煤炭企業(yè)如何通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理提升信訪工作實(shí)效探析

山煤國(guó)際能源集團(tuán)股份有限公司貿(mào)易分公司 晉一甲

一、煤炭企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀

信訪案件在一定程度上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、干群關(guān)系、現(xiàn)有制度與群眾需求之間的矛盾。當(dāng)信訪案件已經(jīng)發(fā)生后，大多時(shí)候無(wú)法將集體利益與個(gè)人利益相統(tǒng)一，甚至在一些特殊情況下，企業(yè)出于人道主義、消除社會(huì)不良影響等各方面考慮，將信訪人員個(gè)人利益放在首要位置。這種情況不僅加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，也不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。在此情況下信訪工作由原本的主動(dòng)為群眾實(shí)現(xiàn)期望的公共服務(wù)更多的變?yōu)檠a(bǔ)救問(wèn)題的無(wú)奈選擇，這不是國(guó)家設(shè)立信訪機(jī)場(chǎng)的初衷，更不是信訪工作的最佳狀態(tài)。因此，我們應(yīng)該思考如何將信訪工作前置化，從源頭減少信訪案件的發(fā)生才是最優(yōu)方案。

二、煤炭企業(yè)信訪問(wèn)題的形成原因

縱觀現(xiàn)有信訪案件，很多是因企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面或業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)具體問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)或職工切身利益受損后產(chǎn)生的矛盾，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)隱患。深刻分析研究信訪案件產(chǎn)生原因是我們將煤炭企業(yè)信訪工作前置化的前提。本文將煤炭企業(yè)信訪問(wèn)題的形成原因主要概括為以下三個(gè)方面。

（一）煤企效益與職工工資變動(dòng)

隨著國(guó)家供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革不斷深入，煤炭企業(yè)也在不斷進(jìn)行改制分流、重組并購(gòu)等改革，但仍然不可避免地出現(xiàn)了煤炭市場(chǎng)疲軟、煤炭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力減弱的趨勢(shì)。隨之而來(lái)的便是各個(gè)煤炭企業(yè)效益的不穩(wěn)定發(fā)展，而與煤企效益存在正相關(guān)關(guān)系的職工工資也在不同程度地下降。部分企業(yè)為追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不愿再為人力資本支付較高的勞動(dòng)報(bào)酬，還有因經(jīng)營(yíng)困難的企業(yè)會(huì)降低職工工資，嚴(yán)重的還會(huì)進(jìn)行裁員。

工資關(guān)系到職工的切身利益，基本生活得不到保障，導(dǎo)致企職矛盾不斷增加，進(jìn)而引發(fā)信訪案件產(chǎn)生。

（二）煤企制度與企職關(guān)系矛盾

煤炭企業(yè)信訪問(wèn)題一部分是因?yàn)橐恍┲贫炔唤∪瑢?shí)施方案不完善而引發(fā)的企業(yè)和員工之間的矛盾，其中主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是因貿(mào)易運(yùn)營(yíng)管控制度存在問(wèn)題限制了職工工作效果的發(fā)揮，未有效地使職工參與到企業(yè)發(fā)展中，企業(yè)因此也錯(cuò)失了一些發(fā)展業(yè)務(wù)的良機(jī)；二是人力資源管理配置不科學(xué)，在實(shí)際工作中由于管理層和普通職工的權(quán)利分配、收入失衡等不和諧的勞動(dòng)關(guān)系激化了企職矛盾。由此可以看出不健全的企業(yè)制度也是造成信訪案件的內(nèi)在原因。因此解決企業(yè)和員工、企業(yè)和客戶(hù)之間的矛盾，維護(hù)雙方的合法權(quán)益非常重要。

