小議客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

文/朱瑩瑩（山東科技職業(yè)學(xué)院）

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理越來(lái)越重要，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變和客戶(hù)之間單純的銷(xiāo)售管理，和客戶(hù)建立互相滿足、互利互惠的關(guān)系，企業(yè)才能提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可以促進(jìn)企業(yè)更好地滿足客戶(hù)的需要，建立雙贏的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

一、我國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視

我國(guó)企業(yè)管理層缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的正確認(rèn)識(shí)，將對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理當(dāng)作一種吸引客戶(hù)的手段，沒(méi)有將客戶(hù)關(guān)系的管理作為強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要促進(jìn)方式。部分企業(yè)在建立了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之后只是將其作為客戶(hù)關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有充分利用客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，將分析得出的數(shù)據(jù)作為制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要依據(jù)，并以此來(lái)提升客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售理念，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益增長(zhǎng)。

（二）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與客戶(hù)關(guān)系管理要求不符

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理策略以及研發(fā)、物流等的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。但當(dāng)前企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理策略沒(méi)有適應(yīng)客戶(hù)管理的需求，沒(méi)有將客戶(hù)信息有效地進(jìn)行整合，無(wú)法及時(shí)獲取和滿足客戶(hù)需求，導(dǎo)致企業(yè)制定策略落后，擴(kuò)大了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）客戶(hù)關(guān)系管理缺乏有效性

客戶(hù)管理的有效性影響著企業(yè)管理的有效性。當(dāng)前企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理存在著管理松散、粗放、缺乏時(shí)效性的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)范圍寬泛，且客戶(hù)數(shù)據(jù)沒(méi)有做到實(shí)時(shí)更新，數(shù)據(jù)老舊無(wú)法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，雖然進(jìn)行了客戶(hù)管理，但客戶(hù)關(guān)系管理并沒(méi)有充分地發(fā)揮作用，導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)過(guò)發(fā)展機(jī)遇，影響企業(yè)收益的實(shí)現(xiàn)。

（四）缺乏成熟的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理是由國(guó)外引進(jìn)，在我國(guó)還處于客戶(hù)關(guān)系管理的初級(jí)階段，對(duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理以及客戶(hù)分類(lèi)等操作還不成熟，這種情況下的客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)缺乏對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策制定的指導(dǎo)意義，無(wú)法為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策制定提供有效的依據(jù)，不利于企業(yè)準(zhǔn)確地把握和滿足客戶(hù)的需求。

（五）客戶(hù)關(guān)系管理容易帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的階段，市場(chǎng)需求變化迅速，企業(yè)若不能及時(shí)掌握市場(chǎng)變化的風(fēng)向和客戶(hù)的需求，則會(huì)錯(cuò)過(guò)大量的發(fā)展機(jī)遇。當(dāng)前企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理缺乏時(shí)效性。由于企業(yè)缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)缺乏數(shù)據(jù)更新，企業(yè)所擁有的客戶(hù)信息較為陳舊，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法及時(shí)地獲取客戶(hù)需求的變化，企業(yè)的產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶(hù)的需求，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，影響企業(yè)的利潤(rùn)。

（六）客戶(hù)管理不平衡

當(dāng)前，公司對(duì)于客戶(hù)的管理存在階級(jí)性質(zhì)。表現(xiàn)為對(duì)大客戶(hù)比較重視而忽視小客戶(hù)的重要性。對(duì)小客戶(hù)缺乏管理導(dǎo)致小客戶(hù)的退出。多數(shù)公司將管理政策和價(jià)格優(yōu)惠傾向于大客戶(hù)。將大部分的人力、精力、資金都投入到大客戶(hù)的管理上，導(dǎo)致小客戶(hù)的需求被忽視，小客戶(hù)的利益沒(méi)有得到保障，導(dǎo)致了小客戶(hù)利潤(rùn)的流失，降低了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

（一）提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的數(shù)量不斷上升，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有形成自己的品牌效應(yīng)，提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度，不斷滿足客戶(hù)的需求，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。因此，企業(yè)把握客戶(hù)的需求是企業(yè)發(fā)展的重中之重，也是企業(yè)制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)的重要手段。企業(yè)建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求和市場(chǎng)需求的分析，掌握市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，制定科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，在滿足現(xiàn)有客戶(hù)需求的同時(shí)挖掘新的客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的長(zhǎng)足發(fā)展，培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的能力

