以“標準化+”多維度提升營運管理水平

龔偉清

（江蘇省南京機場高速公路管理處 江蘇南京 211111）

“標準化+品牌創(chuàng)建”，給標準以平臺，提升營運管理高度

江蘇交通控股公司立足國際視野、國內(nèi)一流，將品牌創(chuàng)建作為重要抓手，融合江蘇省省花茉莉的“馨、雅、貞、實、慧”特質(zhì)，塑建了“蘇高速·茉莉花”營運安全管理品牌，進一步提優(yōu)服務(wù)、提升管理，推進高質(zhì)量發(fā)展，在更高平臺、更高水準上實現(xiàn)新的突破。立足“更溫馨、更快捷、更舒適”，開展服務(wù)標兵、最美路姐、優(yōu)秀班組等一系列評選活動，讓服務(wù)更有溫度，更具質(zhì)感；開發(fā)多功能、更便捷收費方式，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和信用體系，實現(xiàn)車牌自動識別支付、掃碼聚合支付、閃付等移動支付功能，進一步提升高速公路通行效率，改善社會公眾出行體驗；實施收費亭改造工程，打造“零轉(zhuǎn)體、面對面”服務(wù)模式，實現(xiàn)公眾美譽度和員工滿意度“雙提升”。

按照江蘇交通控股公司統(tǒng)一部署，全力打造“蘇高速·茉莉花”營運安全管理品牌，并有幸成為第一批“蘇高速·茉莉花”品牌孵化站，結(jié)合品牌創(chuàng)建建立了標準化收費站建設(shè)體系，通過整合內(nèi)外資源，統(tǒng)一規(guī)范了收費站業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)范、服務(wù)禮儀、監(jiān)管考核、硬件環(huán)境等方面的工作標準，成功孵化了“6G6征管工作法”“5·3Z基礎(chǔ)夯實法”，引入“6S現(xiàn)場管理法”等項，并將各工作法設(shè)計制作成可以化看板，不能強化執(zhí)行意識，“讓標準成為習慣，讓習慣成為標準”。

建立標準化制度流程，提升管理質(zhì)量和效率。對標全國《企業(yè)現(xiàn)場管理準則》要求和江蘇交通控股公司營運管理考核標準，堅持“復雜的事情簡單做、簡單的事情重復做、重復的事情認真做”，在復雜中探規(guī)律，簡約推出了“6G6”征管工作法（收費站長“六個必查”、征收管理員“六個必看”、征收班長“六個必辦”、征收人員“六個必有”、調(diào)度人員“六個必檢”和警衛(wèi)任務(wù)“六個必須”）；在重復中勤實踐，全盤引入了“6S”現(xiàn)場管理法(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全)；在認真中見精神，務(wù)實創(chuàng)立了“5.3Z”基礎(chǔ)夯實法(①“三學”，即：學理論、學業(yè)務(wù)、學技能；②三對”，即：站站對標、班班對標、人人對標；“③三找”，即：找問題、找差據(jù)、找定位；④“三強”，即：強管理、強服務(wù)、強形象，⑤“三突出”；即：突出骨干、突出典型、突出重點)，明確了每個層面應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做的標準動作和流程，對營運管理水平提升起到了重要推動作用。

建立標準化票據(jù)室、解款室和票箱，形成規(guī)范統(tǒng)一的管理模式。結(jié)合自身實際設(shè)立標準化票據(jù)室和解款室，做到室內(nèi)布局整齊化一，規(guī)章制度統(tǒng)一上墻，物品擺放分類有序，有效克服和杜絕了人員進出隨意、票據(jù)擺放隨意、解款交接隨意的現(xiàn)象。同時，為使員工上崗攜帶物品及崗亭內(nèi)物品擺放整齊劃一、簡潔實用，我們設(shè)置了標準化票箱，對收費員上崗攜帶的物品種類進行明確、歸類和限制，在箱內(nèi)設(shè)置高密度海綿隔斷、內(nèi)襯和資料壓條，使箱內(nèi)物品定位擺放，一改過去員工上崗攜帶物品隨意多樣、箱內(nèi)物品雜亂等現(xiàn)象。

建立標準化考核機制，開展“溫馨服務(wù)排行榜”“金牌班組”“溫馨服務(wù)標兵”評比等活動。結(jié)合“蘇高速·茉莉花”品牌創(chuàng)建，以江蘇交通控股公司營運管理考核標準和處《溫馨服務(wù)手冊》為要求，每月分別對全員溫馨服務(wù)情況按照評分細則進行考評，并結(jié)合車流量、收費額等指標評選“溫馨服務(wù)標兵”“金牌班組”進行張榜表彰，弘揚先進，宣傳典型，充分發(fā)揮先進典型的示范引領(lǐng)作用，有效促進了溫馨服務(wù)水平的全面提升。

