重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播、引導(dǎo)與治理

李顏悅

(中共丹東市委黨校 基礎(chǔ)理論教研部，遼寧 丹東118000 )

新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)新聞傳播的內(nèi)容和形式不斷豐富和拓展，同時(shí)也面臨著信息難辨、新聞失據(jù)等困境，尤其在重大突發(fā)事件中，真實(shí)資訊傳播的失語、信良莠難辨等問題增加了人們的困惑、難免引發(fā)這樣或那樣的焦慮、煩躁、多疑等情緒。重大突發(fā)事件并非沒有先兆預(yù)測，而長期穩(wěn)定祥和環(huán)境，讓廣大群眾不肯也不愿相信小概率災(zāi)難的降臨。痛定思痛，我們不得不反思所謂 “平凡的生活”竟是如此脆弱， 而維系“平凡的生活”竟是這般不易，真的發(fā)自內(nèi)心地感謝那些奮戰(zhàn)在抗災(zāi)救災(zāi)前線的“逆行者”。

一、重大突發(fā)公共事件中的社會(huì)輿情傳播

“社群”是那些有組織的人群擁有的某些共同之處的個(gè)體聚集在一起形成的或大或小的社會(huì)單元，它們的“共同之處”包括親緣、地緣、習(xí)俗、宗教、價(jià)值觀、愛好等。在一定時(shí)間內(nèi)，他們對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)傳布事件的思想認(rèn)識(shí)、情緒反應(yīng)、價(jià)值判斷和行為傾向等等，很大程度上影響著輿論格局的走向。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，社群的內(nèi)涵和外延在不斷延伸，網(wǎng)絡(luò)社群拉近了人與人之間的距離，線下陌生化社會(huì)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上熟人社會(huì)。在網(wǎng)絡(luò)空間中依托BBS論壇、百度貼吧、QQ、微信為代表的即時(shí)通訊軟件所形成的虛擬、匿名的熟人社交呈現(xiàn)出“強(qiáng)關(guān)系”與“弱關(guān)系”共生共榮的全新格局?！皬?qiáng)關(guān)系”網(wǎng)絡(luò)社交指的是網(wǎng)民在現(xiàn)實(shí)中以親緣、地緣、業(yè)緣所形成的社會(huì)關(guān)系在網(wǎng)絡(luò)空間的遷移，如在微信中組建的家庭群、同學(xué)群等?！叭蹶P(guān)系”網(wǎng)絡(luò)社交指的是在網(wǎng)絡(luò)空間中不受限于特定時(shí)間、地域、血緣、業(yè)緣等傳統(tǒng)社會(huì)關(guān)系要素，自行組建而形成的基于共同興趣、話題、利益等因素的網(wǎng)絡(luò)社群，如愛豆粉絲群、夜跑群等。

在網(wǎng)絡(luò)社群中，信息傳播呈現(xiàn)封閉式、便捷化、碎片化等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)社群成員了解和感知的信息往往是經(jīng)過“人工”加工和改造的，于是他們針對(duì)這種信息的情緒反應(yīng)已經(jīng)不完全是建立在客觀分析判斷的基礎(chǔ)上。同時(shí)，隨著諸如百度、知乎等知識(shí)性APP的不斷普及，各種所謂的網(wǎng)絡(luò)大V、知識(shí)權(quán)威、“網(wǎng)絡(luò)水軍”散布謠言、濫竽充數(shù)，由于受眾對(duì)某些突發(fā)事件事件的觀點(diǎn)和判斷往往引用部分未經(jīng)證實(shí)的他人觀點(diǎn)，缺乏獨(dú)立思考的辨識(shí)能力，在一定程度上造成突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)社群中主流話語權(quán)遭受解構(gòu)。其危害性是煽動(dòng)著大眾的情緒，同時(shí)也給政府的公信力帶來了嚴(yán)重的影響。一些自媒體在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布“自稱自己是知情人的情況遠(yuǎn)比想象更加嚴(yán)重”等謠言，這些謠言極易使老百姓對(duì)政府通告信息的權(quán)威性產(chǎn)生動(dòng)搖，嚴(yán)重?fù)p害政府的公信力。這說明，網(wǎng)絡(luò)社群有很多“易感人群”，極易對(duì)網(wǎng)絡(luò)社群中的觀點(diǎn)和思潮產(chǎn)生共鳴，并采取轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)評(píng)甚至在現(xiàn)實(shí)生活中積極行動(dòng)的方式放大行為。

