高校圖書館留學生服務創(chuàng)新實踐與啟示
——以日本東北大學圖書館為例

徐 璐

(大連海事大學，遼寧 大連 116026)

隨著全球化和知識經(jīng)濟的興起，國際間的文化交流日益頻繁，發(fā)達國家在高等教育國際化建設中不斷加大力度，以培養(yǎng)國際化人才，提升國際競爭力。在我國教育部2018年印發(fā)的《關于高等學校加快“雙一流”建設的指導意見》的通知中，明確指出要“進一步完善國際學生招收、培養(yǎng)、管理、服務的制度體系，不斷優(yōu)化生源結構，提高生源質(zhì)量”[1]。這要求高校的留學生管理工作應從制度化和服務入手，制定符合學校發(fā)展的國際教育培養(yǎng)體系。高校圖書館作為高校文獻信息服務中心，是留學生獲取知識信息和了解中國的主要窗口，應如何配合高校的國際化建設進程，完善留學生信息服務體系，提升圖書館國際化服務水平，成為各高校圖書館的重要課題。

日本作為高等教育國際化實施政策最完善的亞洲國家之一，從20世紀80年代起陸續(xù)提出“留學生10萬人”“Global 30”及“留學生30萬人”計劃，引起了各國高校界的普遍關注[2]。日本東北大學是日本第一所招收留學生的百年名校，同時也是日本最早為留學生頒發(fā)博士學位的大學，以成為具有國際領先的教育、研究水平的大學為目標，日本在留學生的招收政策及培養(yǎng)理念上一直走在日本高校的前列，并于2009年和2014年分別入選日本文部省“Global30”及“Super Global大學”計劃，每年撥款支持其國際化辦學事業(yè)[3]。為協(xié)助日本東北大學實現(xiàn)國際化人才培養(yǎng)目標，日本東北大學圖書館在《學習支援方針》中指出，圖書館應遵從《東北大學教學管理方針》和《圖書館的使命》的要求，以完善國際化學習環(huán)境、提高國際化學習能力為目標，以“留學生支援服務部”為載體，為留學生及本科生提供與國際化接軌的服務[4]。日本東北大學圖書館在國際化培養(yǎng)及留學生服務方面做出如建立留學生團隊、提供多語種服務等創(chuàng)新舉措，為日本其他高校圖書館起到了示范作用。筆者通過對日本東北大學圖書館的留學生服務創(chuàng)新實踐進行網(wǎng)絡調(diào)研及分析，以期為我國高校圖書館的留學生服務工作提供借鑒意義。

1 日本東北大學圖書館國際化服務概況

1.1 日本東北大學圖書館概況

日本東北大學圖書館始建于1911年，由主館、4個分館及15個圖書室組成，建筑面積為37 144m2，閱覽座位2 623個。館藏資源涵蓋人文社會科學、醫(yī)學、理學、環(huán)境科學等學科，現(xiàn)收藏圖書414.3萬冊，雜志8.5萬種，電子期刊1.3萬冊[5]。主館作為讀者服務的主體，在館舍布局上設置了閱覽室、自習室、國際學習室、共享空間等場所，收藏了人文社科類文獻、留學生文獻、國際機構相關資料等館藏供學生使用。

1.2 館舍布局動靜結合

為配合日本東北大學的國際化進程，日本東北大學圖書館在館藏建設、館舍布局等方面做了多次調(diào)整，如2014年在主館2樓的學習共享中心內(nèi)開設了“國際學習空間”，該空間由國際學習室及國際資料室組成，為日本學生和留學生創(chuàng)造了一個共同學習、相互交流的場所，為培養(yǎng)國際化人才提供了設施、環(huán)境及文獻資源的整合。其中空間內(nèi)的國際學習室為動區(qū)，為小組學習活動提供了可用空間，同時設立了滿足留學生需求的圖書資料角，為留學生了解日本文化、提高日語水平提供相應的書籍材料，也為有計劃提高英語水平和出國留學的日本學生配備了英文書籍角和海外留學資料角。國際資料室則為靜區(qū)(閱讀區(qū))，收藏的文獻資源多為與國際組織(國際聯(lián)合會、歐洲聯(lián)合會)等相關機構的文獻資源，以拓寬學生的國際視野?！皣H學習空間”一經(jīng)開放，立即成為圖書館的“網(wǎng)紅”場所，受到學生們的廣泛喜愛，并承辦由學生自發(fā)組織的各類交流活動，如定期開展促進留學生和日本學生交流的“國際咖啡”及“國際對話角”等。

