智慧管理視角下自來水行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

梁 君

(太原供水集團有限公司城北營銷分公司，山西 太原 030000)

隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展的日新月異，移動互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用和人工智能在各行各業(yè)各個領(lǐng)域的廣泛利用推動了智慧管理向著縱深方向發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”成為當(dāng)前經(jīng)濟社會發(fā)展的必然趨勢，不管是個人還是組織，都離不開互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的應(yīng)用，人們的工作生活也因為互聯(lián)網(wǎng)和人工智能變得更加高效快捷，對于公共服務(wù)行業(yè)也提出了更高的要求?；诖?，供水行業(yè)作為城市的血液，智慧管理對其公眾服務(wù)質(zhì)量的提升起著重大的影響作用，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能在一定程度上實現(xiàn)智慧管理，能夠在水質(zhì)實時監(jiān)控、供水趨勢分析研究、管網(wǎng)運行狀態(tài)的壓力水量等動態(tài)監(jiān)控以及突發(fā)事件的預(yù)測及應(yīng)急反應(yīng)處理等方面得到提升，有效提升城市供水服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1 T市供水企業(yè)窗口服務(wù)智慧管理的基本情況

當(dāng)前，基于供水服務(wù)的基本職能實現(xiàn)，T市窗口服務(wù)主要有接水、移管、繳費、更換水表、一戶一表改造、新建用戶、舊城區(qū)更換老化管網(wǎng)以及爆管等應(yīng)急事件處理等供水業(yè)務(wù)的用戶咨詢或辦理服務(wù)等。在5G網(wǎng)絡(luò)、人工智能等新一代技術(shù)的不斷突破和廣泛應(yīng)用之下，供水行業(yè)的服務(wù)模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，為城市公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量提升融入了新元素。T市窗口服務(wù)的服務(wù)水平提升主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 打造新時代供水人新面貌

T市供水服務(wù)始終以用戶為中心，堅持走為人民服務(wù)的道路；緊抓文明城市這張“名片”，積極利用學(xué)習(xí)強國平臺弘揚社會主義建設(shè)新時期的正能量；通過各種形式的學(xué)習(xí)和宣傳將職工的思想統(tǒng)一到工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升上，努力打造了一批作風(fēng)過硬、專業(yè)技能優(yōu)秀、思想素養(yǎng)過硬的供水服務(wù)隊伍，塑造了供水人新時期的新形象。

1.2 提升供水企業(yè)社會公信力

積極利用各類互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺，通過靈活多樣的方式為職工進(jìn)行知識培訓(xùn)、相關(guān)制度法規(guī)的學(xué)習(xí)以及標(biāo)兵服務(wù)比照找不足、文明窗口創(chuàng)建等內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動；以提升窗口服務(wù)人員、抄表查表人員和搶修維修人員等與用戶接觸較多的職工的服務(wù)質(zhì)量和溝通技能為目標(biāo)定位，努力打造企業(yè)新形象和提升其在公眾心中的公信力。

1.3 加強供水企業(yè)智慧管理服務(wù)

在用戶業(yè)務(wù)方面打造“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式，加強智慧管理，從服務(wù)的即時性、主動性和便利性等方面進(jìn)行提升。比如，在自來水繳費及繳費查詢方面進(jìn)行服務(wù)形式的多樣化，除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳繳費、銀行代收費和便利店的代收費之外，用戶可以通過支付寶、微信、手機銀行以及通過手機的微信公眾號客戶端等進(jìn)入管網(wǎng)平臺繳費，還可以通過微信公眾號等平臺進(jìn)行問題咨詢。有的收費員在自己的區(qū)域內(nèi)建立了多個QQ群和微信群，定期把賬單發(fā)給用戶，提醒用戶繳費，將停水、管網(wǎng)維修等事關(guān)用戶用水的信息及時推送到群里，讓用戶及時知曉供水服務(wù)的信息。

2 智慧管理視角下服務(wù)質(zhì)量存在的不足

2.1 服務(wù)水平有待提升

隨著我國經(jīng)濟社會的持續(xù)高速發(fā)展，居民在衣食住行水平不斷提升的實際之下更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，對城市公共服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。然而由于客觀實際，現(xiàn)實的服務(wù)狀況與理想的服務(wù)狀況存在一定的差距。并且隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，對于安全供水、高質(zhì)量供水、個性化供水以及水質(zhì)水量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提出了更高的要求。因此，供水企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提升。

