東原仁知服務(wù)集團(tuán)：后疫情時(shí)代的物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展樣本

金姬

衡清達(dá)當(dāng)選2021 中國物業(yè)年度CEO 30 強(qiáng)。

隨著新冠疫情這一黑天鵝事件對(duì)于全球影響日益加重，這兩年，老百姓對(duì)于物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。畢竟，他們?cè)谑覂?nèi)的時(shí)間可能更長(zhǎng)。而無論是住宅、寫字樓還是學(xué)?；蜥t(yī)院，每一棟建筑物都需要相應(yīng)的物業(yè)提供配套服務(wù)。因此，好的物業(yè)，在后疫情時(shí)代無疑成了香餑餑。

在2021年11月舉行的“蓄勢(shì)·新動(dòng)能 2021中國城市運(yùn)營與發(fā)展峰會(huì)”上，東原仁知服務(wù)集團(tuán)榮獲“2021年度物業(yè)服務(wù)滿意度模范企業(yè)”。就在同一個(gè)月，東原仁知服務(wù)集團(tuán)還在2021中國地產(chǎn)時(shí)代百強(qiáng)論壇暨百強(qiáng)榜頒獎(jiǎng)典禮上榮獲“2021年度金牌物業(yè)獎(jiǎng)”。而東原仁知服務(wù)集團(tuán)副董事長(zhǎng)兼聯(lián)席總裁衡清達(dá)更是連續(xù)兩年當(dāng)選“中國物業(yè)年度CEO 30強(qiáng)”。

東原仁知服務(wù)集團(tuán)憑什么能在眾多物業(yè)企業(yè)中卓爾不群？帶著這樣的疑問，《新民周刊》在2021年12月下旬專訪了衡清達(dá)。在這位外企出來的70后物業(yè)CEO看來，好的物業(yè)，就是以人為本，而這也是東原仁知服務(wù)的企業(yè)文化核心。

很多人可能對(duì)“東原仁知服務(wù)集團(tuán)”有些陌生，這只是2021年1月以來的名字。在此之前，它還有一個(gè)更為被人熟知的名字——東原物業(yè)。

東原物業(yè)成立于2003年，當(dāng)時(shí)是重慶第一家上市民企——迪馬股份旗下東原地產(chǎn)的一部分，并于2004年開始為東原地產(chǎn)的項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。

對(duì)于購房者來說，評(píng)判一個(gè)住宅項(xiàng)目，是從入住以后開始的，除了過硬的房屋質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)就成了最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

《新民周刊》此前多次專訪迪馬股份董事長(zhǎng)兼總裁羅韶穎女士，她不止一次提到“童夢(mèng)童享”和“原·聚場(chǎng)”等引以為傲的IP運(yùn)營，彰顯物業(yè)的用心和服務(wù)的溫度。

例如，從2014年起，東原物業(yè)著力打造東原“友鄰友趣——Mr.東的幸福生活”社區(qū)物業(yè)服務(wù)品牌，其中包含“童夢(mèng)童享”、“老友趣生活”等系統(tǒng)性社區(qū)活動(dòng)和增值服務(wù)內(nèi)容。

而2017年橫空出世的“原·聚場(chǎng)”，是國內(nèi)首個(gè)社群實(shí)體，植入親子互動(dòng)類、親子成長(zhǎng)類、生活美學(xué)類等內(nèi)容，打通線上線下“最后一公里”的社區(qū)運(yùn)營，成為東原的爆款。

2018年，不滿于住宅項(xiàng)目運(yùn)營的東原物業(yè)開啟了“跨區(qū)域、跨業(yè)態(tài)、跨業(yè)務(wù)”的外拓市場(chǎng)化征程，在上海、浙江、重慶、武漢、成都等省市開展外拓服務(wù)布局。