客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要對(duì)象，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)制定科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略具有重要的作用?？茖W(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)的重要手段。企業(yè)和客戶(hù)是互相滿足、互相提升的雙向利益關(guān)系，企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，企業(yè)可以從客戶(hù)關(guān)系中挖掘新的銷(xiāo)售渠道，增加企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)。除此之外，企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，從客戶(hù)關(guān)系的管理中發(fā)現(xiàn)自身的不足，進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售管理的策略調(diào)整，提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的改革。

（三）提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)包括多方面的利益，銷(xiāo)售利潤(rùn)是非常重要的一部分，企業(yè)和客戶(hù)是銷(xiāo)售中的兩大主體。企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)的需求，進(jìn)行銷(xiāo)售策略的調(diào)整和改革，滿足客戶(hù)的需求，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性，推動(dòng)企業(yè)銷(xiāo)售利潤(rùn)的增長(zhǎng)，從而推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

（四）降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)環(huán)境變化莫測(cè)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中面臨的主要服務(wù)群體，將客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)，是企業(yè)降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的重要途經(jīng)。企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，從客戶(hù)關(guān)系管理中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求、市場(chǎng)的變化風(fēng)向、新產(chǎn)品的研發(fā)契機(jī)，以此來(lái)對(duì)客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化進(jìn)行有效的響應(yīng)，降低企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

（五）協(xié)助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略形成

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的背景下，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系逐漸受到重視。做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠有效增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的活躍性。與此同時(shí)，企業(yè)可根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信息，了解消費(fèi)者的需求，從而結(jié)合自身優(yōu)點(diǎn)，制定具有特色的營(yíng)銷(xiāo)手段，推動(dòng)企業(yè)的個(gè)性化和可持續(xù)發(fā)展。這就需要企業(yè)從客戶(hù)反饋入手，以此找到自身的優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)狀況，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，吸引更多的回頭客。在這一過(guò)程中，企業(yè)可與客戶(hù)建立穩(wěn)定的關(guān)系，促使自身的優(yōu)勢(shì)資源發(fā)揮出最大的價(jià)值。

三、發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用策略分析

（一）重視客戶(hù)情感因素的管理

企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中，單純地依靠生產(chǎn)技術(shù)難以留住客源，因此進(jìn)行客戶(hù)情感管理十分必要。實(shí)際上，消費(fèi)者是客戶(hù)關(guān)系管理的主要對(duì)象，即使運(yùn)用先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，也無(wú)法代替人性化管理?；诖耍瑧?yīng)注重與客戶(hù)的交流工作，企業(yè)應(yīng)配置專(zhuān)業(yè)的人員與客戶(hù)進(jìn)行交流與溝通，發(fā)揮情感因素，突破機(jī)器交流的局限性，只有這樣才能與客戶(hù)建立友好的關(guān)系，為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此過(guò)程中，工作人員應(yīng)給予客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以真誠(chéng)熱情的情感打動(dòng)客戶(hù)，利用有效的情感管理，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。例如，網(wǎng)店成為了當(dāng)今時(shí)代的新興產(chǎn)業(yè)，客服是進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的主要工作人員，與消費(fèi)者的關(guān)系十分密切，如果一味地運(yùn)用機(jī)器客服，則很難滿足消費(fèi)者的需求，進(jìn)而影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意向，這就很容易導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)由于客服的服務(wù)態(tài)度而選擇其他店家購(gòu)買(mǎi)。由此可見(jiàn)，重視客戶(hù)的情感因素管理是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基本前提。

（二）關(guān)注類(lèi)似企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理模式

要想快速提升客戶(hù)關(guān)系管理工作的有效性，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立研學(xué)和探索精神，通過(guò)多種途徑了解其他類(lèi)似企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理模式，積極借鑒優(yōu)秀的管理方法，并結(jié)合實(shí)際情況以及本企業(yè)的發(fā)展需求，對(duì)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)及模式進(jìn)行創(chuàng)新與升級(jí)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一大趨勢(shì)，要想超過(guò)其他的類(lèi)似產(chǎn)業(yè)，達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的，就應(yīng)對(duì)類(lèi)似企業(yè)進(jìn)行全面的了解，在比較以及借鑒中，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的管理模式。在此過(guò)程中，企業(yè)用堅(jiān)持取其精華、去其糟粕的原則，摒棄傳統(tǒng)管理模式中落后的管理方法，積極利用先進(jìn)的管理技術(shù)以及管理理念，挖掘客戶(hù)關(guān)系管理模式當(dāng)中的先進(jìn)元素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提升本企業(yè)的管理工作價(jià)值。