習(xí)近平總書記指出，“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場”。自媒體時(shí)代民眾渴望獲取事件發(fā)生的情況、進(jìn)展等信息，主流媒體應(yīng)及時(shí)向公眾傳遞最新科學(xué)信息，掌握大眾更希望了解更多與自身利益切身相關(guān)的科學(xué)信息，以免在網(wǎng)絡(luò)媒體中對(duì)謠言迷失了方向，分不清哪些是真實(shí)的信息，哪些是虛假的謠言。因此，完善信息管理與輿論引導(dǎo)機(jī)制對(duì)穩(wěn)定社會(huì)秩序和保持社會(huì)良性運(yùn)行具有重要作用。

二、重大突發(fā)公共事件中的輿情傳播引導(dǎo)

一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件，相關(guān)新聞、報(bào)道紛繁復(fù)雜，加之自媒體時(shí)代真假信息難辨，實(shí)時(shí)傳播、眾聲喧嘩的輿論氛圍給疫情防控的輿論引導(dǎo)增添了難度。另外，信息公開透明是最好的“定心丸”，信息公開貴在早、貴在快、貴在準(zhǔn)、貴在細(xì)，加大疫情相關(guān)信息公開力度，能夠引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)、消除恐慌，理性應(yīng)對(duì)。

1.輿論信息傳播的偏信則暗，兼聽則明

涉及國家重大公共衛(wèi)生事件的發(fā)布一定要確定無誤，并由專門的部門對(duì)外發(fā)布，必須要經(jīng)過多方佐證，這是一個(gè)國家管理的基本機(jī)制。

在突發(fā)公共事件中，行政自由裁量權(quán)的使用考驗(yàn)著執(zhí)政者的智力水平與決策能力。誰也不是全能全知的上帝，能夠事先知道天上那朵云彩會(huì)下雨。公共事件的突發(fā)性與不確定性遠(yuǎn)超人們的想象認(rèn)知力，需要認(rèn)真聽取來自方方面面的不同意見和聲音。面對(duì)國家治理中的重大特殊事件，應(yīng)尊重人類政治文明的基本價(jià)值取向： 生命(或事實(shí))第一，科學(xué)第二，法律第三，政治(穩(wěn)定)第四應(yīng)是基本遵循程序，對(duì)政府某些決策者及其專業(yè)人員猶疑觀望、不慌不忙，慢條斯理，坐失良機(jī)會(huì)給人民群眾的生命健康帶來巨大的危害，確實(shí)應(yīng)進(jìn)行輿情監(jiān)督，給與批評(píng)懲誡，使他們正確樹立起人民的利益高于一切的理念，而不是只想著搞政績工程，借口考慮的是穩(wěn)定壓倒一切。在自媒體時(shí)代的社會(huì)輿論生態(tài)中，正確的、主流的言論與錯(cuò)誤的、片面的言論交織雜陳。對(duì)第一時(shí)間有來自方方面面的預(yù)警，有關(guān)部門應(yīng)引起重視，避免錯(cuò)過盡早防控的最佳時(shí)機(jī)。就社會(huì)輿論而言，無論是陽光卻刺眼的意見，還是深刻而大膽的建議都值得認(rèn)真對(duì)待，也需要積極引導(dǎo)，盡全力把握輿情處置的黃金時(shí)間，不要在網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)“滿天飛”的時(shí)候，還 “猶抱琵琶半遮面”， 錯(cuò)失了引導(dǎo)輿論的最佳時(shí)間，最終導(dǎo)致輿情失控，使后續(xù)處置工作步步被動(dòng)。最重要的是營造一種開放、包容和有序的言論自由政治生態(tài)環(huán)境，氣若順了，心就平了，社會(huì)自然就會(huì)少一點(diǎn)消極性的戾氣，使人民群眾的精神面貌更加積極健康向上。

