基于PDCA循環(huán)理念的讀者薦購研究

張 軒，齊德玲，曾德華

(華北電力大學(保定) 圖書館，河北 保定 071003)

紙質圖書的購買是大學圖書館最基本的工作，也是確保館藏質量和文獻建設健康發(fā)展的重要任務，對讀者服務產生重大影響。面對海量的圖書資源，怎樣有針對性、有系統(tǒng)地進行信息收集和選擇，建立科學合理的館藏系統(tǒng)，保證館藏資源的質量，有效地為師生提供教學和科研服務，對采訪者來說是前所未有的挑戰(zhàn)。最近的研究表明，使用采訪人員為主導而缺乏讀者參與的選書模式，書籍的使用率極低。讀者的推薦可以有效地克服館員選書的局限性，調整館藏結構，降低圖書零借閱率。葉小嬌、李檢舟設計了一個手機薦購App，鄭詩楓、傅文奇基于扎根理論研究讀者薦購的影響因素，袁紅軍對薦購服務中讀者權利性規(guī)范進行了探析，劉桂琴將激勵機制引入圖書薦購中。國內學者在高校圖書館讀者薦購的系統(tǒng)設計、影響因素、薦購策略等方面進行了較多研究，但未對讀者薦購進行持續(xù)的改進及完善。為完善讀者薦購服務，筆者在分析讀者薦購現(xiàn)狀的基礎上，結合所在圖書館的具體情況，基于PDCA循環(huán)理念，探討讀者薦購的改進措施。

1 讀者薦購現(xiàn)狀及原因

為了充分了解圖書館讀者薦購現(xiàn)狀，分析導致當前讀者薦購現(xiàn)狀的原因，筆者曾于2019年1月—3月面向30所高校展開問卷調查。這些高校包括教育部直屬重點大學、省屬本科院校及高職院校，基本涵蓋了我國各層次高等院校，調查對象主要是各個學校圖書館采訪人員。所調查的圖書館為了實現(xiàn)對傳統(tǒng)館藏瓶頸的突破，全部很早就支持讀者薦購，薦購的途徑也很多，但通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)并沒有達到薦購的預期效果。

1.1 讀者薦購現(xiàn)狀

1.1.1 讀者的參與度不高。各個高校圖書館都建立了各種薦購渠道，供讀者進行薦購，但參與薦購的讀者數(shù)量偏少，很多途徑形同虛設。一方面，圖書館宣傳推廣工作不到位，對讀者薦購重視程度不夠，讀者不清楚圖書館可以進行薦購；另一方面，隨著網絡信息技術的發(fā)展，越來越少的讀者閱讀紙質圖書，讀者對于薦購的關注度及熱情不高。

1.1.2 讀者的薦購素質不高，薦購的書目信息不完善。讀者畢竟不是專業(yè)的圖書采訪人員，薦購素養(yǎng)不高，對于書目的必要信息不是很了解，甚至有的讀者連ISBN號是什么都不清楚。薦購讀者不能按要求規(guī)范填寫書目信息，并且一部分讀者存在惡意薦購的情況。錯誤的薦購信息及低水平的薦購書目不僅增加采訪人員的工作量，也會因采訪人員拒絕購買而挫傷薦購讀者的積極性。

1.1.3 薦購圖書上架周期長。部分高校采訪人員少，任務重，在薦購處理上不及時，反饋工作不到位。圖書館將薦購圖書訂單發(fā)送給書商，到圖書上架一般需要2～3個月，周期長，效率低。

1.1.4 未對薦購進行評估。多數(shù)高校圖書館缺乏對薦購工作的整體評估。對讀者薦購的工作及方案基本保持現(xiàn)狀，沒有通過評估的手段制定并及時調整讀者薦購的實施方案。部分高校開展讀者決策采購，但也僅僅在一段時間內試行，效果很一般。

1.2 薦購現(xiàn)狀原因

通過分析，總結歸納出薦購現(xiàn)狀的主要原因：①薦購過程復雜。圖書館在讀者薦購中設置了過多門檻，如要求填寫書目全部信息、寫明薦購原因、館藏重復圖書無法薦購等。門檻過多，浪費了讀者的時間，很容易使讀者厭煩。②上架周期長。讀者薦購的圖書，經歷確認、配送、編目、加工、上架等程序，到讀者手中已經過去了一個多月，漫長的等待挫傷了讀者的薦購積極性。③讀者利己傾向。讀者薦購往往是按自己對文獻的個性化需求，一般情況下都是從自身的角度下薦購，導致薦購的圖書比較狹隘，缺少廣泛性，致使館藏比例失調，借閱率低。④讀者薦購素質低。一部分讀者存在盲目薦購，所填寫的薦購圖書信息不完整，或薦購圖書與所需圖書不匹配。薦購處理人員通過多次猜測、校正，仍然無法推測出完整的圖書信息，導致讀者收到已購買的反饋后，供貨商無法配貨。⑤推廣不到位。圖書館對薦購的推廣力度不夠，很多讀者不清楚薦購途徑及流程。讀者薦購是一種非專業(yè)操作，讀者在不清楚流程的情況下，復雜的操作程序影響薦購的積極性。

