鄉(xiāng)村旅游講解員人力資源素質模型搭建與應用

劉立成 楊 嬌 胡 林

我國鄉(xiāng)村旅游講解員根據(jù)所處的地區(qū)、環(huán)境、制度等可以分為不同類型。從所處地區(qū)環(huán)境特征可以分為自然風景遺址、鄉(xiāng)村藝術、鄉(xiāng)村非遺、鄉(xiāng)村文化講解等等。從人員所在單位體制而言，可以分為在編人員和不在編人員，還可以細分為事業(yè)編制、勞動合同、勞務外包、志愿者等等。其中在編人員對人員的品質要求和專業(yè)水平相對較高，而鄉(xiāng)村講解員相比較大眾熟知的講解員更需要植根于鄉(xiāng)土文化，對于鄉(xiāng)村文化、特性、歷史有自己獨到的見解。

我國現(xiàn)存鄉(xiāng)村講解員在青年化程度、現(xiàn)存數(shù)量、后備力量、工資水平、專業(yè)性方面，與城市講解員和國外講解員相比有一定差距。從選擇從事該職業(yè)的人員來看，不少人脫胎于大學所學專業(yè)如歷史學、旅游學、文學，畢業(yè)后參加考試成為講解員，這些人員有一個共性即具有較強的專業(yè)性和深厚的文化底蘊。但盡管如此，目前我國鄉(xiāng)村講解員團隊建設體系仍有極大的提升空間。

《鄉(xiāng)村振興促進法》第三章明確提出，縣級以上人民政府應當建立鼓勵各類人才參與鄉(xiāng)村建設的激勵機制，搭建社會工作和鄉(xiāng)村建設志愿服務平臺，支持和引導各類人才通過多種方式服務鄉(xiāng)村振興。筆者嘗試從人力資源素質模型的搭建和應用來探討如何提升鄉(xiāng)村旅游講解員的素質，以便助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施。

一、鄉(xiāng)村旅游講解員人力資源素質模型的搭建

素質，又稱“能力”“資質”“才干”等，是驅動員工產生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，反映知識、技能、個性與內驅力等。能力素質是指在一個組織中與工作或情境相關的績效優(yōu)異的員工所具備的動機、自我概念與個性，價值觀與態(tài)度、技能和知識等關鍵特征。建立素質模型的三種方法：歸納法、演繹法、限定選項法。

本文基于對鄉(xiāng)村旅游講解員的相關情況的調查分析，主要探究鄉(xiāng)村旅游講解員的內在和外在素質、個人專業(yè)能力和團體組織四個方面。筆者將從個體的特殊性來分析鄉(xiāng)村旅游講解員內外在素質的普遍性、具體的個人專業(yè)能力表現(xiàn)以及管理層如何組織。運用歸納法將鄉(xiāng)村旅游講解員人力資源素質模型嘗試分為個人品質、基本技能、專業(yè)技能、管理技能四個維度。

（一）個人品質

性格，是指一個人整體的精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。在職業(yè)匹配中，可以采用國際通用的MBTI職業(yè)性格測試、霍蘭德性格測試等等。

對于鄉(xiāng)村旅游講解員，可以分析該職業(yè)日常工作主要是講解和組織。工作范圍主要在鄉(xiāng)村風景區(qū)、博物館、文化遺址。面對的主體是游客。根據(jù)瑞士心理學家榮格將人的心理活動分為內傾型和外傾型，英國的培因和法國的李波特根劃分人性格優(yōu)勢可以分析得出更充分發(fā)揮行動、表達、外交能力的外傾型。處事果斷，目標明確，積極主動，善于控制自己言行和情緒的人更適合擔任鄉(xiāng)村旅游講解員。而MBTI職業(yè)性格測試中，ISTP、ENFJ、ENFP等類型的人其健談、熱情、富有條理、情緒穩(wěn)定、思敏等特點可以讓他們更好勝任。以上的性格特質可以拉近講解員和游客的距離，更加富有親和力，激發(fā)游客對展品的興趣和聯(lián)系。

