)；另一方面，組織財(cái)富顧問積極參加“私人銀行資產(chǎn)配置技能大賽”“投資團(tuán)隊(duì)PK賽”等技能實(shí)戰(zhàn)比賽，以賽代訓(xùn)提升財(cái)富顧問綜合財(cái)富規(guī)劃能力，為客戶提供強(qiáng)有力的隊(duì)伍保障。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行海南?？谀虾街?022年1月10日供稿