高星級酒店“90后”員工流失原因及解決策略
——以上海PL酒店為例

張曉琳

（黔南民族師范學(xué)院 旅游與資源環(huán)境學(xué)院，貴州 都勻 558000）

近年來，中國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，同時在發(fā)展中逐漸凸顯諸多問題。人力資源咨詢公司怡安翰威特（AON Hewitt）發(fā)布了2018年中國人力資本調(diào)查的結(jié)果。2017年之后，酒店業(yè)再次獲得“桂冠”的“離職率指標(biāo) （39%）”，比排名第二的零售業(yè)指標(biāo)（28.1%）高近11個百分點。理論上，一家酒店公司需要每兩年半更換一次“血液”。從專業(yè)人力資源的角度來看，企業(yè)的離職率在5%至10%的合理范圍內(nèi)，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。否則，將會阻礙和影響企業(yè)的發(fā)展。高星級酒店發(fā)展存在許多限制問題，居高不下的員工流動率是主要問題之一。解決高星級酒店“90后”的人員流動問題，可以為高星級酒店留住優(yōu)秀人才，使高星級酒店的員工隊伍處于較穩(wěn)定的狀態(tài)，促進高星級酒店可持續(xù)發(fā)展。穩(wěn)定的“90后”員工隊伍可以給高星級酒店帶來新思想、新風(fēng)尚，形成高星級酒店自身的競爭優(yōu)勢，進而提升高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量，占領(lǐng)較大的市場份額，獲得更大的經(jīng)濟效益。

一、上海PL酒店“90后”員工的特點

通過多年的家庭教育和學(xué)校培養(yǎng)，“90后”的學(xué)生正在經(jīng)歷知識經(jīng)濟時代，知識更新的速度非?？欤@就促使他們更加明確知識的重要性，因而他們都善于利用自己的資源去學(xué)習(xí)，提升自己的知識文化技能。在此基礎(chǔ)上，成為酒店的支柱。但是因為是獨生子女一代并具有一定的知識，他們存在一些缺點。

（一）行事勇敢果斷但心理素質(zhì)差，抗壓能力弱

“90后”張揚外向，都有獨特的個性。從學(xué)校畢業(yè)，初入職場時都有著初生牛犢不怕虎的勇氣，對于任何事情都想去嘗試一下，去展現(xiàn)自己的能力。在做決定時干脆果斷，這樣就減少了猶豫階段浪費的機會成本。他們不喜歡墨守成規(guī)，也不畏懼所謂的權(quán)威，勇于挑戰(zhàn)權(quán)威。因為“90后”員工多是獨生子女，家長對于他們都比較溺愛，即使是犯錯，家長都不舍得批評打罵孩子，多以說服教育為主，所以“90后”員工難以接受比較嚴(yán)厲的批評，更不要說上級批評的話中帶有辱罵的詞語，因此，抗壓能力較差。

（二）追求物質(zhì)和精神享受需求

“90后”出生的九十年代是中國經(jīng)濟發(fā)展的黃金時代。在“90后”的青少年時代，中國的經(jīng)濟水平發(fā)展達到一個新的高度，家庭收入都比較高，人們的生活水平也得到提高。作為家中唯一的孩子，父母、爺爺、奶奶都會盡量滿足孩子的物質(zhì)需求。所以，從小開始，“90后”就有較高的物質(zhì)需求，并且他們的物質(zhì)需求都能得到滿足。不僅是物質(zhì)方面的需求，還有精神層面的享受。電影、音樂、游戲等是“90后”文化娛樂的重要部分。他們多是通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，網(wǎng)上看視頻，網(wǎng)上聽音樂，網(wǎng)上打游戲等，依賴網(wǎng)絡(luò)享受各種精神文化，已經(jīng)是生活中不可或缺的一部分。