氣質，是一種比較穩(wěn)定且不易改變的心理特征。氣質無好壞之分，不同人的氣質組合不同，人的表現(xiàn)也不同。在現(xiàn)實生活中，氣質一詞多被用于形容人的相貌、儀態(tài)、舉止和風度。往往某一類職業(yè)群體在人們印象中會形成特定的氣質類型，鄉(xiāng)村講解員更像是教師、醫(yī)生、志愿者、學者等等職業(yè)氣質的集合體。鄉(xiāng)村旅游講解員要展現(xiàn)的不僅僅是鄉(xiāng)土文化的魅力，更是自己的魅力。不僅要在整體過程中泰然自若，而且對不同的講解群體要時刻展現(xiàn)自己的親和力。要以傳道解惑作為始發(fā)點，以謙虛好學作為過程。從心理學上來講，古希臘醫(yī)生希波克拉底被認為是氣質學說的創(chuàng)始人，在他看來氣質主要分為膽汁質、多血質、黏液質、抑郁質四種。鄉(xiāng)村旅游講解員的氣質應該多偏向于膽汁質和多血質。這種混合氣質用于講解員身上表現(xiàn)為熱情開朗，動作迅速，靈敏活潑親切，通情達理，表達能力強。總的來說，無論面對專家學者還是幼童，鄉(xiāng)村旅游講解員都要合理把握被講解群體的特征，無論是嚴肅的專業(yè)講解氛圍或者需要循循善誘溫和的氛圍，都要用自己的氣質和個人魅力吸引群眾去重視和主動探索提問。

心理素質的強弱也會影響鄉(xiāng)村旅游講解員的素質。心理素質主要分為性格品質與心理能力兩大方面。心理能力是在面對相應強烈的現(xiàn)實因素所激發(fā)初始情緒反應。好的心理能力是作為金牌講解員個人良好品質的體現(xiàn)之一。研究表明在面對相似場景的情況下，有經(jīng)驗的人會比普通人更快思考，處理效果也會更好。不同人的心理素質各不相同，我們難以改變先天條件，但可以后天培養(yǎng)。因此，鄉(xiāng)村旅游講解員的心理素質、反應能力等，可以通過后天大量的培訓和場景模擬讓講解員逐漸適應并依據(jù)情況做出相應對策。

思想觀念直接影響人員行為，講解員要服從組織和團隊的安排。按照規(guī)章制度和行業(yè)準則去開展自己的工作活動，切不可離經(jīng)叛道，我行我素。個人思想觀念要與組織的價值觀念相同或相似，才能在做好工作的同時發(fā)揮主觀能動性。上升到社會和國家層面，鄉(xiāng)村旅游講解員的思想不僅僅停留在干好自己的本職工作，還要通過講解事物弘揚社會正能量，貫穿講解國家為推動鄉(xiāng)村振興所做的努力和推崇綠色科學發(fā)展觀，帶動當?shù)厝罕姺e極響應國家政策，激勵外來群眾為鄉(xiāng)村振興貢獻自己的力量。有外語技能的講解員更要把握機會，把鄉(xiāng)土文化銷出中國，展現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化的魅力。

（二）基本技能

知識儲備。鄉(xiāng)村旅游講解員作為傳承鄉(xiāng)土文化的接班人，自身文化素養(yǎng)和知識內涵必須豐富。其自身知識儲備也是個人能力和個人魅力的一種體現(xiàn)。無論是古今中外、天文地理、琴棋書畫都要有充足的知識儲備。鄉(xiāng)村旅游講解員要會知識的融會貫通，工作中所涉及的鄉(xiāng)土文化的常識和知識點要與之前自身知識儲備有一個反應、碰撞，最后融匯的過程。自身的知識儲備可以從講解詞充分反映出來，一份好的講解詞是講解的前提和基礎。掌握一定寫作方法和表達技巧能夠讓知識和思想被講解得更為順暢。

在已經(jīng)擁有豐富的知識儲備的前提下，對講解物的知識不斷地更新迭代也是擴大自身知識儲備途徑之一。例如展品的研究動態(tài)和發(fā)展前景，對于自身能力足夠的鄉(xiāng)村旅游講解員鼓勵并支持他們去自主或團體研究甚至發(fā)表論文，從而鍛煉他們自身的能力并提高專業(yè)性。

應變能力。應變能力是指自然人或者法人在外界事物發(fā)生改變時，做出的本能反應或思考后做出的決策。特定情況下，在講解某個故事時，講解員可以立刻化身為其中的人物，通過肢體動作、場景道具等進行現(xiàn)場講解，更加深入人心。對不同年齡層受眾進行講解，考驗鄉(xiāng)村旅游講解員的應變能力：面對普通游客能達到開啟新世界，解答疑惑，引導他們去思考滿足他們的好奇心；面對青少年甚至是幼兒，引導其去發(fā)現(xiàn)已知、了解未知，激發(fā)興趣樂在其中。針對受眾的問題，要盡可能地去回答，至少要給予對方一個積極的反饋。

