社會協(xié)同治理視野下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

漳州招商局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黨委宣傳部 鄭游楚

一、網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理的優(yōu)勢

20世紀(jì)80年代興起的“新公共管理”強(qiáng)調(diào)了采用多元共治、整體性治理、協(xié)商民主等形式開展管理的重要性。黨的十九大報告也強(qiáng)調(diào)了要加強(qiáng)制度建設(shè)，為形成共治共享的社會治理格局提供了指導(dǎo)，這為網(wǎng)絡(luò)輿情管理的社會協(xié)同治理提供了重要的政策支持。隨著我國協(xié)同治理環(huán)境的逐漸成熟，對網(wǎng)絡(luò)輿論管理來說，在多元主體協(xié)同治理方面有了更高要求，政府治理方向逐漸轉(zhuǎn)向多元化，協(xié)同治理成為多元化治理中的重要一環(huán)。為了有效應(yīng)對出現(xiàn)的治理難題，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中必須跟上時代發(fā)展的腳步，重視多元主體協(xié)同治理，保證輿情治理取得更大成效。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)成為民眾重要的表達(dá)態(tài)度的渠道，民眾關(guān)于某一社會實踐的觀點(diǎn)和態(tài)度開始呈現(xiàn)出符號化的特性，不同群體的博弈之下出現(xiàn)輿論場，吸引社會各界對事件的參與。根據(jù)我國國情的特殊性，社會協(xié)同治理的方式采用多元主體共同治理，重視公眾參與的平等自由，充分保障主體之間的信任與合作，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的優(yōu)化，具有多方優(yōu)勢：一是治理主體多元化，在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情治理中能夠吸引多元主體都參與進(jìn)來，保證不同治理主體關(guān)系保持協(xié)調(diào)，提升最終治理水平。三是社會協(xié)同共治模式為公眾參與到公眾事務(wù)中拓寬了渠道，為多元主體的協(xié)同共治創(chuàng)造了有利的條件。當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中使用社會協(xié)同治理的模式能夠提升公眾參與的積極性，保證國家網(wǎng)絡(luò)輿情管理達(dá)到系統(tǒng)化、整體性化和協(xié)同化等目標(biāo)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理的主要內(nèi)容

對網(wǎng)絡(luò)輿情社會協(xié)同治理來說，重點(diǎn)是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，保證社會公眾都全面參與進(jìn)來，通過有效治理消除各種社會問題。在網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)治理過程中，政府要與公眾、網(wǎng)絡(luò)非政府組織、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)等加強(qiáng)配合，促進(jìn)資源的優(yōu)化使用，共謀發(fā)展，形成有效的協(xié)同共治結(jié)構(gòu)。新時期背景下，通過網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理，為多元主體資源、技術(shù)以及知識等整合奠定了良好基礎(chǔ)，為改進(jìn)社會治理模式創(chuàng)造條件，具體來說包括以下內(nèi)容：

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理決策制定中的利益協(xié)同

在制定決策時，通過政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在“求同存異”的前提下實現(xiàn)多元主體的共同參與，達(dá)成相互合作中的利益目標(biāo)。實現(xiàn)了利益協(xié)同共識，各多元主體等才能在網(wǎng)絡(luò)上以平等的姿態(tài)參與到公眾事務(wù)的建設(shè)中，這樣將保證網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)取得更大成效，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的凈化，實現(xiàn)信息共享共用。同時，也能樹立政府良好形象。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情治理決策執(zhí)行中的資源協(xié)同

對網(wǎng)絡(luò)輿論協(xié)同治理來說，要將資源協(xié)同體現(xiàn)出來。對現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情社會協(xié)同治理來說，在資源協(xié)同方面主要為縱向?qū)崿F(xiàn)制度、信息、政策與橫向的人力、技術(shù)、財力等資源交錯利用，進(jìn)而借助協(xié)同方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，讓網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體處于利益均衡的狀態(tài)中，通過資源的協(xié)同達(dá)成多元化主體在系統(tǒng)內(nèi)部的有效互動，確保所有子系統(tǒng)通過縱向與橫向汲取社會資源能力實現(xiàn)增強(qiáng)。同時，讓各主體成為自我管理系統(tǒng)中的一分子，實現(xiàn)更加科學(xué)精準(zhǔn)的管理目標(biāo)，確保在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中所有主體作用得到體現(xiàn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情治理實效保障中的政策協(xié)同

