基于SCSB模型的南京市停車換乘滿意度研究
——以南京地鐵2#線經(jīng)天路站停車場為例

周奕揚，葛攀龍，王奇鋒，杜 越，肖乾懿

(東南大學(xué)成賢學(xué)院，江蘇 南京 210088)

0 引 言

面對不斷增加的機動車保有量和使用量，南京的地面交通面臨前所未有的挑戰(zhàn)。為了有效地緩解城市中心區(qū)交通壓力，調(diào)節(jié)交通需求，南京市參照歐美發(fā)達(dá)城市的通行模式，結(jié)合城市正在建設(shè)邊緣居住集團的實際情況，在城市外圍公交樞紐的首末站以及軌道交通車站附近建設(shè)P+R停車場。借此契機，本團隊對南京市現(xiàn)有的P+R系統(tǒng)進行了實地調(diào)研，并通過問卷訪談考察其中機動車、非機動車使用者的滿意程度，分析停車場使用者的行為選擇，優(yōu)化南京市P+R基礎(chǔ)設(shè)施，為改善城市生存環(huán)境出言獻(xiàn)策。

1 模型介紹

1.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)

1989年，在美國密歇根大學(xué)弗奈爾教授的指導(dǎo)下，瑞典建立起全球首個國家層面的顧客滿意度指數(shù)，通過對全國30多個重點行業(yè)和100多家公司的調(diào)查，每年定時公布各個部門和國家滿意度指數(shù)，成為瑞典經(jīng)濟的“晴雨表”。SCSB模型中設(shè)有5個結(jié)構(gòu)變量，即：預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。

1.2 李克特式量表

李克特式量表等級法在理論上常被稱為要素評估法或因素評分法，它起源于Likert提出的“要求受訪者在多項選擇中給出一項選擇”的方法(如“從沒有”，“很少”，“有時候”，“經(jīng)常”，“一直”)，通常稱為李克特式量表。李克特式量表在應(yīng)用時，首先將評價目標(biāo)分解成若干指標(biāo)并賦予權(quán)重，對每個指標(biāo)設(shè)計一個區(qū)分等級的量表，然后，根據(jù)量表對受訪者作調(diào)查，所得調(diào)查數(shù)據(jù)通過加權(quán)匯總后即得到評價目標(biāo)的得分。

2 以經(jīng)天路為例的滿意度調(diào)查

經(jīng)天路站位于南京地鐵2號線終點站東側(cè)，處于城市外圍，且停車場占地面積大，周圍換乘設(shè)施齊全，故選此作為南京市“P+R”停車場的滿意度研究典例。經(jīng)天路“P+R”停車場占地面積約19 000 m2，總停車位為540個；在其西側(cè)道路旁邊，有經(jīng)天路地鐵站西公交站臺，可換乘159路、191路等公交線路。在地鐵站2#口處建有一個非機動車停車場。就停車場本身的基礎(chǔ)設(shè)施而言，停車場各出入口均設(shè)有電子閘機及智能收費設(shè)備；在停車場內(nèi)部，機動車引導(dǎo)線及停車位線相對齊全，在停車場邊界處的柵欄上還配有地鐵及公交車站的位置指引標(biāo)志；照明設(shè)備良好；在拐彎處，通常設(shè)有減速帶來增加機動車進出時的安全性。整體而言，經(jīng)天路“P+R”停車場的基礎(chǔ)設(shè)施較為完善。然而，其存在的問題也相對明顯：基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)老化，亂停亂放現(xiàn)象頻繁，甚至在一些方面存在一定的安全隱患。鑒于此，對停車換乘設(shè)施的用戶進行滿意度調(diào)查將對停車場的改善起到積極的借鑒意義。

3 調(diào)查問卷結(jié)果

3.1 模型假設(shè)

P+R停車場的滿意度是指使用者對P+R停車場使用后所感知的價格與其使用前的期望值進行比較后產(chǎn)生的情感態(tài)度。本文在美國ACSI滿意度模型的基礎(chǔ)上建立P+R停車場的滿意度模型，選取車主期望，感知質(zhì)量，感知價值，車主抱怨，車主忠誠作為滿意度模型的核心潛變量。