1.3 構建實用化的英文版網(wǎng)頁

日本東北大學圖書館的英文版主頁按照使用目的分為“檢索與查找”“時間及場館”“特殊文獻匯編集”“關于我們”“支持服務”等5個板塊，方便留學生進行檢索及了解圖書館的基本情況，其主頁設置的板塊和日語版主頁并非一一對應，而是根據(jù)留學生的實際需求適當增加或刪減相應內(nèi)容，并在主頁面設置了“新鮮事”“新生專欄”“電子資源遠程訪問”“咨詢館員”“留學生服務部”“The Concierge(留學生服務部)通訊報告”及“圖書館每周視頻”等留學生關心的內(nèi)容鏈接，使留學生可以及時獲知圖書館的最新消息。頁面最下方設置有通往留學生服務部的Facebook(臉書)主頁、圖書館吉祥物Haginosuke、圖書館目標、國際學習中心以及東北大學英文版主頁的鏈接，方便學生隨時獲取相關信息。

2 日本東北大學圖書館留學生服務創(chuàng)新實踐

2012年，日本東北大學圖書館對留學生服務的現(xiàn)狀進行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)學校在推進國際化辦學的進程中，沒有把留學生的學習支援服務和圖書館服務聯(lián)系在一起，缺乏宣傳和引導，并且因留學生的文化背景多樣、語言能力參差不齊、館員語言能力不足，使圖書館和留學生之間缺少溝通的紐帶，導致圖書館無法切實掌握留學生在使用圖書館方面的需求并為其提供實際意義上的服務。調(diào)查的同時，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：圖書館利用指南及文獻檢索法教材只有日語、英語版本，無法為日語、英語能力不佳的其他國家學生服務；面向留學生的書籍不完善，對其學習、生活無法起到幫助和參考意義；留學生在參觀圖書館后，對如何使用圖書館仍一知半解，未切實提高利用率；因為語言不通和文化差異等原因，與日本學生幾乎零交流等。經(jīng)過多次的討論研究，就如何切實提高圖書館留學生服務水平及增加留學生服務項目，日本東北大學圖書館實施了以下的創(chuàng)新舉措。

2.1 建立“留學生支援服務部”

日本東北大學現(xiàn)有來自88個國家及地區(qū)的留學生2 081人[7]，在充分考慮到留學生的個體需求及文化差異后，日本東北大學圖書館于2013年建立了“留學生支援服務部”(以下簡稱“留學生服務部”)，以配合學校國際化計劃及中期計劃[8]的順利執(zhí)行，并由學校對留學生服務部進行專項撥款。圖書館根據(jù)學校要求，制定了包括支援國際學習、提升學習環(huán)境等在內(nèi)的五點計劃，其中在支援國際學習一項中，提出了以“留學生支援服務部”為主體，開展學習咨詢、圖書館利用指南、文化論壇、網(wǎng)絡宣傳等活動，在閱覽室中增加跨文化交流、國際形勢分析等相關文獻資源，以此助力于學校的國際化建設。

留學生服務部采取每年入學季納新的形式，吸納了來自14個國家和地區(qū)的17名研究生院的留學生，由館員對其進行共計20h的培訓[6]，培訓內(nèi)容涵蓋圖書館的規(guī)章制度、數(shù)據(jù)庫檢索方法、論文寫作技巧等。圖書館將留學生服務部作為實施留學生服務的主體，為留學生提供咨詢、入館教育等服務，開展國際文化論壇、好書推薦等活動，同時承擔起留學生服務部網(wǎng)頁、臉書、推特等社交平臺的日常維護和活動宣傳工作。成員們以其語言優(yōu)勢、知識儲備和留學經(jīng)歷對尋求幫助的留學生進行學習、生活方面的輔導，有效緩解其因新環(huán)境而產(chǎn)生的心理焦慮，深受留學生群體的歡迎。校內(nèi)新聞、當?shù)貓蠹堅鴮α魧W生服務部開展的服務及活動刊登了專欄報道，使得留學生服務部不僅受到了學校的重視，也受到了來自當?shù)厥忻駥α魧W生群體的關注。

