論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館服務(wù)模式的變化——以洛陽市圖書館為例

潘 霞

（洛陽市圖書館，河南 洛陽 471000）

所謂“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”是指運用計算機和現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò).這一技術(shù)的運用和發(fā)展使傳統(tǒng)圖書館面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，同時，也給圖書館帶來了新的發(fā)展契機.在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館在信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式、服務(wù)方式等諸多方面都發(fā)生了深刻的變革.工作模式和服務(wù)模式都在發(fā)生著巨大的變化.公共圖書館的社會地位和價值，已經(jīng)不是通過豐富的文獻資源來體現(xiàn)，而是通過不斷提高和不斷變化著的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式來體現(xiàn).

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館的服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境徹底改變了傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式，不但摧毀了公共圖書館多年來傳統(tǒng)的搜集保存、加工整理、使用和服務(wù)模式，而且打破了圖書館之間彼此獨立的局面，新型的服務(wù)模式也隨之出現(xiàn).公共圖書館服務(wù)逐漸從滿足部分用戶紙質(zhì)型書刊文獻需求為主的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)覆蓋領(lǐng)域內(nèi)所有信息用戶并以提供文獻數(shù)字資源為主要功能的模式.其主要有：

1.1 開放型服務(wù)模式.網(wǎng)絡(luò)的利用，使公共圖書館服務(wù)突破了地域的“圍墻”和“陣地”，跳出固定場所，主動接觸社會.主要方式為：將采集、加工、組織的文獻數(shù)字資源，通過網(wǎng)絡(luò)建立的輻射型的開放服務(wù)系統(tǒng)，向各個基層圖書館提供，由此供給廣大用戶使用.例如：洛陽市各縣的文化示范區(qū)正在建設(shè)的總分館制，就是利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和設(shè)施，逐級建立總館和分館，形成四通八達的圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).所有文獻信息用戶可以通過圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)擴大查找、借閱和閱讀范圍，使圖書館文獻資源得到最大限度的利用.既滿足城市里不同用戶的需求，又滿足了農(nóng)村廣大農(nóng)民用戶的需求.公共圖書館的服務(wù)方式得到充分提升.

1.2 主動型服務(wù)模式.各館利用自己建立的網(wǎng)站面向社會不同群體開通了各項服務(wù)工作.例如，通過洛陽市圖書館的網(wǎng)站用戶不僅可以自己辦理續(xù)借、預(yù)約圖書，還可以瀏覽文化新聞；了解新書動態(tài)和館里的活動信息；文獻信息用戶還可以在網(wǎng)上利用館內(nèi)儲存的大量數(shù)字資源.這樣，大量文獻信息用戶開始“走進”圖書館，而圖書館服務(wù)也“走進”了千家萬戶.由被動服務(wù)變?yōu)榱酥鲃臃?wù).強化了公共圖書館的服務(wù)功能.

1.3 針對型服務(wù)模式.通過網(wǎng)絡(luò)方便了交流，與用戶的心近了，了解用戶的需求更快了，并能緊密地配合社會用戶的需求，提供特色服務(wù)，有針對性的服務(wù)，使讀者的滿意率不斷攀升.例如：洛陽市圖書館通過網(wǎng)站，開通了“讀者之聲”“、參考咨詢”“、實時咨詢”等服務(wù)的版塊.網(wǎng)站收到信息后，針對提出的問題和咨詢，及時組織相關(guān)專業(yè)人員給予答復(fù).這種有針對性的服務(wù)，受到了廣大讀者的贊賞.

1.4 政策型服務(wù)模式.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息交換方便快捷，公共圖書館網(wǎng)站通過與政府網(wǎng)站鏈接，主動向政府機關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場發(fā)展等宏觀決策性信息.并能及時了解市政府當前的任務(wù)和工作重點，快速提供各種信息服務(wù)和決策服務(wù).如：洛陽市圖書館網(wǎng)站在近兩年的政府"兩會"期間，24小時全方位服務(wù)，主動提供政策法規(guī)方面的專題咨詢.同時，還針對本市的經(jīng)濟發(fā)展，主動為大型企業(yè)服務(wù)，提供信息咨詢服務(wù).網(wǎng)絡(luò)化的實現(xiàn)使公共圖書館的參考咨詢服務(wù)真正發(fā)揮了作用.

1.5 多樣型服務(wù)模式.網(wǎng)絡(luò)不僅使公共圖書館的業(yè)務(wù)范圍擴大，也使公共圖書館的服務(wù)由單純服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)“多樣型”.用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代化的多功能設(shè)備，開展信息的深加工，如：把文獻資源迅速向數(shù)字化的多媒體、光盤型和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)型轉(zhuǎn)移，大大提高了聯(lián)機檢索、光盤檢索、聯(lián)機目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)的效率.提供信息資源的范圍更廣泛，載體形式更多樣化.公共圖書館從文獻資料的搜集者和傳承者，轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I數(shù)字資源的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者.

1.6 知識密集型服務(wù).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書館從以文獻單元的加工，深入到以知識單元為主的加工.公共圖書館服務(wù)工作也從單純的借還圖書服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟挝墨I數(shù)字資源服務(wù).更多的圖書館業(yè)務(wù)人員從事的是文獻數(shù)字資源的組織和加工，并對文獻信息的每一個環(huán)節(jié)增加了智力投入.公共圖書館已成為文獻數(shù)字資源中心.圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)人員，被稱為“信息員”“、導(dǎo)航員”等.例如：洛陽市圖書館網(wǎng)站上提供的書目數(shù)據(jù)庫，就是一種新型知識密集型服務(wù).也是將簡單的查詢服務(wù)方式，逐漸轉(zhuǎn)向了智力型服務(wù)模式.

