加強(qiáng)物業(yè)糾紛治理 破解市域民生難題*

喬香蘭1，酈曉寧1，李樹利2

1.中央司法警官學(xué)院；2.河北金融學(xué)院

黨的十九屆四中全會《決定》提出“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度”“構(gòu)建基層社會治理新格局”，體現(xiàn)了我們黨對基層社會治理的重視。物業(yè)管理作為城市社區(qū)管理工作的重要組成部分，與居民生活息息相關(guān)，是群眾關(guān)注的焦點，也是基層社會治理的難點。

一、保定市物業(yè)糾紛的現(xiàn)狀

伴隨著保定城市化進(jìn)程加速，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展之勢，因此也引發(fā)了不少物業(yè)糾紛。根據(jù)從中國裁判文書網(wǎng)上查詢的結(jié)果來看，2015年至2020年的六年間，保定市蓮池區(qū)人民法院公布的物業(yè)服務(wù)合同糾紛裁判文書數(shù)量分別為：29、109、159、205、178、501；保定市中級人民法院公布的裁判文書數(shù)量分別為：2、16、11、13、45、59。即使不考慮新冠肺炎疫情帶來重大影響的2020年，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件仍舊呈現(xiàn)出逐年增加的態(tài)勢，目前仍處于高位水平。這表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾越來越突出，也使之成為當(dāng)前各級政府和社會普遍關(guān)注的熱點和難點。

對業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾焦點進(jìn)行分析，保定市的物業(yè)糾紛歸納起來大致可以分為三種類型。第一種，利益分配糾紛。常見的情形如廣告位出租、地上車位出租、公共用房出租等，其經(jīng)營小區(qū)共用部分所得收益為物業(yè)公司多占甚至獨占，居民不滿而產(chǎn)生糾紛，還有就是物業(yè)公司因侵占公共維修資金而產(chǎn)生糾紛。第二種，服務(wù)質(zhì)量糾紛。比如停車糾紛、財物失竊、維修不及時、綠化養(yǎng)護(hù)不到位以及公共部分維修費用分擔(dān)等，主要表現(xiàn)為糾紛雙方圍繞服務(wù)質(zhì)量以及權(quán)利義務(wù)分配產(chǎn)生的矛盾和糾紛。第三種，物業(yè)更換糾紛。主要表現(xiàn)為在引入新物業(yè)公司時原物業(yè)公司不配合甚至抵制新物業(yè)公司入駐，在人員離場、材料移交等方面設(shè)置障礙，致使物業(yè)公司更換不能順利進(jìn)行。

近幾年，保定市的物業(yè)糾紛呈現(xiàn)惡性循環(huán)、可修復(fù)性差、群體化和暴力化的趨勢，并且牽涉面廣、處理難度大，是影響社會治理的“關(guān)鍵小事”。物業(yè)糾紛高發(fā)對保定基層社會治理形成很大挑戰(zhàn)。因此，十分有必要從物業(yè)糾紛的問題出發(fā)，加強(qiáng)保定條塊協(xié)調(diào)、部門協(xié)同，積極探索推進(jìn)社區(qū)治理創(chuàng)新，解決好服務(wù)群眾“最后一公里”問題。

二、北京朝陽區(qū)物業(yè)糾紛治理的主要做法

根據(jù)從中國裁判文書網(wǎng)上查詢的結(jié)果來，2015年至2020年的六年間，北京市朝陽區(qū)人民法院公布的物業(yè)服務(wù)合同糾紛裁判文書數(shù)量分別為：416、356、675、5995、1540、1252。即使在新冠肺炎疫情帶來重大影響的2020年，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件仍然較2019年下降18.70%，整體呈現(xiàn)出逐年遞減態(tài)勢。特別是2019年，物業(yè)糾紛數(shù)量較2018年下降了74.31%，這表明北京朝陽區(qū)在物業(yè)糾紛治理問題上，找到了行之有效的解決方法。

