天津歡樂(lè)谷智慧旅游開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀與提升策略研究

□劉 燕

隨著“智慧地球”“智慧城市”“智慧酒店”的興起，“智慧旅游”“智慧景區(qū)”也隨之發(fā)展起來(lái)，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而智慧景區(qū)的建設(shè)在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。

一、智慧旅游的涵義

目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于智慧旅游的研究中對(duì)其概念并沒(méi)有得到統(tǒng)一，較普遍的看法是：智慧旅游是以人本、綠色、科技創(chuàng)新為特征，利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、高速通訊技術(shù)等信息高科技提升旅游服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)方式，改變?nèi)藗兊穆糜蜗M(fèi)習(xí)慣與旅游體驗(yàn)，成為旅游發(fā)展與科技進(jìn)步結(jié)合的世界時(shí)尚潮流[1]。

二、天津歡樂(lè)谷智慧景區(qū)建設(shè)中存在的問(wèn)題

天津歡樂(lè)谷從成立至今，接待了大批游客，但從服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等方面，發(fā)現(xiàn)景區(qū)在智慧景區(qū)建設(shè)方面依然存在著一些問(wèn)題，阻礙了歡樂(lè)谷的進(jìn)一步發(fā)展。

(一)智慧設(shè)施設(shè)備不足。在門(mén)禁系統(tǒng)方面，入園門(mén)口的閘機(jī)，只能做到識(shí)別身份證、二維碼等證件，但這些都需要工作人員的核對(duì)，在一定程度上，浪費(fèi)了人力和游客的游玩時(shí)間。在監(jiān)控系統(tǒng)方面，景區(qū)內(nèi)有大量的游樂(lè)設(shè)施，且都有著一定的危險(xiǎn)系數(shù)，保障游客人身安全成為景區(qū)工作的重中之重，因此監(jiān)控系統(tǒng)起著很大的作用，園區(qū)內(nèi)的監(jiān)控雖然遍布各個(gè)游樂(lè)設(shè)施，但還是存在死角和監(jiān)控不清晰的問(wèn)題，例如游樂(lè)設(shè)施處的物品存儲(chǔ)區(qū)，尚未安裝監(jiān)控系統(tǒng)。

(二)導(dǎo)覽地圖服務(wù)依賴(lài)紙質(zhì)地圖和路標(biāo)。大部分游客都是第一次來(lái)景區(qū)內(nèi)游玩，對(duì)景區(qū)路線和各個(gè)游樂(lè)設(shè)施所處位置都很陌生，所以景區(qū)提供的導(dǎo)覽地圖服務(wù)是否能讓游客快速、精準(zhǔn)地找到想要游玩的游樂(lè)設(shè)施，是提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的關(guān)鍵。目前，天津歡樂(lè)谷景區(qū)內(nèi)主要是通過(guò)紙質(zhì)版的地圖來(lái)為游客提供導(dǎo)覽地圖服務(wù)，紙質(zhì)版地圖雖然有著景區(qū)的全貌和各個(gè)游樂(lè)設(shè)施的所處位置，但在使用過(guò)程中不夠便捷，游客不能準(zhǔn)確知道自己所處的位置，對(duì)外國(guó)游客來(lái)講，紙質(zhì)地圖在游玩過(guò)程中的作用顯得更小。紙質(zhì)地圖的提供只設(shè)置在了園區(qū)入口處，園區(qū)內(nèi)其他地點(diǎn)并沒(méi)有設(shè)置紙質(zhì)地圖提供點(diǎn)，這就使紙質(zhì)地圖的利用率不高，即有的游客如果沒(méi)有在園區(qū)入口處領(lǐng)取紙質(zhì)地圖，進(jìn)入園區(qū)后再尋找地圖，就浪費(fèi)了游玩時(shí)間。除此之外，景區(qū)內(nèi)路標(biāo)數(shù)量雖然多，但指向性不夠明確，游客在游玩過(guò)程中很容易忽略身旁的路標(biāo)，或因路標(biāo)的指向性不明確而走錯(cuò)方向，從而浪費(fèi)游客的游玩時(shí)間和游玩效率。

