優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護理管理對患者滿意度的影響

劉靜　邢翠玲

摘? 要：目的? 探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護理管理對患者滿意度的影響。方法? 選取2020年1月～2021年6月棲霞市人民醫(yī)院門診接收的98例患者作為研究對象，以隨機數(shù)表法分為對照組和觀察組，每組49例。對照組患者應(yīng)用常規(guī)護理服務(wù)，觀察組患者應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，評價兩組患者負(fù)性心態(tài)及護理滿意度等指標(biāo)的變化情況。結(jié)果? 兩組患者干預(yù)后抑郁自評量表（Self-rating depression scale，SDS）、焦慮自評量表（Self-rating anxiety scale， SAS）評分較干預(yù)前明顯下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;且觀察組患者評分下降較對照組更明顯，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 門診護理管理時采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護理服務(wù)效果佳，有助于改善患者負(fù)性心態(tài)，提高患者護理滿意度，有較高的臨床應(yīng)用價值。

關(guān)鍵詞：門診護理管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;滿意度

中圖分類號：R471文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1009-8011（2022）-2-0054-03

門診是醫(yī)院必不可少的就診環(huán)節(jié)，其主要是接待就診患者，但因患者接觸護理人員時間較短、群體流動性大、疾病種類、類型復(fù)雜等因素，使得患者對護理管理與護理人員素質(zhì)提出較高要求[1]。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以往傳統(tǒng)護理干預(yù)的開展已無法對醫(yī)療事業(yè)發(fā)展起到推動作用[2]。為使醫(yī)患關(guān)系得到有效改善，幫助患者建立對護理人員的信任，在門診護理管理中開展優(yōu)質(zhì)護理模式非常重要，不僅能使患者滿意度提升，而且還能改善患者就醫(yī)體驗。本研究探究實施優(yōu)質(zhì)護理模式的效果，現(xiàn)報告如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2020年1月～2021年6月棲霞市人民醫(yī)院門診接收的98例患者為對象，以隨機數(shù)表法分為對照組和觀察組，每組49例。對照組患者中，男29例，女20例;年齡20～73歲，平均年齡（43.25±2.14）歲。觀察組患者中，男30例，女19例;年齡20～73歲，平均年齡（43.31±2.15）歲。兩組患者一般資料的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。患者均同意本次研究并簽署同意書。本研究已通過醫(yī)院倫理委員會審核。

1.2? 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡均在20～73歲。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①溝通交流不佳、認(rèn)知能力嚴(yán)重障礙者;②伴精神功能嚴(yán)重障礙者;③對研究不配合者。

1.3? 方法

對照組患者應(yīng)用常規(guī)護理服務(wù)，包括：正確且詳細(xì)解答患者提出的問題，做好對家屬與患者的健康宣教工作，盡可能滿足患者提出的合理要求。

觀察組患者應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式進行干預(yù)，包括：①加強門診護理人員培訓(xùn)。定期開展關(guān)于護理服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)護理人員的綜合技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的、方法和內(nèi)容等，旨在幫助護理人員樹立良好的服務(wù)理念，如在開展護理服務(wù)時，應(yīng)貫徹落實“以人為本”的理念，便于護理人員更好地掌握及運用護理操作;培訓(xùn)后組織進行考核，其成績與績效掛鉤，以提升護理人員工作的熱情與積極性，在實際工作中，能遵照培訓(xùn)要求認(rèn)真執(zhí)行每項工作。另外，面對一些突發(fā)事件時，護理人員應(yīng)靈活應(yīng)對，進一步提升能力，提高責(zé)任心;在實際護理工作中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)無菌要求進行各項操作，積極參與各種相關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自身技術(shù)水平，確保門診護理質(zhì)量的提升。②改善醫(yī)院門診就醫(yī)環(huán)境。在門診護理管理期間，護理人員應(yīng)加強與患者的交流、溝通，以便及時掌握患者需求，最大程度予以滿足，如患者年齡偏大或行動不便，可和服務(wù)中心人員及時取得聯(lián)系尋求幫助。同時，合理布局診室與候診區(qū)，優(yōu)化患者就診流程，保證患者就診更具針對性，既能有效保護患者隱私，還能讓患者感受到尊重。在門診區(qū)相應(yīng)位置張貼患者檢查流程、就診流程和相關(guān)宣傳資料等，避免在就診期間出現(xiàn)不必要的糾紛;可設(shè)分診護理人員與分診臺，通過對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的利用，將預(yù)約掛號服務(wù)合理優(yōu)化。③加強心理護理：在患者治療疾病期間，護理人員應(yīng)重視患者的情緒變化，出現(xiàn)負(fù)性情緒如恐懼、緊張等，或發(fā)現(xiàn)患者有不適癥狀時，及早開展有效合理地處理。完成治療后，向患者簡述用藥劑量、注意事項及方法等，并告知其回院復(fù)診時間。④健康教育：以視頻播放、健康教育手冊方法等形式向患者普及一些多發(fā)且常見病內(nèi)容，護理人員也要掌握預(yù)防方法，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高患者對護理工作的滿意度。

