ISBAR溝通模式在急診科護士交接班質(zhì)量中的應(yīng)用

王靜

煙臺市煙臺山醫(yī)院心血管內(nèi)一科 264001

“嚴(yán)格執(zhí)行特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通”—這是中國醫(yī)院協(xié)會在患者十大安全目標(biāo)中的具體要求，國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員(JCAHO)直接把溝通失誤視作哨兵事件，且交接班是核心監(jiān)測指標(biāo)之一〔1-2〕，明確了“促進溝通效率，保障患者安全”的具體目標(biāo)。有研究認(rèn)為，護士交接班溝通不暢是引發(fā)不良事件的核心因素〔3〕。美國健康研究和品質(zhì)管理中心針對此開展的一項調(diào)查研究結(jié)果顯示，50%的醫(yī)生和護士都存在由于交接班時將患者信息遺漏而引發(fā)疏忽的過往經(jīng)歷〔4〕，交班是否全面、完整，直接影響護理工作的連續(xù)性、和其他醫(yī)療團隊溝通的有效性，甚至直接影響患者的生命健康安全。交班幫助接班護士在短時間內(nèi)掌握患者信息、明確護理側(cè)重點，從而降低遺漏與錯誤發(fā)生率。急診科醫(yī)務(wù)人員每天都需要接診許多急危重癥患者，急診科也是容易增加安全隱患、造成醫(yī)療事故的重要窗口〔5〕。急診患者的病情復(fù)雜、變化快，雖然停留時間短，但檢查與處置類別多且雜，護士能夠精準(zhǔn)傳遞患者信息至關(guān)重要。

1 資料與方法

1.1 研究對象

通過便利抽樣法抽取2018年4月至2019年4月在煙臺市煙臺山醫(yī)院急診科工作的24名護士。女21名，男3名；平均年齡(27.53±4.13)歲；13名本科，11名大專學(xué)歷；3名主管護師，7名護師，14名護士；5名<3年工作經(jīng)驗，10名3～5年工作經(jīng)驗，9名>5年工作經(jīng)驗。

1.2 研究方法

1.2.1實施前 2018年4～9月急診科采取常規(guī)護士交班模式，即在交班時采用口頭告知的方式將患者信息、疾病信息告知接班護士。2018年10月至2019年4月科室實施介紹-現(xiàn)狀-背景-評估-建議(ISBAR)結(jié)構(gòu)化溝通模式，內(nèi)容如下。

1.2.2構(gòu)建ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式 立足于急診科實際特征以及護士交接班關(guān)注的側(cè)重點〔6〕，邀請接受過ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通系統(tǒng)培訓(xùn)的護理專家進行針對性指導(dǎo)與完善該模式，護理部主任、護士長以及急診科護士共同探討，構(gòu)建急診交接報告模式。具體包括身份信息：患者的姓名、床號、年齡等內(nèi)容；背景：患者的過往病史、過敏史；情境：患者的主訴、現(xiàn)況、住院經(jīng)過、病情變化、飲食、處理方法和實際成效；評估：患者的管道、出入量、實驗室結(jié)果、家庭支持、皮膚傷口以及安全風(fēng)險評估等；建議：護理側(cè)重點、護理建議等。

1.2.3方案實施 成立培訓(xùn)小組，利用場景演練、專題培訓(xùn)等多種方法對急診科護士開展有效的宣傳教育與培訓(xùn)，邀請接受過ISBAR系統(tǒng)培訓(xùn)及訓(xùn)練的護理專家詳細(xì)解讀方案，并進行現(xiàn)場指導(dǎo)。由于護士輪班具有特殊性，因此要在一定時間內(nèi)重復(fù)開展培訓(xùn)活動，保證每名急診護士都能參加，通過宣傳手冊、海報等方式開展訓(xùn)練和推廣活動，確保每名護士充分掌握ISABR溝通模式相關(guān)知識。根據(jù)臨床治療護理和反饋結(jié)果，研究者積極訪談、溝通，從而找到實施過程中暴露出的諸多問題，并制定行之有效的對策。