表達溝通，一名優(yōu)秀的鄉(xiāng)村講解員必然要有良好的表達能力。這里主要可以總結成“精講，善言，擅演”。所謂“精講”，即根據(jù)自己思維的主線索，有詳略地講解，而非雜七雜八、胡亂成文。一篇好的演講稿是精講的前提，講解人嚴密的邏輯思維是精講的核心，勤思從而領悟準確是精講的必須。“善言”，正所謂“言不在多，希言則貴，善言則巧”，言有心聲，語為心境。人人皆會說話，可會說話之人不過二三。而講解這項活動要從基礎知識出發(fā)，第一層便是自己能夠有所領悟，第二層是能完整表達，第三層便是聆聽者有所理解。善言便是在這第二層，作為上層主體和下層客體的銜接點，既要能良好理解，又要能運用講解的技巧和方法幫助下一層理解?！吧醚荨?，即通過現(xiàn)實角色帶入故事角色會給人帶來意料之外的驚喜。如果說講解帶給游客的是聽覺上的盛宴，那么通過肢體、動作等表達來展現(xiàn)故事和豐富故事情節(jié)，使內容的展現(xiàn)更加立體就是集視覺、聽覺、感覺三者為一體的饕餮盛宴，不僅可以拉近游客和歷史事物之間的距離，而且營造了活潑的氛圍吸引其他游客的加入。

鄉(xiāng)村旅游講解員是鄉(xiāng)村景點的代言人。自古有云，腹有詩書氣自華。這句話表明了內在和外在的聯(lián)系。腹中有書墨，外在有乾坤。鄉(xiāng)村旅游講解員的形象來源于內在和外在。內在主要是知識和職業(yè)素養(yǎng)，需要朝夕積累。外在則如服飾、面容、形體等方面表現(xiàn)，無論從身高還是外貌形象都應該有一個行業(yè)標準、行業(yè)禮儀規(guī)范和職業(yè)操守。在著裝上要遵守TPO原則、色彩搭配、場合原則等。在行為規(guī)范上要注意身體姿態(tài)禮儀、手勢禮儀等等。

（三）專業(yè)技能

旅游人才是提升旅游服務質量的重要支撐。鄉(xiāng)村旅游講解員的能力的衡量標準應該從“德和才”兩方面來劃分。作為一名優(yōu)秀的鄉(xiāng)村旅游講解員，兩者缺一不可。德，可以指性格、氣質、個人素養(yǎng)。才，更多是指代專業(yè)能力、語言表達、職業(yè)操守等。參照上文所提及的模型搭建的具體內容，由此可得出一張鄉(xiāng)村旅游講解員專業(yè)能力分級表供參考，如下圖示。

鄉(xiāng)村旅游講解員專業(yè)能力分級表

（四）管理技能

景區(qū)內部管理。建立個人能力表，讓人員能夠發(fā)揮所長。不同人的優(yōu)勢和長處，能讓工作實現(xiàn)最大程度上的效率提高。不同成員之間的優(yōu)點互補，能產生互補優(yōu)勢效應。完善團隊文化、PK文化、團建文化等等，讓被管理的鄉(xiāng)村旅游講解員最大程度上和景區(qū)管理理念、價值觀念相同。要建設良好的管理系統(tǒng)、福利保障系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)切實用對鄉(xiāng)村旅游講解員態(tài)度的重視來留住人才。在精神和物質兩方面切實保障、雙重激勵，實現(xiàn)對人才資源的合理利用。

教育培訓管理。要重視培訓的作用，配置好新老不同層次的鄉(xiāng)村講解員，實現(xiàn)年齡層分配均勻。對于以前便在崗但缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)人才要給予特殊照顧，他們不惜環(huán)境和工資一直留在崗位至今，這種精神值得鼓勵，要給予集中培訓提高他們自身的專業(yè)能力，以便適應今后景區(qū)發(fā)展的新環(huán)境。對于新來青年，重視崗前培訓和后期不定期的培訓指導工作，在提高他們自身能力的同時，也要對今后方向進行指導和規(guī)劃。