(三)收銀系統(tǒng)不夠全面。天津歡樂(lè)谷景區(qū)內(nèi)設(shè)置了與游樂(lè)設(shè)施主題相關(guān)的商店，例如進(jìn)出口商店、鳥(niǎo)巢、激流印象等等，這些商店支持現(xiàn)金及線上支付方式，能很好地滿足游客需求。另外，景區(qū)內(nèi)還設(shè)置了自助紀(jì)念幣機(jī)、“來(lái)電”共享充電寶、自助飲料售賣(mài)機(jī)等，支付方式便捷。這些商店和自助機(jī)的設(shè)立可以給園區(qū)帶來(lái)部分經(jīng)濟(jì)效益。雖然園區(qū)在餐飲、商店方面的收銀系統(tǒng)較為完善，支持現(xiàn)金和線上支付，但在其他收費(fèi)項(xiàng)目上仍然存在一些不足。例如在激流勇進(jìn)項(xiàng)目中，可以發(fā)現(xiàn)，游客購(gòu)買(mǎi)雨衣只能通過(guò)微信和現(xiàn)金支付，這一支付方式使游客無(wú)法使用支付寶進(jìn)行支付，支付方式受限，不能滿足所有游客的需求。激流勇進(jìn)項(xiàng)目的“水炮槍”游樂(lè)設(shè)施，設(shè)施陳舊，游客只能通過(guò)使用現(xiàn)金買(mǎi)游戲幣，任何線上支付方式都不支持，支付方式單一，不能滿足現(xiàn)代化社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，從一定程度上減少了園區(qū)的經(jīng)濟(jì)收入。

(四)語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)缺乏。游客進(jìn)入園區(qū)主要借助紙質(zhì)版地圖和園區(qū)內(nèi)的路標(biāo)建筑來(lái)獲取地理位置，尋找游樂(lè)設(shè)施，要想建設(shè)智慧景區(qū)，擁有全方位的GPS定位系統(tǒng)是前提。語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)可以使游客在了解景區(qū)的基礎(chǔ)上，獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，景區(qū)內(nèi)還未引進(jìn)語(yǔ)音導(dǎo)覽、GPS定位等系統(tǒng)。

(五)公共信息發(fā)布系統(tǒng)不夠全面、便捷。公共信息發(fā)布的是否及時(shí)，游客掌握公共信息的渠道是否便捷，都是智慧景區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)。天津歡樂(lè)谷通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)以及新媒體等渠道進(jìn)行公共信息的發(fā)布、活動(dòng)的推廣，但在此基礎(chǔ)上，仍然存在著一些問(wèn)題。例如，園區(qū)在“快手”新媒體的推廣上，主頁(yè)信息更新不及時(shí)；園區(qū)內(nèi)缺乏LED視頻輪播系統(tǒng)，電子顯示屏沒(méi)有覆蓋全園區(qū)。

三、天津歡樂(lè)谷智慧景區(qū)建設(shè)的發(fā)展策略

讓游客能獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而給景區(qū)帶來(lái)更好的口碑宣傳是天津歡樂(lè)谷可持續(xù)發(fā)展的必然。

(一)加大智慧設(shè)施設(shè)備的投入。一是在進(jìn)入園區(qū)時(shí)閘機(jī)的配備方面，應(yīng)引進(jìn)人臉識(shí)別系統(tǒng)，這樣既能避免人力的浪費(fèi)，又能提高游客進(jìn)入園區(qū)的時(shí)效。二是加大園區(qū)的監(jiān)控設(shè)備投入，對(duì)監(jiān)控不清晰的地方進(jìn)行改進(jìn)，使其無(wú)死角，能夠清楚反映游客的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。三是在園區(qū)里普及智能觸屏終端、LED顯示屏等設(shè)施，借助互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓游客享受高科技帶來(lái)的愉快體驗(yàn)。