2019年，一直在外企工作的衡清達(dá)先生加入東原物業(yè)。這位擁有15年外資物流行業(yè)磨礪及10年物管行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的70后，賦予東原物業(yè)更多國際化視野和戰(zhàn)略眼光。在他看來，住宅物業(yè)一片紅海，而非住宅物業(yè)是一片藍(lán)海，對(duì)于東原物業(yè)而言還有很多可能性。

在衡清達(dá)先生的主導(dǎo)下，東原物業(yè)制定了“大物業(yè)·全價(jià)值”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，突破傳統(tǒng)物業(yè)發(fā)展格局，積極拓展多元化業(yè)態(tài)。

在中國指數(shù)研究院發(fā)布的2019中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)榜單中，東原物業(yè)以94分奪得物業(yè)客戶服務(wù)滿意度行業(yè)第一。

在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，東原物業(yè)以“住宅綜合服務(wù)”、“公眾綜合服務(wù)”、“國際綜合服務(wù)”、“城市綜合服務(wù)”四大服務(wù)體系，探索全新的物業(yè)未來。

在客戶滿意度連續(xù)三年穩(wěn)居行業(yè)前三并完成多元化業(yè)態(tài)布局之后，東原物業(yè)也順理成章通過改名來宣告自己的華麗轉(zhuǎn)身——2021年1月，東原物業(yè)正式更名為東原仁知城市運(yùn)營服務(wù)集團(tuán)股份有限公司，簡(jiǎn)稱“東原仁知服務(wù)集團(tuán)”。

“仁知”，源自《論語·里仁篇》：仁者安仁，知者利仁。對(duì)于東原仁知服務(wù)集團(tuán)而言，仁為初心，知為踐行?！叭手眱蓚€(gè)字，正是彰顯其始終以人的需求作為所有服務(wù)原點(diǎn)的初心。

如今的東原仁知服務(wù)集團(tuán)，以“大物業(yè)·全價(jià)值”作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于“大物業(yè)”，衡清達(dá)有著自己的理解。在他看來，大物業(yè)是對(duì)比傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式衍生出來的一個(gè)概念，所謂的“大物業(yè)”是指物業(yè)管理已經(jīng)不再局限于對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的日常管理和維護(hù)，而是擴(kuò)展到滿足業(yè)主及客戶的生活需求、與物業(yè)管理相關(guān)的種種服務(wù)，是圍繞整個(gè)人的生活軌跡去定制的物業(yè)服務(wù)。

以令人頭疼的高空拋物為例，在2021年3月正式入刑法之前，這一現(xiàn)象成為不少小區(qū)的痼疾。而早在2018年，東原仁知服務(wù)就與?？低暫献鏖_發(fā)“高空拋物”攝像頭，通過拍攝到的鏡頭大數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控高危險(xiǎn)畫面，高空拋物攝像頭可將拍攝的畫面自動(dòng)傳遞到物業(yè)中控室。一旦發(fā)現(xiàn)高空拋物，立刻追溯到是哪戶業(yè)主所為，東原仁知服務(wù)物業(yè)監(jiān)控人員會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并進(jìn)行責(zé)任追究及安全意識(shí)防范教育，有效杜絕類似事情的再次發(fā)生。

昆明·璞閱童夢(mèng)童享實(shí)景圖。

事實(shí)上，東原仁知服務(wù)集團(tuán)很早就開始智慧化運(yùn)營實(shí)踐，將智慧化設(shè)備運(yùn)用到日常管理中，圍繞社區(qū)生活場(chǎng)景，全面布局“慧眼、慧聯(lián)、慧行、慧管”四大智能系統(tǒng)，打造全方位、立體化的安全智慧社區(qū)。目前，東原仁知服務(wù)的智慧社區(qū)和IOT（Internet of Things，物聯(lián)網(wǎng)）管理平臺(tái)的建設(shè)，能夠?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)和城市運(yùn)營管理提供數(shù)字化解決方案。

