暴力傷醫(yī)視角下醫(yī)院政工工作對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的作用探討

孫希望

（平陽(yáng)縣中醫(yī)院 浙江溫州 325401）

伴隨社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)身心健康的要求在不斷提高，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)及診療效果期望值也在不斷提高。居高不下的暴力傷醫(yī)事件加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張度，已成為改善醫(yī)患關(guān)系最大的障礙。在這種大環(huán)境下，要充分發(fā)揮醫(yī)院政工工作優(yōu)勢(shì)改善醫(yī)患關(guān)系，并以醫(yī)院政工工作持續(xù)改進(jìn)為抓手，不斷推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧度，為醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展助力。

暴力傷醫(yī)概念的界定及特點(diǎn)

暴力傷醫(yī)概念的界定

根據(jù)WHO（世界衛(wèi)生組織）的定義，醫(yī)院場(chǎng)所暴力行為是指從事衛(wèi)生行業(yè)的人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅和攻擊，造成對(duì)其安全、幸福和健康方面的威脅，方式包括侮辱、攻擊、威脅、人身傷害、性侵害、破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)或個(gè)人財(cái)產(chǎn)、干擾醫(yī)療場(chǎng)所工作秩序等。[1]醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)被分為心理暴力和身體暴力。[2]

本文所指的暴力傷醫(yī)行為是患方采取語(yǔ)言暴力、行為暴力或借助工具直接致使醫(yī)護(hù)人員身體、精神傷害，并伴有致傷、致殘、致死，辦公場(chǎng)所財(cái)物損壞，就診秩序受到干擾破壞等特點(diǎn)的行為。該行為嚴(yán)重危害了醫(yī)護(hù)人員的人身安全和醫(yī)院就診環(huán)境的安全，給醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)和群眾就醫(yī)帶來(lái)了極大的破壞，該行為究其本質(zhì)已涉嫌違法犯罪。

暴力傷醫(yī)行為的特點(diǎn)

行為暴發(fā)的突然性。暴力傷醫(yī)行為多屬突發(fā)事件，行為發(fā)生有很強(qiáng)的隨機(jī)性，暴發(fā)突然且行為迅速，多發(fā)生在診療過(guò)程中或之后的某個(gè)時(shí)間，整個(gè)過(guò)程較短，往往只有數(shù)十秒。

行為主體為不特定的人。暴力傷醫(yī)的行為人可能是患者或其親友，也可能是醫(yī)患關(guān)系之外的其他人，但無(wú)論傷醫(yī)行為主體是誰(shuí)，[3]醫(yī)療行為仍是暴力傷醫(yī)行為的主要誘因。

行為破壞性大。暴力傷醫(yī)最大的特點(diǎn)是其行為具有破壞性，患方通過(guò)暴力行為直接致使醫(yī)護(hù)人員心理和軀體傷害，致其傷殘或死亡；對(duì)工作場(chǎng)所財(cái)物造成一定破壞，嚴(yán)重干擾了其他群眾就診，直接給醫(yī)院造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

行為傷害持久。被暴力傷醫(yī)行為傷害的醫(yī)護(hù)人員，輕者致傷、致殘，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員身心均受到極大的摧殘，肢體殘疾輕則無(wú)法從事原來(lái)的臨床工作，重則喪失勞動(dòng)能力，甚至被剝奪生命，給其家庭和醫(yī)院帶來(lái)不可逆且持久的傷害。

行為社會(huì)影響惡劣。伴隨新媒體的快速發(fā)展，暴力傷醫(yī)行為的傳播速度較以往任何時(shí)候都快，而良莠不齊的媒體宣傳缺乏有效監(jiān)管，不良媒體為了追求流量、刷存在感，在沒(méi)有核實(shí)信息真實(shí)性的前提下，將暴力傷醫(yī)行為肆意轉(zhuǎn)載。失控的輿論往往會(huì)偏離暴力傷醫(yī)行為本身，通過(guò)無(wú)限放大對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的不滿(mǎn)，將問(wèn)題的焦點(diǎn)引到醫(yī)患關(guān)系對(duì)立面上來(lái)，給醫(yī)方帶來(lái)二次傷害，造成惡劣的社會(huì)影響。

暴力傷醫(yī)行為對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

對(duì)醫(yī)方的影響

對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，暴力傷醫(yī)行為直接導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員軀體致傷致殘，心理上飽受言語(yǔ)暴力傷害和致傷致殘后身體、家庭、生活、工作等各方面變化所帶來(lái)的心理壓力的多重影響。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)護(hù)人員會(huì)傾向性選擇自我保護(hù)性診療方式給病人診療。暴力傷醫(yī)行為多發(fā)科室的醫(yī)護(hù)人員會(huì)滋生不再?gòu)尼t(yī)的想法，或者建議子女及親屬不要選擇從事醫(yī)療行業(yè)方面的工作。