在開展網(wǎng)絡(luò)輿情治理時借助一系列的政策保障與支持形成政策協(xié)同，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的有效整合，進(jìn)而以制度的形式對相應(yīng)的言論進(jìn)行管理，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展創(chuàng)造有利條件，同時政策協(xié)同可以有效將審核制度落到實處，促使網(wǎng)絡(luò)輿情傳播制度更加完善，將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)功能真正體現(xiàn)出來。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對策建議

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情事前管理

一是健全輿情研判隊伍。對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行真?zhèn)窝信性u估，按要求開展后續(xù)工作，要同相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，形成相應(yīng)的信息溝通機(jī)制，制訂有效解決方案。二是優(yōu)化輿情引導(dǎo)計劃。選擇跟帖、發(fā)帖、評論和轉(zhuǎn)發(fā)等方法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，能夠掌握事實真相，做好主流引導(dǎo)工作。此外，還要積極開展主流輿論引導(dǎo)工作，實現(xiàn)網(wǎng)民思想的正確引導(dǎo)。三是在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)加強(qiáng)引導(dǎo)。加強(qiáng)對時、度、效的把握，結(jié)合輿情源頭、擴(kuò)大波動、淡化消失等環(huán)節(jié)，靈活介入。針對各熱點(diǎn)輿情必須第一時間介入，若是話題不夠明朗，必須低調(diào)冷處理，可以采取話題讓公眾視線得到轉(zhuǎn)移。

（二）改善網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測

一方面要不斷提升當(dāng)前管理網(wǎng)絡(luò)輿情的手段，優(yōu)化技術(shù)和流程管理，采用合理的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。依托網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)非政府組織、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)多方面的力量進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，通過更加智能的管理平臺和技術(shù)手段，實現(xiàn)目標(biāo)數(shù)據(jù)的主動抓取，形成點(diǎn)對點(diǎn)的預(yù)警；另一方面，在流程管理中不斷提升專業(yè)化水平，提升網(wǎng)絡(luò)輿情判斷和甄別力，在發(fā)生輿情的時候能做到快速及時與社會公眾溝通，提升網(wǎng)絡(luò)輿情的處置能力。其次，將網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)非政府組織、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間串聯(lián)的傳播模式改為并聯(lián)，進(jìn)而不斷打破原有的獨(dú)立溝通流程，形成網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的同步監(jiān)控和交流，不斷縮短網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的流程。

（三）提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平

首先，要保障輿情管理的統(tǒng)一指揮，簡化流程管理，通過點(diǎn)對多的方式構(gòu)建輿情溝通平臺，及時將網(wǎng)絡(luò)輿情中的細(xì)節(jié)傳播到位，避免出現(xiàn)內(nèi)容、時間的偏差；形成自上而下的上報機(jī)制，及時做好應(yīng)對措施。制定網(wǎng)絡(luò)輿情反饋機(jī)制，通過相應(yīng)的調(diào)查、數(shù)據(jù)處理，杜絕網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵影響社會穩(wěn)定。

同時，針對管理團(tuán)隊開展專業(yè)培訓(xùn)。讓網(wǎng)絡(luò)輿情管理專員在網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)非政府組織、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)多元協(xié)同的條件下獲取更專業(yè)的指導(dǎo)，能夠及時識別、評估和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情相應(yīng)問題。此外，為新聞發(fā)言人提供培訓(xùn)機(jī)會，與網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)非政府組織和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)等加強(qiáng)溝通與協(xié)作，將政府的聲音更好地傳播出去。

此外，定期開展實戰(zhàn)演練，對流程進(jìn)行優(yōu)化梳理，保證一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情能夠快速處置應(yīng)對。同時加大協(xié)同治理力度，讓網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)非政府組織、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中，充分利用社會資源科學(xué)有效應(yīng)對輿情。