2.輿情信息傳播的對(duì)立統(tǒng)一，相反相成

在處理突發(fā)公共事件工作中肯定會(huì)存在信息不對(duì)稱、關(guān)注點(diǎn)不集中抑或工作中有這樣那樣的盲點(diǎn)問題，各種渠道預(yù)警信息孰是孰非，在沒有更多案例可供借鑒的情況下，任何組織和個(gè)人，特別是各級(jí)政府行政部門可能出于擔(dān)心引起社會(huì)恐慌造成混亂的考慮難以決斷，極易失去了最可靠的及時(shí)控制的先機(jī)。

當(dāng)然，預(yù)警渠道信息獲取及處理過程必然會(huì)產(chǎn)生信息時(shí)間空間差，如果各級(jí)組織決策者素質(zhì)能力高一些，官僚主義形式主義作風(fēng)少一些，至少可以提前十天或二十天以上作出控制疫情的正確決策。而不是等待觀望、效率低下、猶豫不決，貽誤戰(zhàn)機(jī)。值得警醒的是那些缺乏對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)，缺乏勇于擔(dān)當(dāng)積極作為的懶政怠政風(fēng)氣急需凈化改觀。事實(shí)上，各種渠道預(yù)警由下至上形成的監(jiān)督倒逼社會(huì)治理，提高行政效率。如果各級(jí)政府摒棄層層請(qǐng)示、處處被動(dòng)，第一時(shí)間與第一現(xiàn)場及時(shí)采取有效措施，就有可能避免疫情擴(kuò)散抑或出現(xiàn)小概率情況虛驚一場，斷不會(huì)人財(cái)物損失如此嚴(yán)重?？梢哉f，效率是治理的生命，與人民群眾的切身利益，與黨和政府的公信力都生死相連。而需要虛心接受人民群眾批評(píng)監(jiān)督，誠懇聽取人民群眾意見建議，才是實(shí)現(xiàn)國家真正治理現(xiàn)代化的根本環(huán)節(jié)。官方媒體工作將指導(dǎo)性媒體定位為宣傳指導(dǎo)，新聞輿論性媒體定位為報(bào)導(dǎo)監(jiān)督，學(xué)術(shù)研究性媒體定位為思想創(chuàng)新，大眾生活性媒體定位為娛樂科普。宣傳應(yīng)有紀(jì)律，更要具有前瞻性，準(zhǔn)確掌握輿情、加強(qiáng)輿情研判是做好輿情管理的重要基礎(chǔ)和前提，而做好輿情管理，關(guān)鍵在于建立內(nèi)外預(yù)警機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏和初發(fā)階段，就有效預(yù)警并采取措施，將可能引發(fā)的輿情苗頭化解在萌芽狀態(tài)。全媒體時(shí)代，要建立“人工+技術(shù)”的日常輿情收集和監(jiān)測平臺(tái)，建立一套常態(tài)化、多維度、全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測、采集和報(bào)告機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)安、網(wǎng)信部門的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化輿情信息收集聯(lián)動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)警。通過全面監(jiān)測輿情信息，捕捉苗頭性、潛在性、傾向性、群體性的輿論苗頭，第一時(shí)間針對(duì)輿情傳播的載體、傳播的范圍、互動(dòng)的規(guī)模等開展分析研判，由被動(dòng)防堵化為主動(dòng)梳理和引導(dǎo)，把握輿論引導(dǎo)的先機(jī)，不給輿情危機(jī)發(fā)酵的時(shí)間和空間。要建立重大事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，在發(fā)布重大政策和開展重大改革前，充分評(píng)估可能引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，做好針對(duì)性的研判，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，牢牢掌握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