（三）煤企業(yè)務(wù)與客戶(hù)權(quán)益糾紛

煤炭企業(yè)因業(yè)務(wù)糾紛而導(dǎo)致的信訪案件同樣也是企業(yè)信訪問(wèn)題的重點(diǎn)。不可否認(rèn)當(dāng)前煤企對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重視度都有所提升，不斷優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控體系，但在執(zhí)行過(guò)程中依舊存在很多問(wèn)題。首先，對(duì)客戶(hù)信用的評(píng)級(jí)隨意性大。為短期利益忽視了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的背景考察，于是造成了因無(wú)法按約履行合同引發(fā)的糾紛；其次，風(fēng)險(xiǎn)防控流程復(fù)雜、過(guò)程較慢、操作性差、耗時(shí)較長(zhǎng)，使原本容易解決的問(wèn)題積累成嚴(yán)重問(wèn)題；最后，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的科學(xué)有效監(jiān)管，尤其需要注意，因財(cái)務(wù)管理不嚴(yán)格和不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失事件時(shí)有發(fā)生。這些風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中的不當(dāng)行為嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)和客戶(hù)的利益，不斷引起企業(yè)與客戶(hù)的權(quán)益糾紛。由此分析得出，建設(shè)完善的風(fēng)險(xiǎn)防控體系是減少煤企業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

三、煤炭企業(yè)減少信訪案件的措施

信訪工作作為黨的群眾工作，不能單純?yōu)榻鉀Q矛盾問(wèn)題而存在，而是應(yīng)該發(fā)揮黨的引領(lǐng)作用，指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)開(kāi)展、制度規(guī)范等各方面工作。本文將結(jié)合新時(shí)期煤炭企業(yè)特點(diǎn)，并針對(duì)煤炭企業(yè)信訪案件發(fā)生原因，從營(yíng)銷(xiāo)全流程精益管控各方面分析如何幫助企業(yè)減少信訪案件隱患。

（一）提升企業(yè)效益

一是對(duì)貿(mào)易單位專(zhuān)業(yè)化分工。開(kāi)展“精準(zhǔn)定位謀發(fā)展”，結(jié)合各業(yè)務(wù)單位優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，按照“煤炭貨源基地、綜合性物流服務(wù)商、專(zhuān)業(yè)化貿(mào)易公司、標(biāo)準(zhǔn)化貿(mào)易試點(diǎn)單位”4類(lèi)對(duì)各單位業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分工定位。每個(gè)業(yè)務(wù)單位圍繞“最長(zhǎng)板”和“次長(zhǎng)板”開(kāi)展業(yè)務(wù)，將工作精力和主攻方向集中到新的定位方向上。二是制定公司新時(shí)期總體發(fā)展思路、公司定位及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，配套分級(jí)授權(quán)管理、激勵(lì)引導(dǎo)和文化傳承體系，努力打造具有全方位煤炭生產(chǎn)輔助能力、競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的綜合型煤炭貿(mào)易商。三是針對(duì)活力不強(qiáng)的公司，通過(guò)明確業(yè)務(wù)定位、重塑貿(mào)易邏輯、改革業(yè)務(wù)管理、提升審批效率、加大基層服務(wù)力度等一系列鼓勵(lì)性措施，提高業(yè)務(wù)工作積極性。在市場(chǎng)貨源嚴(yán)重不足的情況下，通過(guò)加大地區(qū)調(diào)研和客戶(hù)走訪頻次、積極做好業(yè)務(wù)溝通、主動(dòng)調(diào)整金融服務(wù)差價(jià)等措施，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)向好發(fā)展。制定經(jīng)營(yíng)單位扭虧為盈及業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)辦法和新開(kāi)發(fā)客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，樹(shù)立貿(mào)易單位“領(lǐng)頭雁”。以模范效應(yīng)激勵(lì)和帶動(dòng)各單位跳出僵化、經(jīng)驗(yàn)化的業(yè)務(wù)思維，研究破局思路和辦法，促進(jìn)貿(mào)易單位“商人盈利思維”的形成。

