優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)急診小兒輸液室的糾紛、投訴率影響分析

陳金霞

（蘇州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 江蘇蘇州 215101）

急診小兒輸液室具有病情復(fù)雜以及流動(dòng)性大的特點(diǎn)，加之小兒依從性較差，致使很容易發(fā)生不良事件，患兒輸液過程中將由家屬進(jìn)行全程陪同，出于對(duì)患兒病情的擔(dān)憂使得家屬對(duì)臨床護(hù)理提出了較高的要求，致使日常護(hù)理工作中容易發(fā)生護(hù)患糾紛及護(hù)理投訴現(xiàn)象，以致于影響護(hù)患和諧關(guān)系的建立，且會(huì)對(duì)醫(yī)院在廣大群眾中的形象造成負(fù)面影響[1]。為此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)急診小兒輸液室的護(hù)理干預(yù)，不斷提高科室護(hù)理水平，以保障患兒輸液有效性及安全性，使得家屬對(duì)該科室護(hù)理服務(wù)作出較為滿意的評(píng)價(jià)[2]?；诖?，本次研究中對(duì)本院2020 年5 月～2021 年2 月收治的100 例急診小兒輸液室患兒實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的價(jià)值進(jìn)行了研究分析，如下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院2020 年5 月～2021 年2 月收治的100 例急診小兒輸液室患兒隨機(jī)分為對(duì)照組與研究組各50 例，本次研究已征得家屬同意?；純洪g基本資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異：對(duì)照組中男/女：28/22，年齡均值為（6.5±3.0）歲；研究組中男/ 女：25/25，年齡均值為（6.9±3.6）歲。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理，即依據(jù)急診輸液護(hù)理流程為患兒提供護(hù)理服務(wù)，主要巡視其液體外滲現(xiàn)象，并對(duì)家屬進(jìn)行看護(hù)指導(dǎo)等。

研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：

（1）實(shí)施人性化服務(wù)：應(yīng)嚴(yán)格遵循以人為本原則對(duì)患兒進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，家屬會(huì)因?yàn)榛純翰∏槎霈F(xiàn)焦慮以及煩躁等負(fù)面情緒，接待家屬時(shí)應(yīng)始終保持溫和的語氣或態(tài)度，詳細(xì)為其解釋就診流程，盡可能縮短候診時(shí)間，主動(dòng)詢問室溫適宜性及是否口渴。受穿刺疼痛等因素的影響，導(dǎo)致患兒輸液配合度較差，應(yīng)積極以微笑及手勢(shì)引導(dǎo)的方式來對(duì)其負(fù)面情緒進(jìn)行安撫，可在輸液區(qū)以色彩鮮艷的圖案進(jìn)行裝飾，并可借助于在室內(nèi)播放兒歌以及播放動(dòng)畫片的方式對(duì)其注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以降低穿刺概率及液體外滲現(xiàn)象[3]。

（2）強(qiáng)化健康宣教：家屬會(huì)因?yàn)槿狈Ρ匾┐讨R(shí)的了解，而對(duì)護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)提出質(zhì)疑，也會(huì)因護(hù)理不當(dāng)而引起的不良事件表現(xiàn)出極度不滿的情緒。面對(duì)此情況時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與家屬之間的溝通交流，對(duì)其進(jìn)行健康宣教，詳細(xì)向其解釋穿刺固定、輸液流程、拔針后穿刺點(diǎn)保護(hù)等相關(guān)知識(shí)，鼓勵(lì)其積極配合護(hù)理人員完成相關(guān)護(hù)理工作，以確保輸液效果及安全性，降低投訴率及糾紛率。

（3）整體護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)的提升：引起急診小兒輸液室護(hù)患糾紛的重要性因素之一為護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)較低，若護(hù)理人員抗壓能力、心理素質(zhì)、技術(shù)水平及應(yīng)急處理能力較差時(shí)，在面對(duì)家屬質(zhì)疑時(shí)通常會(huì)表現(xiàn)出抵觸心理及不知所措的情況，致使引起護(hù)患糾紛。醫(yī)院應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)于新入崗護(hù)理人員而言，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行入崗培訓(xùn)后方可上崗[4]。

（4）合理選擇穿刺靜脈：保障一次性穿刺成功率的基礎(chǔ)性條件為選擇適宜的靜脈穿刺點(diǎn)，若患兒的年齡＞2 歲，應(yīng)在其四肢靜脈處選擇穿刺點(diǎn)，若靜脈顯示不清楚時(shí)，應(yīng)多以拍擊、熱敷、按摩等方式進(jìn)行干預(yù)，穿刺成功后，應(yīng)固定好穿刺針，告知家屬看護(hù)方法及注意事項(xiàng)，適當(dāng)?shù)卦黾友惨曨l次[5]。