三、重大突發(fā)公共事件中的輿情治理

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息傳播的速度大大加快，輿情形成的時(shí)間延滯大為減少，因而縮短了有效處置、應(yīng)對(duì)的周期。輿情事件從最初的事件發(fā)生到網(wǎng)絡(luò)媒體的二次傳播，到網(wǎng)絡(luò)輿論的熱議和輿情的爆發(fā)，通常都有一個(gè)醞釀期。把握好網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵的時(shí)間差，對(duì)扭轉(zhuǎn)輿論動(dòng)向有著決定性作用。

1.恪守傳播倫理規(guī)范，掌握信息話語權(quán)

傳播之所以會(huì)涉及到倫理規(guī)范，是因?yàn)閭鞑フ咴趥鞑ミ^程中包含著不同的目的：增進(jìn)受眾的理解、吸引更多的流量、推廣某種行為、激起某種沖突等?！昂笳嫦唷睍r(shí)代，公共突發(fā)事件中謠言的蔓延體現(xiàn)了新聞傳播的失范現(xiàn)象， 尤其是信息不對(duì)稱帶來的真實(shí)性缺失。在突發(fā)公共事件中，部分自媒體為了流量，在微博、微信朋友圈等社交媒體發(fā)布“自稱是知情者”等謠言信息很有欺騙性和蠱惑力，一定程度上造成了社會(huì)公眾的恐慌。海量的網(wǎng)絡(luò)信息給全方位的信息監(jiān)控帶來了一定的困難，對(duì)謠言的治理必須從規(guī)范“話語規(guī)則”進(jìn)行把關(guān)，對(duì)于一些自媒體信息編碼、解釋過程中的人為扭曲、偏移，做好新聞傳播把關(guān)職責(zé)，保持傳播話語掌控權(quán)。要積極利用網(wǎng)站、公眾號(hào)、微信群等網(wǎng)絡(luò)媒介，始終做到主流引導(dǎo)與信息公開，使網(wǎng)絡(luò)空間成為居民心中的一片“凈土”。一是轉(zhuǎn)載發(fā)布主流媒體信息，將人民日?qǐng)?bào)、新華社、光明日?qǐng)?bào)等媒體新聞和各省市縣區(qū)的官方通報(bào)同步更新在社區(qū)網(wǎng)站與微信公眾號(hào)上；二是輿情跟蹤研判，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社群的輿情監(jiān)測，將近期各大網(wǎng)站、公眾號(hào)、微信群的謠言匯總統(tǒng)計(jì)后實(shí)時(shí)辟謠；三是對(duì)感人事跡進(jìn)行報(bào)道宣傳，凝聚精神力量，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。當(dāng)前一些單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)沒有充分認(rèn)知，輿論引導(dǎo)意識(shí)和信息發(fā)布意識(shí)不強(qiáng)。當(dāng)輿情事件出現(xiàn)并引發(fā)廣泛討論時(shí)，反映遲緩，面對(duì)輿論壓力存在“躲、怕、避”的心理，第一時(shí)間沒有公開解釋輿情信息的不實(shí)之處，及時(shí)主動(dòng)直面問題，即時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，而是一味“封、堵、刪”，甚至者出現(xiàn)“失語”狀態(tài)，使輿情處置工作陷入被動(dòng)，給社會(huì)安定團(tuán)結(jié)聲譽(yù)帶來不良影響。

2.加強(qiáng)輿情信息研判，提升政府治理公信力

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)主體多元化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)輿情管理制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，才能為輿情處置提供奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在公共危機(jī)事件中，政府能否及時(shí)、全面地滿足公眾合理的科學(xué)信息訴求。在突發(fā)事件初期傳播“失語”的現(xiàn)象出現(xiàn)，使公眾無法從權(quán)威媒體或政府門戶網(wǎng)站獲取真實(shí)的信息，給謠言的滋生提供了溫床，加劇政府和公眾兩者之間的對(duì)立張力。在“萬物互聯(lián)”的時(shí)代，人們對(duì)信息渠道的共享性、信息公開的透明性、政府反饋的及時(shí)性等有了更高的要求。集中、統(tǒng)一的信息管理不僅能夠研判疫事件的趨勢，也為采取準(zhǔn)確手段遏制事件發(fā)酵奠定了信息基礎(chǔ)。然而信息管理不足甚至缺位暴露了一系列問題，虛假信息滿天飛，謠言不斷，網(wǎng)絡(luò)輿情波瀾起伏等等。特別是一些十分正常的社會(huì)事件，由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理的疏失，反而成為網(wǎng)絡(luò)社群的“定時(shí)炸彈”，極易引爆社會(huì)輿論的軒然大波。因此，政府相關(guān)部門和媒體要快速出擊，及時(shí)全面實(shí)現(xiàn)從管控型到服務(wù)型政府形象的轉(zhuǎn)變，為公共突發(fā)事件創(chuàng)造最佳治理途徑，提升政府公信力。

