基于現(xiàn)代學徒制的電商客戶服務人才職業(yè)素養(yǎng)提升研究—以“海博班”為例*

文/方貝貝（浙江長征職業(yè)技術學院）

2014年，教育部印發(fā)了《教育部關于開展現(xiàn)代學徒制試點工作的意見》，意見對職業(yè)院校開展現(xiàn)代學徒制進行了部署，明確了試點目標、內(nèi)容、范圍及工作安排。現(xiàn)代學徒制推進“雙主體”校企協(xié)同育人，校企作為育人的兩個主體，在人才培養(yǎng)過程中都應積極承擔自己的責任和義務。2019年，國務院印發(fā)了《國務院關于印發(fā)國家職業(yè)教育改革實施方案的通知》，“通知”明確了校企雙方應進一步全面加深合作，促進產(chǎn)教融合，校企“雙元”育人。

浙江長征職業(yè)技術學院（以下簡稱“我院”） 電子商務專業(yè)自2018年起與浙江海博人力資源開發(fā)服務有限公司（以下簡稱“海博”）開展學徒制人才培養(yǎng)合作，學生主要分別在售前、新品專員、問題登記等崗位從事電商客戶服務工作，經(jīng)過三年多的校企合作，企業(yè)和學校有了更深入的交流，企業(yè)參與學校人才培養(yǎng)方案的制定，學校邀請企業(yè)員工來學院開展講座，校企雙方已陸續(xù)培養(yǎng)了近300名學徒制學生，學徒制的“崗位成才”培養(yǎng)為學生今后就業(yè)和開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)帶來了更大機會，同時也對學生職業(yè)素養(yǎng)的提升提出了更進一步要求。

一、現(xiàn)代學徒制背景下學生職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵

職業(yè)素養(yǎng)鼻祖San Francisco 在其著作《職業(yè)素養(yǎng)》中最早提出了“職業(yè)素養(yǎng)”這一概念：職業(yè)素養(yǎng)是從事某項職業(yè)的基本要求，體現(xiàn)了一個人從事某項職業(yè)的綜合品質(zhì)[1]。

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵非常豐富，包括一個人的專業(yè)能力、職業(yè)精神、職業(yè)道德以及人自身的道德修養(yǎng)等方面的內(nèi)容，職業(yè)素養(yǎng)又被稱為“職商”，其高低決定了一個人職業(yè)發(fā)展的高度。

現(xiàn)代學徒制背景下，學徒培訓和高職教育相結(jié)合，即工作和學習相結(jié)合，企業(yè)人才培訓和高校人才培養(yǎng)相結(jié)合，校企深入合作、創(chuàng)新發(fā)展，在推動人才建設和高職教育發(fā)展中具有重要作用，在高職學生職業(yè)素養(yǎng)的培育中也出現(xiàn)了一些新特征。

（一）教育主體發(fā)生變化

教育的主體發(fā)生變化，不再只是學校，學徒制合作企業(yè)在人才培養(yǎng)過程中也擔負起責任，校企雙方針對學徒制學生共同制定學徒制人才培養(yǎng)方案，確定學校課程、企業(yè)課程、校企合作課程等不同性質(zhì)類型課程，企業(yè)課程由企業(yè)師傅主要承擔課程的授課，由企業(yè)負責考核；學校課程由學校老師負責授課和考核；校企合作課程由校企共同合作開發(fā)課程，共同參與授課和考核。學徒制學生的考核也區(qū)別于普通高職專業(yè)學生的考核。

（二）學生身份發(fā)生變化

學生自選拔考核是成為一名學徒制學生開始，其身份發(fā)生變化，即是一名高校學生，也是學徒制合作企業(yè)的學徒，學生需要適應其雙重身份，在專業(yè)學習和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成過程中，既有學校教師的教導，又有企業(yè)師傅的指導；既要完成高職教育專業(yè)課程學習，也要學習企業(yè)文化，養(yǎng)成“工匠精神”。

