推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展的對(duì)策研究

陳震

(中共阜陽市委黨校 安徽阜陽 236000)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是對(duì)電子政務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，是社會(huì)發(fā)展和政府服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的最新形態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷演進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實(shí)空間不斷融合，社會(huì)結(jié)構(gòu)也逐漸朝著扁平化方向發(fā)展，傳統(tǒng)的自上而下的樹形治理體系結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。因此，政府治理模式轉(zhuǎn)型是當(dāng)前政府發(fā)展面臨的一個(gè)重要問題，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大的變量，推動(dòng)政府治理效能和效率的提高，是當(dāng)前和今后政府工作的重要方向?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在不斷普及的同時(shí)，也面臨著一系列的問題，如政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)機(jī)械遷移到網(wǎng)上、群眾網(wǎng)上辦事手續(xù)更加繁瑣、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)事項(xiàng)單一等。發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”本意是服務(wù)群眾，讓群眾在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展上有更多的獲得感。如何進(jìn)一步推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)提升政務(wù)公開水平及政務(wù)服務(wù)效率，營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展亟待解決的問題。

1 推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展面臨的問題

1.1 區(qū)域發(fā)展不均衡

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及程度與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”息息相關(guān)，尤其是信息化基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，極大地影響了當(dāng)?shù)卣盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建立在對(duì)5G、AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)熟練應(yīng)用的基礎(chǔ)上，而這些新興信息技術(shù)需要先進(jìn)的信息基礎(chǔ)設(shè)施做支撐。當(dāng)前，我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，東中西部地區(qū)發(fā)展存在階梯式的差距，這些差距同樣體現(xiàn)在信息化發(fā)展層面，東部地區(qū)信息化發(fā)展快，基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，而中西部地區(qū)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展的差異，導(dǎo)致信息化發(fā)展相對(duì)較差，基礎(chǔ)設(shè)施較東部地區(qū)落后。即便是同一區(qū)域內(nèi)，城市和農(nóng)村的信息化發(fā)展也不均衡，農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展相對(duì)城市更為緩慢，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村委會(huì)還停留在建設(shè)辦事大廳，將政務(wù)事項(xiàng)整合到一個(gè)部門的層面上，廣大人民群眾辦事更多是到現(xiàn)場辦理，無法通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)終端辦理政務(wù)事項(xiàng)。

信息化基礎(chǔ)設(shè)施既指基礎(chǔ)硬件設(shè)施，又指人民的信息化素養(yǎng)。東中西部地區(qū)及城鄉(xiāng)地區(qū)人民群眾的信息化素養(yǎng)參差不齊，由此引發(fā)了人民群眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認(rèn)同感和獲得感的差異，這些差異表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是政府部門對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不重視，不愿意推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)遷移或不愿意推動(dòng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展。二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多重視經(jīng)濟(jì)利益，缺乏責(zé)任擔(dān)當(dāng)，尤其是在高速光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)城鄉(xiāng)全面覆蓋，4G、5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋和速率進(jìn)一步提高的情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更應(yīng)注重廣大農(nóng)村地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展。三是人民群眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的了解和認(rèn)識(shí)不足，互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)和技能匱乏，導(dǎo)致人民群眾不會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)辦理政務(wù)事項(xiàng)。

1.2 服務(wù)事項(xiàng)不精準(zhǔn)

當(dāng)前，越來越多的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，但是在這個(gè)過程中，人民群眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”精準(zhǔn)性、簡潔性、標(biāo)準(zhǔn)性的要求不斷提高，政府提供的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用卻不能滿足人民的需求，這就導(dǎo)致了廣大人民群眾在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”辦理事項(xiàng)時(shí)獲得感不高，利用互聯(lián)網(wǎng)提供政務(wù)服務(wù)的本意是減輕大眾在辦事時(shí)產(chǎn)生的行政負(fù)擔(dān)，但是一些地區(qū)只是簡單地將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，沒有站在使用者的角度對(duì)政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改造，導(dǎo)致了群眾辦事更加復(fù)雜，同時(shí)加重了群眾辦事的行政負(fù)擔(dān)。

當(dāng)前，各地區(qū)開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”主要聚焦于擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)范圍，著重于增加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的精準(zhǔn)性、操作性重視不足。開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡簡單單地將線下事項(xiàng)機(jī)械地遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，更重要的是精準(zhǔn)把握群眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的需求，以需求為導(dǎo)向，對(duì)線下政務(wù)服務(wù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)線上再造，最終目的是利用互聯(lián)網(wǎng)提高政務(wù)服務(wù)效能及群眾滿意度。