（四）改善輿情風(fēng)險評估環(huán)節(jié)

要想科學(xué)合理評估網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險，應(yīng)該進(jìn)行內(nèi)部資源協(xié)同，及時監(jiān)測相應(yīng)數(shù)據(jù)和信息，采取證據(jù)收集方式，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息來源和內(nèi)容作出準(zhǔn)確判斷，保證甄別的科學(xué)性與合理性。同時，對相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行扁平化處理，實現(xiàn)網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)非政府組織、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)共同參與網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督管理，通過時間信息內(nèi)容的拆分分析調(diào)動各個主體的積極性。網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的主體或部門及時對內(nèi)容進(jìn)行審查，提供相應(yīng)的資訊協(xié)助事件處理。同時，開展網(wǎng)絡(luò)輿情溝通，明確信息和相應(yīng)細(xì)節(jié)，及時回饋公眾訴求。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵初期，積極與媒介接洽，保障信息溝通順暢，了解事件進(jìn)展過程，協(xié)調(diào)各部門共同參與處置，減小網(wǎng)絡(luò)輿情影響力。

（五）提高輿情應(yīng)對能力

選擇合適的渠道在合適的時間發(fā)聲，及時與網(wǎng)民和公眾溝通。根據(jù)黃金2小時原則，若是輿情發(fā)生2小時內(nèi)及時表達(dá)相應(yīng)態(tài)度，還原事情真相，則容易獲得公眾的認(rèn)可和諒解。因此，在協(xié)同治理中，政府要真誠客觀地反映事實真相，保障對外信息一致性，并且及時與網(wǎng)民和公眾溝通，緩解網(wǎng)絡(luò)輿論壓力。

同時，在面對各種質(zhì)疑時，要及時用數(shù)據(jù)、客觀事實和法規(guī)說話，采用包容的態(tài)度面對外界的聲音。在面對公眾、媒介不斷發(fā)酵的網(wǎng)絡(luò)輿情時，要體現(xiàn)出政府的權(quán)威和公信力，及時查漏補(bǔ)缺，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和問題，及時表達(dá)政府觀點(diǎn)，拉近與網(wǎng)民公眾的距離。在面對質(zhì)疑時，用客觀事實說話，若出現(xiàn)失誤則勇于承認(rèn)，及時道歉，以獲得公眾的認(rèn)可和信賴。

（六）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情事后管理

做好輿情總結(jié)梳理，形成相應(yīng)報告，在后續(xù)的工作中及時進(jìn)行優(yōu)化，不斷增強(qiáng)輿情風(fēng)險意識，避免后續(xù)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生。同時，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，經(jīng)驗共享。對輿情管理過程中各部門的配合、協(xié)調(diào)程度進(jìn)行評定，如有失職、過錯，追溯原因，追責(zé)到人，力求以后避免；對有效、科學(xué)的應(yīng)對方法與經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，提升團(tuán)隊輿情管理水平；更新案例庫，對往期類似輿情案例涉及內(nèi)容進(jìn)行更新，進(jìn)一步優(yōu)化，降低發(fā)生概率。此外，輿情結(jié)束后仍要關(guān)注后續(xù)影響，對輿情事件造成的政府公眾形象的影響程度進(jìn)行評估，并有針對性地開展正面宣傳，提升政府的形象與公信力。

四、總結(jié)

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情治理涉及內(nèi)容眾多，通過實行多元主體協(xié)同治理，能夠共享和共擔(dān)權(quán)利與責(zé)任。政府是權(quán)力部門，為了提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果，要廣泛打動網(wǎng)民、民間組織以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)等參與進(jìn)來，在協(xié)同治理后解決多元主體利益關(guān)系。這樣在多元主體網(wǎng)絡(luò)輿情治理后，確保消除矛盾與問題，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會和現(xiàn)實社會發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，確保整個社會都可以享受到網(wǎng)絡(luò)輿情治理改革成果。