2.2 窗口服務(wù)品牌建設(shè)有待加強

對于供水服務(wù)而言，窗口服務(wù)代表一個企業(yè)的外在形象。窗口服務(wù)品牌建設(shè)有待進(jìn)一步加強，這既是公共服務(wù)行業(yè)的硬性要求，也是T市供水集團有限公司目前著手完善的事宜。由于很多年齡較大的用戶喜歡現(xiàn)場咨詢問題，而服務(wù)人員固定、服務(wù)窗口較少，帶來了窗口服務(wù)人員比較繁忙，再者，年齡大的用戶一般存在腿腳不麻利、聽力不好等問題，所以，應(yīng)當(dāng)針對窗口的周邊用戶進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查，掌握第一手的用戶資料，重點做好老年人用戶的服務(wù)工作，有針對性地進(jìn)行窗口服務(wù)品牌建設(shè)。

2.3 窗口服務(wù)信息化管理制度有待完善

窗口服務(wù)信息化管理方面的制度有待完善，考核機制有待細(xì)化，業(yè)務(wù)專業(yè)化程度有待提升是目前T市供水集團需要改進(jìn)的地方。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，對于專業(yè)化服務(wù)的內(nèi)涵和外延正在不斷改變，很多制度規(guī)范應(yīng)當(dāng)隨著社會的發(fā)展而不斷改進(jìn)完善，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的普及帶來了信息傳播的便利性和即時性，使得工作內(nèi)容和工作方式發(fā)生了重大的改變，這樣的情形之下，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢不斷提升窗口服務(wù)專業(yè)化水平，是窗口服務(wù)信息化管理的關(guān)鍵之所在。

3 基于管理智慧化的窗口服務(wù)質(zhì)量提升路徑選擇

3.1 加強信息化建設(shè)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的普及，我們?nèi)粘５纳罟ぷ鞣绞桨l(fā)生了重大的變化，數(shù)字供水和智慧管理系統(tǒng)的利用推動了供水服務(wù)業(yè)務(wù)也發(fā)生了質(zhì)的改變。從生產(chǎn)管理、營銷管理、應(yīng)急搶修等方面積極地利用智慧管理系統(tǒng)，提高供水行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率是當(dāng)前改進(jìn)服務(wù)水平的必然路徑選擇，并且，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢積極推進(jìn)供水服務(wù)體系的信息化管理，及時地將公眾期望得知的信息推送給他們，不僅能夠提升工作效率，同時也可以提升供水服務(wù)在城市公眾心中的形象和滿意度。

3.2 加強供水服務(wù)的安全性

水是生命之源，是城市的血液，是城市的生命線，是事關(guān)城市居民工作生活的大事。安全無小事，保質(zhì)保量地為城市居民進(jìn)行供水，安全是最起碼的底線。將管理智慧化融入精益化管理之中，從自來水的生產(chǎn)、水質(zhì)化驗、供水管網(wǎng)水質(zhì)、水量和水壓的動態(tài)監(jiān)測等方面提升輸送水的管網(wǎng)安全運行，利用移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)將信息即時進(jìn)行溝通和共享，加強營銷部門、生產(chǎn)部門和監(jiān)督部門之間的聯(lián)動，完善水源地的保護預(yù)警機制、加強水質(zhì)監(jiān)測化驗的程序規(guī)范性、加強管網(wǎng)運行的監(jiān)測，以保證24小時的全天候有效防護，實現(xiàn)城市供水的穩(wěn)定安全運行。

3.3 提升應(yīng)急搶修效率

應(yīng)急搶修一直是供水企業(yè)努力改進(jìn)和完善的一大難題，特別是城市繁華鬧市等重點區(qū)域，一旦發(fā)生爆管等事件而不能及時進(jìn)行問題的處理，不僅會給城市居民帶來生活工作及出行等方面的不便，同時會影響供水公司在公眾心中的形象。在完善應(yīng)急搶修處理方案的基礎(chǔ)上，構(gòu)建獎懲分明的體系，加強管網(wǎng)維修維護的專業(yè)化隊伍培訓(xùn)，進(jìn)行管網(wǎng)使用壽命、壓力、水量以及先前發(fā)生跑冒滴漏等問題的統(tǒng)計分析，將故障進(jìn)行詳細(xì)的分類后再進(jìn)行研究梳理，將已經(jīng)發(fā)生過的問題或未來可能發(fā)生的問題提煉后進(jìn)行規(guī)范化的程序式搶修作業(yè)指導(dǎo)書編制，完成相應(yīng)的工具、搶修材料以及人員配備等資源的現(xiàn)場管理方案，進(jìn)行套餐式一一對應(yīng)，從搶修前的人員調(diào)配、材料工具的提前準(zhǔn)備等方面節(jié)約時間和提升效率。

3.4 加強供水服務(wù)數(shù)據(jù)信息的有序開放和共享

在完善自來水門戶平臺的基礎(chǔ)上，基于智慧化管理的電子信息技術(shù)，可以讓公眾隨時隨地地進(jìn)行供水公共信息的查詢等服務(wù)，適時進(jìn)行供水壓力、水量及水質(zhì)等數(shù)據(jù)的有序開放，積極打造智慧用水項目，將移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等方面的技術(shù)融入供水智慧化管理之中。