（三）關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式

當(dāng)前部分企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)]有進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)與創(chuàng)新，無(wú)法適用現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求， 在一定程度上影響了企業(yè)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展?；诖?，企業(yè)應(yīng)積極地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，并樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的精神，結(jié)合時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，滿足市場(chǎng)發(fā)展需要，全面掌握好客戶(hù)的需求，以此來(lái)提升企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展當(dāng)中的地位。首先，企業(yè)要處理好客戶(hù)關(guān)系，利用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式以及手段，吸引更多的客戶(hù)，增加回頭客的客源。其次，結(jié)合實(shí)際需求，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)自身在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的活躍度，能夠有效地留住老客戶(hù)并吸引新的顧客，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）重視客戶(hù)信息獲取的工作

在客戶(hù)關(guān)系管理工作中，企業(yè)應(yīng)始終以客戶(hù)為中心，高度重視對(duì)客戶(hù)信息的獲取工作，以客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量?？蛻?hù)信息主要針對(duì)三點(diǎn)：一是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的剛性需求，二是客戶(hù)人性化需求信息，三是客戶(hù)信息資料。有效的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，可促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的順利開(kāi)展。據(jù)調(diào)查研究可知，我國(guó)部分企業(yè)缺乏對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，導(dǎo)致在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作時(shí)，缺乏可靠的數(shù)據(jù)信息，無(wú)法結(jié)合客戶(hù)需要的重要信息進(jìn)行科學(xué)的決策，導(dǎo)致企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)，在一定程度上影響了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的高效完成。企業(yè)需要建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)信息庫(kù)，對(duì)客戶(hù)的全部信息進(jìn)行分析，針對(duì)客戶(hù)的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并積極利用現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，不斷改進(jìn)企業(yè)客戶(hù)管理體系。除此之外，企業(yè)還應(yīng)做好客戶(hù)訪問(wèn)工作，并對(duì)訪問(wèn)信息進(jìn)行整合和統(tǒng)計(jì)，進(jìn)一步進(jìn)行總結(jié)和分析，為制定有效的管理方案提供可靠的依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作效益最大化。

（五）建立客戶(hù)信息分享管理機(jī)制

近幾年，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，我國(guó)大小企業(yè)逐漸向信息化方向發(fā)展，并建立了信息化管理體制。因此，我國(guó)企業(yè)應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中重視客戶(hù)關(guān)系管理的信息化建設(shè)，構(gòu)建有效的客戶(hù)信息收集系統(tǒng)。例如，企業(yè)可建立意見(jiàn)反饋系統(tǒng)和投訴系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶(hù)的欲求。同時(shí)，企業(yè)也可記錄客戶(hù)的詳細(xì)信息，建立客戶(hù)信息檔案。在此過(guò)程中，企業(yè)可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)走訪等方式掌握客戶(hù)信息，建立真實(shí)、可利用的信息系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在收集信息工作中，企業(yè)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的工作人員對(duì)信息進(jìn)行有效處理，并建立完善的信息處理機(jī)制，保證信息化管理的實(shí)效性。

（六）企業(yè)文化變革

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的全體員工與管理層共同認(rèn)定的企業(yè)管理方式、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)方式等思想意識(shí)，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提升企業(yè)的銷(xiāo)售能力，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的促進(jìn)作用。良好的企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)的員工具有很強(qiáng)的約束作用，能夠潛移默化地影響員工的工作方式和行為方式以及思想觀念。企業(yè)在對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理中，形成自己特有的企業(yè)文化，將對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理融入企業(yè)文化的建設(shè)中，引導(dǎo)企業(yè)的管理人員和普通員工從思維模式和行為方式上真正做到以客戶(hù)為中心，深入挖掘顧客的需求，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，提升客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，提升客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量和效率，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的上升，促進(jìn)企業(yè)的高效、高質(zhì)、永續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，客戶(hù)與企業(yè)是相互依存的關(guān)系，客戶(hù)是促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展的重要推動(dòng)力量，充足的客源為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了廣闊的空間。同時(shí)，客戶(hù)的需求也影響著企業(yè)的發(fā)展方向以及經(jīng)營(yíng)效益。因此，企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)關(guān)系管理工作，運(yùn)用有效的管理手段，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，為促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展奠定良好的客戶(hù)基礎(chǔ)，發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理工作在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用和優(yōu)勢(shì)。