公共圖書館微信公眾平臺運營存在的問題及對策

王亞軍

摘要：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信越來越多地融入人類生活，對公共生活的各個領(lǐng)域都產(chǎn)生了巨大影響。在此背景下，微信公眾號已成為各類社會組織的主要廣告和服務(wù)平臺，公共圖書館亦是如此——目前大部分公共圖書館都有自己的微信公眾號，并通過微信公眾號為用戶提供其他服務(wù)，但整體看來，大部分公眾圖書館的公眾號運營仍然存在不少問題，文中就此作以分析并提出建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;微信公眾平臺運營;存在的問題;對策

1.微信公眾號平臺對于圖書館的價值

如今的微信平臺對人們生活影響重大，圖書館官方賬戶的價值使圖書館服務(wù)的形式、程序更加多樣化，擴大了提供服務(wù)的范圍，提高了服務(wù)的效率。作為文學(xué)資源的一個分支，微信公眾號克服了時間和空間的障礙，給讀者提供實用和學(xué)術(shù)服務(wù)。如下價值尤為顯著：

1.1推廣圖書館，提升圖書館影響力

公共圖書館微信公眾號的推廣，是為了滿足人們的閱讀希望，促進全民閱讀。在這方面，圖書館與微信公眾號的結(jié)合，將產(chǎn)生傳統(tǒng)宣傳方式無法比擬的傳播效果。

1.2互動交流，建立更通暢的溝通渠道

微信公眾號平臺允許讀者或用戶以諸如文本、圖像、視頻等形式，直接與圖書館工作人員交流互動，增進雙方了解，知悉讀者心聲。

1.3用戶至上，提供更便捷的閱讀服務(wù)

公共圖書館以“讀者第一，一切為了讀者”為服務(wù)理念，應(yīng)用微信公眾號支撐服務(wù)理念。有了微信公眾號，讀者可以不受時間和地點的限制，隨時隨地訪問圖書館閱讀。而通過微信平臺辦理業(yè)務(wù)，可以降低工作人員的勞動負荷，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.當前公共圖書館微信公眾平臺運營存在的問題

2.1信息推送針對性不強且形式單一

公共圖書館服務(wù)于多重領(lǐng)域，用途廣泛，可根據(jù)不同讀者的不同需求提供服務(wù)，但大多數(shù)公共圖書館為讀者推送的信息基本一致，忽略了不同用戶的閱讀需求。此外，目前公共圖書館微信公眾號大部分信息都是文字和圖片，很少包含音視頻的推送信息，難以有效發(fā)揮讀者的積極性和主動性。

2.2存在重開通、輕維護現(xiàn)象

如今越來越多的圖書館意識到微信公眾號的重要性，他們注重建設(shè)自身公眾號，但在實際工作中，卻很難保持其的高質(zhì)量建設(shè)，以致公眾號難以發(fā)揮應(yīng)有的效果，徒有其名。

2.3原創(chuàng)內(nèi)容少，缺乏創(chuàng)新

諸多研究表明，公共圖書館微信公眾平臺中的大部分信息通常包含在信息推送和服務(wù)中，常規(guī)性內(nèi)容多，原創(chuàng)內(nèi)容少，真正吸引讀者的內(nèi)容更是少之又少，難以形成用戶黏性，最終效果只如“雞肋”。

2.4微信公眾號服務(wù)不完善

部分圖書館缺乏專業(yè)的微信公眾號運營人員，導(dǎo)致公眾號運營混亂，達不到預(yù)期效果。例如，擁有多個賬戶，不僅會減少提供的信息和服務(wù)量，而且會增加員工的工作量。此外，在服務(wù)內(nèi)容上，大部分還停留在公告發(fā)布、活動宣傳以及新書推薦的程度，而不能向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，維護不力、內(nèi)容缺失、運營艱難，最終淪為“僵尸號”。

2.5回復(fù)不及時，互動效果差

公共圖書館微信公眾號通常以群發(fā)郵件的形式提供信息，并為多個圖書館依次開啟關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能，但關(guān)鍵詞具有局限性，無法滿足讀者的閱讀要求。眾所周知，用戶可以通過在公眾號條推送通知下留言或直接在后臺發(fā)送消息來發(fā)表訴求，微信號運營者可以通過查閱這些內(nèi)容了解用戶所需，但又不缺乏專職人員看管公眾號，后臺留言/問題無法及時回答，反應(yīng)緩慢。這樣，用戶的閱讀熱情會大大降低，讀者滿意度也就大大削弱。

3.公共圖書館微信公眾平臺運營策略分析

3.1建立專門的微信公眾號運營團隊

開通微信公眾號是快捷且免費的，但運營是持久而耗費心力的，需要投入一定的財力、物力和人力資源。在目前的情況下，微信公眾號需要由一個專業(yè)的團隊管理才能發(fā)揮更重要的作用，運營團隊必須將微信公眾號視為重要的業(yè)務(wù)窗口，并提供支持。