1.2.3.1理論知識培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋ISBAR溝通模式基本理論知識、產(chǎn)生的背景、意義、優(yōu)勢和應(yīng)用技巧、深度解讀“患者十大安全指標(biāo)”〔7〕，如何利用ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式打造護理安全文化等知識。

1.2.3.2ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式訓(xùn)練和推廣 通過工作坊模式培訓(xùn)護士，具體訓(xùn)練內(nèi)容包括：溝通技巧、ISBAR緊急呼救技能、班次交接流程、轉(zhuǎn)科交接流程以及實戰(zhàn)演練等。利用溝通交流、宣傳手冊等方式完善ISBAR溝通模式內(nèi)容，提高應(yīng)用效果，從而讓ISBAR溝通模式對護士日常工作產(chǎn)生潛移默化的影響。

1.3 研究工具

1.3.1常規(guī)資料 研究人員查閱大量文獻(xiàn)，自行制定常規(guī)資料調(diào)查表，具體調(diào)查內(nèi)容涉及研究對象的職稱、文化程度以及工作經(jīng)驗等。

1.3.2護士交班滿意度問卷(漢化版) 由林燕平團隊對護士交班評估量表(NASR)(Sand-Jecklin團隊編定)〔8〕漢化后產(chǎn)生，共有5大維度，即提供患者需要的信息；有效和高效交班；增加護士合作、責(zé)任與監(jiān)督；確保患者安全；促進患者參與。共計17個條目，采用Likert 5級評分法，從完全不同意到完全同意分別賦予1～5分，滿分為85分，最終分?jǐn)?shù)與急診科床邊交接班滿意度成正比。問卷的重測信度是0.804，Cronbach α系數(shù)為0.841。

1.3.3交接班質(zhì)量評價表 該量表由Leora團隊〔9〕編定，主要用來評估醫(yī)院醫(yī)護人員交接班工作質(zhì)量。該表有兩個維度，即評價交班人員、評價接班人員。其中，評價交班人員有7個條目，即總體交班能力、交班環(huán)境、交班內(nèi)容、溝通技巧、組織效率、人文關(guān)懷以及臨床判斷；評價接班人員有6個條目，即總體交班能力、交班環(huán)境、溝通技巧、組織效率、人文關(guān)懷以及臨床判斷。從十分不滿意到十分滿意為1～9分，7～9分為十分滿意，4～6分為滿意，1～3分為不滿意，最終分?jǐn)?shù)與交接班質(zhì)量成正比。除環(huán)境這一條目以外，其余條目的Spearman相關(guān)系數(shù)在0.79～0.93之間，內(nèi)部一致性Cronbach α系數(shù)為0.96。

1.3.4數(shù)據(jù)收集法 在實施ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式培訓(xùn)前后，研究者及時收集相關(guān)臨床信息數(shù)據(jù)，接班結(jié)束后，接班人員要針對交班人員的交班質(zhì)量、滿意度開展客觀評價；結(jié)束交班后，交班人員要針對接班人員的接班質(zhì)量、滿意度開展客觀評價。與此同時，護士長、責(zé)任組長要客觀評價交接班雙方的交接班質(zhì)量、滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 方案實施前后急診護士滿意度比較

實施后提供患者所需信息維度中，掌握患者護理計劃、感覺全面掌握患者情況、突出專科性這3個小條目在方案實施后的分?jǐn)?shù)均高于實施前(P<0.05)；增加護士合作、責(zé)任與監(jiān)督維度中，交班中團隊協(xié)作情況很好、在合理時間內(nèi)完成交班這2個小條目在方案實施后的分?jǐn)?shù)均高于實施前，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義；有效和高效交班、確?；颊甙踩珒蓚€維度共4個條目方案實施后分?jǐn)?shù)較實施前高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 方案實施前后護士滿意度比較(n=24)，(分，

