淺析消毒供應(yīng)中心與臨床如何建立有效溝通機(jī)制

高彥 於玲

摘要：為分析消毒供應(yīng)中心與臨床科室溝通無效的原因，總結(jié)解決問題的對策。本文采用一改進(jìn)、二提高、三運(yùn)用、三轉(zhuǎn)變”的改進(jìn)方法，并充分利用微信等現(xiàn)代交流工具，建立有效的溝通模式。加強(qiáng)工作人員綜合素質(zhì)修養(yǎng)，提高臨床科室與消毒供應(yīng)中心之間相互了解，增加彼此間信任度，達(dá)到良好溝通效果。通過分析存在的問題，提出合理整改方法，提高了消毒供應(yīng)中心與各個(gè)科室的有效溝通率，改善了臨床科室滿意度，對提高消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量及臨床醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量有著顯著的意義。

關(guān)鍵詞：消毒供應(yīng)中心;臨床科室溝通;工作質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R854 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）01--01

消毒供應(yīng)中心不僅擔(dān)負(fù)著各種無菌物品、一次性物品的供應(yīng)，還承擔(dān)著各種診療器械回收分類、清洗、消毒、檢查、包裝、滅菌、發(fā)放工作，與臨床治療護(hù)理工作有著密切的聯(lián)系，是保障臨床各科室醫(yī)療護(hù)理工作順利進(jìn)行的前提。提高與臨床科室的有效溝通，能夠很大程度上滿足雙方工作的需要，使工作質(zhì)量和效率提升。本研究分析了消毒供應(yīng)中心與臨床科室溝通中存在的問題及對策?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1.有效溝通中存在的實(shí)際問題

1.1消毒供應(yīng)方面

1.1.1.員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)不合理

許多科室一般認(rèn)為消毒供應(yīng)中心是一個(gè)教育需求低、技術(shù)要求低、工作簡單、技術(shù)簡單、工作強(qiáng)度高、無經(jīng)濟(jì)效益的部門。消毒部門的工作人員不僅包括護(hù)士，還包括工人和參與派遣工作的人員，他們通常年齡較大，學(xué)歷較低。他們中的大多數(shù)人年老體弱，身體虛弱。

1.1.2.服務(wù)的概念滯后

大多數(shù)工作人員主觀能動(dòng)性不足，消毒知識(shí)以及觀念良知陳舊，多為被動(dòng)地為分散管理服務(wù)，哪怕進(jìn)行集中管理后的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)也非常淡薄，無法主動(dòng)與診所溝通解決問題。

1.1.3.溝通技能和專業(yè)知識(shí)掌握不足

大多數(shù)員工自給自足程度低，專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備少，對溝通內(nèi)容和方法的知識(shí)不足，缺乏溝通技能，在學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)和新想法方面有一定困難。因此，與診所相關(guān)的廣告、教育和培訓(xùn)不到位，溝通技能和方法的掌握不足以建立有效的溝通。

1.2臨床科室方面

1.2雙方在交流過程中缺乏相互信任

科室對可重復(fù)使用器械的預(yù)處理缺乏認(rèn)識(shí)導(dǎo)致了不必要的矛盾。由于可重復(fù)使用器械專業(yè)技術(shù)的快速發(fā)展以及清潔、消毒和滅菌知識(shí)的快速更新，臨床工作人員無法理解風(fēng)暴相關(guān)專業(yè)知識(shí)和新技術(shù)的更新，對設(shè)備使用后的預(yù)處理的必要性認(rèn)識(shí)不足，工具使用后的預(yù)處理方法不能得到正確的掌握和管理，使設(shè)備難以清洗和生銹刀具不能保證清潔質(zhì)量和刀具的使用壽命，導(dǎo)致使用成本增加，二者矛盾愈發(fā)激化，科室工作人員使用后針頭、縫紉針、刀片等鋒利刀具未經(jīng)處理，導(dǎo)致鋒利刀具等損壞。

1.2.2.科室工作人員對于物品的消毒滅菌相關(guān)知識(shí)不足

臨床服務(wù)不包括消毒物品的包裝要求、滅菌方法、保質(zhì)期等專業(yè)知識(shí)，根據(jù)他們的需求代表非專業(yè)和非標(biāo)準(zhǔn)的需求，當(dāng)消毒部門的工作人員無法滿足科室工作人員的需求時(shí)就會(huì)產(chǎn)生矛盾。臨床科室未對有效的消毒滅菌元件進(jìn)行管理，無菌柜未遵循先進(jìn)先入的原則，無菌元件過期后不能使用，增加了工作量和經(jīng)濟(jì)成本。部分臨床科室醫(yī)務(wù)人員不知道一次性和一次性物品的使用和更換，增加了雙方工作量，加劇了雙方矛盾。