3.2強化管理，加強館際交流

公共圖書館應(yīng)該建立一個系統(tǒng)的、普遍標準化的公眾平臺管理流程，以確保公共圖書館微信公眾平臺按預(yù)期運營。一般來說，后臺管理主要包括平臺維護和對消息的回復(fù)。操作人員必須了解具體的后臺管理程序，篩選和傳達信息，并實施快速響應(yīng)機制，讓讀者及時獲得反饋。同時也可以采取一些互動活動，鼓勵讀者提出意見和建議，并通過對相關(guān)部門收集的信息進行重組，確保真正的管理標準和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公共圖書館微信公眾平臺需要加強與其他圖書館的交流與合作，因為只有在學(xué)習(xí)交流和經(jīng)驗累積的基礎(chǔ)上，才能發(fā)現(xiàn)找出目前的管理誤區(qū)，改變服務(wù)方式、提升業(yè)務(wù)水平，找到更為適宜的發(fā)展之道，繼而保障未來發(fā)展的更好、更優(yōu)。

3.3科學(xué)的平臺設(shè)計

微信公眾號的平臺設(shè)計必須科學(xué)規(guī)范。首先，需要避免信息雜糅，從而為讀者提供更為準確的服務(wù)。其次，公眾號的名稱、內(nèi)容、功能等內(nèi)容需清晰明了，能體現(xiàn)圖書館的特點和功能，既要好記，還要恰到好處，讓讀者快速了解平臺服務(wù)類型和方式。

3.4創(chuàng)新推送，高效推廣

微信公眾平臺可以通過多種方式顯示信息，包括圖像、文本和視頻等。由于圖書館的讀者年齡跨度比較大，建議在閱讀廣告時采用圖文結(jié)合的方式提供信息豐富的視頻和音頻內(nèi)容，提高可讀性的同時也有利于信息的傳播。與此同時，公共圖書館可以利用微信強大的視頻和語音聊天能力，適時與用戶交流，耐心回答問題，尊重讀者評論，從而加強圖書館與讀者之間的交流并形成轉(zhuǎn)化，重新定義服務(wù)，整體提升閱讀與推廣水平。最后，運營團隊可以增加“圖書館部落”模塊，讓讀者自由地與平臺上的許多人交談和互動，還可以積極參與主題討論，來激勵運營團隊提高圖書館的服務(wù)效率。

3.5加強與用戶的互動

對于公共圖書館微信公眾號而言，與用戶互動的方式包含而不限于如下形式：①持續(xù)發(fā)布有價值的內(nèi)容;②組織有趣的基于游戲的活動或測驗，與其他用戶互動;③快速響應(yīng)客戶的咨詢、建議、意見。

3.6功能優(yōu)化，加強互動

不少公共圖書館微信公眾號中的自動響應(yīng)模式，需要盡可能簡短地闡釋，但也不能削減內(nèi)容的豐富度，以便用戶可以更快學(xué)習(xí)如何使用，并滿足讀者的閱讀需求。應(yīng)該達到的效果是：讀者關(guān)注公眾號，就可以根據(jù)自己的閱讀需求，找到自己想閱讀的內(nèi)容。

由于信息壓力降低，大大提高了微信公眾平臺操作效率，提高了圖書館閱讀水平。公共圖書館可以使用微信的實時交互功能來創(chuàng)建被動響應(yīng)和消息傳遞功能，讓讀者以更合適的方式與微信公眾號交互，掌握讀者滿意度情況，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3.7加強建設(shè)，豐富服務(wù)

公共圖書館閱讀推廣工作的目標是為讀者服務(wù)，因此需要改進很多公眾平臺特性，以不斷提升圖書館提供的讀者質(zhì)量。如前文所述，公眾號服務(wù)的一個共同特性是自定義菜單，可以通過定制頁面，讓用戶一鍵點擊到特定開放時間的圖書最新信息、動態(tài)信息等。比如通過與數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商合作，添加在線書目搜索、圖書預(yù)訂和更新等功能。此外，公眾號應(yīng)為讀者提供更舒適的閱讀設(shè)置，使讀者可以打開圖書顧問功能，讓用戶無需登錄平臺即可搜索圖書相關(guān)信息，并提供微信支付功能，為讀者節(jié)省時間;打開代碼搜索功能，掃描二維碼獲取圖書信息，可以提高相關(guān)功能創(chuàng)建不同的閱讀服務(wù)機制，提高用戶滿意度和注冊率。

4.結(jié)語

公共圖書館本質(zhì)上是慈善事業(yè)，要實現(xiàn)“全民閱讀”的目標，圖書館必須能夠通過閱讀推廣工作，利用好當前最流行和最受歡迎的微信，在公眾號運營上下足功夫。只有通過不同的方式解決問題，才能不斷提高閱讀質(zhì)量和服務(wù)水平，為社會主義精神文明建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻。

參考文獻：

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