2.2 方案實施前后急診科護士交接班質(zhì)量比較

實施方案后，急診科護士交接班質(zhì)量總體分?jǐn)?shù)、組織效率、人文關(guān)懷、臨床判斷、溝通技巧評價分?jǐn)?shù)均高于方案實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。見表2～3。

表2 方案實施前后接班質(zhì)量比較(n=24)，(分，

表3 方案實施前后交班質(zhì)量與水平比較(n=24)，(分，

3 討論

評判性思維具體指護士通過辯證性思維模式來系統(tǒng)評估、分析患者的病情，有利于保證判斷的準(zhǔn)確性，并制定行之有效的護理對策，最終提升臨床護理質(zhì)量〔10〕。現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分護理院校教學(xué)過程中，仍然采用“灌輸式”理論教學(xué)模式，難以有效培養(yǎng)學(xué)生的評判性思維能力，導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)從事臨床護理工作時，難以獨立思考，工作依賴性較強〔11-12〕。ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式的實施，讓護士在護理交接班期間，能夠積極收集患者信息，科學(xué)預(yù)見患者病情發(fā)展情況〔13〕。

有研究顯示，部分年輕護士在帶教教師的課堂講解、見習(xí)過程中獲取護理交接班知識，但尚未全面掌握具體交接班內(nèi)容，這些是需要在臨床實踐中獲得、積累的知識，但這個過程也極易引發(fā)各種不良事件，因此，年輕護士，尤其是資歷淺的護士是引發(fā)臨床事故的主要人群，但護理交接班工作不到位是導(dǎo)致不良事件的核心因素之一〔14-15〕。

ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式的實施，有效規(guī)范了護士交接班內(nèi)容，增強護士積極觀察的意識，改變傳統(tǒng)護士被執(zhí)行的思維定式，培養(yǎng)護士獨立思考、分析和解決問題的能力，進而讓護士能夠全面、系統(tǒng)掌握患者病情信息，并明確護理手段，提高護士交接班工作的針對性，最終確保為患者提供安全、無縫隙的護理服務(wù)〔16-17〕。

現(xiàn)階段，我國社會對醫(yī)療急診服務(wù)的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了醫(yī)院急診能力〔18〕，大部分醫(yī)院急診科都存在風(fēng)險系數(shù)大、搶救任務(wù)艱巨、醫(yī)護人員不足等問題，但急診患者病情危重、復(fù)雜且病情變化快，需要做各種檢查、治療，護理信息量巨大，需要護士在短時間內(nèi)做好交接班工作，極易造成溝通障礙，極易導(dǎo)致護士交接班內(nèi)容遺漏、信息傳遞有誤等問題，降低治療的及時性、有效性，進而對護理工作的安全、連續(xù)性產(chǎn)生較大的負(fù)面影響〔19-20〕。

本研究結(jié)果顯示，ISBAR結(jié)構(gòu)化溝通模式的實施能提升急診科護士之間溝通有效性，引導(dǎo)年輕、資歷尚淺的護士高度重視掌握患者信息的重要性，這種溝通模式需要護士在交接班之前能夠全面、系統(tǒng)的梳理患者病情資料，基于ISBAR溝通模式歸納總結(jié)患者的主要問題，并以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化的方式呈現(xiàn)交接班內(nèi)容，從而在很大程度上防止發(fā)生患者信息遺漏問題，實現(xiàn)有效溝通〔21〕。交接班護士明確自身職責(zé)，避免因為交接不充分而導(dǎo)致出現(xiàn)互相推諉問題，從而將護理交接班制度落實到位。

急診科接待的患者病情危重、復(fù)雜且變化非常快，患者待在急診科的時間很短，患者更新快，且需要檢查、處置的事項非常多，護士對患者病情掌握、信息傳遞的全面、準(zhǔn)確與否直接影響患者治療質(zhì)量。ISBAR溝通模式的實施，有利于提升醫(yī)生與護士之間溝通的規(guī)范性、有效性，確保能夠及時、有效的傳遞患者病情信息，能有效鍛煉護士的評判性思維能力〔22〕。

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