根據(jù)以上對星級酒店“90后”員工的特點分析，也從側(cè)面得出了PL酒店“90后”員工流失的原因。

二、上海PL酒店“90后”員工流失原因

上海PL酒店“90后”員工流失率普遍較高，這由多方面原因構(gòu)成：

（一）薪酬水平較低

酒店基層員工薪酬水平較低是目前酒店行業(yè)一個不可否認(rèn)的事實，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，許多基層員工更看重薪水的多少，把薪水作為自身努力工作的動力。根據(jù)對PL酒店90后員工薪酬滿意度的調(diào)查顯示，“90后”員工對自己的工資不太滿意的占36%；非常不滿意的占22%；而認(rèn)為工資水平一般的占30%。他們認(rèn)為自己每天任勞任怨地工作，每個月的工資還達不到自己的預(yù)期，逐漸地失去了動力，自然而然想要離職。

（二）工作氛圍較差

工作氛圍是星級酒店員工之間的人際關(guān)系和團隊精神，星級酒店是勞動密集的行業(yè)，員工與員工之間存在摩擦不可避免。PL酒店為顧客提供服務(wù)，不可能一個人單獨完成，需要員工團隊合作才能完成。星級酒店老員工占星級酒店員工的大部分，“90后”新員工只是少數(shù)人員，他們需要融入一個已經(jīng)比較完整的星級酒店員工團隊，是比較困難的。再加上PL酒店的正式員工年齡大多比“90后”員工大，尤其是客房，正式工作人員多為中年人，兩個群體的代溝較大，他們很難有共同話題，也很難通短時間溝通交流建立比較和諧的人際關(guān)系。星級酒店的部分老員工心態(tài)不正確，看不起新來的“90后”員工，認(rèn)為他們沒有能力，根本就干不好星級酒店工作。還有的正式員工認(rèn)為自己是老員工，總是覺得高人一等，經(jīng)常指使“90后”員工幫忙干活。而“90后”員工對于星級酒店的老員工也存在一定的偏見，認(rèn)為他們沒文憑、沒學(xué)歷、素質(zhì)低，所以“90后”員工很難與PL酒店老員工形成和諧的人際關(guān)系。在平時工作中，PL酒店工作相對于其他行業(yè)的而言，時間比較集中，團隊合作尤為重要，高強度的工作所形成的工作氛圍不是十分活躍輕松，常常比較壓抑緊張。因此，PL酒店“90后”員工多認(rèn)為PL酒店的工作氛圍較差，人在工作中比較壓抑。在工作的時候帶著不愉快的心情，就不能全身心地投入自己的工作中。

（三）工作強度較高

PL酒店工作強度較高，每天最長的工作時間可長達12個小時。根據(jù)對PL酒店“90”后員工工作量滿意度調(diào)查，表示對工作量安排不太滿意的占39.83%，占比最大。其次是對工作量安排表示一般的占32.2%，對工作量安排非常不滿意的占10.17%。由此可見，PL酒店的工作量的確較高，不太能被接受。大多數(shù)“90后”員工在入職之前很少有如此高強度的工作經(jīng)歷，完全沒有適應(yīng)從離開學(xué)校到進入PL酒店時的緩沖階段，突然從閑適的學(xué)習(xí)生活中，馬上轉(zhuǎn)換到高強度的工作中，“90后”員工對此接受程度較低。“90后”這一代多是獨生子女，從小到大沒有做過太多勞動。再加上缺乏體育鍛煉，“90后”員工的身體素質(zhì)較差。當(dāng)然這與“90后”員工勞動技能不熟練也有很大的關(guān)系，初入星級酒店工作，對于星級酒店工作的技巧并不是很了解，常常事倍功半，增加自己的勞動量卻不能很好地完成自己的工作，會產(chǎn)生畏難情緒，認(rèn)為工作太難，自己無法完成。所以工作量大、勞動強度高，是“90后”員工流失的重要原因。

