新技術(shù)驅(qū)動下的高校圖書館線上服務(wù)模式創(chuàng)新策略研究
——基于江蘇省本科高校圖書館的調(diào)研情況分析

高恬，張琴，任君紅

（南京中醫(yī)藥大學(xué) 翰林學(xué)院圖書館，江蘇泰州 225300）

自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，江蘇省各高校圖書館作為學(xué)校的文獻信息資源保障中心，心系高校讀者，及時調(diào)整服務(wù)方式，快速落實資源保障，借助信息化時代新技術(shù)，全力支持保障文獻信息服務(wù)系統(tǒng)和其他相關(guān)信息服務(wù)平臺的正常運行，暢通師生校外遠程訪問圖書館數(shù)字資源的有效途徑，并對用戶加強資源遠程訪問的推廣與指導(dǎo)。這場突如其來的疫情，既考驗了圖書館的應(yīng)急服務(wù)與管理能力，也考驗了圖書館在線下服務(wù)停滯的情況下，提供資源保障、教研支持、素養(yǎng)教育、文化傳播等線上服務(wù)的能力。該文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研江蘇省各高校圖書館在新冠疫情暴發(fā)后的一年多時間里開展的線上服務(wù)內(nèi)容和形式，并對線上服務(wù)各項數(shù)據(jù)進行梳理、統(tǒng)計分析，總結(jié)江蘇省高校圖書館應(yīng)對突發(fā)情況下以及疫情防控常態(tài)化的線上服務(wù)情況，分析當(dāng)前線上服務(wù)能力及暴露出的問題，提出要想更好地開展線上服務(wù)必須加速以5G 為代表的新技術(shù)與圖書館業(yè)務(wù)的深化融合，這對于促進高校圖書館區(qū)域性發(fā)展，完善線上服務(wù)、提升信息服務(wù)能力具有重要的現(xiàn)實意義。

1 江蘇省高校圖書館線上服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，江蘇省高校圖書館線上服務(wù)形式包括:微信公眾平臺、圖書館主頁、QQ 咨詢平臺、信息服務(wù)群等多種形式，線上服務(wù)宣傳渠道以圖書館微信平臺為主。該文以江蘇省本科高校圖書館的官方微信公眾號為主要調(diào)研平臺，對江蘇省本科高校圖書館在疫情暴發(fā)后—疫情防控期間—疫情常態(tài)化時期的線上服務(wù)情況進行調(diào)查分析。選取對象為江蘇省65 所擁有微信公眾號的本科高校圖書館，其中51所為本科院校，14 所為獨立學(xué)院，選取時間為2020年1月24日— 2021年5月15日。

1.1 調(diào)查樣本概況

筆者首先利用公眾號回溯的方法，通過對選取對象在調(diào)研期間發(fā)布的所有微信進行提取，統(tǒng)計出65 所本科高校圖書館在調(diào)查期間所發(fā)布的微信推文達到一萬九千余條，并算出微信公眾平臺的傳播力影響指數(shù)（WCI），WCI 數(shù)值是對微信平臺閱讀推廣效果評價的體現(xiàn)，數(shù)值越高，說明該微信平臺線上傳播影響力越大，產(chǎn)生的推廣效應(yīng)較為良好?，F(xiàn)采取對WCI 的值按照從高到低進行排序，得出WCI 排名前10 的高校圖書館，其中南京市占7 所，其余分布在鎮(zhèn)江、無錫、蘇州3 個地級市。為了使樣本數(shù)據(jù)具有代表性，并且保證覆蓋面，該文選取江蘇省12個不同地級市中微信公眾號WCI 指數(shù)在該市中排名第一的12 所本科高校圖書館作為研究樣本（江蘇省轄13 個地級市，其中一個地級市的高校圖書館未搜到微信公眾號，因此不作為研究樣本），詳細數(shù)據(jù)見表1。