1.3 數(shù)據(jù)溝通不暢

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，最關(guān)鍵的一步就是打通數(shù)據(jù)溝通的壁壘。當(dāng)前，各地區(qū)都在借助互聯(lián)網(wǎng)提供全方位的政務(wù)服務(wù)，尤其是面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各地區(qū)在短時(shí)間內(nèi)依托政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，如皖事通、微信、支付寶等，及時(shí)開展了線上政務(wù)服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)上線的過程中，最大的問題是數(shù)據(jù)溝通不暢：一是由于各部門前期已經(jīng)建立了一套自己的數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)在使用過程中不斷迭代升級(jí)，在這個(gè)過程中數(shù)據(jù)是在相對(duì)封閉的環(huán)境中流轉(zhuǎn)。二是由于一些數(shù)據(jù)過于敏感，如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、個(gè)人身份信息等，一旦發(fā)生泄露或被不法分子利用，就會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展造成極大的影響、相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全要求較高，數(shù)據(jù)擁有者對(duì)于外部系統(tǒng)查詢及調(diào)用內(nèi)部數(shù)據(jù)持謹(jǐn)慎態(tài)度。三是缺乏統(tǒng)一的安全認(rèn)證中心，無法為數(shù)據(jù)信息使用者和提供者提供高效統(tǒng)一的認(rèn)證，導(dǎo)致敏感數(shù)據(jù)不能在網(wǎng)絡(luò)上傳輸。

1.4 服務(wù)效能有待提高

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展不斷提速，越來越多的政務(wù)服務(wù)開通線上辦理通道，政務(wù)服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，解決了從無到有的問題，也帶來了新的效能問題。一是績效考核體系建設(shè)落后。現(xiàn)有的績效考核體系只能有效覆蓋單位線下政務(wù)服務(wù)，無法及時(shí)覆蓋線上政務(wù)服務(wù)。因此，大部分“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能優(yōu)劣，只能依靠單位自行監(jiān)督或社會(huì)媒體監(jiān)督，必然導(dǎo)致線上政務(wù)服務(wù)效能參差不齊，群眾使用不同的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感存在偏差。二是缺乏監(jiān)督反饋機(jī)制。當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更多的是關(guān)注與解決服務(wù)單位開展線上服務(wù)時(shí)遇到的問題和困境，缺乏事中、事后監(jiān)督反饋機(jī)制，人民群眾在辦理線上業(yè)務(wù)遇到困難或問題時(shí)，找不到有效的溝通渠道，易導(dǎo)致事項(xiàng)無法繼續(xù)辦理等問題。

2 推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展的具體途徑

2.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

地區(qū)應(yīng)結(jié)合自身區(qū)位特點(diǎn)及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署，充分利用國家、省、市相關(guān)政策，推進(jìn)“數(shù)字中國”“寬帶中國”一系列信息化戰(zhàn)略發(fā)展，要抓住國家大力推動(dòng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展的機(jī)遇，找出適宜本地區(qū)的新型基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展路徑。具體做法包括：一是建立區(qū)域性數(shù)據(jù)中心，集中優(yōu)勢資源建設(shè)可靠的數(shù)據(jù)平臺(tái)。二是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將本地區(qū)線上政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)納入一體化建設(shè)和管理中；對(duì)已開展的線上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)制定計(jì)劃，逐步遷移到數(shù)據(jù)中心上，把政務(wù)服務(wù)納入平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。三是補(bǔ)齊互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施短板，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向中西部地區(qū)及農(nóng)村地區(qū)傾斜，推動(dòng)村村通高速光纖，加快新一代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。四是加快產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，各地區(qū)應(yīng)注重引進(jìn)和培養(yǎng)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，合理利用政策解決企業(yè)發(fā)展中遇到的困難。五是提高人民信息化素養(yǎng)，一方面要增強(qiáng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)和技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高網(wǎng)民素質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)技能。另一方面，要提高人民的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，讓人民群眾主動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)辦理政務(wù)事項(xiàng)。