（四）自尊心脆弱

家庭對于子女保護得太好，父母舍不得責(zé)罵孩子，當(dāng)孩子做錯事的時候，父母多以口頭教育為主，也不會對自己的孩子言語侮辱。在進入PL酒店前，“90后”員工的大部分時間都是在家庭和學(xué)校度過的，周圍相處的人對于他們都比較包容，不會傷及其自尊心，所以“90后”員工的自尊心較強。但是，在進入PL酒店基層后，PL酒店里的上級領(lǐng)導(dǎo)不會再包容他們犯的錯，犯錯之后就會直接指出來，在情緒激動的情況下，會對“90后”員工進行言語責(zé)罵，“90后”員工就會認(rèn)為自己的自尊心受到嚴(yán)重的傷害。在對客服務(wù)的過程中，當(dāng)“90后”發(fā)生失誤，比如將湯汁撒在客人的衣服上，客人會勃然大怒，甚至是破口大罵，“90后”員工知道是自己的錯誤，但是他們會認(rèn)為客人的辱罵太過分了，侮辱了人格，十分受傷。所以“90后”員工認(rèn)為在星級酒店基層自己的自尊心會受傷，多數(shù)會選擇離職。

三、“90后”員工流失應(yīng)對策略

針對上訴“90后”員工流失問題，解決策略具體可分為如下四個方面：

（一）根據(jù)企業(yè)實力建立科學(xué)合理的薪酬制度

完整的薪酬體系包括基本薪酬、獎勵薪酬、附加薪酬和員工福利四部分，四者相互統(tǒng)一，缺一不可。PL酒店是超五星酒店，經(jīng)濟實力較雄厚，可根據(jù)自身經(jīng)濟實力提高酒店基層員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予實質(zhì)性的獎勵。這樣不僅能夠在一定程度上穩(wěn)定“90后”員工，激發(fā)“90后”員工工作信心，而且還能使他們擺正心態(tài)，愿意長期留下來為酒店做貢獻。

（二）創(chuàng)造愉快和諧的工作氛圍

愉快和諧的工作氛圍，簡單地說就是知道自己的工作任務(wù)，與同事關(guān)系融洽，與同事互幫互助，友好相處。

1.實行一帶一制度?！?0后”員工在星級酒店基層2周左右后，對同部門的正式員工有了一定的了解，PL酒店的老員工與“90后”新員工自由組合成一組，一個老員工帶一個新員工，分組比賽，比賽的項目可以是多種多樣的。比如客房部，在一個月內(nèi)，按照PL酒店的要求操作，哪組鋪床的數(shù)量最多；餐飲部也可以比賽擺臺的速度和質(zhì)量，哪一組在按照酒店標(biāo)準(zhǔn)的前提下，速度最快。對前幾名要給予一定的經(jīng)濟獎勵并頒布獎狀。還可以邀請PL酒店客人對比賽結(jié)果進行預(yù)測，預(yù)測正確者也會有一定的獎勵。同部門的員工建立微信或釘釘工作群，方便員工間的交流合作，探討取勝的方法。

2.組織娛樂活動。酒店可以時常安排娛樂活動，比如團隊聚餐、ktv唱歌、過節(jié)組織表演聯(lián)歡會、過年召開年會等，來增加團隊的凝聚力，與各部門的溝通促進團隊合作，調(diào)動積極性。宅，是“90后”群體的顯著特征，他們的休閑娛樂都是在家里通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，對于戶外活動沒什么興趣，如果星級酒店在休假時間舉辦戶外活動，反而會引起極大的反感，參與度不高。所以可以舉辦網(wǎng)絡(luò)答題比賽，將日常工作的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為答題的方式，對表現(xiàn)好的員工進行一定程度的獎勵。網(wǎng)絡(luò)答題比賽不僅可以考驗員工工作的認(rèn)真度，而且參加比賽不用到某個地方集合，在自己家中就可以參加。在拉近員工之間的距離后，再建立良好的關(guān)系。中國人是熟人社會，對于自己比較熟悉或親近的人都比較友好，不會那么斤斤計較，愿意幫助朋友做自己力所能及的事，即使自己吃點虧都可以接受。所以要形成愉快和諧的工作氛圍，第一步就是先建立愉快和諧的員工關(guān)系。