表1 江蘇省12 個不同地級市具有代表性的本科高校圖書館微信公眾號信息

筆者對線上服務(wù)信息的篩選原則是，剔除了圖書館新聞公告、開閉館時間、館內(nèi)新聞、黨建活動、年終總結(jié)等報告、大事記、會議報道、招募助理和社團招新等消息通知，其余信息全部在數(shù)據(jù)調(diào)研范圍之內(nèi)，隨后通過人工方式對12 所高校圖書館微信賬號發(fā)布的信息進行逐條篩選，將篩選出的線上服務(wù)信息進行歸類，以便對這些高校圖書館線上服務(wù)信息數(shù)量進行匯總分析。

1.2 高校圖書館微信平臺線上服務(wù)情況

1.2.1 總體情況

調(diào)查的12 所高校圖書館微信平臺共發(fā)送消息2 732 條，線上服務(wù)信息為2 302 條，占發(fā)送信息總量的84.00%。其中，江蘇理工學(xué)院圖書館微信平臺發(fā)送線上服務(wù)信息的比例最高，為93.00%（見表2），可見5G 時代的到來，加速了以數(shù)字技術(shù)為代表的微信新媒體平臺的快速發(fā)展，微信公眾平臺的傳播性和交互性極強，方便了圖書館與用戶的線上溝通交流，及時了解用戶的需求和關(guān)注點。因此，利用微信平臺開展線上服務(wù)的方式已逐漸被高校圖書館所重視。

