常態(tài)化疫情防控下提升公共圖書館服務(wù)的思考

楊白柳

(廣西壯族自治區(qū)桂林圖書館，廣西 桂林 541000)

2020年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情，給社會(huì)帶來了巨大的沖擊，圖書館行業(yè)也面臨從未有過的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)抗疫斗爭(zhēng)已取得階段性勝利，疫情防控工作趨于常態(tài)化。隨著各地圖書館重新恢復(fù)開放，公共圖書館的防疫抗疫服務(wù)也進(jìn)入了一個(gè)新階段，如何做好和提升常態(tài)化疫情防控下的公共圖書館服務(wù)，構(gòu)建適應(yīng)新社會(huì)環(huán)境的公共圖書館，是值得深入思考和研究的重要課題。

1 公共圖書館在疫情防控工作中的重要性

當(dāng)前我國(guó)疫情防控階段性成效已經(jīng)得到鞏固，但仍然面臨著“外防輸入、內(nèi)防反彈”的新挑戰(zhàn)，疫情防控形勢(shì)依然不能松懈。應(yīng)對(duì)疫情，人們需要更多的精神力量來獲得戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心。公共圖書館作為一個(gè)城市重要的文化標(biāo)志和文化設(shè)施，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所，肩負(fù)著滿足人民精神文化需求的重任[1]。疫情發(fā)生以來，全國(guó)各級(jí)公共圖書館勇于擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)守在文化服務(wù)戰(zhàn)線上，充分利用自身豐富的信息資源、館藏優(yōu)勢(shì)，搜集權(quán)威疫情信息，及時(shí)掌握疫情動(dòng)態(tài)，傳播正確防疫舉措，積極推廣線上閱讀，持續(xù)推進(jìn)線上公共文化服務(wù)，成為人們特殊時(shí)期文化生活的新選擇。公共圖書館在特殊時(shí)期主動(dòng)承擔(dān)起傳播正能量，疏導(dǎo)情緒，陶冶情操的責(zé)任，通過閱讀服務(wù)調(diào)適大眾心理，滿足讀者的精神文化需求和信息需求，這恰恰是公共圖書館履行社會(huì)職能的重要體現(xiàn)，其自身的存在價(jià)值也更加凸顯。

2 公共圖書館應(yīng)對(duì)疫情面臨的問題與挑戰(zhàn)

2.1 公共圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制缺項(xiàng)

疫情的發(fā)生對(duì)公共圖書館在重大公共安全突發(fā)事件中的處置能力提出了挑戰(zhàn)，也對(duì)公共圖書館開展應(yīng)急管理與服務(wù)帶來考驗(yàn)。作為人群聚集且流動(dòng)量大的公共場(chǎng)所，公共圖書館多數(shù)只有消防、安全應(yīng)急預(yù)案，鮮有針對(duì)公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案[2]，而日常的消防安全預(yù)案并不適用于疫情的特殊時(shí)期。面對(duì)疫情，許多公共圖書館都是被動(dòng)地等待政府啟動(dòng)響應(yīng)級(jí)別，而后才啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，或是臨時(shí)編制應(yīng)急預(yù)案。在此之前，沒有一套成熟的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制和緊急有效的應(yīng)對(duì)方案可遵循，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)疫情時(shí)反應(yīng)速度較慢。而閉館后以及恢復(fù)開館后，公共圖書館應(yīng)當(dāng)如何開展服務(wù)，開展何種服務(wù)也少有相關(guān)的研究和科學(xué)指導(dǎo)，使得公共圖書館在疫情防控時(shí)期的工作開展顯得有些茫然。這次疫情無(wú)疑暴露出公共圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的短板。正值“十四五”規(guī)劃的開局之年，這場(chǎng)重大的公共突發(fā)衛(wèi)生事件為制定新的五年規(guī)劃提供了新的思路，對(duì)于圖書館界來說，未來應(yīng)當(dāng)開展圖書館危機(jī)應(yīng)對(duì)的機(jī)制研究，健全圖書館公共衛(wèi)生防疫體系，以彌補(bǔ)圖書館應(yīng)急管理服務(wù)的缺項(xiàng)[3]。