2.應(yīng)對方法

2.1一改進(jìn)

改善工作人員結(jié)構(gòu)，增加新生力量數(shù)量，吸收訓(xùn)練有素的年輕員工參與供應(yīng)室消毒工作，鼓勵(lì)高校學(xué)生參與在職教育，提高自身素質(zhì)。明確崗位職責(zé)，根據(jù)臨床負(fù)荷調(diào)整崗位，建立不同崗位承擔(dān)不同任務(wù)，完善崗位任務(wù)并落實(shí)到各方。

2.2二提高

一是提高專業(yè)知識(shí)和溝通技能，強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，鞏固專業(yè)技能。加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心工作人員的培訓(xùn)。護(hù)士長應(yīng)在年初制定一年培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同職稱有針對性地安排培訓(xùn)內(nèi)容。每月培訓(xùn)內(nèi)容包括：理論培訓(xùn)和調(diào)整2次，教學(xué)查房1次，操作培訓(xùn)1次。培訓(xùn)教師為部門人員，以提高每個(gè)人的專業(yè)水平，鞏固專業(yè)知識(shí)。通過本部門每周的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，讓廣大員工了解消毒供應(yīng)專業(yè)知識(shí)的新動(dòng)向，掌握最新的專業(yè)知識(shí)，掌握各種操作規(guī)程，鞏固專業(yè)技能，不斷學(xué)習(xí)新的理論知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀形象、語言表達(dá)、溝通技巧等知識(shí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)訓(xùn)練，提高情商價(jià)值，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，促進(jìn)有效溝通。二是提高臨床信任度，定期向全院進(jìn)行業(yè)務(wù)講座，讓臨床護(hù)士了解相關(guān)知識(shí)和工作流程，認(rèn)識(shí)到消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量直接關(guān)系到臨床醫(yī)療質(zhì)量，對醫(yī)院的醫(yī)療安全和醫(yī)院感染控制起著重要作用。它不僅可以改變臨床科室對消毒供應(yīng)中心的偏見，而且可以加強(qiáng)臨床科室之間的合作，促進(jìn)有效溝通，提高工作質(zhì)量。主動(dòng)定期向相關(guān)臨床科室講解專業(yè)科室的設(shè)備知識(shí)和工作流程，使臨床醫(yī)務(wù)人員了解專業(yè)設(shè)備的清洗、包裝、消毒滅菌程序和所需的工作，從而提高信任和理解，促進(jìn)有效溝通。設(shè)立質(zhì)檢崗位，每天安排專人負(fù)責(zé)質(zhì)檢、監(jiān)督、回收、清洗、包裝、滅菌和故障發(fā)生，嚴(yán)格控制質(zhì)量。每天早上交接班，總結(jié)質(zhì)量問題。分析，以便員工了解工作中存在的缺陷和需要改進(jìn)的地方。

2.3三應(yīng)用

第一，使用微信。利用微信這一先進(jìn)的信息溝通方式，通過微信群及時(shí)向診所反饋溝通的問題。通過建立消毒供應(yīng)中心各類微信工作組、消毒中心與臨床人員溝通微信群、專業(yè)知識(shí)宣傳教育微信群，在大學(xué)院系和相關(guān)臨床工作人員之間建立微信通信。工作中需要調(diào)整和解決的問題以圖片和文字的形式在微信群中發(fā)布。在收到信息后，工作人員可以隨著時(shí)間的推移改進(jìn)并解決問題。微信溝通舒適、完整、生動(dòng)，促進(jìn)有效溝通，提高工作質(zhì)量和效率。第二，使用溝通筆記本，使用微信并結(jié)合溝通筆記本，記錄易于重復(fù)實(shí)施的問題，標(biāo)記關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在科學(xué)和晨會(huì)上組織分析和糾正，不斷改進(jìn)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的良好進(jìn)展。三是利用滿意度調(diào)查表對各科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月到臨床科室進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，聽取建議，隨時(shí)征求意見，及時(shí)總結(jié)、反饋、糾正，以提高有效的滿意度和溝通。

