基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法在藥店顧客服務(wù)實踐教學(xué)中的應(yīng)用

劉昆云

（北海市衛(wèi)生學(xué)校，廣西 北海 536000）

隨著我國醫(yī)療體制改革的深入和大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，社會零售藥店的規(guī)模和數(shù)量近年來持續(xù)快速增長。目前僅北海市就有518家藥店，對于藥學(xué)方面的人才需求量很大，我校作為北海市唯一的一所衛(wèi)生類學(xué)校，是北部灣地區(qū)藥店所需人才的主要供給方。同時藥店之間的競爭也日益加劇，一間藥店要想在競爭中求得生存和發(fā)展，除了藥品價格優(yōu)勢外，更重要的是從業(yè)人員高質(zhì)量、全方位的藥學(xué)服務(wù)[1]。我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，各藥店認(rèn)為我校藥劑專業(yè)畢業(yè)生亟須加強藥店顧客服務(wù)實踐能力的高達(dá)76.5%，該數(shù)據(jù)引起了我們對于如何有效開展藥店顧客服務(wù)實踐教學(xué)的思考。顧客服務(wù)重在溝通、應(yīng)變與人文關(guān)懷，針對這一特點，角色扮演教學(xué)法特別適用于顧客服務(wù)的實踐教學(xué)。

角色扮演教學(xué)法是行為導(dǎo)向教學(xué)法之一，其目的就是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會正確認(rèn)識角色，了解角色內(nèi)涵，較快進(jìn)入角色，圓滿完成角色承擔(dān)的工作任務(wù)，為進(jìn)入未來的職業(yè)崗位奠定良好的基礎(chǔ)[2]。然而傳統(tǒng)的角色扮演教學(xué)法存在容易導(dǎo)致課堂秩序混亂、學(xué)生參與角色扮演活動積極性較低、學(xué)生的角色扮演不到位、教師的指導(dǎo)與評價不當(dāng)?shù)葐栴}[3]，因此在教育信息化2.0時代的大背景下，我們嘗試依托“超星學(xué)習(xí)通”教學(xué)平臺開展角色扮演教學(xué)法，并取得了初步成效。

1 研究對象

2020年2月至2021年1月將我校2019級藥劑專業(yè)4個班級以自然班為單位隨機分為實驗組和對照組開展研究。采用SPSS 22.0軟件對兩組學(xué)生的性別、年齡及上學(xué)期各科期末總成績等基本情況數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，結(jié)果見表1，兩組學(xué)生的基本情況對比無明顯差異（P＞0.05）。

表1 兩組學(xué)生基本情況對比

2 研究方法

藥店顧客服務(wù)實踐教學(xué)主要包括顧客服務(wù)禮儀、不同類型顧客的接待、問病薦藥、用藥指導(dǎo)、健康指導(dǎo)及顧客異議和投訴的處理六大模塊的內(nèi)容。對照組采用傳統(tǒng)講授服務(wù)技巧結(jié)合案例分析及對話練習(xí)的方法，而實驗組則采用基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法來開展實踐教學(xué)。兩組的授課教師和所采用的教學(xué)案例均相同。

2.1 基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法

2.1.1 成立教學(xué)團(tuán)隊 教學(xué)團(tuán)隊由3名具有7年以上教學(xué)經(jīng)驗、中級以上職稱的專業(yè)課教師和1名校企合作的某連鎖藥店店長組成，該藥店店長負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧客服務(wù)角色扮演情境的設(shè)計以及評價標(biāo)準(zhǔn)的制定，并參與學(xué)生角色扮演活動的評價。

2.1.2 設(shè)計藥店顧客服務(wù)角色扮演情境 教學(xué)團(tuán)隊根據(jù)真實的藥店顧客服務(wù)案例，結(jié)合教學(xué)目標(biāo)、重難點以及學(xué)生的知識掌握情況，共同探討設(shè)計藥店顧客服務(wù)角色扮演情境，以教學(xué)案例的方式匯集成冊并將各案例拍攝成短視頻。依據(jù)每個情境進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)設(shè)計、制定角色扮演活動的評價標(biāo)準(zhǔn)，在教學(xué)設(shè)計中體現(xiàn)基于“超星學(xué)習(xí)通”的信息化手段與角色扮演教學(xué)法有效融合的策略，并突出學(xué)生的溝通、應(yīng)變與人文關(guān)懷等顧客服務(wù)能力的培養(yǎng)。