表2 12 所高校圖書館微信平臺線上服務(wù)信息數(shù)量及所占比例情況

1.2.2 微信平臺線上服務(wù)類型分析

筆者對12 所高校圖書館微信平臺發(fā)布的消息逐條甄選，將2 302 條線上服務(wù)信息歸為8 類，詳細數(shù)據(jù)見表3。

表3 12 所具有區(qū)域代表性高校圖書館微信平臺線上服務(wù)信息分類表（條）

（1）新冠科普宣傳：包括新冠疫情防控期間公開發(fā)布的安全宣傳、心理疏導(dǎo)、政策法規(guī)、線上講座等直接與新冠疫情防控的內(nèi)容。

（2）電子資源推薦：電子書刊數(shù)字閱讀、數(shù)據(jù)庫推廣及使用指南微宣。

（3）專題服務(wù)推薦：以專題形式推出的資源整合、使用指南等方面的信息推薦服務(wù)。

（4）校外遠程訪問數(shù)字資源：校外遠程訪問指南、CARSI 校外訪問的數(shù)據(jù)庫。

（5）讀者服務(wù)：常見問題匯總、館際互借、無接觸圖書借閱服務(wù)、座位預(yù)約等。

（6）閱讀推廣：圖書推薦類、讀書交流類、線上征文類、閱讀達人評選類、技能競賽類、圖書館服務(wù)攻略類、視聽覺藝術(shù)展（播）類等。

（7）在線學(xué)術(shù)講座：在線培訓(xùn)講座、名家講堂、在線課堂、線上研討會等。

（8）線上教學(xué)支持服務(wù)：在線為讀者提供電子教參、文獻傳遞、論文查重、信息素養(yǎng)微課等服務(wù)。

從8 種線上服務(wù)類型發(fā)送信息數(shù)量所占比例分布情況看（見圖1），高校圖書館利用微信平臺開展線上服務(wù)最多的3 種類型分別為閱讀推廣、在線學(xué)術(shù)講座和電子資源推薦。其中，占比最高的為閱讀推廣服務(wù)，占比高達76.06%，這和各高校對閱讀服務(wù)的重視程度密不可分。疫情也促進不少高校圖書館采取了線上線下融合的方式，策劃組織各類閱讀活動。其中微信公眾傳播力較高的是，南京大學(xué)圖書館的“上書房行走”新媒體專欄，在調(diào)研期間閱讀量高達16 793。此專欄是南京大學(xué)圖書館自2020年4月23日世界讀書日開始推出的，趣借清代的官職，賦以全新意義，邀請讀者“到南大人的書房里走一走，分享南大教授、校友買書、藏書、讀書、寫書的故事，獲得了讀者的熱烈反響[1]。占比第二的是在線講座類，南京大學(xué)、江南大學(xué)等高校圖書館利用本館公眾號轉(zhuǎn)載發(fā)布的科睿唯安WOS 在線大講堂、Spring Nature 科研發(fā)表在線大講堂、IEEE 免費在線課程、Wiley 系列線上培訓(xùn)等學(xué)術(shù)講座預(yù)告類推文，為學(xué)校師生在新冠疫情防控時期的教學(xué)科研提供了有效助力。南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書館利用公眾號插入自制短視頻的方式，于2020年10月21日在“書香翰林”微信公眾平臺特別推出《兜兜小課堂》欄目，每周三準時更新，目前共推出15 期內(nèi)容，涵蓋圖書館資源利用、辦公軟件使用、社科知識普及等方面，貼近讀者需求，以提升讀者的信息素養(yǎng)和綜合能力。占比第三的是電子資源推薦類，疫情期間，各高校圖書館在官微上更新推送不同主題的電子書刊，整理和推薦優(yōu)質(zhì)在線課程資源平臺及館藏數(shù)據(jù)庫，主動聯(lián)系相關(guān)數(shù)據(jù)商、出版商開通數(shù)據(jù)庫試用功能。根據(jù)表3做進一步統(tǒng)計分析，12 所高校圖書館同時開展8 種線上服務(wù)類型的高校圖書館有1 所，只占8.3%，開展7 種線上服務(wù)類型的高校圖書館占比最高，占50.0%，開展6 種線上服務(wù)類型的有4 所，占比20.0%，占比16.7%的2 所高校也開展了5 種線上服務(wù)。由數(shù)據(jù)可以看出，江蘇省大多數(shù)本科高校圖書館已經(jīng)將微信公眾號平臺融入圖書館線上業(yè)務(wù)中，作為一種重要的線上服務(wù)信息推廣手段，但各地級市服務(wù)能力和服務(wù)水平存在一定差異性（見圖1）。

圖1 12 所高校圖書館8 種線上服務(wù)類型發(fā)送信息數(shù)量所占比例分布情況

2 江蘇省高校圖書館線上服務(wù)存在的問題

在疫情暴發(fā)后的一年多時間里，江蘇省各本科高校圖書館積極探索，及時調(diào)整應(yīng)急服務(wù)管理模式，為學(xué)校教學(xué)、科研活動提供有力的文獻信息資源支撐和保障，保證了學(xué)校教學(xué)科研活動、師生資源獲取和閱讀生活的順利進行，即使以后再面對突發(fā)事件，也有了適合各館特色的應(yīng)急服務(wù)策略。然而，在分析線上服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)能力的時候，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前江蘇省本科高校圖書館線上服務(wù)工作存在以下問題。

2.1 線上服務(wù)體系不夠完善、系統(tǒng)，沒有形成規(guī)范性文件

大多數(shù)高校圖書館在上級防疫要求下，都形成了各館的應(yīng)急預(yù)案，但是沒有構(gòu)建形成一套線上服務(wù)體系或工作流程，這些文件的形成需要基于對用戶的需求進行廣泛、深入調(diào)研分析后，才能形成本館特色的線上服務(wù)規(guī)范。

2.2 資源保障體系不健全，電子教參資源不足尤為顯著

高校圖書館在疫情防控期間為廣大師生提供資源的時候，暴露出了數(shù)據(jù)資源分散、部分高校圖書館保障率不高、重復(fù)服務(wù)等問題，其中電子教材、教參資源不足的問題尤為顯著。調(diào)研的圖書館中，大多數(shù)館均訂購或試用了十余個全文電子圖書數(shù)據(jù)庫，但是教學(xué)所需的教材/教參，仍然存在無法獲得電子全文的問題；有些專業(yè)出版社可以提供專業(yè)課教參數(shù)據(jù)庫，但無法涵蓋該校諸多專業(yè)課程需求，在當(dāng)前紙本教材/教參無法保證的情況下這個問題顯得更為突出。