2.2 數(shù)字資源服務(wù)有待提升

疫情期間因閉館造成了公共圖書館用戶的離散化和服務(wù)的空心化，但其許多業(yè)務(wù)并沒有停止，而是通過網(wǎng)絡(luò)、電話等線上服務(wù)的方式開展，數(shù)字資源服務(wù)則成為公共圖書館疫情期間為讀者提供服務(wù)的最直接、最主要的形式。各級(jí)各類公共圖書館發(fā)揮其自身信息資源優(yōu)勢(shì)，及時(shí)開放海量數(shù)字資源為讀者提供服務(wù)，如開放學(xué)術(shù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)、線上電子書、聽書服務(wù)等，同時(shí)開展了大量以數(shù)字資源為核心的閱讀推廣服務(wù)，如網(wǎng)上讀書會(huì)、線上展覽、網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等，在一定程度上保障了讀者的閱讀需求。但是在數(shù)字資源快速增長(zhǎng)的同時(shí)，公共圖書館仍然存在著資源整合深度不夠、資源推送不夠精準(zhǔn)、資源的共享利用不適用等問題。大多數(shù)圖書館對(duì)于應(yīng)急信息的整合是簡(jiǎn)單地將相關(guān)信息收集起來，以資源列表或者分類導(dǎo)航的形式提供給用戶，或是將相關(guān)推文獲取授權(quán)后直接轉(zhuǎn)載，缺乏深度整合，且存在重復(fù)性建設(shè)，更新和維護(hù)不及時(shí)等問題[4]。數(shù)字資源的內(nèi)容缺乏新穎性、宣傳不夠等問題也導(dǎo)致了公共圖書館的數(shù)字資源服務(wù)作用發(fā)揮不充分。后疫情時(shí)代，數(shù)字資源成為公共圖書館轉(zhuǎn)型的重要資源，如何對(duì)資源進(jìn)行深度整合，提高數(shù)字資源利用率是公共圖書館面臨的主要問題。

2.3 陣地服務(wù)存在不足

隨著疫情的逐漸好轉(zhuǎn)，在確保疫情防控工作不放松的前提下，各地公共圖書館開始陸續(xù)有序開放提供服務(wù)。為避免人流聚集、人員滯留等現(xiàn)象發(fā)生，公共圖書館采取了預(yù)約進(jìn)館，錯(cuò)峰入館，間隔就座、不進(jìn)館還書、減免圖書超期費(fèi)等措施，充分彰顯了圖書館的社會(huì)責(zé)任和人文關(guān)懷。但是部分圖書館在開放服務(wù)的過程也產(chǎn)生了一些問題與現(xiàn)象，值得注意并及時(shí)進(jìn)行反思。例如部分圖書館恢復(fù)開放后減少了開放區(qū)域，縮短了讀者在館時(shí)間，不能有效滿足讀者的閱讀需求。部分圖書館在空間布置上沒有注意讀者分流、間隔距離等問題。部分圖書館則設(shè)置了過于繁瑣的進(jìn)館程序，包括線上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)、出示健康碼、測(cè)量體溫、刷身份證、安檢等，甚至還有其他與疫情有關(guān)的身份信息登記或掃碼。一道道繁冗的進(jìn)館程序或多或少會(huì)造成入口的擁堵和人員聚集，也一定程度上給讀者造成了困擾，對(duì)于很多老年人而言更是顯得復(fù)雜而又難以操作。公共圖書館應(yīng)根據(jù)疫情防控形勢(shì)及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)防疫措施，做好疫情防控與人性化服務(wù)之間的平衡。