1.4? 觀察指標(biāo)

①評估患者干預(yù)前后的負(fù)性心態(tài)情緒狀況，選用抑郁自評量表（Self-rating depression scale，SDS）、焦慮自評量表（Self-rating anxiety scale， SAS）進行評分，各量表總分為100分，評分越高說明患者焦慮、抑郁情緒越嚴(yán)重[3]。

②評估患者對護理工作的滿意度，選用自制的護理滿意度問卷調(diào)查量表，內(nèi)容包括護理服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、言語溝通是否及時、護理服務(wù)內(nèi)容是否科學(xué)等，滿分100分，其中，>85分視為非常滿意，85～60分區(qū)間視為相對滿意，<60分視為不滿意?？倽M意度=（非常滿意+相對滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5? 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 25.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料以（x±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料以[n（%）]表示，行字2 檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者干預(yù)前后負(fù)性心態(tài)評分比較

干預(yù)前，兩組患者SAS、SDS評分的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。兩組患者干預(yù)后SAS、SDS評分較干預(yù)前明顯下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;且觀察組患者評分下降較對照組更明顯，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組患者護理滿意度比較

觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3? 討論

門診是患者就醫(yī)必不可少的科室，在醫(yī)療管理體系中門診管理是必不可少的環(huán)節(jié)，其可全面呈現(xiàn)醫(yī)院整體管理水平[4]。門診就醫(yī)時，醫(yī)院護理質(zhì)量的體現(xiàn)與患者切身體驗直接掛鉤。研究結(jié)果顯示，門診作為醫(yī)院護理服務(wù)第一窗口，醫(yī)院服務(wù)整體水平狀況能通過護理質(zhì)量有效地反映出來 [5]。門診護理模式隨著現(xiàn)代護理學(xué)指導(dǎo)的不斷開展已逐漸出現(xiàn)變化，目前要求其在加強重視疾病癥狀及臨床檢查的同時，還需重點強調(diào)個體化服務(wù)及健康教育的全面性[6]。

門診護理管理作為醫(yī)院管理中的主要部分，能直接影響醫(yī)院的聲譽及發(fā)展。由于門診科室具有特殊性，如護理人員和患者間接觸較少，護理人員面對多種疾病時會出現(xiàn)手足無措的情況，導(dǎo)致護理難度增加，也對護理人員的自身護理水平提出了更高要求。以往常規(guī)護理措施內(nèi)容相對單一，易忽略患者需求，影響護理滿意度，加之醫(yī)院的壓抑環(huán)境，容易加重患者負(fù)性心態(tài)，對治療效果產(chǎn)生一定影響。因此，本研究探討了選擇實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的效果。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，遵照“以患者為中心”的原則執(zhí)行護理內(nèi)容，從患者的角度出發(fā)思考問題，對患者需求及時進行掌握，對提高服務(wù)質(zhì)量有重要意義[7]。本研究中可見，干預(yù)后觀察組患者的負(fù)性心態(tài)較對照組評分更低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），此結(jié)果表明開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式能緩解患者負(fù)性心態(tài)，保證其良好心態(tài)，提高了患者的配合度。觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），此結(jié)果表明優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用，能提升患者滿意度及患者在就診環(huán)境和接診流程等方面的認(rèn)知度，臨床應(yīng)用價值高。分析上述結(jié)論的原因：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的宗旨是以最大程度滿足患者個體的需求，保證護理干預(yù)開展更具多樣化。其應(yīng)用能提升患者精神、生理和心理等方面的舒適度，保證護理干預(yù)工作更具主動性。護理人員積極主動與患者溝通交流，并積極詢問患者就診需求，保證正確分診，能實現(xiàn)就診環(huán)境、流程的優(yōu)化，最終提高就診效率。積極進行健康宣教，便于患者全面掌握護理服務(wù)內(nèi)容及自身疾病，使患者更加重視護理服務(wù)與自身疾病，可提高護理效果;護理人員積極提升服務(wù)水平、加強工作的積極性、提升服務(wù)態(tài)度和應(yīng)對能力等，能有效保證護理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

綜上，門診護理管理中采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護理服務(wù)效果佳，有助于改善患者負(fù)性心態(tài)，提高患者護理滿意度，有較高的臨床應(yīng)用價值。

參考文獻

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作者簡介：劉靜（1970.9-），女，漢族，籍貫：山東省煙臺市，本科，副主任護師，研究方向：護理管理。