（二）管控內(nèi)部工作流程

從頂層設(shè)計(jì)開(kāi)始，構(gòu)建規(guī)范高效的貿(mào)易運(yùn)營(yíng)管控制度體系，完成客戶(hù)準(zhǔn)入及業(yè)務(wù)合同的審批流程信息化工作，精簡(jiǎn)非必要審批環(huán)節(jié)，推行業(yè)務(wù)方案集中會(huì)審制度。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)一是試行差異化誠(chéng)信評(píng)級(jí)管理。以“誠(chéng)信規(guī)范、有序放權(quán)”為原則，搭建誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，每半年根據(jù)各單位合同執(zhí)行、安全管理、勞動(dòng)用工評(píng)分情況進(jìn)行分級(jí)，即D級(jí)全面從嚴(yán)管理，C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，B級(jí)有限放權(quán)管理，A級(jí)充分放權(quán)管理，鼓勵(lì)各單位通過(guò)規(guī)范管理爭(zhēng)取權(quán)限放開(kāi)。二是促進(jìn)人力資源本質(zhì)優(yōu)化。盤(pán)活現(xiàn)有人力資源，推進(jìn)人員素質(zhì)提升工程，全面提高現(xiàn)有人員職業(yè)素質(zhì)；推行干部競(jìng)聘和員工雙向選擇機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員動(dòng)態(tài)化管理；全面搭建人力資源信息化管理平臺(tái)，提高人力資源管理配置和人才發(fā)掘的效率和精準(zhǔn)程度；實(shí)施精英人才招聘計(jì)劃，嘗試設(shè)立一個(gè)混改業(yè)務(wù)單元，通過(guò)市場(chǎng)化引入外部專(zhuān)業(yè)人才，起到貿(mào)易專(zhuān)業(yè)化引領(lǐng)作用，構(gòu)建智力支撐體系，帶動(dòng)貿(mào)易單位業(yè)務(wù)開(kāi)拓等實(shí)操能力的整體提升；踐行“奮斗者為本”理念，推進(jìn)分階梯式薪酬體系落地，實(shí)現(xiàn)“薪隨崗動(dòng)”“易崗易薪”。

完善安全風(fēng)險(xiǎn)隱患雙預(yù)控管理機(jī)制，認(rèn)真開(kāi)展安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理工作，強(qiáng)化對(duì)重大危險(xiǎn)源和存在重大安全風(fēng)險(xiǎn)的生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)區(qū)域、重點(diǎn)崗位的安全管控，從源頭上排查隱患、防控風(fēng)險(xiǎn)、消除隱患，杜絕重大安全事故發(fā)生；認(rèn)真汲取安全事故教訓(xùn)，舉一反三，組織各單位對(duì)發(fā)煤站點(diǎn)、洗煤廠生產(chǎn)線、辦公樓、員工宿舍、食堂、車(chē)輛安全等開(kāi)展拉網(wǎng)式排查自查和突擊式檢查，不留盲區(qū)、死角，對(duì)各類(lèi)隱患“零容忍”；嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部值班帶班制度，對(duì)因失職瀆職或工作執(zhí)行落實(shí)不力導(dǎo)致發(fā)生安全事故的單位和個(gè)人嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

開(kāi)展“學(xué)法規(guī)、抓落實(shí)、強(qiáng)管理”“學(xué)規(guī)程、嚴(yán)對(duì)標(biāo)、抓整改”“學(xué)制度、強(qiáng)作風(fēng)、見(jiàn)成效”活動(dòng)，強(qiáng)化安全管理，提升素質(zhì)。組織基層單位開(kāi)展防災(zāi)減災(zāi)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、消防安全知識(shí)培訓(xùn)和機(jī)械傷害防護(hù)等各類(lèi)安全培訓(xùn)。