2.1.3 實施基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法 角色扮演活動以小組合作的形式開展，故要對學(xué)生進(jìn)行分組，每組6人，組員間的分工如編劇、導(dǎo)演、店員、顧客等采取輪流制，目的是讓每位學(xué)生都得到充分的鍛煉。（1）課前:在“超星學(xué)習(xí)通”上上傳課件、微課等學(xué)習(xí)資源供學(xué)生課前學(xué)習(xí)，并以小組任務(wù)形式發(fā)布一段藥店顧客服務(wù)情境案例視頻，視頻中會提出疑問引發(fā)學(xué)生思考，布置角色扮演任務(wù)。學(xué)生以小組為單位討論并編寫劇本，教師可在線答疑，對劇本提出修改意見。劇本要求在正式上課前提交至“超星學(xué)習(xí)通”。（2）課中:在模擬藥房的真實環(huán)境下教師組織學(xué)生按角色分工進(jìn)行角色扮演練習(xí)并拍攝視頻上傳至“超星學(xué)習(xí)通”，學(xué)生針對本組的表現(xiàn)在“超星學(xué)習(xí)通”上完成自評，然后教師按照自主推薦和隨機抽取結(jié)合的方式組織一節(jié)課的角色扮演展示，展示過程中要求學(xué)生利用“超星學(xué)習(xí)通”進(jìn)行組間互評，每組表演結(jié)束后還要由教師和被抽到的學(xué)生現(xiàn)場點評。教師團(tuán)隊中的藥店店長則根據(jù)學(xué)生上傳的視頻對每組的表現(xiàn)給予專業(yè)點評。（3）課后:將優(yōu)秀的表演視頻上傳供學(xué)生反復(fù)觀摩，要求學(xué)生參考教師和店長的評語，結(jié)合自身的反思找出本組角色扮演存在的問題，開放實驗室供學(xué)生重新練習(xí)后以課后作業(yè)形式拍攝視頻上傳至“超星學(xué)習(xí)通”。

2.2 實施效果評價指標(biāo)

2.2.1 實驗組學(xué)生對基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法的評價 通過問卷星平臺發(fā)布問卷，調(diào)查實驗組學(xué)生對基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法的認(rèn)可情況。問卷共設(shè)置了10道量表題，由學(xué)生根據(jù)自己的實際情況對教學(xué)方法、教學(xué)效果和能力提升等的滿意程度進(jìn)行打分，如“很滿意”打5分，“很不滿意”打1分，以此類推。

2.2.2 期末藥店顧客服務(wù)技能考核成績 學(xué)期末對兩組學(xué)生進(jìn)行藥店顧客服務(wù)技能考核。考核時將兩組學(xué)生的組別隱藏后全部打亂，并由計算機隨機為學(xué)生編制考場號和順序號，確保監(jiān)考教師不知曉學(xué)生的分組情況。監(jiān)考教師由藥學(xué)教研室教學(xué)團(tuán)隊外的成員擔(dān)任，并嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

2.3 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件對以上兩組學(xué)生的期末考核成績進(jìn)行t檢驗，數(shù)據(jù)用（±s）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 實驗組對基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法的認(rèn)可情況

實驗組問卷所有條目評分均大于3.8分（見表2），說明基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法得到了大部分學(xué)生的認(rèn)可。

表2 實驗組對基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法的認(rèn)可情況

3.2 兩組期末技能考核成績對比（見表3）

表3 兩組期末技能考核成績比較（±s，分）

表3 兩組期末技能考核成績比較（±s，分）

組別 藥店顧客服務(wù)技能考核各項目得分 總分服務(wù)禮儀專業(yè)知識 表達(dá) 溝通 應(yīng)變 人文關(guān)懷 團(tuán)隊合作實驗組對照組t P 9.40±0.87 8.02±1.16 3.848＜0.05 8.95±0.85 7.16±1.12 6.119＜0.05 8.76±0.89 7.20±0.91 3.286＜0.05 18.64±1.32 16.04±2.59 5.743＜0.05 18.67±1.35 15.98±2.98 4.026＜0.05 18.04±1.69 15.42±2.06 4.403＜0.05 9.02±1.08 7.13±1.02 7.115＜0.05 91.48±5.46 76.91±8.32 4.741＜0.05