長遠來看，鄉(xiāng)村旅游講解員若能掌握一門外語是能夠將鄉(xiāng)土文化銷出國門的推動力。若實現(xiàn)雙語講解，能在一定程度上提升當?shù)芈糜蔚钠焚|和等級，對于優(yōu)秀的講解員可以提供機會，派遣出國交流學習，吸收各國優(yōu)秀經(jīng)驗為我國鄉(xiāng)村文化發(fā)展助力。

二、鄉(xiāng)村旅游講解員人力資源素質模型的應用原則

（一）實現(xiàn)人與崗位相契合

人崗契合就是實現(xiàn)工作人員各司其職、各盡其責、各行其是，根據(jù)每名鄉(xiāng)村旅游講解員的素質和各崗位的特性分別一一對應。首先要“知崗”，知崗是人崗匹配的起點。崗位條件對應著鄉(xiāng)村旅游講解員各個特點，包括人的文化水平、形象氣質、職業(yè)操守等。“知人”，即通過簡歷分析、崗前心理測試、面試、無領導討論小組等方式了解人員特點。不過這些分析方式多參照數(shù)據(jù)，并且在分析時易受主觀影響，所以僅作為一種衡量標準來參照適用，不可絕對化。一個模型的搭建就像一種標準，在人員素質選擇上可以分辨出合適與不合適。只有把合適的人放在合適的崗位上才能實現(xiàn)資源的合理利用，最大程度上發(fā)揮應用模型的優(yōu)勢，幫助人才實現(xiàn)自我價值。

（二）實現(xiàn)人與需求相一致

1.社會需求

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們物質文化水平逐步提高，使得對精神方面的需求也在逐漸增多。一方面，鄉(xiāng)村旅游作為新興的文化旅游產業(yè)，可以滿足人們對于休憩、旅游、文化欣賞、寧心養(yǎng)神等綜合需求，真正意義上實現(xiàn)身與心共放松。鄉(xiāng)村旅游講解員在文化遺址、博物館、自然風景區(qū)等處將發(fā)揮大作用。一名優(yōu)秀的鄉(xiāng)村講解員可以巧妙運用自己的播音技巧、真情實感、語言特色，全身心地將自己的能量在短時間里釋放給來訪者。不僅可以同時向游客傳遞信息和情感，而且講解得生動有趣，讓人離后仍有回憶。而來訪者在輕松的氣氛里，不僅體驗心靈的放松，又能理解其中的奧妙，有所收獲、有所體驗。

另一方面，工業(yè)文化的發(fā)展，一定程度上對鄉(xiāng)土文化有所影響。但文化的發(fā)展都來源于自然，鄉(xiāng)土文化和農業(yè)文化應當是一切文化發(fā)展的基礎。鄉(xiāng)土文化要順應時代的浪潮，在保留現(xiàn)存優(yōu)秀文化內涵的基礎上，兼具現(xiàn)代化才能更好地發(fā)展。無論社會怎樣發(fā)展，鄉(xiāng)土文化不可或缺，而鄉(xiāng)村旅游講解員便是鄉(xiāng)土文化首要的傳承者，是讓鄉(xiāng)土文化煥發(fā)生命力的重要動力。

2.經(jīng)濟需求

鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展要立足鄉(xiāng)村實情，因地制宜。而鄉(xiāng)村旅游講解員作為鄉(xiāng)村的形象和門面擔當，在引流、引資方面將發(fā)揮不可替代的作用。國家正在實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，要求縮小東西部發(fā)展差距、農村與城市差距。地區(qū)的發(fā)展必然要依靠當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，農村要結合實際合理配置利用農村現(xiàn)有資源。一名好的講解員是能提升被講解之物的品質和水準的，大環(huán)境品質的提高必然能吸引更多關注和資金的投入，一旦知名度提高，熱度不斷攀升，將帶來源源不斷的游客和資金。鄉(xiāng)村旅游講解員通過講解讓游客了解鄉(xiāng)土、保護鄉(xiāng)土、熱愛鄉(xiāng)土，將本土文化銷出去，以銷帶路，為鄉(xiāng)村旅游鋪出一條綠色生態(tài)經(jīng)濟發(fā)展之路。