衡清達(dá)以東原仁知服務(wù)集團(tuán)的IFM（綜合設(shè)施管理）整體解決方案為例。IFM是一個(gè)系統(tǒng)性的能力，綜合人財(cái)物，還有空間，最終目的是提升企業(yè)本身在經(jīng)營過程中的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)這一方案，東原仁知服務(wù)集團(tuán)建立了數(shù)字化品控平臺(tái)，結(jié)合大數(shù)據(jù)和AI（人工智能）技術(shù)實(shí)時(shí)收集、處理、分析過程及結(jié)果數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)管理趨勢(shì)，為管理層提出決策建議，為客戶提供全方位一體化服務(wù)。

智慧化運(yùn)營+專業(yè)化服務(wù)，讓東原仁知服務(wù)集團(tuán)不斷擴(kuò)容“朋友圈”?！氨捡Y、寶馬、博世、亞馬遜、東芝、雅馬哈、日立等眾多世界500強(qiáng)企業(yè)，以及工業(yè)園、產(chǎn)業(yè)園、政府公建、醫(yī)院、國際學(xué)校都是我們的客戶。”衡清達(dá)地對(duì)《新民周刊》表示。

杭州印未來原·聚場(chǎng)實(shí)景圖。

東原仁知服務(wù)人員及熱心群幫助孕婦。

2021年11月20日的早晨，在武漢市江夏區(qū)的東原·納帕溪谷小區(qū)外的主干道——栗廟路上，發(fā)生了一起汽車追尾事件。其中一輛車上有一名孕婦，交通事故發(fā)生后腹痛難忍。得知最近的救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)也需要半個(gè)小時(shí)后，在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維持秩序的東原仁知服務(wù)集團(tuán)的物業(yè)人員及時(shí)將孕婦送往醫(yī)院。

“盡管不在物業(yè)的管轄范圍內(nèi)，但是我們當(dāng)時(shí)沒想太多，遇到這樣的事情出于本能，做力所能及的事情嘛！”東原仁知服務(wù)納帕溪谷項(xiàng)目經(jīng)理陳懷玉事后表示。

武漢的這個(gè)案例，充分體現(xiàn)了東原仁知服務(wù)集團(tuán)的服務(wù)理念：“為安心的每一刻”。

衡清達(dá)和他的國際化團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，好的服務(wù)不僅是高品質(zhì)化的呈現(xiàn)，而且要有差異化、個(gè)性化、定制化，讓服務(wù)更貼心、更走心。比如針對(duì)特殊節(jié)點(diǎn)，學(xué)生中高考時(shí)，東原仁知服務(wù)集團(tuán)會(huì)開啟靜音行動(dòng)，對(duì)噪聲進(jìn)行強(qiáng)管控，杜絕裝修及其他噪聲給考生帶來干擾。針對(duì)空巢老人，東原仁知服務(wù)集團(tuán)的工作人員會(huì)定期去敲門，這不僅是一種對(duì)特殊人群的關(guān)懷服務(wù)，更是物業(yè)積極協(xié)助政府、社區(qū)工作的有力支撐。

值得一提的是，“為安心的每一刻”，在新冠疫情期間顯得尤為明顯。

2020年1月25日，在疫情最嚴(yán)重的時(shí)刻，當(dāng)時(shí)的東原仁知服務(wù)集團(tuán)下屬18名員工自愿報(bào)名參與武漢火神山醫(yī)院援建志愿者工作。這批人在迪馬股份集團(tuán)內(nèi)部被稱為“十八勇士”。同時(shí)，東原仁知服務(wù)7x24不放松防疫工作。

疫情暴發(fā)初期，東原仁知服務(wù)與零售連鎖渠道合作，為業(yè)主提供有機(jī)蔬菜、生鮮水果、休閑食品、調(diào)味酒菜、日用清潔等多種生活必需品的配送。東原業(yè)主只需在網(wǎng)上下單，即可配送到小區(qū)，由東原仁知服務(wù)的管家進(jìn)行配送，或通知業(yè)主到客服中心領(lǐng)取。