2.2 提高政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)度

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求政務(wù)事項(xiàng)可以按照計(jì)算機(jī)邏輯進(jìn)行處理，必須形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程，只有這樣才能利用互聯(lián)網(wǎng)開展好政務(wù)服務(wù)。一是建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化流程。政府和平臺(tái)建設(shè)方必須準(zhǔn)確把握群眾需求，抓住群眾使用線上服務(wù)的難題，只有找準(zhǔn)問題才能對(duì)癥下藥。各級(jí)政府不能僅為了開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，而機(jī)械地將線下服務(wù)遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，要建設(shè)一套群眾能接受、能熟練使用的服務(wù)體系。二是不斷優(yōu)化服務(wù)流程。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷演進(jìn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必然要適應(yīng)新技術(shù)新應(yīng)用的發(fā)展，原來單純依托有線網(wǎng)絡(luò)提供的線上服務(wù)，勢必要適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，提供更加豐富的應(yīng)用。人民群眾對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”便利性、高效性的要求不斷提高，政府要不斷優(yōu)化服務(wù)流程，通過削減事項(xiàng)、簡化流程，提高人民群眾的獲得感。三是積極試點(diǎn)并推廣新技術(shù)、新應(yīng)用，構(gòu)建全流程政務(wù)服務(wù)，完善事前、事中、事后監(jiān)管。四是進(jìn)行適老化改造。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展要能適應(yīng)當(dāng)前及未來一段時(shí)期的社會(huì)發(fā)展需要，面對(duì)越來越多的老人使用政務(wù)服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要進(jìn)行適老化改造，一方面要利用信息技術(shù)的發(fā)展提供智慧化政務(wù)服務(wù)。另一方面，要利用線上平臺(tái)和線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展“無障礙”政務(wù)服務(wù)，切實(shí)消除老年人的數(shù)字鴻溝，提高老年人使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的便捷度。

2.3 建立完善的數(shù)據(jù)管理體系

政務(wù)數(shù)據(jù)的傳播與應(yīng)用是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基石，要依托大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)管理體系。首先，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理中心，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)集中存放、統(tǒng)一管理，各部門之間通過數(shù)據(jù)管理中心共享數(shù)據(jù)。其次，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、管理及應(yīng)用安全可靠，依托數(shù)據(jù)中心構(gòu)建數(shù)據(jù)信任體系，加強(qiáng)單位、群體和個(gè)人等對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的可信度。再次，著重提高政務(wù)數(shù)據(jù)的使用效率，確保各部門間數(shù)據(jù)暢通，規(guī)范準(zhǔn)確地收集政務(wù)數(shù)據(jù)，合理利用大數(shù)據(jù)，以便提供更優(yōu)質(zhì)的線上政務(wù)服務(wù)。從次，對(duì)數(shù)據(jù)的上傳及使用進(jìn)行評(píng)比，對(duì)各部門政務(wù)數(shù)據(jù)的共享、使用程度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，鼓勵(lì)政務(wù)數(shù)據(jù)依法依規(guī)上網(wǎng)。最后，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享，數(shù)據(jù)的價(jià)值在于應(yīng)用，只有開放的數(shù)據(jù)才能更好地創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的效能提高，積極推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)開放，向有資質(zhì)的企業(yè)合理開放數(shù)據(jù)，同時(shí)定期對(duì)公開數(shù)據(jù)及企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行審查，確保數(shù)據(jù)安全共享。

2.4 構(gòu)建全流程服務(wù)體系

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全流程服務(wù)體系，開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，事前要充分調(diào)研，了解民眾所需，切實(shí)抓住當(dāng)前政務(wù)服務(wù)問題的關(guān)鍵所在，對(duì)照問題和需求改善政務(wù)服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)，最主要的目的是解決人民群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)問題的關(guān)切。運(yùn)行過程中，要實(shí)時(shí)關(guān)注政務(wù)服務(wù)運(yùn)行情況，平臺(tái)是否穩(wěn)定流暢，數(shù)據(jù)是否安全可靠，群眾辦事是否簡潔高效，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，就能及時(shí)解決。注重對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督反饋，構(gòu)建積極有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，收集群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見和建議，及時(shí)整改反饋，提高政務(wù)服務(wù)效能。一要構(gòu)建線上線下監(jiān)督體系，依靠群眾、企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體等進(jìn)行監(jiān)管，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)管作用，引導(dǎo)全社會(huì)參與到政務(wù)服務(wù)及政府治理中。二要暢通溝通監(jiān)管渠道，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)、“兩微一端”等，構(gòu)建多方位、立體式監(jiān)督反饋渠道，及時(shí)收集相關(guān)信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)，確保政務(wù)服務(wù)效能。

3 結(jié)語

推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，是建立數(shù)字化政府的必然要求，也是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要一環(huán)。首先，政府要抓住信息化發(fā)展機(jī)遇，統(tǒng)一謀劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進(jìn)、統(tǒng)一實(shí)施，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。數(shù)字政府的建設(shè)非一朝一夕之功，要建立部門間的合作共享機(jī)制，合力推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)。其次，加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立完備的數(shù)字化管理體制機(jī)制，利用好大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高政務(wù)服務(wù)效能，政府應(yīng)以更加開放負(fù)責(zé)的姿態(tài)，迎接新的信息化浪潮。