3.提升媒體宣傳 “涵化效果”，避免公眾信息認(rèn)知偏移

在突發(fā)衛(wèi)生事件中，媒體從業(yè)者多采取比較直接的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的手段，大量的數(shù)據(jù)容易誤導(dǎo)大眾，加劇了受眾對(duì)科學(xué)信息的鴻溝，導(dǎo)致各種謠言的滋生。新聞人要提高自身科學(xué)素養(yǎng)，在應(yīng)對(duì)謠言時(shí)積極發(fā)布針對(duì)性科學(xué)信息進(jìn)行正面引導(dǎo)的同時(shí)，又能將高深莫測的科學(xué)數(shù)據(jù)、科學(xué)信息轉(zhuǎn)換成大眾老百姓容易接受的形式，提高媒體從業(yè)者的“編碼”能力，有效阻止謠言輿情的爆發(fā)。在日常生活中政府要主動(dòng)積極利用網(wǎng)絡(luò)媒體讓科學(xué)信息知識(shí)走出象牙塔，走進(jìn)大眾老百姓，在電影、電視劇、節(jié)目等媒體中融入科學(xué)知識(shí)和科學(xué)精神， 提高大眾的科學(xué)素養(yǎng)。促進(jìn)公眾在科學(xué)傳播共同體中從“烏合之眾”成長為理性對(duì)話者。對(duì)于無中生有、斷章取義的謠言，政府和媒體要第一時(shí)間作出回應(yīng)，為政府爭取更多的主動(dòng)權(quán)，尤其對(duì)于科學(xué)信息的謠言，可以考慮請(qǐng)專家外援，如著名的科學(xué)家、相關(guān)領(lǐng)域的醫(yī)學(xué)家、科普傳播的大V等，在這些意見領(lǐng)袖的幫助下，能夠?qū)Ρ僦{信息以一擋百，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的科學(xué)疏導(dǎo)和化解。同時(shí)，政府相關(guān)部門和各大網(wǎng)絡(luò)媒體開展合作，政府門戶網(wǎng)站、微博微信客戶端等媒體醒目的位置開設(shè)辟謠信息專欄，讓網(wǎng)絡(luò)媒體承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)受眾對(duì)科學(xué)知識(shí)的理性、正確認(rèn)知，最終實(shí)現(xiàn)“解困新聞學(xué)”。如微博小秘書每天對(duì)微博辟謠重要信息進(jìn)行匯總，丁香醫(yī)生APP在首頁設(shè)置新冠肺炎疫情地圖，讓大眾實(shí)時(shí)了解最新進(jìn)展的同時(shí)，也設(shè)置了“辟謠曝謠”專欄。此外，根據(jù)突發(fā)事件的不同時(shí)期，預(yù)測各個(gè)時(shí)期拐點(diǎn)出現(xiàn)的熱點(diǎn)謠言，及時(shí)推出科學(xué)信息，讓科學(xué)傳播跑在謠言之前。提高對(duì)應(yīng)急科學(xué)知識(shí)的“解碼”能力，加強(qiáng)辨析真假是非的能力，讓網(wǎng)絡(luò)媒體從源頭遏制謠言的形成與傳播。

總之，在突發(fā)公共事件中，政府媒體只有不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控技術(shù)保障水平，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方法，完善網(wǎng)絡(luò)輿情長效管理制度，健全網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)建設(shè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，才能引導(dǎo)受眾群體積極參與、平等對(duì)話，廣泛認(rèn)同。