（三）學生學習環(huán)境發(fā)生變化

在高職教育教學過程中，學生的學習和生活主要在校園，接觸到事物相對比較簡單，學生接受較多的是顯性知識的教育；在學徒制環(huán)境下，學生作為學徒參與到企業(yè)項目中，會接觸到企業(yè)中各崗位的員工，學習的環(huán)境發(fā)生了變化，學生的人際關系會比之前復雜，因而，在企業(yè)和學校雙重影響下，學生職業(yè)素養(yǎng)教育尤為重要。

二、學徒制背景下電商客戶服務人才學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)內(nèi)容

（一）明確學生顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱形職業(yè)素養(yǎng)

心理學家戴維·麥克利蘭博士最早于 1973 年提出了“素質(zhì)冰山模型”，他認為，職業(yè)素養(yǎng)就像一座冰山，浮在海面上人們看到的那部分，屬于顯性素養(yǎng)；而冰山下人們看不到的部分則是隱性素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)是由學生外在形象和其所掌握的專業(yè)知識和技能構成的，它支撐了職業(yè)發(fā)展的表象內(nèi)容，如電商客戶服務崗位，企業(yè)會用“滿意度”“好評率”等數(shù)據(jù)指標來考核其崗位能力。因而在學校專業(yè)教學過程中，應重視對于學生專業(yè)技能的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)其就業(yè)創(chuàng)業(yè)的自信心。

隱性職業(yè)素養(yǎng)雖藏于冰山之下，卻是整個職業(yè)素養(yǎng)的根基，決定并支撐著學生整體職業(yè)的發(fā)展。隱形職業(yè)素養(yǎng)如職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊合作、溝通協(xié)調(diào)能力以及創(chuàng)新意識等職業(yè)價值的形成，絕非一日養(yǎng)成，而是需要長期積累。學徒制背景下，學校和企業(yè)在人才培養(yǎng)過程中，需要在課堂教學和職場實踐中將職業(yè)價值教育貫穿于學生的人生價值。

（二）職業(yè)理想教育

職業(yè)理想的樹立，可以引導學生選擇不同的職業(yè)，一個合理的職業(yè)理想可以引導學生進行較好的職業(yè)選擇。目前，大部分高職學校在課程中都會開設大學生職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)教育課程，我校電商專業(yè)在大一第一學期開設該課程，在學生開始大學生涯時，客觀認識自己和所學專業(yè)，樹立科學的職業(yè)理想；學徒制背景下，通過師徒傳承、職業(yè)引領，學生的職業(yè)理想不再是空洞、抽象和模糊的，企業(yè)師傅或者學長的職業(yè)狀態(tài)會對學生的職業(yè)理想產(chǎn)生深遠影響，企業(yè)文化及企業(yè)對學徒制員工的管理方式等也都會對學生的職業(yè)理想和信念產(chǎn)生影響。

（三）職業(yè)精神教育

職業(yè)精神是從事職業(yè)活動所必須具有的精神狀態(tài)和思想意識，如電商客服崗位需具備熱情、誠信、吃苦耐勞、奉獻敬業(yè)的精神和積極進取的心態(tài)。學徒制背景下，作為學校學生和企業(yè)學徒，要鼓勵學生盡快適應雙重身份，熟悉企業(yè)環(huán)境和規(guī)章制度，培養(yǎng)學生抗壓能力，以良好的心態(tài)在學習實踐過程中形成良好的職業(yè)精神。

（四）企業(yè)文化教育

企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營活動中形成的經(jīng)營發(fā)展思想、價值觀念、社會責任、經(jīng)營形象等方面的內(nèi)容，企業(yè)文化對職業(yè)精神的培育其有重要的意義。學徒制背景下，在高職教育過程中，應在職業(yè)素養(yǎng)教育中對學生進行企業(yè)文化教育，加快專業(yè)文化、校園文化與企業(yè)文化相融合，加深學生對企業(yè)文化的理解和認識，提升企業(yè)認同感和歸屬感。