（5）注意病情劃分及崗位管理：在對(duì)患兒年齡、病情等信息進(jìn)行充分了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行普通區(qū)域與易感染區(qū)域的劃分，以降低感染現(xiàn)象。明確并細(xì)化護(hù)理人員工作職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，以便為患兒提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）統(tǒng)計(jì)一次性穿刺成功率、糾紛率、投訴率，以調(diào)查問卷形式了解護(hù)理滿意度，問卷分值為0-100 分，若分值≥80分，則可認(rèn)定為對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意。（2）統(tǒng)計(jì)家屬候診時(shí)間及患兒輸液時(shí)間指標(biāo)。（3）以《醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表，共包括有5 個(gè)項(xiàng)目，30 個(gè)條目，以Likert 4 評(píng)分法對(duì)每條目進(jìn)行評(píng)分，每條目分值為1-4 分，分值越高，護(hù)理質(zhì)量越高[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS.26 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用X2計(jì)算，計(jì)量資料用t 計(jì)算，若P＜0.05，即可判定存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 一次性穿刺成功率、糾紛率、投訴率及護(hù)理滿意度比較

研究組一次性穿刺成功率及護(hù)理滿意度指標(biāo)均明顯高于對(duì)照組，糾紛率及投訴率指標(biāo)均明顯低于對(duì)照組，P＜0.05，見表1。

表1 一次性穿刺成功率、糾紛率、投訴率及護(hù)理滿意度比較[n(%)]

2.2 家屬候診時(shí)間及患兒輸液時(shí)間指標(biāo)比較

研究組家屬候診時(shí)間及患兒的各項(xiàng)輸液時(shí)間指標(biāo)均明顯短于對(duì)照組，P＜0.05，見表2。

表2 家屬候診時(shí)間及患兒輸液時(shí)間指標(biāo)比較（）

表2 家屬候診時(shí)間及患兒輸液時(shí)間指標(biāo)比較（）

組別例數(shù)（n） 家屬候診時(shí)間（min） 接診時(shí)間（min） 穿刺時(shí)間（s） 拔針時(shí)間（s）對(duì)照組5032.36±4.898.37±1.3665.43±5.89 55.37±6.34研究組5018.56±3.975.34±1.7438.36±6.96 45.30±5.34 t--15.49239.701520.99348.5901 P--0.00000.00000.00000.0000

2.3 護(hù)理質(zhì)量比較

護(hù)理質(zhì)量對(duì)比下，研究組各項(xiàng)指標(biāo)均明顯比對(duì)照組高，P＜0.05，見表3。

表3 護(hù)理質(zhì)量比較（，分）

表3 護(hù)理質(zhì)量比較（，分）

組別例數(shù)（n）溝通能力責(zé)任心服務(wù)態(tài)度技術(shù)熟練程度 護(hù)理主動(dòng)性應(yīng)急能力對(duì)照組5020.23±3.8913.09±3.2312.49±3.7011.47±4.3610.56±3.977.23±1.63研究組5030.97±4.3418.56±4.1319.99±4.2219.19±4.8915.97±4.3611.19±2.96 t--13.03037.37719.44938.33226.48748.2865 P--0.00000.00000.00000.00000.00000.0000

3 討論

急診小兒輸液室內(nèi)每日所接受患兒較多，日常工作任務(wù)量較大，由于患兒語言表達(dá)能力及自我管理能力不足，致使其不能準(zhǔn)確地向護(hù)理人員表達(dá)自己內(nèi)心感受，家屬出于對(duì)患兒病情的擔(dān)憂，導(dǎo)致其配合過程中心理狀態(tài)差，以上問題的出現(xiàn)均在一定程度上加劇了護(hù)理難度[7]。

本次研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施可保障患兒輸液穿刺成功率，降低糾紛及投訴概率，同時(shí)該護(hù)理模式下還可優(yōu)化護(hù)理流程，縮短輸液時(shí)間，提高護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，臨床上已普遍應(yīng)用此護(hù)理模式，該護(hù)理模式充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷思想，實(shí)施后可以以人性化服務(wù)理念對(duì)患兒及家屬進(jìn)行護(hù)理關(guān)懷，使之形成良好的護(hù)患關(guān)系[8]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在急診小兒輸液室中的應(yīng)用將強(qiáng)化輸液穿刺護(hù)理，確保穿刺點(diǎn)選擇正確性，注意對(duì)輸液前后靜脈的保護(hù)，進(jìn)而降低輸液不良事件發(fā)生概率，提高輸液安全性，避免護(hù)患糾紛性事件的發(fā)生。同時(shí)，該護(hù)理模式實(shí)施過程中將注重對(duì)護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，通過提升其專業(yè)能力，來為患兒提供更為優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)，降低因主觀因素而造成護(hù)理失誤現(xiàn)象發(fā)生概率，且還會(huì)明確崗位職責(zé)，確保該科室護(hù)理工作有條不紊[9]。此外，該護(hù)理模式實(shí)施過程中還會(huì)加強(qiáng)對(duì)家屬的健康宣教，使之緩解其焦慮不安的心理狀態(tài)，使其以正確的方式進(jìn)行穿刺點(diǎn)保護(hù)等工作，促使其積極配合護(hù)理人員開展相關(guān)護(hù)理工作，減輕護(hù)理人員工作任務(wù)量，形成和諧的護(hù)患關(guān)系[10]。

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施可降低急診小兒輸液室護(hù)患糾紛及投訴概率，提高護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量，縮短家屬候診時(shí)間及患兒輸液時(shí)間。