建立標準化內(nèi)業(yè)管理，提升后勤保障執(zhí)行力。營運管理不僅僅是征收管理，內(nèi)業(yè)管理、后勤保障也十分重要，為此，我站堅持講標準化建設(shè)融入到內(nèi)業(yè)管理中，規(guī)范內(nèi)業(yè)臺賬、設(shè)立后勤管理標準條例。在宿舍管理上，按照宿舍內(nèi)務(wù)管理軍事化、條令化的要求，實行生活物品“五統(tǒng)一”、內(nèi)務(wù)整理“八條線”和宿舍文化“四個一”，增強了職工的規(guī)范意識、自律意識、條理意識，營造了“整潔有序、溫馨舒適”的休息環(huán)境；在食堂管理上以“健康、綠色、文化、安全”為理念，嚴格把好人員上崗關(guān)、采購驗收關(guān)、服務(wù)質(zhì)量關(guān)、用具消毒關(guān)、食品留樣關(guān)等五個環(huán)節(jié)，自編員工菜譜、每月測評打分、開展廚藝比拼、舉辦集體生日會、重大節(jié)日組織聚餐、打造餐廳餐桌文化，建標準化食堂。

“標準化+黨建工作”，給標準以方向，提升營運管理準度

充分發(fā)揮黨建的引領(lǐng)作用，將黨建工作與標準化建設(shè)深度融合，激活動能，把準方向，有力推進。

以書記工作室為陣地，發(fā)揮“孵化器”作用。2018年1月，我處機場路收費站黨支部被江蘇省委組織部授予“省一級黨支部書記示范點”榮譽稱號，2019年又被高管中心列為“支部書記黨務(wù)業(yè)務(wù)實訓基地”，以黨支部書記工作室示范點為陣地，強化黨建引領(lǐng)和經(jīng)驗輸出，并與南京市雨花臺烈士陵園管理處第一黨支部形成結(jié)對共建，積極用好用活紅色資源，推動“信仰、忠誠、為民、擔當”的“雨花英烈精神”，以初心踐行使命，為提升營運管理水平注入了強大精神力量。

以先進典型為標桿，發(fā)揮“大熔爐”作用。通過挖掘身邊人身邊事，組織全體員工學習“中國最美路姐”及團隊，單位20周年慶典評選的十大“工匠標兵”和“典型人物”等先進事跡，不斷汲取先進人物踏實的工作作風、勇于奉獻的價值追求和為民服務(wù)的質(zhì)樸情懷，并轉(zhuǎn)化、融入為提優(yōu)溫馨服務(wù)的具體實踐，在全處形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。

以黨員為示范，發(fā)揮“助推劑”作用。根據(jù)收費站工作特點，設(shè)立黨員責任區(qū)，使站區(qū)重點工作均納入黨員責任管理范圍。在收費一線設(shè)立黨員示范崗，以黨員的標桿為標準，開展“五亮五比”，讓黨員站出來、立起來，培塑一個、帶動一片。先后樹立了“班長先鋒”“幫扶能手”“業(yè)務(wù)高手”等黨員示范形象，已然成為全站員工學習的榜樣、取經(jīng)的對象，在重大保障任務(wù)、重大活動、防擁保暢、掃雪除冰時刻，總能看見他們身穿紅馬甲的身影，成為了一道靚麗的風景線。

“標準化+企業(yè)文化”，給標準以內(nèi)涵，提升營運管理深度

企業(yè)文化是單位發(fā)展的根和脈，是職工共同的精神家園。大力弘揚企業(yè)文化，為標準化建設(shè)提供強勁的支撐力、凝聚力和向心力。

以“感受、吸收和傳遞溫馨”為理念，讓員工充分感受溫馨，從而自發(fā)的傳遞溫馨。通過“六個溫馨載體”“六大特別日子”關(guān)愛，體現(xiàn)人文關(guān)懷。“六個溫馨載體”即：一個“溫馨水杯”：專門為每一名員工定制印有家人照片或溫馨圖案的水杯，讓員工帶著溫暖上崗，始終感受親情與關(guān)懷；一面“笑臉墻”：將機場路文化、每一位員工的燦爛微笑、溫馨服務(wù)的照片和感言上墻展示，讓員工每時每刻感受和感悟微笑中蘊含的自信、陽光、堅韌的力量；一個“溫馨手機屋”：通過設(shè)置手機專用存放柜，讓員工上崗前統(tǒng)一將手機集中存放，避免私帶上崗。同時，將收費站值班電話設(shè)為“親情快捷電話”，一旦員工家人遇有急事，確保第一時間取得相互聯(lián)系；一間“心靈驛站”：房間里配備按摩椅、播放舒緩音樂、裝扮粉色減壓色、張貼職工家人照片，營造一種舒緩、放松的氛圍，當員工受到委屈時、工作緊張時或暫時落后時，將他們請到心靈驛站來，進行心理疏導，消除負面情緒，舒緩心理壓力，讓員工每天保持健康的心態(tài)、快樂心情去工作；一輛“快樂班車”：為職工長線班車配置DVD設(shè)備，播放職工喜聞樂見的相聲小品、職工笑臉視頻等，使員工乘坐的班車成為溫馨、舒適、安全的快樂班車；一個“綠色收費亭”：針對收費道口車輛尾氣排放大、空氣質(zhì)量較差的現(xiàn)狀，為每個收費亭配置了空氣凈化器，并在收費亭擺放盆花和綠色植物，為員工創(chuàng)造清新、潔凈、綠色、舒適的收費環(huán)境。“六大特別日子”關(guān)愛：即在員工生病住院、家庭變故、員工生日、員工結(jié)婚、自學畢業(yè)、光榮退休六大特別的日子里，把組織的關(guān)懷和溫暖及時送到每個職工的心坎上。

