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    淺析物業(yè)公司客服人員的激勵(lì)策略

    2022-02-06 14:16:19
    上海商業(yè) 2022年1期
    關(guān)鍵詞:考核技能文化

    韓 悅

    目前,知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來,為了更好地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流,很多企業(yè)開始踐行以人為本的管理理念,這也促使著越來越多的研究者開始介入了對(duì)于激勵(lì)理論的研究。近些年來,物業(yè)管理行業(yè)備受關(guān)注,物業(yè)管理主要對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的維護(hù)和管理,其行業(yè)性質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)的范疇。目前來看,物業(yè)行業(yè)發(fā)展水平的高低直接取決于該行業(yè)從業(yè)人員整體的素質(zhì),若職工整體素質(zhì)高,物業(yè)行業(yè)的發(fā)展水平就呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。物業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)提升與否,與公司的規(guī)章管理制度也有一定的聯(lián)系,由于物業(yè)公司近些年來對(duì)員工只是進(jìn)行口頭激勵(lì)卻并未落實(shí),這就一定程度上造成人員流動(dòng)大,導(dǎo)致職工的服務(wù)水平和整體素質(zhì)參差不齊,也使物業(yè)公司在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中缺少人才優(yōu)勢(shì)。因此,對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行科學(xué)合理的激勵(lì)體制改革已經(jīng)迫在眉睫,它直接決定著整個(gè)行業(yè)未來的發(fā)展。

    一、物業(yè)公司客服人員激勵(lì)現(xiàn)狀

    1.經(jīng)濟(jì)類激勵(lì)措施

    在薪酬體系方面,物業(yè)公司主要針對(duì)客服人員的技能等級(jí)進(jìn)而確定最后的工資,對(duì)于新入職的員工來說,由于進(jìn)公司時(shí)間短,故而按照最低技能等級(jí)來確定最終的基本工資,同時(shí),每年都要進(jìn)行一次全面考核,通過考核進(jìn)一步確定技能等級(jí),對(duì)于不同技能等級(jí)都有其對(duì)應(yīng)的工資。隨著工齡的不斷增加,基準(zhǔn)工資也會(huì)隨之上調(diào),績(jī)效工資則是根據(jù)每月完成任務(wù)以及客戶反饋效果進(jìn)行最終考評(píng)的;最后獎(jiǎng)金則是屬于年終獎(jiǎng),根據(jù)職級(jí)、工作的年限以及最終的考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

    2.非經(jīng)濟(jì)類激勵(lì)措施

    物業(yè)公司所提供的非經(jīng)濟(jì)類激勵(lì)措施也分為很多種,主要包括榮譽(yù)激勵(lì)、假期福利、責(zé)任激勵(lì)、文化激勵(lì)等等一系列非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)措施。所謂的榮譽(yù)激勵(lì)即是公司要對(duì)達(dá)成目標(biāo)的個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)體進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),給他們頒發(fā)榮譽(yù)證書;假期福利就是允許公司人員有法定節(jié)假日、年休假等;責(zé)任激勵(lì)是通過升職的手段來激勵(lì)員工,提高其責(zé)任感;文化激勵(lì)是舉辦一些有意義的活動(dòng),讓管理人員和一線員工能夠融洽相處,并以此為基礎(chǔ),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。

    二、物業(yè)公司客服人員激勵(lì)存在的問題及原因

    我們國(guó)家的物業(yè)管理企業(yè)還具有相當(dāng)大的發(fā)展空間,很多企業(yè)運(yùn)用的激勵(lì)模式大多都是從其他行業(yè)照搬硬抄,沒有結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)自身的特殊性,因此,在實(shí)際的實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)很多不適用的情況,究其原因,還是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部體制沒有完善,無法針對(duì)其特有的體制特征制定新的激勵(lì)模式。

    1.物業(yè)公司客服人員激勵(lì)存在的問題:

    (1)物質(zhì)激勵(lì)的問題

    目前,在物業(yè)公司中影響員工工作的主要因素就是薪資。薪酬體系落后,觀念陳舊,薪酬水平與工作能力脫鉤;薪酬分配制度缺乏合理的調(diào)配機(jī)制;薪酬分配不合理。

    (2)精神激勵(lì)的問題

    對(duì)員工來說,晉升渠道窄。只有技能等級(jí)的晉升而沒有職務(wù)等級(jí)的晉升,他們無法通過自身的技能走向更高的管理層,使得員工的晉升臺(tái)階受到限制。對(duì)老員工沒有相應(yīng)的待遇和職位優(yōu)待,老員工與新員工的等級(jí)相同,嚴(yán)重打擊了有技能等級(jí)的老員工的工作積極性。雖然根據(jù)公司需要建立了相應(yīng)的人才選拔制度,但是由于晉升崗位單一,只是做到了形式上的相對(duì)公平,在競(jìng)聘過程中會(huì)因?yàn)橛萌瞬块T的主觀因素而影響競(jìng)聘結(jié)果,這種競(jìng)聘模式讓員工失去了競(jìng)聘的積極性,同時(shí)工作熱情也就不那么高了。