2 PDCA循環(huán)簡介

20世紀50年代初著名的美國質量管理專家威廉·愛德華茲·戴明(W.E.Deming)博士提出PDCA循環(huán)(即戴明環(huán)，PDCA是英語中Plan-Do-Check-Action的縮寫)。首先提出計劃，確定方針和目標；計劃制定完成后，便組織實施，實現(xiàn)計劃內容；在實施過程中，有必要不斷檢查，總結實施計劃的結果，將檢查結果與計劃進行比較，根據(jù)比較的結果判斷工作質量，以確定問題；針對質量狀況分析原因并進行處理。PDCA管理法的核心是通過持續(xù)改進實現(xiàn)新的質量管理水平，不斷取得新的成果。

PDCA循環(huán)具有如下3個特點:①每個循環(huán)由4個階段組成；②每個階段都可以有一個小的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一個環(huán)扣一個環(huán)；③在循環(huán)期間中實現(xiàn)逐步上升。

3 基于PDCA循環(huán)理念的讀者薦購策略

將PDCA作為一種科學的質量管理理念引入圖書薦購中，構建一套貫穿于整個圖書薦購過程的控制機制，及時收集和反饋推薦信息，提高讀者的推薦積極性，有效提高館藏質量。通過廣泛調查、分析薦購讀者的特點和需要，按照PDCA循環(huán)步驟展開讀者薦購工作，結果如下。

3.1 計劃

3.1.1 書目推送計劃。運用多源數(shù)據(jù)融合技術，對之前讀者薦購數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)、讀者捐贈數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘，分析讀者喜好及興趣，并結合書商每周提供的書目信息，在主頁及微信公眾平臺推送書目。突破傳統(tǒng)薦購模式的限制，運用大數(shù)據(jù)技術有針對性地為讀者推送書目。

3.1.2 采訪計劃。目前讀者薦購圖書審核事務由圖書采訪人員臨時擔當，薦購圖書的編目及加工與傳統(tǒng)采購圖書一樣外包給書商。為保障薦購圖書上架流通的及時性，在崗位設置方面增設專門薦購處理、編目及加工崗位。薦購圖書要求3天內到貨，由此崗位人員2天內編目加工完成，保證從讀者薦購開始到圖書上架10天之內完成，并反饋薦購者其所推薦圖書已經上架流通，薦購讀者可優(yōu)先借閱(保留天數(shù)為7天)。

3.1.3 圖書館計劃。圖書館加大圖書薦購的重視程度和宣傳力度，對新生進行圖書薦購培訓，鼓勵各學院教授薦購學術性圖書。完善薦購的服務規(guī)范，完善和強化薦購系統(tǒng)的功能，并獎勵讀者積極推薦。從總購書經費中劃撥一定比例用于采購讀者推薦的圖書。

3.2 實施

3.2.1 首先通過傳統(tǒng)K-means算法分別對之前讀者薦購數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)、讀者捐贈數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘，這些數(shù)據(jù)隱藏著讀者對圖書的偏好。通過數(shù)據(jù)挖掘技術，確定之前讀者薦購數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)及讀者捐贈數(shù)據(jù)中的活躍書籍，然后通過多源數(shù)據(jù)融合技術，結合書商提供的書目信息，匹配出最優(yōu)書單，對讀者進行精準推送。讀者如有興趣，可直接點擊薦購按鈕即可。

3.2.2 館內增設一名薦購專員。與書商進行協(xié)商，規(guī)定薦購圖書5天內發(fā)貨，3天內到貨。到貨后，薦購專員2天內完成對薦購圖書的編目加工。對于一些研究課題迫切需要的圖書，當從常規(guī)渠道購買加工圖書的時間無法滿足讀者課題要求時，讀者寫明加急使用原因，經管理人員審理后，從網上直接購買，保證3天內編目上架流通。薦購者可優(yōu)先借閱所薦購圖書，保留天數(shù)為7天。

3.2.3 將薦購政策、薦購流程、平臺操作納入新生入館教育計劃中。在每年的讀書節(jié)開展讀書會、閱讀推廣、書展等活動，設置宣傳欄、張貼海報，擴大宣傳范圍，加深讀者對薦購服務的認知。通過學校OA系統(tǒng)，發(fā)起“教授薦書”征集活動。組織教師到本館重點出版社現(xiàn)采圖書。引入新的薦購平臺，如書商提供的薦購平臺(“云田購”“阿法購”“蕓臺購”)，可以依托薦購平臺，嘗試性地開展短期的“你選書，我付款”的PDA活動。計劃每年總購書經費中的5%～10%專門用于讀者薦購。

3.3 檢查

檢查計劃的完成情況和合理性，對薦購圖書的各個階段工作進行跟蹤、統(tǒng)計，生成相關統(tǒng)計報表，考察評價要素，建立評估體系，對圖書薦購工作進行評估。

