淺談企業(yè)智力資本、協(xié)同創(chuàng)新和顧客參與

王術(shù)華 姚山季

一、引言

顧客參與在以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主導(dǎo)的當(dāng)前商業(yè)環(huán)境中，智力資本影響顧客參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（本研究統(tǒng)稱為“顧客參與”）的企業(yè)實(shí)踐成為一種常態(tài)。2006 年，IBM 通過(guò)精心策劃，利用智力資本優(yōu)勢(shì)在全球吸引了以顧客為代表的15 萬(wàn)名利益相關(guān)者參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，總共收集到46000 個(gè)新創(chuàng)意，選擇了其中的10 個(gè)進(jìn)行投資，投資額度高達(dá)1 億美元。此次活動(dòng)大大提升了IBM 的顧客創(chuàng)新能力，緣由則是以顧客為代表的關(guān)鍵利益相關(guān)者投入了大量智力資本。

2013 年，《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》公布，要求各單位盡快構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制，促進(jìn)應(yīng)用型技術(shù)研發(fā)單位市場(chǎng)化、企業(yè)化變革，完善國(guó)家創(chuàng)新體系。此時(shí)的協(xié)同創(chuàng)新愈發(fā)重要，開(kāi)始在指導(dǎo)各層面創(chuàng)新管理工作中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用。具體到微觀層面，協(xié)同創(chuàng)新也是企業(yè)提升創(chuàng)新績(jī)效的一個(gè)重要法寶，眾多企業(yè)也將協(xié)同創(chuàng)新思想落實(shí)到日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。例如，波音777 飛機(jī)的橫空出世就是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)中協(xié)同創(chuàng)新的有力表率。參與整個(gè)研發(fā)過(guò)程的總?cè)藬?shù)超過(guò)8000人，利用的個(gè)人計(jì)算機(jī)和小型機(jī)達(dá)到1 萬(wàn)余臺(tái)。

二、企業(yè)智力資本概述

隨著資本概念的日益泛化，學(xué)術(shù)界于20 世紀(jì)90 年代提出企業(yè)智力資本的新概念。企業(yè)智力資本是調(diào)動(dòng)智力后產(chǎn)生的行為結(jié)果，既是靜態(tài)的知識(shí)形式，又包括動(dòng)態(tài)的知識(shí)使用活動(dòng)，高度關(guān)系著企業(yè)目標(biāo)的完成與否。Stewart（1991）詳細(xì)解釋了何為智力資本，認(rèn)為它是幫助企業(yè)、組織或國(guó)家變得富有的最有價(jià)值的資源，可以增加組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；谄髽I(yè)視角，眾多學(xué)者對(duì)智力資本的維度構(gòu)成進(jìn)行了深入研究，主要包括二維構(gòu)成、三維構(gòu)成及四維構(gòu)成等觀點(diǎn)。例如，Edvinsson 和Sullivan（1996）指出智力資本是由人力資本與結(jié)構(gòu)資本兩個(gè)維度組成。與該觀點(diǎn)一致，Roos 和Roos（1997）按照個(gè)體或組織發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極展開(kāi)思維活動(dòng)的可行性，也認(rèn)為智力資本主要由顧客和結(jié)構(gòu)兩類資本形式構(gòu)成。Edvinsson（1997）根據(jù)導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)值與賬面價(jià)值迥異的成因這一要素將企業(yè)智力資本歸納為人力、顧客與結(jié)構(gòu)資本三個(gè)主要方面。Boedker 等（2005）以澳大利亞的企業(yè)為對(duì)象，研究了智力資本如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的問(wèn)題，提出著名的三葉草模型，即企業(yè)智力資本主要包括內(nèi)部資本、外部資本、人力資本三個(gè)要素。

三、顧客參與概述

Anderson 和Crocca（1993）認(rèn)為顧客參與是指技術(shù)提供者（企業(yè)）和技術(shù)使用者（顧客）共同去發(fā)掘有用技術(shù)，以在特定服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中運(yùn)用這些技術(shù)的一種活動(dòng)或程序。與以往通過(guò)購(gòu)買(mǎi)與否表達(dá)對(duì)新產(chǎn)品的接受程度不同，客戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的早期參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)提出自己的觀點(diǎn)與設(shè)想來(lái)貢獻(xiàn)智慧。姚山季和王永貴（2012）認(rèn)為顧客參與意指企業(yè)想方設(shè)法吸引顧客參與開(kāi)發(fā)活動(dòng)，顧客不僅貢獻(xiàn)思想和信息，而且還與企業(yè)共同設(shè)計(jì)、聯(lián)合研發(fā)及率先檢測(cè)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，由信息提供及參與創(chuàng)造兩大維度組成。