2.3 數(shù)字資源的整合和挖掘不足，個性化精準服務(wù)能力較弱

根據(jù)微信公眾號平臺提取出的推文信息顯示，江蘇省本科高校圖書館推送了大量的各類數(shù)據(jù)庫、OA 資源等，但主要是轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)庫商配送的推文。大多數(shù)對各類資源只進行簡單的組織和歸類，缺乏對學(xué)校所有學(xué)科的了解，沒有從該校師生的角度出發(fā)將資源內(nèi)容進行再編輯，另外對所推薦的數(shù)據(jù)庫也不甚了解，每個庫的特色未做深度挖掘。數(shù)據(jù)庫推文發(fā)布后，用戶使用率如何，沒有深入院系做調(diào)研，很難做到定制個性化學(xué)科服務(wù)。

2.4 展開防疫科普宣傳力度不夠

從所調(diào)研的圖書館發(fā)文數(shù)量可以看出，圖書館在開展防疫科普宣傳方面還不夠，沒有利用網(wǎng)絡(luò)平臺開設(shè)或搜索一些甄別虛假信息的相關(guān)課程或講座，提供給讀者學(xué)習(xí)。僅有發(fā)布此方面宣傳的圖書館也只重視了疫情的靜態(tài)信息，而忽視了目前疫情正處于動態(tài)發(fā)展階段，防疫科普知識沒有做到不斷更新。

2.5 閱讀活動趨于同質(zhì)化，對于讀者的吸引力不夠

筆者對于江蘇省部分本科高校圖書館的閱讀推廣活動做了歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)校圖書館在疫情防控期間開展的線上閱讀活動依靠數(shù)據(jù)庫商提供的平臺開展，閱讀打卡、抗疫主題電子圖書推薦、超星名師講座等，保證了活動的順利開展，但整體而言，具有學(xué)校特色的閱讀推廣活動不是太多，讀者參與圖書館開展的線上閱讀活動普遍積極性不高，需要圖書館對線上活動組織形式和內(nèi)容做進一步思考和優(yōu)化，多方面聽取讀者意見。

3 依托新技術(shù)創(chuàng)新高校圖書館線上服務(wù)模式的策略

疫情的暴發(fā)為新一代信息技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的深度融合帶來了機遇，推動了多元化新技術(shù)的加快發(fā)展和普及應(yīng)用。江蘇省各高校圖書館能夠在疫情暴發(fā)后迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)策略，很大程度上來源于新技術(shù)的加持，如何將新技術(shù)與圖書館業(yè)務(wù)的開展做到深度融合，需要圖書館人在實踐中不斷摸索、總結(jié)思考?，F(xiàn)結(jié)合江蘇省高校圖書館在線服務(wù)實踐，為國內(nèi)高校圖書館重視和加強線上服務(wù)，提出以下幾點基于新技術(shù)賦能的線上服務(wù)創(chuàng)新策略。

3.1 5G+技術(shù)助推智慧圖書館建設(shè)

通過5G 信息技術(shù)與現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術(shù)的快速融合，能夠?qū)崿F(xiàn)智能信息的采集、處理、加工和存儲，加速數(shù)據(jù)間的融合，從而極大提高智慧圖書館的效率，將圖書館的服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)模式緊密結(jié)合，進行智能感知、智能分析，進而為用戶提供精準的智慧型信息服務(wù)、精準的個性化知識服務(wù)。不斷推動智慧圖書館建設(shè)，能夠有效改善當(dāng)前各高校圖書館在線服務(wù)中存在的服務(wù)模式、服務(wù)精準性、服務(wù)輻射面、人力資源等方面的問題。