2.2 建設多語種服務環(huán)境

日本東北大學圖書館是日本第一所實施多語種服務，也是唯一一所將圖書館利用指南翻譯成25種語言，并提供電子版本下載的高校圖書館。多語種服務作為東北大學圖書館的國際化特色服務，其服務內(nèi)容涵蓋了館內(nèi)標識、留學生入館教育、文獻資源利用講座、就業(yè)指導講座、論文寫作講座、咨詢臺服務等，均由館員組織留學生服務部策劃并開展，多語種服務開展初期，主要提供英語和中文服務，在考慮到80%以上的留學生來自韓國、泰國、馬來西亞等亞洲國家，在使用英語或中文方面比較困難，故從2015年起，留學生服務部開始在新生入館教育及文獻資源利用講座中提供除日語、英語、中文之外的小語種講解服務，其中包括韓語、泰語、馬來語、印尼語等，并使用多達25種語言翻譯圖書館利用指南，使來自不同國家的留學生從入學至畢業(yè)期間均可在圖書館享受到不同類型的多語種信息服務。此舉在一定程度上避免了留學生因語言問題而無法使用圖書館的各項資源和服務的情況，并逐步利用母語培養(yǎng)其利用圖書館的意識、方法和習慣，為自身實際需求所用。

2.3 開辟個性化空間

為促進館員、留學生服務部和讀者之間的溝通，東北大學圖書館在主館二樓的共享空間內(nèi)設立了“國際學習室”，并配備了可移動式桌椅和白板等，打造滿足小組學習及承辦活動等多用途空間，同時設置了符合學生需求的圖書角，其中收藏有面向留學生群體閱讀需要的國際組織相關資料、母語類書籍、日語學習及反映日本及各國風土人情、生活習慣的書籍。面向日本學生則配備了與留學、外語學習相關的書籍，深受留學生及日本學生的歡迎。除此之外，“國際學習室”里不定期開展由留學生服務部組織的“環(huán)球咖啡”活動，通過留學生和日本學生用外語交流，幫助日本學生提高外語水平，同時也會不定期舉辦由館員和留學生服務部共同策劃的“國際交流論壇”活動，該論壇內(nèi)容以分享自己的留學生活經(jīng)驗和讀書心得為主，以此來增進留學生和日本學生的文化交流，使“國際學習室”真正意義上成為留學生和日本學生之間相互了解和文化交流的窗口。

3 日本東北大學圖書館留學生創(chuàng)新服務對我國高校圖書館的啟示

3.1 我國高校圖書館留學生服務現(xiàn)狀

縱觀國內(nèi)的大學圖書館留學生服務現(xiàn)狀研究，楊波等[9]通過調(diào)研39所985高校的圖書館網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)高校圖書館針對留學生的服務方式主要為：提供英文版網(wǎng)站、英文環(huán)境下的參考咨詢服務、英文版圖書館指南、針對留學生的讀者培訓等，并總結出存在的問題，如：英文網(wǎng)站揭示層次淺、網(wǎng)上咨詢渠道不通暢、英文版指南較少以及針對留學生的讀者培訓寥寥無幾等。張大亮[10]通過對天津外國語大學的留學生展開問卷調(diào)查，分析了留學生的信息需求特點，如信息需求內(nèi)容豐富多樣，除了專業(yè)課的知識內(nèi)容，也希望對中國的歷史、文化、習俗方面加以了解；個性化趨勢越來越明顯，來自不同國家地域的留學生因自身文化背景各異，對圖書館的需求也有一定差異。董學峰[11]通過對北京地區(qū)、東北地區(qū)及上海地區(qū)關于留學生與圖書館的相關課題及研究成果的分析，總結出目前我國留學生對高校圖書館的利用上存在著對館藏文獻資源、數(shù)據(jù)庫使用方法不了解、可利用文獻少、語言障礙導致與館員溝通不暢、無法使用圖書館的信息服務等問題。以上研究均表明，我國高校圖書館開展的留學生服務項目尚不完善，遠不能滿足其實際需求，國際化服務能力亟待提高。