對(duì)醫(yī)院而言，所有暴力傷醫(yī)行為都給醫(yī)院造成了不同程度的不良影響。威脅了醫(yī)護(hù)人員的身心健康和安全，干擾了醫(yī)院的正常診療秩序。個(gè)別暴力傷醫(yī)行為直接導(dǎo)致醫(yī)院相關(guān)科室人才斷層，直接影響了專(zhuān)科診療水平，遲滯了學(xué)科發(fā)展。

對(duì)患方的影響

對(duì)患方而言，暴力傷醫(yī)行為并不能改變其對(duì)診療效果的預(yù)期，與其訴求背道而馳，不利于醫(yī)患關(guān)系發(fā)生矛盾時(shí)問(wèn)題的解決，反而進(jìn)一步激化了醫(yī)患矛盾。傷醫(yī)背后沒(méi)有贏家，過(guò)激行為對(duì)醫(yī)護(hù)人員造成人身傷害后，患方可能面臨法律制裁。

醫(yī)院政工工作在改善醫(yī)患關(guān)系方面所發(fā)揮的作用

通過(guò)反復(fù)培訓(xùn)考核，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)水平。醫(yī)護(hù)人員需要接受專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，醫(yī)院政工需要對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)考核，降低醫(yī)療事故發(fā)生率。醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)開(kāi)展疑難病例討論和經(jīng)驗(yàn)分享的方式進(jìn)行相互學(xué)習(xí)，引入績(jī)效考核手段，對(duì)表現(xiàn)好的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)院間的學(xué)術(shù)交流，以上公開(kāi)課、學(xué)術(shù)探討等方式，進(jìn)行先進(jìn)醫(yī)療知識(shí)的交流[4]。

醫(yī)護(hù)人員在開(kāi)展醫(yī)療救治和護(hù)理工作時(shí)，需對(duì)科室中常見(jiàn)疾病的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行熟悉和掌握，在與病人及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，盡可能將專(zhuān)業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言告知對(duì)方，增強(qiáng)患者的治療信心。

加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，為醫(yī)護(hù)人員減壓?；颊咴谥委熥o(hù)理中，因?qū)Ο熥o(hù)工作不理解或不滿(mǎn)意，轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言暴力和肢體沖突，為了緩和醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員傾向選擇妥協(xié)，長(zhǎng)期下來(lái)會(huì)積攢大量的負(fù)面情緒；醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期與疾病、死亡抗?fàn)帲矔?huì)滋生厭倦和恐懼情緒。為確保醫(yī)護(hù)工作的順利開(kāi)展，醫(yī)院可以通過(guò)典型宣傳、績(jī)效刺激、工作表彰等政工工作方式，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行行為激勵(lì)。

醫(yī)院的政工工作，還可以幫助患者舒緩心理壓力。醫(yī)院可以通過(guò)吸納新員工、彈性排班、職工療休養(yǎng)、崗位流動(dòng)等方式，保障醫(yī)護(hù)人員休息時(shí)間釋放工作壓力。也可以借助專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)，幫助醫(yī)護(hù)人員掌握排解負(fù)面情緒的方法。

開(kāi)展共情溝通訓(xùn)練，提升醫(yī)護(hù)人員溝通能力。共情是人本主義心理學(xué)代表人物卡爾·羅杰斯提出的概念，是一種將自己置于他人的位置，并能夠理解或感受他人在其立場(chǎng)框架內(nèi)所經(jīng)歷的事物的能力。共情又稱(chēng)投情、神入、同感心、同理心、通情達(dá)理、設(shè)身處地等。[5]醫(yī)院要將提升醫(yī)護(hù)人員溝通能力作為一項(xiàng)長(zhǎng)期政工工作來(lái)抓。平時(shí)醫(yī)護(hù)人員工作忙、壓力大，與患者的溝通少且欠缺技巧。政工人員應(yīng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行共情溝通培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)生用通俗易懂的語(yǔ)言與患者溝通，打消其顧慮積極配合治療。

開(kāi)展普法宣傳，提高醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員普遍存在服務(wù)意識(shí)淡薄，法律常識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不足現(xiàn)象。需要政工工作人員以院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、醫(yī)療安全夜學(xué)、線上課堂等方式結(jié)合具體案例面向所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行宣講，鼓勵(lì)全院醫(yī)護(hù)人員積極參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后給予一定院內(nèi)人文學(xué)分，作為參加評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)晉升等考核依據(jù)；對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行普法宣傳，在樹(shù)立自我保護(hù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)患者的不理智行為進(jìn)行勸止。

抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，踐行醫(yī)學(xué)人文精神。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為清廉醫(yī)院建設(shè)、平安醫(yī)院建設(shè)等創(chuàng)建工作的抓手，在醫(yī)院日常管理工作中日趨重要，優(yōu)秀的醫(yī)院文化同樣也離不開(kāi)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。平日里醫(yī)院政工要配合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部積極開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作，并將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)結(jié)果與績(jī)效、年終獎(jiǎng)、職稱(chēng)晉升、年度評(píng)優(yōu)評(píng)先相結(jié)合，除了與科室及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書(shū)和廉潔行醫(yī)承諾書(shū)，還應(yīng)積極在社會(huì)弘揚(yáng)醫(yī)務(wù)工作者“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆”的崇高精神。