3.2 5G+技術(shù)助推數(shù)字資源建設(shè)，實現(xiàn)資源共建共享

隨著全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入推進，以5G、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等為代表的信息技術(shù)日益成為推動經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵驅(qū)動力量。是否具備充足的數(shù)字資源成為高校圖書館開展線上服務(wù)的關(guān)鍵。高校圖書館需要利用5G+新技術(shù)完善當(dāng)前的數(shù)據(jù)資源保障體系，通過調(diào)研師生需求，結(jié)合學(xué)校專業(yè)特色做好學(xué)科資源配置，補充該校的緊缺數(shù)字資源，構(gòu)建該館特色資源庫[2]。此外，各館之間可以加強館際合作，形成區(qū)域性聯(lián)盟，拓寬用戶使用群體。其次，建設(shè)全國性的圖書館電子教參共享合作平臺，由高校專業(yè)建設(shè)的領(lǐng)軍者加入共享平臺的建設(shè)中，提高人力資源效能[3]。

3.3 5G+技術(shù)助推打造優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)平臺

利用5G+互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷完善學(xué)?，F(xiàn)有的線上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，將多層級多路徑的分散服務(wù)模塊進行有機整合，構(gòu)建覆蓋教師、科研人員、學(xué)生及行政管理干部的多層級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)途徑，強化文獻信息資源的傳送和個性化推薦、學(xué)科在線咨詢等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。最終搭建成新型的智慧服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一平臺實現(xiàn)跨部門的聯(lián)合共享，實現(xiàn)服務(wù)需求的智能反饋，旨在提高服務(wù)效率、減少信息重復(fù)組織、提高服務(wù)精準度[4]。

3.4 5G+技術(shù)助推線上閱讀服務(wù)更加智慧化

5G 攜手大數(shù)據(jù)、人工智能、機器學(xué)習(xí)、體感交互等技術(shù)及各種智能終端設(shè)備,有效彌補了問卷、訪談等傳統(tǒng)閱讀需求發(fā)現(xiàn)方式的時滯性、粗線條等缺陷，使得高校圖書館面向讀者量身定制專屬的閱讀服務(wù)內(nèi)容成為可能，如智能推薦個性化閱讀書目、定制專屬的有聲閱讀產(chǎn)品等[5]。疫情期間，很多高校圖書館嘗試了館員直播信息資源檢索課程、一小時講座等直播開課的形式，深受讀者喜愛。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍化和大學(xué)生生活多樣化的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)直播已成為現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生休閑娛樂和實現(xiàn)自我價值的重要平臺，高校圖書館可以培養(yǎng)一批樂于展現(xiàn)自我并掌握一定直播技術(shù)的館員和學(xué)生形成直播團隊，推動圖書館在線服務(wù)的創(chuàng)新。

3.5 5G+技術(shù)助推開展虛假信息甄別教育

5G+新媒體技術(shù)是圖書館開展虛假信息甄別教育的重要平臺。在疫情期間圖書館對虛假信息甄別的發(fā)聲渠道主要是微信公眾平臺，體現(xiàn)了自媒體對圖書館服務(wù)與宣傳工作的深入滲透[6]。后疫情時代，高校圖書館可以采取以下方式提升大學(xué)生對于虛假信息甄別能力：（1）與有社會影響力的自媒體聯(lián)合推出“信息甄別教育”專欄，定期推送相關(guān)文章；（2）借助數(shù)據(jù)商的力量，運用5G、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，推出具備信息甄別功能的小程序；（3）推出虛假信息甄別教育短視頻，既能契合年輕大學(xué)生的偏好，又能達到傳播效力和教育效果；（4）定期開展線上線下防疫知識競答或此類主題演講活動。

4 結(jié)語

疫情給高校圖書館帶來挑戰(zhàn)的同時，也帶來了更多的發(fā)展機遇，館員的主動服務(wù)意識、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、數(shù)據(jù)知識挖掘能力都得到了更大的提升，館員團隊協(xié)作、學(xué)習(xí)新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運用能力在不斷實踐服務(wù)中也得以加強。5G 時代的到來，促使智慧服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、在線服務(wù)的新形態(tài)快速形成，高校圖書館需要順應(yīng)新的時代要求，守正創(chuàng)新，砥礪前行，努力把圖書館建設(shè)成為與新時代大學(xué)教育和科研相適應(yīng)的綜合智慧體。