3.2 啟示

3.2.1 建立完善的留學生服務機制，確保留學生服務的效果。 高校圖書館做好留學生服務工作，不僅要依靠館員的力量，更要依托完善的機制作為保障，其機制內(nèi)容可分為以下3個部分：①應將留學生培養(yǎng)體系、留學生服務制度等列入學校及圖書館的發(fā)展規(guī)劃中，并明確留學生服務所涵蓋的范圍及所要達到的效果，同時給予專項經(jīng)費保障，以確保留學生服務活動的順利開展；②應設立專門機構來推動留學生服務工作的順利進行，如成立由“老”留學生組成的服務團體，由圖書館進行統(tǒng)一培訓，發(fā)揮其語言及經(jīng)驗優(yōu)勢服務于其他留學生，幫助其應對語言障礙、文化差異、宗教信仰、飲食和生活習慣差異等方面的挑戰(zhàn)，形成良好的“傳幫帶”作用，將留學生服務落在實處；③應做好國際化人才儲備及培養(yǎng)工作，組建國際化館員隊伍，積極啟用和培養(yǎng)具有外語特長、熟悉外國文化的館員梯隊服務于留學生，除有側重的吸納具有海外留學背景和具備外語優(yōu)勢的人才入館工作外，還應與學校相關部門如外國語學院、國際合作與交流處、留學生中心等單位開展合作，為館員開設外語、外國文化習俗、國際交流禮儀等主題的培訓講座，提升館員的外語水平和溝通能力，使館員從心理上和行動上更貼近留學生的需求。

3.2.2 打造符合留學生需求的國際化圖書館環(huán)境。 打造國際化圖書館環(huán)境可考慮從以下幾個方面入手：①提供多語種服務。在館內(nèi)各樓層和閱覽室指示牌、門戶網(wǎng)站建設以及圖書館利用指南上使用中英文雙語版或多語種版本，以方便不同國家的留學生使用圖書館，在涉及專業(yè)術語時，可請留學生團體參與設計，將晦澀難懂的圖書館專業(yè)用語以易于理解的形式展現(xiàn)給留學生讀者。②在館舍建設方面，應考慮開辟國際學習交流角和圖書角等專享空間，并利用此空間舉辦相應的具有國際文化特色的外語角、讀書沙龍等活動，以此搭建國際文化交流平臺，促進留學生相互間及與本國學生之間的溝通和學習。③在館藏建設方面，應適當考慮留學生的閱讀需求，增設符合其語言、文化、專業(yè)背景的外語類文獻和幫助其提高中文水平和文學素養(yǎng)的文學類及考試類書籍等，滿足各類留學生的閱讀需求，同時完善圖書館館藏資源建設。

3.2.3 明確服務對象，細分服務，滿足各類留學生的需求。 圖書館應充分考慮留學生的差異性，依據(jù)其來源國、文化背景、年級等不同特征，對其進行細分，如可依據(jù)年級進行細分，針對大一至大四不同年級留學生的需求提供圖書館利用、信息檢索、論文寫作方法、就業(yè)指導等貫穿式、系統(tǒng)化的信息服務，也可就其語言背景進行細分，提供相應語種的書單供其選擇。對無法參加圖書館活動和有日常咨詢需求的留學生，應提供線上平臺和線下咨詢臺相結合的服務方式，隨時隨地為留學生答疑解惑，也可安排館員進駐班級進行定制化的信息素養(yǎng)教育課程，根據(jù)教師的要求提供嵌入式的文獻檢索指導等。服務細分的實際意義在于將留學生按其不同特征和偏好區(qū)分開來，使圖書館可以有目的地集中人力物力等資源，并將其合理利用到留學生的具體需求上，也便于圖書館及時調(diào)整留學生服務策略。

4 結束語

高等教育國際化是高校“雙一流”建設的重要組成部分，高校圖書館應主動探索與本國國情、教育規(guī)模及本校留學生政策相符的國際化服務模式，積極培養(yǎng)和提升館員的國際素養(yǎng)和業(yè)務能力，著眼于留學生的需求，增進圖書館與留學生之間的溝通交流，提供多元化、細分化的服務內(nèi)容，以做好留學生服務工作，從而有效發(fā)揮圖書館對高校“雙一流”建設的支持和保障作用。