3.2 模型變量

模型的核心潛變量為車主期望(E)、預(yù)期質(zhì)量(Q)、車主滿意度(V)、車主抱怨(C)，車主忠誠(L)五個潛變量，其中車主期望和感知質(zhì)量直接與南京市P+R發(fā)展現(xiàn)狀聯(lián)系，因此細(xì)化為更多項，使其在滿意度總分中比重得到提升，突出人為情感態(tài)度對P+R基礎(chǔ)設(shè)施后期發(fā)展的重要性。測度方面選擇了5級李克特表進行操作。

3.3 調(diào)研數(shù)據(jù)

根據(jù)上述變量模型，基于車主期望、預(yù)期質(zhì)量、車主滿意度、車主抱怨，車主忠誠五個潛變量，筆者團隊對測量變量進行了具體的問卷制作，進行了南京市“P+R”停車場用戶體驗的調(diào)研，調(diào)研地點為南京市經(jīng)天路“P+R”停車場，問卷設(shè)計共計20項問題。

通過對回收表格的數(shù)據(jù)的計算處理，我們得出以下的數(shù)據(jù)表格，如表1所示。

表1

3.3 數(shù)據(jù)分析

通過對經(jīng)天路P+R停車場用戶進行調(diào)研，基于李克特式量表進行評價，對數(shù)據(jù)進行處理，得出用戶滿意度分布圖，如圖1所示。

圖1 經(jīng)天路P+R停車場用戶滿意度分布圖

根據(jù)數(shù)據(jù)計算出滿意度的均分為65.26，數(shù)據(jù)結(jié)果在滿意度調(diào)查范圍60%～100%內(nèi)。

4 經(jīng)天路停車換乘設(shè)施改善措施研究

4.1 針對其相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施方面提出改善意見

由表2內(nèi)的變量及圖1車主滿意度數(shù)據(jù)可知，P+R停車場基礎(chǔ)設(shè)施有以下問題有待改善。第一，停車線、指示標(biāo)志等引導(dǎo)標(biāo)識變得模糊不清，影響駕駛員停車操作；第二，非機動車停放區(qū)域不足，亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重；第三，出入口數(shù)量不足，易在高峰時間段造成堵塞；第四，隨著經(jīng)天路停車場停車位數(shù)量的增加，停車場布局發(fā)生改變，這使得機動車難以在新舊停車場之間移動。以下是幾點建議。

對非機動車的引導(dǎo)標(biāo)志進行翻新處理；加強非機動車的管理，擴充非機動車停車區(qū)域面積，從而在一定程度上降低非機動車的停放密度，使非機動車停放易于管理；在停車場西側(cè)靠近公交站臺的地方設(shè)置一個僅供行人通過的出入口，使私家車和公共交通出行之間的換乘更加便捷；合理規(guī)劃連接區(qū)域附近的停車位，移除靠近通道口處的停車位，拆除部分連接通道處的分隔欄桿，從而擴大新舊停車場銜接處的通道寬度，使機動車在二者之間的移動更為流暢。

4.2 針對其設(shè)施安全方面提出改善意見

安全方面問題如下?？紤]到機動車出口距離公交車停車場出口較近，且共用一條雙向兩車道，在私家車出入停車場時易與公交車發(fā)生沖突；非機動車停車區(qū)域與停車場的行人通道存在交叉區(qū)域，造成行人通行不便，在發(fā)生緊急情況時，不易疏散行人。本文提議增加該停車場東南側(cè)出入口與其東側(cè)公交車停車場出入口之間的距離，降低私家車與公交車在出入口處沖突的概率，從而減少交通安全隱患；增加非機動車的停車區(qū)域面積，使人行通道的通行能力變強，提高緊急情況時人員的疏散速度。

5 結(jié) 語

本文借助一定程度的網(wǎng)絡(luò)信息，基于SCSB瑞典顧客滿意度指數(shù)模型，采用李克特式量表作為評價工具，以南京市經(jīng)天路P+R停車換乘設(shè)施為例，對南京市的停車換乘系統(tǒng)進行滿意度的研究；受調(diào)查條件與時段所限，滿意度數(shù)據(jù)存在一定程度的主觀性和偶然性，但對于南京市正處于初步發(fā)展?fàn)顟B(tài)的停車換乘設(shè)施而言，希望本文的實證能夠?qū)τ谀暇┦形磥硗＼嚀Q乘系統(tǒng)的規(guī)劃和進一步發(fā)展提供一定的理論依據(jù)和借鑒意義。