3 常態(tài)化疫情防控下提升公共圖書館服務(wù)的思考

這次疫情對(duì)公共圖書館而言是一次大考驗(yàn)，面對(duì)疫情的不確定性，公共圖書館既要配合當(dāng)?shù)匾咔榉揽毓ぷ?，又要盡可能地為讀者提供服務(wù)。公共圖書館應(yīng)該如何采取有效的防范措施，在保障讀者和員工生命健康的同時(shí)滿足大眾的閱讀需求，筆者認(rèn)為可以從建立科學(xué)合理的應(yīng)急服務(wù)體系、提高數(shù)字資源的精準(zhǔn)性和適用性、營(yíng)造以人為本的服務(wù)3個(gè)方面著手。

3.1 建立科學(xué)合理的應(yīng)急服務(wù)體系

完善公共圖書館應(yīng)急服務(wù)管理體系，提高應(yīng)急管理能力，不僅是保障人民生命安全和身體健康，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要，也是國(guó)家治理體系和治理能力工作的重要組成部分[5]。進(jìn)入“十四五”時(shí)期，公共圖書館應(yīng)當(dāng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將應(yīng)急服務(wù)機(jī)制的相關(guān)內(nèi)容納入新的五年規(guī)劃中，進(jìn)一步加強(qiáng)公共圖書館應(yīng)急體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)，建立健全常態(tài)化的危機(jī)防范機(jī)制。在管理制度上應(yīng)當(dāng)吸取這次疫情的教訓(xùn)，建立針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急服務(wù)的預(yù)案，構(gòu)建合理領(lǐng)導(dǎo)組織體系及其職責(zé)，確保防控部署得到有效落實(shí)。同時(shí)注意修訂完善原有的應(yīng)急預(yù)案，檢查管理制度中是否有應(yīng)急管理的空白，明確應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容和方式，制定全面的應(yīng)急防控方案和制度。此外，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，建立應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)制度，增強(qiáng)應(yīng)急物資保障能力，強(qiáng)化疫情應(yīng)急處置演練，提升館員的應(yīng)急管理意識(shí)和應(yīng)急處置能力，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。疫情結(jié)束后，還應(yīng)總結(jié)評(píng)估和問責(zé)機(jī)制，為有效應(yīng)對(duì)和妥善處置各類突發(fā)事件積累經(jīng)驗(yàn)。

3.2 提高數(shù)字資源服務(wù)的適用性和精準(zhǔn)性

在閉館和限流的情況下，數(shù)字資源比以往任何時(shí)候都顯得更加重要。公共圖書館作為重要的信息資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，更要充分認(rèn)識(shí)到后疫情時(shí)代數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性。以此次疫情為鑒，公共圖書館在今后要健全數(shù)字資源館藏體系，提高資源庫(kù)的檢索功能，提升紙電資源利用率。特別是在地方文獻(xiàn)資源建設(shè)過程中，應(yīng)通過開發(fā)特色專題資源數(shù)據(jù)庫(kù)、地方文獻(xiàn)全文數(shù)據(jù)庫(kù)等，把讀者需要到館查詢的本館特色資源數(shù)字化，打造“零距離”接觸閱讀資源。針對(duì)疫情的數(shù)字資源服務(wù)，公共圖書館要發(fā)揮自身的專業(yè)特長(zhǎng)和信息分析能力，建設(shè)“應(yīng)急服務(wù)”專題知識(shí)庫(kù)，搜集相關(guān)專業(yè)素材進(jìn)行深層次的分析和加工處理，為公眾提供專業(yè)、可靠、準(zhǔn)確的數(shù)字資源服務(wù)。在疫情防控宣傳中提高信息推送的有效性和精準(zhǔn)性，根據(jù)不同讀者對(duì)象的信息需求，多渠道將優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)和相關(guān)電子資源、專題信息、防疫知識(shí)等內(nèi)容以讀者最容易接受的形式呈現(xiàn)。還應(yīng)加大實(shí)時(shí)參考咨詢的建設(shè)，開設(shè)24h實(shí)時(shí)咨詢臺(tái)，構(gòu)建智能問答系統(tǒng)，通過搜索相關(guān)的關(guān)鍵詞提供實(shí)時(shí)自動(dòng)解答，并添加開館時(shí)間、預(yù)約流程、資源訪問等常見問題的自動(dòng)回復(fù)功能，以提升讀者獲取資源的自助性、及時(shí)性、精準(zhǔn)性和便利性。