以“家和道暢”為理念，用生動的形式，詮釋共同的價值追求?！凹沂切谴蠹?、強國齊家；融合為貴、企和業(yè)興、人和力聚；道以致遠、聚賢匯能、創(chuàng)新創(chuàng)效；暢通八達、跨江達海、服務(wù)百姓”是我們機場路人的共同追求。我們將“家和道暢”的文化融入到征收管理、安全管理、后勤管理和文明服務(wù)等方方面面，用不同時形式加以詮釋。通過制作文化宣傳展板、征管園地、茉莉班組文化長廊、宿舍職工才藝展示墻、“食全食美”職工菜譜、食堂三色景、安全文化、榮譽墻等板塊，將文化上墻展示，讓文化落地生根，達到展示自我、熏陶職工的目的。

以“快樂工作，健康生活”為理念，打造工作之余的精彩生活，讓團隊充滿活力。因地制宜，以簡約、質(zhì)樸、溫馨的格調(diào)傾情打造“通心閣”“博閱之家”“茉莉·驛站”“健身房”“禮儀室”等，在工作之余，員工活動有空間、交流有場所、放松有地方；組織開展“員工拓展”“隨手拍攝影比賽”“文體沙龍”“家屬親情開放日”“布置溫馨宿舍”等業(yè)余活動，并籌建雨花讀書社、“小雨滴”志愿者服務(wù)分隊、雨花英烈微展館等，培養(yǎng)職工興趣愛好、養(yǎng)成健康生活方式、提高團隊凝聚力、促進單位和諧發(fā)展。

“標準化+創(chuàng)新創(chuàng)效”，給標準以動力，提升營運管理精度。標準化建設(shè)不是意味著一成不變，而創(chuàng)新創(chuàng)效正是標準化建設(shè)不斷發(fā)展的不竭動力。根據(jù)自身崗位特點，組織全站青年員工成立了“智慧樹”QC小組、“騰飛”創(chuàng)新創(chuàng)效工作室，圍繞工作過程中的重點、難點、關(guān)鍵點，通過管理創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，開展“創(chuàng)新、創(chuàng)效”工作，并做好技術(shù)成果的應(yīng)用和推廣，制定了“4S標準”，即：自發(fā)（spontaneity）、服務(wù)（service）、節(jié)約（save）、研究（study），小創(chuàng)新、小發(fā)明不斷在改善我們工作條件，提高著工作效率，為智慧高速貢獻著我們的力量。

在創(chuàng)新創(chuàng)效工作室里，員工發(fā)揮聰明才智、利用奇思妙想，完成了一項又一項工作創(chuàng)新，如收費員標準化票箱、溫馨手機屋、溫馨手勢訓練板、綠優(yōu)查驗系統(tǒng)、反向打逃攝像系統(tǒng)等，尤其是“標準化票箱”的研制，做到定物、定位，既節(jié)省了收費員崗上交接的時間，又提高了工作效率，已被廣泛推廣。“騰飛”創(chuàng)新創(chuàng)效工作室也被江蘇交通控股公司評為“優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)效工作室”。

近年來，我們以標準化建設(shè)為抓手，強化黨建引領(lǐng)、品牌創(chuàng)建、創(chuàng)新創(chuàng)效和企業(yè)文化建設(shè)，取得了豐碩的成果，得到了省內(nèi)外同行的充分肯定，先后接待國務(wù)院國資委宣傳局、省國資委、貴州、新疆交通控股、全國收費班長培訓班、政風熱線欄目、交通廣播網(wǎng)等60余批次、千余人前來考察指導，并受到社會各界和司乘人員的廣泛贊譽，塑造了良好的收費服務(wù)品牌和窗口形象。