(二)完善電子導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)。電子導(dǎo)覽系統(tǒng)是旅游景區(qū)智慧化建設(shè)不可缺少的。建立完善的電子導(dǎo)覽系統(tǒng)，一方面，是景區(qū)智慧化的體現(xiàn)，能夠更好地滿足游客對(duì)于游玩便捷化、智能化的體驗(yàn)；另一方面，不僅能促進(jìn)旅游景區(qū)的智慧化建設(shè)，而且能讓游客更快地了解景區(qū)基本路線，從而給游客留下很好的第一印象。

由于天津歡樂(lè)谷景區(qū)目前主要是借助紙質(zhì)地圖來(lái)對(duì)客服務(wù)，因此要開(kāi)發(fā)電子地圖，來(lái)迎合年輕游客的需求，電子地圖可以讓游客們即時(shí)地知道自己所處的地理位置，在電子地圖服務(wù)的基礎(chǔ)上，建設(shè)客流量顯示功能，即游客通過(guò)電子地圖就可以知道各個(gè)項(xiàng)目所需要的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，從而合理安排游玩路線，節(jié)省游玩時(shí)間。

(三)加強(qiáng)智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)。建設(shè)智慧景區(qū)，是旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一，天津歡樂(lè)谷在智慧服務(wù)方面，雖然已經(jīng)為游客提供了免費(fèi)Wi-Fi，但園區(qū)內(nèi)無(wú)明顯的Wi-Fi標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致許多游客不知道園區(qū)提供了免費(fèi)Wi-Fi，而且其信號(hào)弱，游客連接后，體驗(yàn)感差，并不能很好地滿足游客需求，因此，園區(qū)要加強(qiáng)Wi-Fi的覆蓋率和信號(hào)強(qiáng)度，從而加強(qiáng)景區(qū)智慧化建設(shè)。

在智慧營(yíng)銷(xiāo)方面，景區(qū)的微信公眾號(hào)功能過(guò)于單一，公眾號(hào)的作用對(duì)于助力景區(qū)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)是很大的，天津歡樂(lè)谷要完善公眾號(hào)功能，加強(qiáng)宣傳，例如，增加文章的推送頻率，增加線上商城模塊，增加游客意見(jiàn)模塊等，這些模塊的豐富可以助力景區(qū)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)，起到加強(qiáng)智慧景區(qū)建設(shè)的作用。另外，景區(qū)在一些新媒體軟件的推廣上，要集中媒介資源，從而形成矩陣，做好大事件大活動(dòng)的推廣，歡樂(lè)谷作為主題公園，有著豐富的節(jié)慶活動(dòng)，所以要借助傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)進(jìn)行景區(qū)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作，還可以打造一些創(chuàng)新的節(jié)慶活動(dòng)，如萬(wàn)圣節(jié)、美食節(jié)、電音節(jié)等等，通過(guò)打造網(wǎng)紅打卡地來(lái)進(jìn)行宣傳，從而達(dá)到吸引、招來(lái)游客的目的。

(四)改進(jìn)收銀系統(tǒng)。在支付方面，園區(qū)內(nèi)應(yīng)將微信支付寶等支付方式全覆蓋，讓旅游者可以根據(jù)自身需求自由選擇支付方式。在餐廳點(diǎn)餐方面，園區(qū)應(yīng)打造智能化餐廳，可以引進(jìn)自助點(diǎn)單系統(tǒng)，在一定程度上節(jié)約人力成本，節(jié)省游客排隊(duì)點(diǎn)餐的時(shí)間，從而使園區(qū)餐廳加快運(yùn)轉(zhuǎn)，另外，通過(guò)自助點(diǎn)單系統(tǒng)的引進(jìn)，園區(qū)餐廳可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)，了解游客喜好，判斷游客是否為第一次在本餐廳消費(fèi)，從而為游客提供智能化服務(wù)。在設(shè)施設(shè)備方面，例如娃娃機(jī)、水炮槍等，應(yīng)摒棄現(xiàn)金支付方式，傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代旅游者的需求，這種支付方式不僅流失了一部分的游客，而且使游客的體驗(yàn)感較差，從而降低了服務(wù)質(zhì)量，所以，園區(qū)應(yīng)根據(jù)這一現(xiàn)象做出應(yīng)對(duì)策略，改變游樂(lè)設(shè)備的支付方式，支持線上支付，挽回流失的游客，打造智慧化景區(qū)。