3.3 營(yíng)造以人為本的服務(wù)

為了能在有效防范疫情的同時(shí)為讀者提供安全、便捷、高效的服務(wù)，公共圖書館需要在人性化環(huán)境建設(shè)方面給予關(guān)注。①優(yōu)化物理閱讀空間，從空間架構(gòu)、格局布置上充分考慮讀者健康閱讀的體驗(yàn)，為讀者營(yíng)造安全、綠色、空氣流通、無(wú)污染的空間環(huán)境。館舍出入口的設(shè)置要便于讀者分流，根據(jù)自身?xiàng)l件設(shè)立一定數(shù)量的隔離觀察點(diǎn)，疫情防控提醒設(shè)施擺放在醒目位置。②兼顧讀者的借閱和自習(xí)需求，在保障讀者和員工健康安全的前提下，盡可能地增加開放閱讀空間，適當(dāng)增加實(shí)時(shí)在館人數(shù)，延長(zhǎng)開放時(shí)間，開放24h自助圖書館。加大自習(xí)室、閱覽室座椅間距，合理管控讀者數(shù)量，保證安全間隔距離。③不斷改善優(yōu)化入館方式，盡可能滿足更多讀者的入館需求。在全國(guó)各地落實(shí)一碼通行的背景下，應(yīng)推動(dòng)將公共圖書館預(yù)約功能與健康碼實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，互相關(guān)聯(lián)，在實(shí)行預(yù)約制度期間，讓讀者在入館核驗(yàn)時(shí)一并記錄入館時(shí)間，查詢預(yù)約信息和本人的健康狀態(tài)信息，不需多次掃碼。對(duì)于不會(huì)使用智能手機(jī)或者沒有手機(jī)的人群，特別是老年人群體，應(yīng)當(dāng)為其開設(shè)綠色通道，有專人幫助登記。公共圖書館還應(yīng)當(dāng)加快智能化、智慧化建設(shè)進(jìn)程，將健康防疫核驗(yàn)系統(tǒng)應(yīng)用到圖書館管理中，對(duì)讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)健康防疫狀態(tài)核驗(yàn)，逐步實(shí)現(xiàn)刷卡或刷臉通行，避免現(xiàn)場(chǎng)聚集驗(yàn)碼的繁瑣程序，以讀者為本讓公共圖書館的應(yīng)急管理服務(wù)更科學(xué)、更精準(zhǔn)、更有溫度。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜觀當(dāng)前國(guó)內(nèi)外疫情形勢(shì)，情況仍然復(fù)雜。作為公共場(chǎng)合的公共圖書館的疫情防控之弦必須繼續(xù)繃緊。常態(tài)化疫情防控是一項(xiàng)艱巨繁重又較為持久的工作，各級(jí)公共圖書館應(yīng)當(dāng)以此次抗疫防控為契機(jī)，化危機(jī)為機(jī)會(huì)，加強(qiáng)自身的韌性建設(shè)，積極組織開展相關(guān)調(diào)研規(guī)劃，構(gòu)建起科學(xué)合理的應(yīng)急管理服務(wù)體系。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化數(shù)字化思維，適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的到來，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷升級(jí)和創(chuàng)新數(shù)字資源服務(wù)。同時(shí)也不能忽視對(duì)讀者的人文關(guān)懷，要基于讀者需求和所處環(huán)境，與時(shí)俱進(jìn)，彰顯圖書館的社會(huì)價(jià)值和專業(yè)精神。