（三）管控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

完善風(fēng)險(xiǎn)防控制度。重點(diǎn)強(qiáng)化事前防范，制定客戶(hù)授信管理制度，明確授信限額和審批流程，規(guī)范業(yè)務(wù)預(yù)付、賒銷(xiāo)行為；制定客戶(hù)準(zhǔn)入管理制度，明確貿(mào)易業(yè)務(wù)的禁入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)準(zhǔn)入審核流程，規(guī)避客戶(hù)資信風(fēng)險(xiǎn)；制定客戶(hù)評(píng)級(jí)管理制度，通過(guò)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置相應(yīng)市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，全面提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平。

促進(jìn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)控制。一是構(gòu)建前、中、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理體系，打通問(wèn)題壁壘，重塑界限分明的前、中、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理體系，構(gòu)建更有利于業(yè)務(wù)高效運(yùn)行的管理組織體系；完善制度體系。持續(xù)完善客戶(hù)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)授信、信用評(píng)級(jí)、“三流分離”、章程修訂、業(yè)務(wù)方案審定、標(biāo)準(zhǔn)合同文本等業(yè)務(wù)相關(guān)制度，匯編成冊(cè)，向全系統(tǒng)公開(kāi)，建立業(yè)務(wù)“規(guī)矩”；推行流程管控標(biāo)準(zhǔn)化。借鑒華為管理經(jīng)驗(yàn)，從流程入手，圍繞服務(wù)客戶(hù)核心需求，以“誰(shuí)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，誰(shuí)就對(duì)流程負(fù)責(zé)”為原則，端到端清理非必要的審核環(huán)節(jié)，限定每個(gè)環(huán)節(jié)的人員、功能、審核重點(diǎn)和效率，并圍繞流程運(yùn)行建立跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，打破“部門(mén)墻”，以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)控制。

四、煤炭企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)提升信訪工作實(shí)效的意義

（1）信訪工作不僅是在產(chǎn)生沖突矛盾后的一種解決問(wèn)題途徑，更是維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力工具。通過(guò)深層次追溯已經(jīng)發(fā)生的信訪案件產(chǎn)生的原因，對(duì)應(yīng)找出企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理各方面存在的不足和弊端，有針對(duì)性的解決漏洞問(wèn)題，不斷修正在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的與新情況不匹配的管理方式和制度，從而幫助企業(yè)長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。

（2）減少信訪案件的發(fā)生。通過(guò)完善內(nèi)部管理制度，增強(qiáng)對(duì)合作單位的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況核實(shí)，尋找業(yè)務(wù)穩(wěn)定、企業(yè)誠(chéng)信評(píng)級(jí)較高的業(yè)務(wù)單位，減少發(fā)生因業(yè)務(wù)合作失敗甚至是合作詐騙導(dǎo)致的企業(yè)利益損失。減少因企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善出現(xiàn)拖欠工資、拖欠貨款等信訪案件。

（3）減少信訪案件對(duì)企業(yè)和社會(huì)的傷害。從信訪案件源頭預(yù)防信訪案件的發(fā)生，可以幫助企業(yè)集中力量發(fā)展經(jīng)濟(jì)中心工作，避免信訪案件對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)輿論效應(yīng)，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。在國(guó)有煤炭企業(yè)中，這也同時(shí)保護(hù)了國(guó)有資產(chǎn)安全。企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定發(fā)展，也在一定程度上促進(jìn)了社會(huì)安定。

（4）保護(hù)職工利益，在一些涉及人身傷害的信訪案件中，當(dāng)事人身體健康已被不同程度損害，有的甚至失去生命。這類(lèi)信訪案件即使企業(yè)事后對(duì)當(dāng)事人或家屬進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，也無(wú)法彌補(bǔ)對(duì)職工和家庭造成的傷害。因此，吸取事故教訓(xùn)，查找安全隱患漏洞，完善安全管理制度、增強(qiáng)安全防范意識(shí)，降低安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，才能真正保護(hù)職工人身權(quán)益。