2019年，在朝陽區(qū)委區(qū)政府的大力推動下成立了物業(yè)管理協(xié)會，區(qū)級物業(yè)管理協(xié)會—街鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟—社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會以及監(jiān)督機(jī)構(gòu)的三級聯(lián)動體系初步形成。街鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟將轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入其中，同步成立物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟功能型黨總支，通過強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，探索構(gòu)建社區(qū)黨委、社區(qū)居民委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會和居民五方聯(lián)建聯(lián)動的社區(qū)治理體系，形成了獨具特色的“五項機(jī)制”，推動物業(yè)服務(wù)與社區(qū)治理融合發(fā)展，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一米”。

（一）搭建“五方議事協(xié)商”機(jī)制

搭建互聯(lián)互通的議事協(xié)商平臺，通過黨政群共商共治、社區(qū)聯(lián)席會議、小區(qū)議事會、重大事件協(xié)商、現(xiàn)場辦公會等方式，及時溝通、協(xié)調(diào)、處理涉及物業(yè)服務(wù)和小區(qū)治理的各類具體問題。凡涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建設(shè)管理重大事項、重要問題，均須在社區(qū)黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，充分運用“民事民提、民事民議、民事民決、民事民評”工作法，定期共商聯(lián)議，及時研究解決。

（二）建立“三大員”機(jī)制

“三大員”即黨建工作指導(dǎo)員、物業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)員、群眾監(jiān)督員。物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟負(fù)責(zé)人和聯(lián)盟功能型黨總支書記“一肩挑”，安排黨委副書記和其他黨委成員擔(dān)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作指導(dǎo)員，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部的具體指導(dǎo)，延伸社區(qū)黨委的治理手臂。

（三）推行“雙向進(jìn)入、交叉任職”機(jī)制

實行物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層和社區(qū)“兩委”班子成員“雙向進(jìn)入、交叉任職”。打通社區(qū)黨委、居民委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的信息壁壘，健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理的機(jī)制路徑，推動全面了解掌握群眾訴求、提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。

（四）探索“聯(lián)巡走動式辦公”工作機(jī)制

建立社區(qū)物業(yè)綜合服務(wù)中心，每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)均須派出兩名工作人員到綜合服務(wù)中心，其中一人實行“坐班制”，另一名物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員會同社區(qū)干部定期開展聯(lián)合巡查走訪，在“走動辦公”中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

（五）完善“紅黑榜”監(jiān)督考評機(jī)制

為督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法履責(zé)，街道還建立了物業(yè)服務(wù)“紅黑榜”制度，對上紅榜的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予資金和項目扶持；將上黑榜的物業(yè)服務(wù)企業(yè)上報區(qū)級物業(yè)主管職能部門，建議采取約談、降級等相關(guān)措施處理。

三、完善保定物業(yè)糾紛治理的幾點建議

（一）加強(qiáng)黨委領(lǐng)導(dǎo)

黨的領(lǐng)導(dǎo)是中國特色社會主義制度的最大優(yōu)勢，只有堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，依靠黨委的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，才能夠為社會治理體制注入活的靈魂。在物業(yè)糾紛治理中發(fā)揮黨委領(lǐng)導(dǎo)作用，必須建立健全黨對社區(qū)工作的領(lǐng)導(dǎo)體制。要在物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟和物業(yè)企業(yè)建立健全黨的組織機(jī)構(gòu)，做到黨的工作做到哪里，黨的組織就覆蓋到哪里，不斷探索黨的領(lǐng)導(dǎo)與物業(yè)糾紛治理的有機(jī)結(jié)合，通過加強(qiáng)黨委領(lǐng)導(dǎo)帶動和促進(jìn)社區(qū)物業(yè)糾紛治理水平的不斷提高。

（二）加強(qiáng)社會協(xié)同

社會協(xié)同是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理的重要途徑，激發(fā)社會協(xié)同參與活力是構(gòu)建共建共治共享社會治理格局的必然要求。社會組織參與既是協(xié)同參與社會治理的重要力量，又在提供社會服務(wù)、化解社會矛盾、維護(hù)和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。在物業(yè)糾紛治理中，可借鑒北京朝陽區(qū)做法，構(gòu)建社區(qū)黨委、社區(qū)居民委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會和居民五方聯(lián)建聯(lián)動的社區(qū)治理體系，形成人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人共享的社會治理共同體。通過“五方議事協(xié)商”“三大員”“雙向進(jìn)入、交叉任職”“聯(lián)巡走動式辦公”等社會協(xié)同方式，及時溝通、協(xié)調(diào)、處理涉及物業(yè)服務(wù)和小區(qū)治理的各類具體問題，推動物業(yè)服務(wù)與社區(qū)治理融合發(fā)展。