（三）加強培訓(xùn)，提高員工的勞動素質(zhì)和技能

PL酒店的大工作量和高強度勞動，對于“90后”員工來說，初期比較難適應(yīng)。為了使“90后”員工能夠更好地適應(yīng)工作，在PL酒店基層的第一、二周可以作為緩沖階段，不安排較重的工作量，。兩周結(jié)束后，再“90后”員工正式走向正規(guī)化培訓(xùn)?！?0后”員工參與的工作，都是基層工作，所以培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該是操作技能方面的，而不是一味地說空話。通過培訓(xùn)，要使“90后”員工掌握“干貨”，讓他們知道如何才能按照星級酒店要求標(biāo)準(zhǔn)操作，更加輕松地完成工作。因為掌握了工作技巧，工作起來就會更加容易。培訓(xùn)的內(nèi)容當(dāng)然也要包括員工行為規(guī)范、企業(yè)理念等企業(yè)文化，增加“90后”員工對PL酒店的認(rèn)同感。在培訓(xùn)的方法上，要針對“90后”員工在工作中可能會遇到的問題進行講解，可以設(shè)計一些情景，讓每個參與培訓(xùn)的員工先進行模擬，然后再針對模擬過程中出現(xiàn)的問題提出意見和建議，再由員工模擬一遍，讓他們更深刻地掌握處理問題、解決問題的方法。

（四）加強溝通交流，建立星級酒店容錯機制

1.加強溝通交流。普萊斯模型定義了決定員工外流的主要因素，例如工資水平、融合性、基本溝通、正式溝通和企業(yè)集權(quán)等。星級酒店內(nèi)部溝通的方法可以變化和創(chuàng)新，例如組織“總經(jīng)理接待日”以有效提高溝通效率。對于溝通人員的時間、內(nèi)容等，人力資源部必須保留適當(dāng)?shù)挠涗?，以確保溝通的質(zhì)量和有效性?？梢栽凇?0后”有益于星級飯店的意見進行研究和分析的基礎(chǔ)上，將最終的結(jié)果公布出來，使他們知道自己的建議得到回復(fù)和重視。要讓“90后”的員工感到自己受到重視，增強他們對于星級酒店的認(rèn)同感和歸屬感。PL酒店不但要重視上下級溝通的順暢，更要重視橫向溝通，因此除了傳統(tǒng)的命令、指示、會議等方法，還可綜合利用現(xiàn)代化溝通媒介與工具，比如QQ、微信等。

2.建立酒店容錯機制。一旦“90后”員工犯錯，就要面對上級的責(zé)罵，還有扣除工資等的懲罰，容易讓他們產(chǎn)生失望情緒進而產(chǎn)生離職意向。更有可能的是，會對上級安排的工作不上心，最終形成“多一事不如少一事”，“事不關(guān)己高高掛起”的冷漠抵觸的工作態(tài)度。建立PL酒店容錯機制，對于“90后”員工犯的一定范圍內(nèi)的錯誤予以原諒，不進行責(zé)罵懲罰，犯錯的員工通常會懷著內(nèi)疚和感激之情來調(diào)整自己未來的工作行為。容錯機制可以實現(xiàn)“不想做犯錯誤的人”的目標(biāo)，并使“90后”普通員工今后更加緊密地合作，酒店對員工的溫和態(tài)度可以提高他們對酒店的認(rèn)可度和忠誠度。

綜上所述，“90后”員工在星級酒店的流失問題是當(dāng)今星級酒店行業(yè)人力資源管理中的重點難題。此外，隨之越來越多的“90后”進入酒店行業(yè)，人員流失會成為未來幾年更加突出的問題。要想留住“90后”人才，高星級酒店管理者必須采取適當(dāng)策略，將“90后”人才牢牢穩(wěn)定在酒店行業(yè)，進而提升高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量，使其科學(xué)、健康、可持續(xù)地發(fā)展，以占領(lǐng)較大的市場份額，獲得更大的經(jīng)濟效益。