酒店人力資源管理存在的問題及其對(duì)策探討

高旭花

（煙臺(tái)市退休職工活動(dòng)中心，山東 煙臺(tái) 264000）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，個(gè)性化時(shí)尚主題酒店應(yīng)運(yùn)而生，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。而人力資源管理是酒店管理的主要組成部分，也是酒店進(jìn)行管理的核心環(huán)節(jié)。因此，通過嚴(yán)格的人事管理，可以最大限度地提高人力資源工作能力，提高酒店管理水平和服務(wù)水平，從而在行業(yè)中做大做強(qiáng)[1]。

一、酒店人力資源管理存在的主要問題

1.人力資源管理機(jī)制不完善，觀念比較落后

一些酒店認(rèn)為工作人員只是隨叫隨到的角色，認(rèn)為雇用和選拔員工只是簡(jiǎn)單地確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。因此，在安置人員時(shí)并沒有根據(jù)一人一崗的原則進(jìn)行，在安排空缺職位時(shí)忽略了員工的個(gè)性和特長(zhǎng)，而是根據(jù)自己的想法進(jìn)行隨意分配，缺乏對(duì)員工自身需求的關(guān)注。對(duì)酒店人力資源管理沒有做到正確的理解，導(dǎo)致員工的能力和潛力無法得到發(fā)揮，從而難以利用員工的才能和資源，這將不利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展[2]。

2.對(duì)人力資源開發(fā)重視程度不夠

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，所有類型的酒店都存在缺乏對(duì)人力資源開發(fā)的關(guān)注度，并且不具備人力資源培訓(xùn)機(jī)制。依然在采用傳統(tǒng)的人力資源開發(fā)方法，沒有根據(jù)酒店和員工自身的發(fā)展需求為員工制定科學(xué)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。大多數(shù)員工都有各自的人生規(guī)劃和人生目標(biāo)，但是員工目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要酒店了解他們的想法，提供更多機(jī)會(huì)，共同計(jì)劃，設(shè)計(jì)和實(shí)施。酒店管理者通常都忽視了員工的培訓(xùn)和發(fā)展，沒有為員工制定科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。這樣，導(dǎo)致員工對(duì)自己的工作前途渺茫，漸漸地對(duì)工作失去信心，甚至出現(xiàn)辭職的想法，從而造成員工離職率的上升。另外，酒店對(duì)于培訓(xùn)方面只有很少的投入，以至于它并沒有真正地幫助提高員工的技能和業(yè)績(jī)。雇用新員工后，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單、短時(shí)的培訓(xùn)，就可以上崗工作，而且大多數(shù)培訓(xùn)都是形式化的，因此，并沒有取得良好效果。在我們國(guó)家的酒店行業(yè)中，師徒制是很常見的，新聘員工上任時(shí)通常會(huì)以師傅帶學(xué)徒的方式接受培訓(xùn)，然而以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造機(jī)會(huì)很少甚至沒有。在培訓(xùn)高技能員工時(shí)，大多數(shù)人專注于提高業(yè)務(wù)技能，卻忽視了素質(zhì)培訓(xùn)以及酒店文化的培養(yǎng)。酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的主要目的是對(duì)員工進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)和服務(wù)理念方面的培訓(xùn)。酒店的素質(zhì)培訓(xùn)通常是酒店規(guī)章制度的培訓(xùn)，其內(nèi)容不僅枯燥，還不利于員工構(gòu)建對(duì)酒店的歸屬感，無法有效培養(yǎng)員工素質(zhì)[3]。

3.薪酬結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致人員離職率偏高

在酒店行業(yè)中，人員流動(dòng)是一個(gè)很常見的問題。但是，導(dǎo)致人員流動(dòng)的因素很多，包括環(huán)境因素和人為因素等。其中，不合理的薪酬結(jié)構(gòu)是導(dǎo)致人員流動(dòng)的最重要因素之一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，酒店行業(yè)雖然在餐飲和住宿方面為員工提供了豐厚的福利，但是對(duì)于基層員工來說，實(shí)際工資只能維持正常的生活。當(dāng)對(duì)工作失去信心時(shí)，就會(huì)選擇離開尋找新工作。

另外，嚴(yán)重的同工不同酬和不合理的工資分配問題在酒店業(yè)中很普遍，許多具有高專業(yè)技能和高服務(wù)水平的員工沒有得到重視，也沒有得到與其水平相適應(yīng)的工資，所以導(dǎo)致優(yōu)秀員工流失。在薪資分配方面，實(shí)習(xí)生和基層員工的薪水相對(duì)較低且缺乏彈性，不能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，中層管理人員的薪水要比基層員工的薪水高出很多，會(huì)引起員工的不滿情緒，這種情緒會(huì)影響工作質(zhì)量，有些員工甚至萌生辭職的想法。酒店員工的薪水是跟他們的職級(jí)和工作內(nèi)容息息相關(guān)，乍一看提倡多勞多得，而且還建立了員工績(jī)效考核系統(tǒng)，但實(shí)際上并沒有得到落實(shí)。此外，淡季和旺季之間的薪水差異不大，難以激發(fā)員工的積極性，更不用說保障服務(wù)質(zhì)量。也有一些酒店專注于多勞多得的薪資方式，但并不關(guān)心工作質(zhì)量和數(shù)量之間的平衡，導(dǎo)致有些工作人員盲目地追求數(shù)量，降低了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。薪資設(shè)定和分配問題違反了勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律，導(dǎo)致了長(zhǎng)期存在人才流失率高的問題[4]。