其中，重點檢查的問題包括：①檢查推薦算法的局限性，初始聚類中心對聚類結果的影響；②書商對薦購圖書的發(fā)貨、到貨、上架等行為的履行情況；③薦購推廣的活動方式及范圍是否合理；④PDA活動的預設文檔設置是否合理，薦購經費使用情況；⑤評估整體薦購工作。

3.4 處理

針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理，持續(xù)改進讀者薦購工作。為降低聚類結果受初始聚類中心的影響、避免選取的初始聚類中心是個噪聲點,設置了一個可調節(jié)的閾值,用以確定樣本集中的噪聲點來改進傳統(tǒng)K-means算法。對未履行發(fā)貨承諾的書商，依照合同進行處罰。多渠道整合PDA活動的預設文檔，重新評估活動經費。評估整體薦購工作，總結取得成效，確定改進措施，制定下次計劃。

4 高校圖書館實施讀者薦購的建議

4.1 評估讀者薦購效果

圖書館有必要對讀者薦購建立完整的評估體系。①調查讀者的參與度和滿意度，了解讀者薦購過程中的用戶體驗，根據(jù)調查結果完善讀者薦購的流程。②分析讀者所推薦圖書的內容質量、學科分類、出版機構、價格等，了解其是否符合本校的資源建設；讀者薦購的圖書與年度采購的圖書進行對比，包括平均價格、平均利用率等。③對薦購經費的使用情況進行評估，根據(jù)經費的使用情況對薦購的經費預算進行適當調整。④評估圖書供應商在讀者薦購中的服務情況，包括書目提供、圖書配送、加工上架等。

4.2 加強薦購重視程度，全方位宣傳推廣

讀者的需求可以從其薦購的圖書中體現(xiàn)出來，圖書館要貫徹“以讀者為中心,為讀者找書”的理念，加強對薦購的重視程度。重視應該是全圖書館自上而下的，而不僅僅是負責采訪的幾個人。圖書館應通過線上跟線下結合的方式全方位宣傳推廣讀者薦購服務，線上包括圖書館主頁、微信平臺、微博、貼吧等，線下包括宣傳冊發(fā)放、新生入館教育、讀書節(jié)薦購活動等。圖書館可以通過圖書借閱系統(tǒng)的積分制度獎勵讀者薦購，成功薦購一本書獎勵1分，10個積分可以延長圖書借閱期一個月。

4.3 增加合適的薦購平臺

為了方便學生薦購，提高薦購精度，可以在保留匯文OPAC薦購系統(tǒng)的基礎上，增加一個更為方便的薦購平臺。一些圖書館可以根據(jù)本館自身情況開發(fā)一套薦購平臺，無自行開發(fā)薦購平臺能力的圖書館可以選擇使用基于圖書供應商合作模式的薦購平臺，如三新公司的“云田購”，人天公司的“阿法購”，浙江新華的“蕓臺購”等。以筆者所在圖書館為例，由于缺乏開發(fā)薦購平臺能力，在充分比較與圖書館合作的圖書供應商提供的薦購平臺后，選擇了浙江新華的“蕓臺購”薦購平臺。“蕓臺購”薦購平臺免費使用，與匯文系統(tǒng)對接，并且書目信息較全，已經使用一年，取得了很好的效果。

4.4 規(guī)范薦購中供貨商服務

通過調查統(tǒng)計，讀者對圖書館薦購服務體驗差的兩個主要原因是薦購圖書處理周期長、推薦的圖書購買后不到貨。導致這兩個原因的主要因素是圖書供應商在服務中不達標。部分供貨商出于成本考慮，書目信息提供不全、圖書配送不及時、利潤低的圖書不發(fā)貨。因此規(guī)范讀者薦購中供貨商服務，規(guī)定薦購圖書的到書期限、到貨方式及到書率，對沒有達到要求的供貨商進行處罰，嚴重的終止其薦購合作，避免以后的薦購工作陷入被動局面。

4.5 制定完善的PDA服務的制度

圖書館如要開展PDA服務，一定要制定完善的制度，設計合理的采購標準及預設文檔，明確不同類型文獻的購買要求，制定分級明確的用戶權限。圖書館根據(jù)自身館藏特點制定預設文檔，控制學科分布、出版社、出版年、價格等，讀者只能在預設文檔范圍內選書?？蓪⒂脩魴嘞?價格、冊數(shù)、借閱期限等)根據(jù)讀者層次進行劃分，如教職工、博士生、碩士生、本科生，讀者層次越高，PDA的權限越大。這樣可以有針對性地滿足讀者需求，約束讀者的惡意選書行為，提高經費的利用率。

5 結束語

將PDCA循環(huán)這一科學的管理理念引入圖書薦購，實踐證明，可以充分發(fā)揮讀者在圖書采訪中的能動性，有效彌補了傳統(tǒng)采訪模式的不足，大大提高了館藏質量，從而最大限度地提高了館藏圖書的利用率。PDCA循環(huán)是一個持續(xù)改進的循環(huán)。每一次的循環(huán)都賦予讀者薦購新的內容，有改革，有更新，使圖書薦購工作流程環(huán)環(huán)相扣，逐級推進，一次比一次優(yōu)化。