(五)提供便捷的語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)。天津歡樂(lè)谷作為國(guó)內(nèi)知名的主題公園，每年接待大量的游客，游客在這里體驗(yàn)驚險(xiǎn)刺激的游樂(lè)項(xiàng)目，獲得精神身體上的滿滿體驗(yàn)感。為了更好地服務(wù)于游客，建設(shè)智慧化景區(qū)，景區(qū)要為游客提供便捷的語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)，方便游客游玩。一是園區(qū)內(nèi)要設(shè)有公共廣播，告知游客即將開(kāi)始的演藝活動(dòng)和具體位置，針對(duì)于四面八方的游客，公共廣播應(yīng)伴有中英文循環(huán)播放。二是園區(qū)內(nèi)應(yīng)定點(diǎn)設(shè)置電子導(dǎo)覽地圖，讓游客擺脫紙質(zhì)地圖的局限，利用電子地圖實(shí)時(shí)獲取自身所處的位置，達(dá)到想去哪，在電子地圖上輸入后就可以清晰地獲得最優(yōu)路線，實(shí)現(xiàn)智能化操作。三是園區(qū)可以開(kāi)發(fā)本景區(qū)的專(zhuān)用軟件或者開(kāi)發(fā)微信小程序功能，讓游客通過(guò)手機(jī)操作就可以知道自身的所處位置，并且在手機(jī)上就可以看到園區(qū)的全貌，通過(guò)該軟件或者小程序就可以知道各種演藝活動(dòng)的具體時(shí)間，即將開(kāi)始的演藝活動(dòng)，園區(qū)可以通過(guò)軟件或者小程序提醒游客，以免錯(cuò)過(guò)觀看時(shí)間。

(六)建設(shè)完善的公共信息發(fā)布系統(tǒng)。要想建設(shè)智慧化景區(qū)，就要建設(shè)完善的公共信息發(fā)布系統(tǒng)，針對(duì)天津歡樂(lè)谷目前發(fā)展現(xiàn)狀，其公共信息發(fā)布系統(tǒng)還需要進(jìn)一步的完善。園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立LED顯示屏來(lái)循環(huán)播放公共信息，讓游客清晰了解演出時(shí)間和地點(diǎn)。由于歡樂(lè)谷主題公園的特性，游樂(lè)設(shè)備是否開(kāi)放受天氣等自然原因影響較大，因此，每天項(xiàng)目是否開(kāi)放都存在不確定性，為了讓游客更加及時(shí)的了解信息，園區(qū)應(yīng)通過(guò)官方、新媒體等渠道來(lái)向游客傳遞信息，以此來(lái)讓游客決定是否前來(lái)游玩，從而減少因項(xiàng)目暫停開(kāi)放而引起的投訴事件。此外，園區(qū)發(fā)布信息之后，也要做到及時(shí)更新信息，以免讓游客產(chǎn)生誤解。

四、結(jié)語(yǔ)

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，智慧景區(qū)建設(shè)顯得尤為重要，景區(qū)的智慧化建設(shè)能夠更好地滿足游客的體驗(yàn)和需求，從而不斷提升旅游質(zhì)量和旅游服務(wù)品質(zhì)，為游客提供游玩前、游玩中、游玩后的全過(guò)程服務(wù)。因此，旅游景區(qū)要重視智慧景區(qū)建設(shè)的必要性，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。