二、酒店人力資源管理問題的解決對(duì)策

1.改善績(jī)效管理機(jī)制

人力資源是酒店管理活動(dòng)中最核心的資源，是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，因此，有效的績(jī)效管理和評(píng)估可以調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，并不斷提高績(jī)效，這也是人力資源管理的關(guān)鍵目標(biāo)。在考核與績(jī)效管理機(jī)制上，我們建立一套強(qiáng)有力的績(jī)效考核體系，通過具體、定量的指標(biāo)對(duì)員工的日常工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估?？?jī)效考核過程應(yīng)公開透明，并應(yīng)遵守公平、公開的原則，為確保考核結(jié)果的總體客觀性，可以對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行不同程度的評(píng)估。全面的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)可幫助實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。首先，鼓勵(lì)員工，釋放他們的激情和創(chuàng)造力，并幫助他們及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并開發(fā)潛力。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來說，可以通過在績(jī)效考核過程中合理開發(fā)和選擇人力資源來實(shí)現(xiàn)最佳的人力資源結(jié)構(gòu)。其次，提供清晰的晉升渠道，使員工能夠發(fā)揮最大的個(gè)人潛力并實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值，提供各種高級(jí)學(xué)習(xí)管理方法，聽取員工的意見，為員工定期舉辦研討會(huì)并管理公司人員，組織開展有關(guān)如何執(zhí)行此操作的各種討論，提出問題和建議的員工將得到獎(jiǎng)勵(lì)；最后，采取各種措施改善優(yōu)秀員工的待遇，為員工發(fā)展提供空間，提高酒店員工的歸屬感和認(rèn)同感[5]。

2.制訂合理有效的人力資源規(guī)劃

（1）招聘高素質(zhì)的員工

酒店服務(wù)的質(zhì)量與員工的素質(zhì)息息相關(guān)。因此，在雇用員工時(shí)，不能只單方面地解決人力資源不足的問題，還應(yīng)注意其固有的素質(zhì)和職業(yè)道德，可以建立一套系統(tǒng)的招聘手冊(cè)，首先，不必過于關(guān)注員工的五官、身材，要著重考慮員工的學(xué)歷和專業(yè)技能的掌握，以及其心態(tài)是否完全適合這份工作，這些是確保人力資源穩(wěn)定性的基礎(chǔ)。其次，對(duì)外語知識(shí)的掌握和是否曾經(jīng)有過類似的工作經(jīng)驗(yàn)，這些都是為客戶提供更好服務(wù)的必備條件[6]。

（2）投入資金，加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)力度

雖然我國(guó)一些酒店已經(jīng)設(shè)置了專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但大多數(shù)酒店尚未形成培訓(xùn)觀念，覺得培訓(xùn)并不重要，這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，定期培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店管理知識(shí)和技能的掌握，提升服務(wù)質(zhì)量，給住宿客人留下良好印象，從而可以為酒店樹立良好的聲譽(yù)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。為此，酒店管理層人員除了注意對(duì)員工的培訓(xùn)，還需要投入資金在企業(yè)中建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃。

3.建立健全薪酬福利制度

（1）必須提高薪資水平

作為服務(wù)業(yè)，酒店在很多方面都要求員工具備良好的素質(zhì)，對(duì)員工要求也很高，但是薪資水平相對(duì)較低，這使員工心里產(chǎn)生不滿，這也是酒店員工離職率高的主要原因。想要使這種狀況得到緩解，有必要建立一個(gè)大多數(shù)員工都能滿意的合理工資標(biāo)準(zhǔn)，例如，提高夜間加班的加班費(fèi)，而對(duì)于同一份工作，夜間工人的工資應(yīng)高于白天工人的工資；假期期間酒店業(yè)務(wù)最為繁忙，因此，在假期期間，需要增加員工的工資，員工也需要養(yǎng)家糊口，而高收入可以激發(fā)員工的工作熱情和積極性。

（2）完善福利制度，使之更加人性化

發(fā)放福利通常是一種使員工產(chǎn)生工作興趣的方法，并且可以通過改善與員工密切相關(guān)的小事情來提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度。例如，為酒店員工提供良好的飯菜、舒適的住宿環(huán)境，提供社會(huì)保險(xiǎn)和住房基金。在休閑期間，為員工組織附近的文體活動(dòng)，生日時(shí)發(fā)放一個(gè)生日紅包、組織生日聚會(huì)，如果有員工要申請(qǐng)產(chǎn)假等，必須及時(shí)批準(zhǔn)并給予關(guān)懷，使用福利制度來吸引和挽留員工并引進(jìn)人才。

（3）制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

根據(jù)每家酒店的人力資源狀況，采用精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制制定過程中，獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)要有一定的差距，以增強(qiáng)員工上進(jìn)心，提升員工對(duì)工作的熱情。不要過于關(guān)注資歷，要重視員工的能力，這樣年輕的員工可以更加積極地工作。

三、結(jié)語

綜上所述，酒店行業(yè)想要得到快速發(fā)展，獲得盈利。必須重視人力資源市場(chǎng)的發(fā)展，加強(qiáng)酒店人員的管理和開發(fā)，樹立以人為本的人力資源管理理念。通過改善人力資源管理機(jī)制，招聘高素質(zhì)的員工、建立良好的薪酬福利制度緩解酒店業(yè)人才流失率高的問題，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。