醫(yī)院文化作為社會(huì)主義文化的重要組成部分，要加強(qiáng)其與醫(yī)學(xué)人文精神的融合，結(jié)合醫(yī)院的辦院宗旨、院訓(xùn)打造富有醫(yī)院自身特色的醫(yī)院文化內(nèi)核，并引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)水平和品德素養(yǎng)。醫(yī)學(xué)由于其天然的屬性，除了具備科學(xué)性外，還具有人文性。臨床醫(yī)學(xué)只有在為患者服務(wù)的過(guò)程中始終堅(jiān)持“以人為本”，才能充分體現(xiàn)其價(jià)值和意義。醫(yī)學(xué)人文精神是指以病人為本的精神，強(qiáng)調(diào)一切從人性出發(fā)，強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)人的關(guān)心、關(guān)懷和尊重。[6]

在尊重患者就醫(yī)權(quán)利的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)患者積極配合治療。尊重并保證患者的就醫(yī)自主權(quán)，是醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員最基本的責(zé)任。同時(shí)，為了更好的體現(xiàn)就診效果，鼓勵(lì)病人盡可能詳細(xì)地提供疾病既往史、用藥史及禁忌癥等信息，并配合醫(yī)護(hù)人員完成必要的醫(yī)學(xué)檢查，遵照醫(yī)囑并積極配合治療。

改進(jìn)政工工作建議

在暴力傷醫(yī)多發(fā)的大環(huán)境下，政工工作在改善醫(yī)患關(guān)系上起到不可替代的作用。以改善醫(yī)患關(guān)系為前提的持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院政工工作已刻不容緩，除了構(gòu)建一支德才兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)化醫(yī)院政工隊(duì)伍，注重政工人員的專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)，確保政工工作的內(nèi)容豐富性和形式多樣性，完善政工工作激勵(lì)考核機(jī)制，不斷提煉和革新政工工作方法，不斷挖掘政工人員內(nèi)在潛力，營(yíng)造輕松的政工工作環(huán)境等策略。

醫(yī)院政工工作還可以從以下角度出發(fā)進(jìn)行細(xì)化改進(jìn)，以期降低暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生率。用好宣傳策略，發(fā)揮震懾作用。開(kāi)展普法或典型傷醫(yī)案件等宣傳，讓更多群眾意識(shí)到暴力傷醫(yī)的嚴(yán)重法律后果，在一定程度上對(duì)暴力傷醫(yī)行為起到震懾作用。用好投訴管理，做到防微杜漸。多渠道公開(kāi)醫(yī)院服務(wù)投訴流程、電話和信箱，并充分利用微信等新媒體廣泛征集醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)，針對(duì)患者群眾反饋較為集中的問(wèn)題，切實(shí)做到重點(diǎn)整改，將小問(wèn)題在萌發(fā)期就予以解決，嚴(yán)防小問(wèn)題發(fā)展成大問(wèn)題，最終釀成暴力傷醫(yī)事件等慘劇。用好防護(hù)措施，做到應(yīng)防盡防。醫(yī)院政工人員應(yīng)該結(jié)合此次疫情防控工作，建議醫(yī)院在主入口加裝金屬探測(cè)器設(shè)備，在各診療區(qū)安裝一鍵報(bào)警系統(tǒng)，以便發(fā)生突發(fā)情況時(shí)醫(yī)務(wù)人員可以一鍵報(bào)警，醫(yī)院保衛(wèi)人員可以第一時(shí)間到場(chǎng)干預(yù)和制止擾亂醫(yī)療秩序行為。加強(qiáng)安保服務(wù)投入，增設(shè)24小時(shí)機(jī)動(dòng)巡邏值班力量，切實(shí)用好“人防、物防、技防”，營(yíng)造良好安全有序的診療環(huán)境。

暴力傷醫(yī)事件多發(fā)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最大障礙，該行為給醫(yī)方和患方均帶來(lái)一定損失。醫(yī)院政工工作憑借其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)反復(fù)培訓(xùn)考核，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，開(kāi)展共情溝通訓(xùn)練和普法宣傳，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，尊重患者就醫(yī)權(quán)利等措施來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)水平、溝通能力、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并為其減壓，用行動(dòng)踐行醫(yī)學(xué)人文精神并鼓勵(lì)患者積極配合治療，均是為了更好的提高患者就醫(yī)獲得感和滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。為此，醫(yī)院還可以通過(guò)持續(xù)改進(jìn)政工工作方法來(lái)提升其在改善醫(yī)患關(guān)系方面所發(fā)揮的作用，推動(dòng)政工工作和醫(yī)院業(yè)務(wù)相結(jié)合，讓醫(yī)院全體員工真正體會(huì)到政工工作的真實(shí)作用和效果，提高員工工作積極性，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧度，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。