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館文獻信息用戶服務(wù)工作的發(fā)展趨勢

2.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻信息用戶對文獻信息服務(wù)的需求表現(xiàn)有：1、服務(wù)方式多樣化與服務(wù)范圍國際化；2、服務(wù)時間及時化與服務(wù)方式個性化；3、服務(wù)功能集成化；4、服務(wù)效益增值化.公共圖書館要掌握用戶對文獻信息的種種需求，立足于“讀者第一”，以文獻信息用戶需求為中心，從軟硬件、人員、技術(shù)等方面提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度的滿足讀者的各項需求，最大成效的實現(xiàn)雙方價值，圖書館才能更好的發(fā)展.

2.2 公共圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變主要有：服務(wù)觀念：從“單個讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”服務(wù)；服務(wù)范圍：從只能提供本館館藏轉(zhuǎn)向可提供全球性資源；服務(wù)內(nèi)容：從單純提供紙質(zhì)文獻轉(zhuǎn)向數(shù)字資源和多媒體服務(wù)；服務(wù)方式：從手工操作向多元化發(fā)展.

2.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館服務(wù)工作的發(fā)展方向：

2.3.1 進行圖書館網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織與協(xié)調(diào)，使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能在圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中充分實現(xiàn).促使網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書館信息服務(wù)的有機組成部分.

2.3.2 應(yīng)該從宏觀上有計劃有組織地協(xié)調(diào)公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與科技、教育、經(jīng)濟等專網(wǎng)鏈接，實現(xiàn)更大范圍的信息資源共建共享.

2.3.3 強化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的文獻信息資源建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)信息資源的二次開發(fā)與綜合信息服務(wù).

2.3.4 實現(xiàn)公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)化和知識信息的社會化管理，建立網(wǎng)絡(luò)化信息保證組織和體系，建立健全信息管理的規(guī)章制度，建立健全信息法、數(shù)據(jù)庫法，確保網(wǎng)上信息的安全和正常使用.

2.3.5 公共圖書館應(yīng)利用自己“社會大學(xué)”，“沒有圍墻的大學(xué)”的特殊身份，有意識地通過網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)，培養(yǎng)中國讀者的信息素質(zhì)、信息意識能力.

2.3.6 加強與世界各國圖書館在信息服務(wù)方面的合作，加快中國信息資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，向全世界展示中文信息.把世界上更多更好的信息介紹到中國，更好地為我國信息用戶服務(wù).

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館服務(wù)工作的對策

3.1 樹立文獻信息資源共享觀念、宏觀協(xié)調(diào)、分工合作.目前各地公共圖書館基本采用了總分館模式，因此打破了多中心、多系統(tǒng)、多層次、多類型的服務(wù)格局.由此網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各館要強調(diào)協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)網(wǎng)上共享文獻信息資源，共享網(wǎng)上服務(wù)功能.如：總館與分館的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要一致，統(tǒng)一規(guī)劃文獻書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，各館在業(yè)務(wù)上以及資金和人力上都要分工合作，才能實現(xiàn)資源共享的目標.

3.2 強化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館文獻信息資源服務(wù)的價值.公共圖書館擁有大量的文獻資源，而文獻資源的價值是通過用戶的閱覽、學(xué)習(xí)和使用來顯現(xiàn)的.公共圖書館要利用自己占有文獻信息資源和對文獻信息進行加工的優(yōu)勢，利用現(xiàn)代化設(shè)備的加工處理使之轉(zhuǎn)換成為人們需要的各種信息資源，通過網(wǎng)絡(luò)輻射面大、快速、便捷的優(yōu)勢對用戶提供信息服務(wù).這使得人們在網(wǎng)絡(luò)和信息時代離不開圖書館的服務(wù)，還強化了圖書館的服務(wù)效果和服務(wù)功能，并體現(xiàn)出了圖書館服務(wù)的價值.

3.3 拓寬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)的新模式.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式，圖書館應(yīng)抓住這個機會，對文獻信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式.圖書館的所有工作都要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求.傳統(tǒng)的服務(wù)方式可以通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)揮新的效益.例如：文獻的書目查詢、外借預(yù)約、館際互借等服務(wù)，都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能實現(xiàn).同時利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，拓寬服務(wù)領(lǐng)域.例如：信息的搜集就不僅僅是采訪部門的事，參考咨詢?nèi)藛T要參與信息資源的收集，傳統(tǒng)意義上的圖書館分工被打破.圖書館服務(wù)工作和信息服務(wù)人員將越來越重要，他們都將會成為新型的圖書館服務(wù)人員.

3.4 培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新型的圖書館服務(wù)人才.嶄新的網(wǎng)絡(luò)時代，必然對圖書館員的知識結(jié)構(gòu)和技能水平有著更高的要求.圖書館從事文獻信息服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價值、工作效率、工作成果等方面將發(fā)生質(zhì)的變化.因此，培養(yǎng)一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人才，已經(jīng)成為當務(wù)之急.

〔1〕萬文娟.Humam Library:圖書館延伸服務(wù)的新陣地[J].圖書館論壇，2014（1）：27-33.

〔2〕沈媛芬.世紀之交圖書館信息服務(wù)的誤區(qū)及對策[J].世紀之交圖書館事業(yè)回顧與展望，2010（7）：179-183.

〔3〕曲靜濤.向知識經(jīng)濟過渡中我國圖書館職能變革與系統(tǒng)[J].世紀之交圖書館事業(yè)回顧與展望，2009（1）：300-306.