2.4三轉(zhuǎn)變

第一，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系臨床科室了解問題。當(dāng)交換單的數(shù)量與盤點(diǎn)和回收過程中的數(shù)量不符時(shí)，在兩人核實(shí)后拍照并持有證據(jù)，然后用適當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言通過電話與部門溝通。如果有冗余設(shè)備，也必須通知，以提高部門對消毒供應(yīng)中心員工的信心，形成和諧的溝通環(huán)境。第二，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。心理上，培養(yǎng)積極服務(wù)意識(shí)，樹立“以消毒部門為中心”的理念，主動(dòng)了解各科室情況，關(guān)注各科室意見，認(rèn)真聽取意見，積極改進(jìn)，及時(shí)積極解決存在的問題。對于臨床工作人員提出的問題，必須認(rèn)真、耐心地執(zhí)行第一責(zé)任申請和支付系統(tǒng)，詳細(xì)解釋問題并及時(shí)處理。對于無法單獨(dú)解決的問題，及時(shí)向科長匯報(bào)，力求在最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)有效地解決問題，最大限度地為臨床科室提供舒適。其次，它改變了服務(wù)方式。每月進(jìn)行一次臨床調(diào)查，收集供應(yīng)室的臨床意見或建議，盡量滿足診所提出的合理要求，進(jìn)行集中培訓(xùn)，對設(shè)備有明顯缺陷的科室普通教師和青年教師進(jìn)行宣傳和指導(dǎo)，并出具設(shè)備或配置清單;組織培訓(xùn)課程，邀請臨床科室的老師參觀倉庫，讓他們了解我們的工作流程和工作性質(zhì)，推廣轉(zhuǎn)換的思想，以提高相互認(rèn)同，促進(jìn)良好溝通。消毒供應(yīng)中心的運(yùn)作模式應(yīng)適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，并隨醫(yī)院護(hù)士工作方式的改變而改變。從分散的被動(dòng)服務(wù)模式到集中的主動(dòng)服務(wù)模式，從以往以完成工作任務(wù)為中心的分散管理到以臨床需求為中心的集中管理，積極收發(fā)，從而減少清潔和非專業(yè)臨床消毒工作。在集中主動(dòng)服務(wù)過程中，滿足各專業(yè)的特點(diǎn)。根據(jù)臨床科室不同專業(yè)的需要，積極配合臨床專業(yè)開展新的活動(dòng)，為臨床科室提供安全、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，根據(jù)職業(yè)道德、工作態(tài)度、專業(yè)技能、工作質(zhì)量和臨床醫(yī)生滿意度進(jìn)行績效評估。評價(jià)結(jié)果與卓越評價(jià)、職稱晉升、福利待遇掛鉤，體現(xiàn)工作越多，待遇越好，激發(fā)員工工作積極性，更好地為臨床科室服務(wù)。

總結(jié)

綜上所述，消毒中心工作人員的專業(yè)素質(zhì)得到顯著提高，對外服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，主管臨床服務(wù)部門的工作人員理解并支持消毒供應(yīng)中心的工作。就個(gè)別部門而言，貴重精密儀器的數(shù)量和對儀器的損壞已大大減少，針刺傷和刀片傷的發(fā)生率也大大降低。現(xiàn)在，消毒供應(yīng)中心的工作人員在與外界溝通時(shí)，注重語言表達(dá)，記錄溝通內(nèi)容和處理結(jié)果，以建立良好的溝通環(huán)境和相互信任的關(guān)系。因此，有效的溝通機(jī)制有助于促進(jìn)工作。消毒中心與臨床科室溝通出現(xiàn)問題的主要原因是消毒中心工作人員缺乏意識(shí)，對消毒專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容了解不夠，對內(nèi)容掌握不夠，溝通的方法和方法，缺乏良好的溝通技巧，對供應(yīng)室的工作流程缺乏了解，對物品處理的相關(guān)知識(shí)缺乏了解，雙方之間缺乏信任等因素。通過“一改、二改、三用、三化”的創(chuàng)新改進(jìn)方法，實(shí)現(xiàn)消毒供應(yīng)中心與診所的有效溝通，提高臨床醫(yī)生的滿意度。提高消毒供應(yīng)中心和臨床服務(wù)的醫(yī)療質(zhì)量非常重要。

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作者簡介：高彥 （1970.12-），女，漢族，重慶市人，副主任護(hù)師，本科，研究方向： 消毒供應(yīng)中心護(hù)理及管理