由表3可以看出，實驗組的期末技能考核成績明顯高于對照組（P＜0.05）。

4 討論

4.1 “超星學(xué)習(xí)通”的引入增強了角色扮演教學(xué)法的教學(xué)效果

“超星學(xué)習(xí)通”是一款由超星公司推出的面向智能手機等移動終端的移動學(xué)習(xí)專業(yè)平臺。該平臺具有通知、簽到、上傳下載、主題討論、分組任務(wù)、評分及直播等功能，有助于建立課前預(yù)習(xí)、課堂教學(xué)及課后活動的溝通橋梁，全面優(yōu)化師生的互動體驗。

針對傳統(tǒng)的角色扮演教學(xué)法存在的問題，如容易導(dǎo)致課堂秩序混亂、學(xué)生參與角色扮演活動積極性較低、學(xué)生的角色扮演不到位、由于課堂時間有限教師無法對全部小組的表演進(jìn)行評價等，“超星學(xué)習(xí)通”的引入有效解決了以上問題。借助“超星學(xué)習(xí)通”平臺，我們可以把文字案例拍成短視頻并發(fā)布，在視頻中提問。實踐證明該方式能激發(fā)學(xué)生的興趣并幫助學(xué)生更快地進(jìn)入角色和把握角色。“超星學(xué)習(xí)通”的另一大特色是它的多元智能評價功能，能實現(xiàn)按所制定的評價標(biāo)準(zhǔn)同時進(jìn)行小組自評、組間互評和教師評價，并按比例一鍵生成最終成績，每一次角色扮演活動的成績都將計入平時成績。這一功能用在課堂角色扮演活動的評價上效果理想，不僅促進(jìn)了被評價學(xué)生更積極地參與到角色扮演活動中，幫助他們根據(jù)評價反饋的意見改善自己的表演，而且使得其他作為觀眾的學(xué)生有事可做，課堂秩序得到了有效管理，同時評價別人的過程也可以更好地反思自己。“超星學(xué)習(xí)通”平臺還為藥店店長及時為全部小組的角色扮演表現(xiàn)給予更多有價值的專業(yè)評價提供了可能，充分發(fā)揮了評價功能對學(xué)生能力發(fā)展的促進(jìn)作用?；凇俺菍W(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和動力，實踐證明該教學(xué)法得到了大部分學(xué)生的認(rèn)可。

4.2 基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法提高了學(xué)生的顧客服務(wù)能力

傳統(tǒng)的藥店顧客服務(wù)實踐教學(xué)中，課上教師講授服務(wù)技巧后，學(xué)生通過案例分析和對話練習(xí)來鞏固服務(wù)技巧，雖然通過這種方式學(xué)生可以比較系統(tǒng)而快速地習(xí)得各種服務(wù)技巧，但由于缺乏真實場景的實戰(zhàn)演練，學(xué)生一到現(xiàn)場就容易出現(xiàn)不知所措的現(xiàn)象，很難進(jìn)入角色，從而導(dǎo)致表現(xiàn)不佳。而基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法融合了兩者的優(yōu)勢，學(xué)生可以在模擬真實服務(wù)場景的情境中體驗店員角色的禮儀、態(tài)度、行為及情感等，通過切身體驗將服務(wù)道德與服務(wù)技巧內(nèi)化，同時鍛煉了學(xué)生的表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力以及人文關(guān)懷能力，且角色扮演活動是以小組形式開展的，還能鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊合作能力。借助“超星學(xué)習(xí)通”強大的評價功能，學(xué)生還能夠得到及時且來自多方的評價，有利于學(xué)生及時改進(jìn)表演，促進(jìn)了學(xué)生顧客服務(wù)能力的提高。實踐證明，期末學(xué)生顧客服務(wù)技能考核成績實驗組明顯高于對照組（P＜0.05）。

5 結(jié)語

藥店顧客服務(wù)實踐教學(xué)中實施基于“超星學(xué)習(xí)通”的角色扮演教學(xué)法，融合了基于“超星學(xué)習(xí)通”的信息技術(shù)手段與實現(xiàn)體驗學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)的角色扮演教學(xué)法的優(yōu)勢，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和動力，提高了學(xué)生的藥店顧客服務(wù)能力，有利于培養(yǎng)更加貼近藥店需求且具有競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ乃帉W(xué)人才。