在重慶，東原仁知服務(wù)還推出了火鍋“無接觸配送”服務(wù)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該服務(wù)是與重慶知名火鍋品牌合作推出的，同樣是在網(wǎng)上下單后即可配送到小區(qū)，質(zhì)量和口味均有保障。對(duì)于人們最關(guān)注的安全問題，火鍋套餐從制作到配送，經(jīng)過了8大操作規(guī)程和防護(hù)體系管控，保障全程衛(wèi)生，如若還不放心，火鍋制作過程可現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)直播，做到全程透明化。

東原仁知細(xì)致的服務(wù)也獲得了業(yè)主真心反饋。在全民居家抗疫期間，56名武漢東原啟城小區(qū)業(yè)主自發(fā)組織了一場(chǎng)“不見面演唱會(huì)”;由東原仁知團(tuán)隊(duì)發(fā)起的系列社群活動(dòng)“東游記”，聯(lián)合KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）業(yè)主每天輪番在直播里共享生活技能，打破疫情的桎梏，在那段特殊的日子里，讓“宅家”更快樂。

之所以能在疫情期間迅速組織業(yè)主“不見面演唱會(huì)”或者“東游記”直播，離不開東原仁知服務(wù)集團(tuán)之前十幾年的社區(qū)運(yùn)營。

羅韶穎曾提出：“我們競(jìng)爭(zhēng)力的下半場(chǎng)是一切遵循客戶體驗(yàn)的邏輯”，東原仁知服務(wù)，正是東原理念實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，所以原·聚場(chǎng)、童夢(mèng)童享、老友生活節(jié)、煥新計(jì)劃、老友趣生活社團(tuán)、智慧安心社區(qū)、社區(qū)養(yǎng)老、多種經(jīng)營等一系列服務(wù)場(chǎng)景的落地實(shí)施，讓東原仁知以一股清流跳脫出來。

目前，隨著全年千余場(chǎng)活動(dòng)的圓滿落幕，東原仁知服務(wù)社群業(yè)主KOL代表及粉絲數(shù)急劇上漲，努力活躍在遍布全國的百余個(gè)社群之中。

社區(qū)運(yùn)營，也成為東原仁知服務(wù)集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

東原仁知服務(wù)在疫情期間為小區(qū)消殺。

不知是否是巧合，在疫情暴發(fā)的2020年，相關(guān)部門也在第四季度出臺(tái)了多個(gè)與物業(yè)相關(guān)的政策——當(dāng)年10月29日，國家發(fā)改委聯(lián)合多部門發(fā)布《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，特別提出“推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展”;12月15日，住建部等六部門發(fā)布《推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)意見》，提出以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)為支撐，大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)，提升公共服務(wù)效能等。

這些密集出臺(tái)的政策，既顯示了政府對(duì)于物業(yè)領(lǐng)域的重視，也說明物業(yè)服務(wù)行業(yè)在多元化服務(wù)、高溢價(jià)服務(wù)方向仍有較大上升空間。

在衡清達(dá)看來，物業(yè)是一個(gè)剛“被點(diǎn)燃”的行業(yè)。

目前中國物業(yè)行業(yè)正處于爆發(fā)的風(fēng)口，2020年中國物業(yè)收入首次破萬億。根據(jù)嘉和家業(yè)數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到2024年，中國物業(yè)管理面積將擴(kuò)展到265.1億平方米，營業(yè)收入2萬億元。這還僅僅是住宅物業(yè)版圖，隨著“非住宅領(lǐng)域”的拓展越來越多元、無界，加上城市公共服務(wù)的巨大增量，整個(gè)“大物業(yè)”行業(yè)將是一片巨大的藍(lán)海。

在這片巨大的藍(lán)海中，東原仁知服務(wù)集團(tuán)將繼續(xù)秉持對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的敬畏和對(duì)業(yè)主的尊重，通過創(chuàng)新來優(yōu)化服務(wù)，通過探索未來物業(yè)服務(wù)新模式來提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

東原仁知服務(wù)為社區(qū)舉辦2021年老友生活節(jié)。