（三）完善業(yè)主自治制度

業(yè)主雖然有選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)、維權(quán)等權(quán)利，但在實際中維權(quán)成功的概率很低。導(dǎo)致這種現(xiàn)狀的一個很重要的原因就是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比勢單力薄，有的業(yè)主懼怕受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的恐嚇或報復(fù)，不敢站出來。雖然法律規(guī)定符合條件的小區(qū)可以建立業(yè)主委員會，以實現(xiàn)社區(qū)自治并代表業(yè)主的意愿進(jìn)行維權(quán)。但是，當(dāng)前保定市大多小區(qū)并未建立業(yè)主委員會，即使建立了業(yè)主委員會，也并未正常履職和運行。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)該盡快完善業(yè)主自治制度，有條件的小區(qū)應(yīng)建盡健全業(yè)主委員會，并定期召開業(yè)主大會。業(yè)主大會或業(yè)主委員會作為業(yè)主權(quán)益的保障組織，應(yīng)當(dāng)被賦予獨立的法律資格和法律主體地位，其應(yīng)可以作為一個非法人組織單獨參與訴訟、承擔(dān)責(zé)任。一般而言，物業(yè)糾紛涉及群體多、集合性強(qiáng)，業(yè)主不可能單獨行使訴訟權(quán)利，這時就需要業(yè)主大會或業(yè)主委員會代替業(yè)主維權(quán)。

（四）堅持公開透明管理

由于信息不對稱，易導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互不理解，最終產(chǎn)生糾紛。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做到公開透明管理，通過公眾號、墻體廣告、微信群等多渠道宣傳服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及賬目。首先，公開服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主的監(jiān)督，可以促使物業(yè)服務(wù)人員履職盡責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)糾紛。其次，定期公布物業(yè)管理經(jīng)費的賬目及收支情況，可以監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)用好經(jīng)營小區(qū)共用部分的所得收益，也可以使業(yè)主清楚地了解相關(guān)收益的去向和自己消費的具體項目。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督考核

預(yù)防化解矛盾糾紛是維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的前提，只有及時有效預(yù)防化解各類矛盾糾紛，才能保障群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會公平正義，增強(qiáng)人民群眾安全感。政府相關(guān)監(jiān)督管理部門要明晰職責(zé)，建章立制，努力形成常態(tài)長效的監(jiān)督工作機(jī)制。嚴(yán)格按照建設(shè)規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)對房地產(chǎn)項目進(jìn)行驗收，確保其合乎標(biāo)準(zhǔn)。完善物業(yè)公司準(zhǔn)入規(guī)則，對服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，推動規(guī)范精細(xì)管理?？山梃b北京朝陽區(qū)做法，建立物業(yè)服務(wù)“紅黑榜”制度，對上紅榜的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予資金和項目扶持；將上黑榜的物業(yè)服務(wù)企業(yè)上報區(qū)級物業(yè)主管職能部門，建議采取約談、降級等相關(guān)措施處理，以督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法履責(zé)。

（六）加強(qiáng)法治教育

發(fā)揮法治在社會治理中的重要作用，強(qiáng)化物業(yè)糾紛相關(guān)主體的法律意識，將各類物業(yè)糾紛治理活動納入法治化軌道。如加強(qiáng)對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，提高廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的契約意識、法治意識，明確各方權(quán)利義務(wù)界限，引導(dǎo)廣大業(yè)主、居民個人理性維權(quán)；建立物業(yè)糾紛案例庫，定期發(fā)布物業(yè)糾紛典型案例，努力形成“審理一案，影響一片”的輻射效應(yīng)；強(qiáng)化法制化思維，以白皮書、司法建議等形式向政府主管部門提出完善物業(yè)工作的意見。