顧客參與的意愿受到多種因素的影響?，F(xiàn)有研究表明，自我服務(wù)技術(shù)與聯(lián)合生產(chǎn)的出現(xiàn)，改變了以往廠家通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研生產(chǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)反饋產(chǎn)品質(zhì)量以及產(chǎn)品被接受程度的模式，生產(chǎn)與消費(fèi)雙方更傾向于在設(shè)計(jì)生產(chǎn)之初便展開(kāi)聯(lián)系，共同構(gòu)思新產(chǎn)品，這種趨勢(shì)體現(xiàn)了消費(fèi)者參與的不斷加深。司方來(lái)（2009）以我國(guó)電信服務(wù)業(yè)為對(duì)象的實(shí)證研究表明，外部的組織動(dòng)因和環(huán)境動(dòng)因均能夠在一定程度上影響用戶開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的意愿，而顧客的感知支持和外部社會(huì)化也會(huì)對(duì)顧客參與產(chǎn)生顯著的直接影響。因此，要想不斷擴(kuò)大顧客參與的規(guī)模，加深顧客參與的程度，企業(yè)必須首先整合、優(yōu)化相應(yīng)資源。

四、協(xié)同創(chuàng)新概述

我國(guó)在2011 年將協(xié)同創(chuàng)新提升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，意指整合一切創(chuàng)新要素，突破時(shí)空限制，進(jìn)一步加強(qiáng)人才、知識(shí)、科技、資源等的交流與共享，最終達(dá)成高度協(xié)作。協(xié)同創(chuàng)新主體在著力關(guān)注自身成果的同時(shí)，應(yīng)兼顧到與系統(tǒng)內(nèi)其他主體的合作交流。因此，協(xié)同創(chuàng)新具有如下特征：以系統(tǒng)為核心、組成要素之間彼此存在重要的影響互動(dòng)。企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新包括組織結(jié)構(gòu)以及心智模式協(xié)同創(chuàng)新這兩個(gè)關(guān)鍵維度。組織結(jié)構(gòu)協(xié)同創(chuàng)新指的是企業(yè)、組織通過(guò)計(jì)劃性的、創(chuàng)新性的改造，將企業(yè)已有組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、關(guān)聯(lián)化，對(duì)內(nèi)表現(xiàn)為不同部門(mén)之間的組織聯(lián)系不斷加強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部信息交流不斷便利化；對(duì)外則表現(xiàn)為企業(yè)與其他主體之間的交流增多，人員往來(lái)便利，加速組織融入?yún)^(qū)域間已有的利益共同體網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而將組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)朝更大的區(qū)域延展。后者是指企業(yè)家、企業(yè)員工與外部利益相關(guān)者等多主體集成共同協(xié)作的系統(tǒng)行為，組織結(jié)構(gòu)協(xié)同創(chuàng)新的發(fā)展，很大程度上代表了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與利益關(guān)聯(lián)體之間的交流渠道通暢。這種渠道通暢往往代表著企業(yè)家、企業(yè)內(nèi)部員工與企業(yè)外部利益相關(guān)者之間的交流便利化，可以聯(lián)絡(luò)的主體增多，這為構(gòu)建更為柔性、意見(jiàn)來(lái)源更多的團(tuán)隊(duì)提供了便利。心智交流團(tuán)體的不斷擴(kuò)大，推動(dòng)了協(xié)同創(chuàng)新的不斷發(fā)展。

五、企業(yè)智力資本、協(xié)同創(chuàng)新和顧客參與的關(guān)系分析

1.企業(yè)智力資本對(duì)顧客參與的直接影響

林筠和李隨成（2010）將智力資本劃分為人力、組織和關(guān)系三大資本維度，并從這些維度出發(fā)分析其和供應(yīng)商參與產(chǎn)品創(chuàng)新之間的關(guān)系問(wèn)題，結(jié)果表明：關(guān)系資本對(duì)供應(yīng)商參與產(chǎn)品創(chuàng)新存在正向效應(yīng)；組織資本對(duì)供應(yīng)商參與產(chǎn)品創(chuàng)新具有顯著的負(fù)向效應(yīng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向必然要求企業(yè)與顧客開(kāi)展相互協(xié)作，人力資源在其中起著重要作用。企業(yè)可以通過(guò)各種媒介、資源及其與顧客之間的互動(dòng)促進(jìn)顧客創(chuàng)新，影響顧客參與（Zhang 等，2015）?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，當(dāng)企業(yè)把和消費(fèi)者的關(guān)系納入管理，通過(guò)措施不斷提升消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任、對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可，乃至對(duì)于企業(yè)文化的肯定，消費(fèi)者參與協(xié)同創(chuàng)新也會(huì)在很大程度上得到加強(qiáng)。林筠和李隨成（2010）利用探索性因子分析方法提取出的囊括企業(yè)智力資本的決定供應(yīng)商參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效果的關(guān)鍵影響因素分別為：人力資本、組織資本、關(guān)系資本、有效管理、企業(yè)間信任及承諾。