    2.物業(yè)公司客服人員激勵(lì)存在問題的原因

    (1)激勵(lì)缺少創(chuàng)新性

    在傳統(tǒng)激勵(lì)模式的影響下,物業(yè)公司制定的激勵(lì)制度不具備創(chuàng)新性,其主要表現(xiàn)為,對(duì)物業(yè)未來的發(fā)展需求沒有重視,對(duì)員工所需的高質(zhì)量生活的忽視,對(duì)物質(zhì)的追求高于精神層面追求,績(jī)效考核時(shí)只關(guān)注短期的情況而不關(guān)注長(zhǎng)期結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)方式過于單一化等問題。

    (2)考核機(jī)制設(shè)計(jì)不夠科學(xué)

    考核機(jī)制仍存在較多弊端,例如不進(jìn)行量化考核,過分關(guān)注日??记耙约翱己私Y(jié)果,在績(jī)效考核時(shí)僅顧眼前,而忽視了長(zhǎng)期的效果,缺少考核結(jié)果差時(shí)的批評(píng),實(shí)際運(yùn)行時(shí)缺少有效的監(jiān)督機(jī)制,無法理性對(duì)待工作中遇到的問題,太過看重人情。

    (3)缺少溝通機(jī)制與多樣化的溝通方式

    當(dāng)前階段,物業(yè)公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層和員工間的溝通和交流極少,溝通僅限于對(duì)員工績(jī)效的關(guān)注。這種只看重結(jié)果的交流,永遠(yuǎn)無法拉近領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離。溝通渠道較為閉塞且沒有緊跟時(shí)代潮流,大部分的員工的意見沒有及時(shí)地回饋給公司的高層領(lǐng)導(dǎo),抑或是得到的重視程度不夠,解決困難效率低,引發(fā)了員工的不滿。

    三、物業(yè)公司客服人員的激勵(lì)優(yōu)化策略

    1.推進(jìn)職業(yè)發(fā)展多通道建設(shè)

    物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)主要分為職能部門和一線服務(wù)部門,以往客服員工只能競(jìng)爭(zhēng)所屬部門上一層級(jí)的崗位,晉升通道較為單一。開辟員工職業(yè)發(fā)展多通道,員工可根據(jù)自己的專長(zhǎng)、興趣和才干申請(qǐng)不同部門的工作崗位,通過部門考核,符合該崗位的勝任要求即可調(diào)入該崗位,實(shí)現(xiàn)員工在不同部門之間的互通互轉(zhuǎn)。推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部職業(yè)提升多通道建設(shè),有助于企業(yè)人力資源配置發(fā)揮最大的作用,每個(gè)人都能在合適的崗位上各盡其才,員工的個(gè)人利益和企業(yè)利益能相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

    2.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

    企業(yè)文化構(gòu)建的主要目的是給予員工“軟環(huán)境激勵(lì)”,一定程度上會(huì)影響企業(yè)的思想和行為,務(wù)必要有一套相對(duì)完備且操作性較高的企業(yè)文化體系。首先明確自身及企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),確定培養(yǎng)企業(yè)人才等相關(guān)制度,確保全公司職工思想一致。另外,在食堂,電梯等地點(diǎn)安置宣傳欄來宣傳企業(yè)文化,營(yíng)造和諧富有企業(yè)文化氣息的氛圍;宣傳企業(yè)的核心價(jià)值觀,利用季度總結(jié)大會(huì)等活動(dòng)形式加大宣傳力度;利用微信公眾號(hào)、微博等線上App 舉辦一些征文、風(fēng)采大賽、投票等活動(dòng),使員工融入企業(yè)文化中,共享文化生活之樂;開展一些大型集體活動(dòng),例如聯(lián)誼會(huì),集體郊游等等,加強(qiáng)員工彼此之間的交流和溝通,利用活動(dòng)宣傳企業(yè)文化,將企業(yè)文化融入員工的思想中,提升企業(yè)文化的凝聚力。

    3.建立暢通的溝通機(jī)制

    構(gòu)建及時(shí)有效的溝通機(jī)制,著眼于溝通環(huán)境,舉措以及環(huán)境三大主要層面。首先,從溝通渠道來看,采取多種渠道進(jìn)行及時(shí)的溝通,擴(kuò)充覆蓋范圍,例如會(huì)議溝通,諸如(周例會(huì),座談會(huì))等;談話溝通,以(正式談話和非正式談話等);利用工具溝通,諸如電話,短信等。營(yíng)造和諧的溝通環(huán)境,處于核心地位的管理者要以身作則,樹立良好榜樣,與員工的溝通時(shí)要平等待人、互相尊重、互相理解并贏得員工對(duì)企業(yè)的信任,營(yíng)造出和諧溫馨的溝通氛圍。通過人才培養(yǎng)制度提升員工的職業(yè)技能,如開展職工培訓(xùn)意見征求會(huì)等。最終,定期地開展評(píng)估活動(dòng),彌補(bǔ)機(jī)制中存在的缺陷,促進(jìn)其升級(jí)和優(yōu)化工作。

    四、結(jié)語

    面對(duì)當(dāng)前不斷深化的新時(shí)代,在企業(yè)的生存和發(fā)展中人力是至關(guān)重要的。要始終將企業(yè)的人才和文化作為核心,吸收人才,廣納人才,構(gòu)建起健康向上的學(xué)習(xí)型組織,從而構(gòu)建起完備的鼓勵(lì)機(jī)制。

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