3.國家需求

實現(xiàn)人與自然相協(xié)調，首先要符合自然規(guī)律。近年來，城市綠地、公園生態(tài)保護功能被重視，使城市綠地功能從以前的美化和休憩向生態(tài)恢復和自然保護方面推廣。主要用生態(tài)學理論指導，使綠地納入更大區(qū)域的自然保護網(wǎng)絡，成為發(fā)達國家可持續(xù)景觀建設實踐的主要內容。在總結人與自然方面，我國自古以來講究“天人合一”。“人”這個小宇宙和“天地”這個大宇宙是相對應的。人類在運轉自身時，要在天地自然這個大環(huán)境下運作。人的行為和人體結構，可以在自然中找到相對應的東西，人體仿佛就是天地的縮影一般，鄉(xiāng)村旅游講解員便可視為大自然的縮影。我國正大力提倡綠色發(fā)展觀，如何在最大程度上合理開發(fā)鄉(xiāng)村現(xiàn)有資源，推動鄉(xiāng)村旅游發(fā)展實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興，必須要發(fā)揮人才的力量。鄉(xiāng)村講解員不僅在講解文化景點也在傳播自然發(fā)展觀念，從最基本保護生態(tài)壞境、歷史文化、尊重習俗等，同時通過講解讓游客領悟自然、歷史、人生的規(guī)律，學會和自然和諧共生。

其次要順應國家發(fā)展理念?！熬G水青山就是金山，金山銀山要靠綠水青山，既要金山銀山又要綠水青山”，這是中國對于環(huán)境保護和發(fā)展經(jīng)濟關系理念最好的證明。鄉(xiāng)村旅游講解員是傳遞鄉(xiāng)土文化的招牌，也是踐行國家綠色發(fā)展理念的先行者。講解員們用滿腔熱忱和職業(yè)信念奔走在建設更加美好家園的路上，用知識的力量照亮人性的光輝，用歲月的痕跡寫下道德的篇章。

三、模型應用的效果預測

本文主要從鄉(xiāng)村旅游講解員這一類群體、受講解員影響的游客和當?shù)鼐包c進行效果預測，本文研究的鄉(xiāng)村講解員群體及在此基礎上得出的框架模型，能夠從宏觀和微觀兩方面對講解員帶來影響。宏觀方面，首先規(guī)范了鄉(xiāng)村旅游講解員的著裝禮儀、儀容儀表、動作姿態(tài)要符合職業(yè)標準，其次對于鄉(xiāng)村旅游講解員的專業(yè)素養(yǎng)、個人能力、知識儲備做了界定和規(guī)劃，另外對于管理組織層面如何管理人才，合理利用資源做了分析。微觀方面，對于鄉(xiāng)村旅游講解員性格、氣質、思維觀念有了一個范例，給管理層在如何組織團隊、培養(yǎng)企業(yè)文化、培訓方向等方面提供了一些方案。綜合來看，能夠從鄉(xiāng)村講解員這一群體里外均能得到一定提升：對于游客而言，能夠提升自己的體驗感，豐富自己的知識擴展視野；對于當?shù)鼐皡^(qū)而言，可以通過鄉(xiāng)村旅游講解員來打造景區(qū)IP提升景區(qū)的質量和等級。

新聞漫畫《新起點》 徐駿/作（新華社發(fā)）

四、結論

鄉(xiāng)村旅游講解員這一群體是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的招牌之一。將客觀物質通過網(wǎng)絡等媒介傳播展現(xiàn)的僅僅是鄉(xiāng)土的外在美，唯有通過思想的傳遞、語言的解說相結合才能將鄉(xiāng)土真正的內涵展現(xiàn)給世人。鄉(xiāng)村旅游講解員是醒花人，世人皆知花之美但卻難尋花開之美，花瓣層層綻開，鄉(xiāng)村的面紗慢慢揭開，才能更好地讓大眾去探尋鄉(xiāng)村的內涵。

通過對鄉(xiāng)村旅游講解員這類群體素質模型的搭建能夠更好為這一崗位勝任提供一個衡量標準，起到一個示范作用。同時，對這一群體的研究，在培養(yǎng)助力鄉(xiāng)村發(fā)展人才方面起到了重要作用。鄉(xiāng)村旅游講解員能夠讓冰冷的陳設和悠久的歷史重現(xiàn)人們的眼前，更加生動形象地展示鄉(xiāng)村文化，推動鄉(xiāng)村文化的發(fā)展。

本文的研究僅是初始階段，今后還將在大量調查數(shù)據(jù)分析的基礎上進一步完善，并逐步校正，結合實際培養(yǎng)過程予以不斷調整，以便探索出更完美的人力資源素質培養(yǎng)模型，以期為國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施提供人力資源保障。