學徒制背景下的電商客服崗位職業(yè)素養(yǎng)教育，還應加強“工匠精神”的培養(yǎng)，將“工匠精神”作為一種職業(yè)追求和價值取向，一絲不茍地掌握電商客戶服務崗位的各項工作流程和注意事項，養(yǎng)成專心致志的工作態(tài)度和精益求精的精神品質(zhì)。

三、現(xiàn)代學徒制“海博班”試點建設現(xiàn)狀研究

我院電子商務專業(yè)自2018年與“海博”合作設立第一屆“海博班”以來，至今已招收3屆學徒班學生，學生先后在“天貓精靈”“盒馬鮮生”“菜鳥物流”等項目的“售前”“新品專員”“問題登記”等崗位從事客戶服務工作。在學徒制合作培養(yǎng)過程中，校企逐步深入合作，制定了電子商務專業(yè)學徒制人才培養(yǎng)方案，還共同制定了完整的崗位培訓、考核方案，以及“雙元”課程考核方案。

（一）學徒制人才培養(yǎng)方案的制定

為更好地開展學徒制培養(yǎng)工作，校企雙方針對學徒制學生制定了學徒制人才培養(yǎng)方案，學徒制學生根據(jù)海博公司要求和學生（徒）靈活學習需求，合理、彈性安排學習時間， 對課程結(jié)構進行改革，實踐性教學環(huán)節(jié)占總學時數(shù)的61.65%，三年共開設課程（含實踐教學環(huán)節(jié)）44門。其中學校教師承擔課程17門，占38.63%；企業(yè)師傅承擔課程4門，占9.09%；校企共同承擔課程（一課雙師）23門，占52.27%。企業(yè)師傅承擔課程，校企共同承擔課程促使校企雙方針對崗位需求及要求共同制定課程標準及開發(fā)新課程，促進校企“雙線交織”的一體化課程結(jié)構的形成。

（二）“海博”學徒制電商客戶服務崗位職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀

在學生職業(yè)理想教育方面，學校會邀請企業(yè)師傅為學生開展部分職業(yè)生涯規(guī)劃課程，企業(yè)導師給學生展示真實職場環(huán)境，給學生介紹電商相關崗位職責，為學生清晰地展示了就業(yè)方向；企業(yè)導師在授課過程中也會向?qū)W生展示企業(yè)文化，使學生樹立正確的職業(yè)追求和價值取向。

通過《“海博”學徒制崗前培訓考核管理辦法》了解到，學生在入職前會參加三個階段標準化課程的崗前培訓，使其了解企業(yè)文化，融入新的企業(yè)環(huán)境，適應新的工作環(huán)境，掌握基本的工作技能，達到上崗要求。崗前培訓通關標準分為理論培訓考核和分流考核。理論培訓考核打分按照行為規(guī)范10%、平時成績30%、綜合成績55%、團隊合作5%以及加分項目，進行打分考核。個人得分75分合格，如低于75分，退培；批次平均得分低于80分，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進行針對性提升。分流考核根據(jù)崗位工作有咨詢量、接待量、平均響應時間、邀評率、滿意度、轉(zhuǎn)化率、日常表現(xiàn)等數(shù)據(jù)指標，根據(jù)數(shù)據(jù)指標計算相應得分，同時針對五個關鍵指標，有出師標準要求，當日常表現(xiàn)≤2分的采用一票否決制，其他異常指標應不得大于等于2個，具體見表1。由此可見，企業(yè)對于學徒崗位工作的工作業(yè)績有一定要求，但同時也把學生的日常表現(xiàn)作為基本準則，日常表現(xiàn)如工作態(tài)度、工作紀律、職業(yè)操守等方面表現(xiàn)較差的話，即使工作能力再強，也不能出師（通過崗前培訓考核）。