2.協(xié)同創(chuàng)新的中介作用

一些學(xué)者從企業(yè)社會(huì)資本、智力資本視角探討其對(duì)協(xié)同創(chuàng)新的影響。Anderson 和Miller（2003）指出個(gè)體社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的特性與范圍從根本上決定了其識(shí)別與跟蹤機(jī)會(huì)的能力。大范圍、大跨度、高異質(zhì)性的企業(yè)家結(jié)構(gòu)性社會(huì)資本有助于尋找到具有豐富結(jié)構(gòu)洞的聯(lián)系人并與他們建立強(qiáng)聯(lián)系，擴(kuò)大個(gè)人網(wǎng)絡(luò)的輻射范圍，以獲取更多的信息優(yōu)勢(shì)和控制優(yōu)勢(shì)；有助于對(duì)已有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，剔除冗余、重復(fù)的聯(lián)系，同時(shí)，不斷加深同重要聯(lián)系人之間的關(guān)聯(lián)，促進(jìn)核心信息的流通，進(jìn)而加大知識(shí)外溢的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效果；有助于打破企業(yè)內(nèi)外的信息屏障，用企業(yè)外不同類型的、新穎的思想觀點(diǎn)沖擊企業(yè)內(nèi)部已有的思維管理，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)思想的革新，激發(fā)創(chuàng)新動(dòng)力，形成心智共享體制。具體而言，心智模式協(xié)同構(gòu)建了企業(yè)和客戶之間的信息交流平臺(tái)，為二者互相學(xué)習(xí)、信息交流、合作提供了便利，確保了企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的順利、有序進(jìn)行（Sobrero和Roberts，2001）。當(dāng)客戶心智模式與企業(yè)統(tǒng)一時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行特定關(guān)系投資，幫助客戶獲取戰(zhàn)略資源，形成雙邊鎖定與互相依賴結(jié)果等措施（姚山季和王永貴，2012）以加速新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。Fang（2004）指出要將顧客參與新產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新的流程通過(guò)規(guī)章制度、書(shū)面協(xié)議固化下來(lái)，形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)協(xié)同的一種特有方式，通過(guò)這種制度性的方式，不斷加深企業(yè)和消費(fèi)者之間的聯(lián)系、提高互動(dòng)水平，借此加大新產(chǎn)品的創(chuàng)新性，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，取得更為良好的企業(yè)績(jī)效。

六、結(jié)論與建議

1.結(jié)論

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，與企業(yè)智力資本有關(guān)的研究受到學(xué)者們的重視。然而，對(duì)于企業(yè)智力資本的維度界定，至今尚未形成統(tǒng)一，如三分法、四分法及五分法等。以往的學(xué)者們關(guān)于協(xié)同創(chuàng)新的研究，主要是集中于宏觀和中觀層面，對(duì)其內(nèi)涵闡釋也主要是集中于定性描述。由于企業(yè)是協(xié)同創(chuàng)新環(huán)節(jié)中的一個(gè)重要組成，因而越來(lái)越多的研究?jī)A向于從企業(yè)的微觀層面來(lái)考慮協(xié)同創(chuàng)新問(wèn)題。研究表明，企業(yè)智力資本作為推動(dòng)創(chuàng)新的一個(gè)重要因素，對(duì)顧客參與的影響亦為明顯。企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)顧客參與并不是簡(jiǎn)單的直接影響關(guān)系，一方面，企業(yè)智力資本的積累和優(yōu)化，有助于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部人員和組織結(jié)構(gòu)的協(xié)同，提升協(xié)同創(chuàng)新程度；另一方面，企業(yè)層面的協(xié)同創(chuàng)新不斷促進(jìn)顧客參與的深化。此外，協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的某些特征也將會(huì)在這一影響中發(fā)揮著重要作用。換言之，基于協(xié)同創(chuàng)新視角，企業(yè)智力資本對(duì)顧客參與存在影響，而協(xié)同創(chuàng)新在這一過(guò)程中起到了調(diào)節(jié)作用。因此，基于協(xié)同創(chuàng)新視角深刻剖析企業(yè)智力資本對(duì)顧客參與的影響機(jī)制必然是相關(guān)研究的未來(lái)發(fā)展方向。

2.建議

在顧客參與越來(lái)越受到重視的今天，只有充分引領(lǐng)好顧客參與，發(fā)揮好顧客參與的作用，企業(yè)才能更好地在多元化的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。企業(yè)管理者應(yīng)充分重視智力資本、協(xié)同創(chuàng)新與顧客參與之間的關(guān)系，并努力在實(shí)踐中加以運(yùn)用，要充分實(shí)行智力資本管理，確立以人才、創(chuàng)新為核心的智力資本積累計(jì)劃，對(duì)內(nèi)通過(guò)規(guī)章制度的確立、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，不斷激發(fā)內(nèi)部成員的學(xué)習(xí)意愿，提高其知識(shí)、技能儲(chǔ)備；對(duì)外加強(qiáng)與各利益共同體之間的聯(lián)系，不斷加深組織已擁有的社會(huì)聯(lián)系，構(gòu)建新的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)結(jié)構(gòu)資本不斷加深智力資本的積累。充分發(fā)揮好協(xié)同創(chuàng)新在提升顧客參與過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用，不斷加強(qiáng)協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)度，提升協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)性。