表1 考核關鍵指標

四、“海博”學徒制電商客戶服務崗位職業(yè)素養(yǎng)提升策略

“海博”學徒制試點建設經(jīng)歷了三年，收獲彼豐，在學生培訓、考核、日常管理過程中已形成一套完整的管理實施辦法，但針對電商客戶服務崗位，在學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)過程中仍有幾個方面亟待提升。

（一）強化“雙元”職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)意識

校企融合、工學發(fā)展是現(xiàn)代學徒制的突出特征?！昂２睂W徒制試點建設過程中，校企雙方在人才培養(yǎng)方案、學生考核評價方案等方面共同進行研究制定，體現(xiàn)了校企雙方對于學徒制合作的重視，合作方向一致，但在合作過程中，存在校企合作融入深度不夠的問題，校企合作更多體現(xiàn)在學校為企業(yè)提供學徒（員工），未把職業(yè)教育深度融入到企業(yè)中。隨著行業(yè)發(fā)展，企業(yè)將變化的崗位需求和要求及時反饋給學校，校企雙方共同探討適應行業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)方案；拓寬校企合作寬度，教師為企業(yè)提供技術服務，企業(yè)為教師提供相關崗位進行掛職鍛煉，培養(yǎng)“雙師型”教師；學校也可聘請行業(yè)領軍人物擔任專業(yè)教學團隊的領銜人，通過“引、培”并舉的方式，成立“名（大）師”工作室，通過名（大）師工作室提高師資團隊規(guī)模的擴大和能力的提升。

（二）優(yōu)化職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的課程體系

課程體系的建設對人才培養(yǎng)方案有著重要影響。學徒制背景下，圍繞電商客戶服務人才的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，需進一步優(yōu)化課程體系，進一步將職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)內(nèi)容貫穿課程體系，在公共文化課程中，著力于培養(yǎng)職業(yè)精神教育，培養(yǎng)學生職業(yè)道德和“工匠精神”；在公共技術技能課程中，將職業(yè)生涯規(guī)劃和心理素質(zhì)課程作為重點，培養(yǎng)職業(yè)人文素養(yǎng)；在授課過程中，根據(jù)學生的性格特征，幫助其制定科學的職業(yè)生涯規(guī)劃，同時在心理素質(zhì)方面適時進行課程思政，培養(yǎng)學生積極樂觀豁達的心態(tài)，以及勇于承擔責任的態(tài)度和擔當；在專業(yè)核心課程中，將客戶服務崗位的各專業(yè)技能、行為準則和行業(yè)規(guī)范融入專業(yè)課程中，加強實踐實訓環(huán)節(jié)，提高學生的業(yè)務技術水平。

（三）分層次培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)，強化隱形職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

學徒制背景下，電商客戶服務崗位的顯性職業(yè)素養(yǎng)指的是學生的客戶溝通技能、 營銷推廣能力、處理問題能力等技能，在優(yōu)化課程體系中，將職業(yè)素養(yǎng)教育融入公共課及專業(yè)課教學中，在專業(yè)教學中，將專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的特殊要求融入專業(yè)課程教學中；在公共課程中挖掘所蘊含的通用素養(yǎng)資源，在教學中適時進行課程思政，將職業(yè)理想、職業(yè)道德、情商培養(yǎng)、心理健康等通用職業(yè)素養(yǎng)課程融入其中。電商客戶服務崗位隱性職業(yè)素養(yǎng)主要有團隊合作精神、精益求精的“工匠精神”以及創(chuàng)新意識等。首先要改變隱性職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)化機制，轉(zhuǎn)變學生被動參與隱性職業(yè)素養(yǎng)的意識，促使學生主動尋求隱性職業(yè)素養(yǎng)，吸引學生關注和提升隱性職業(yè)素養(yǎng)。隱形職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)可通過鼓勵學生參與各類專業(yè)技能比賽的方式進行，專業(yè)技能競賽可鍛煉學生的實踐操作技能，提升學生團隊合作意識和精益求精的“工匠精神”。