公共突發(fā)事件中的縣級圖書館應(yīng)急服務(wù)探究
——以遷安市圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情為例

張振慧

(遷安市文化廣電和旅游局，河北 遷安 064400)

2020年初，新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)疫情在全國迅速蔓延，發(fā)展成為國家重大公共衛(wèi)生安全事件，考驗著社會各領(lǐng)域面對國家重大公共衛(wèi)生安全事件的應(yīng)急能力，圖書館領(lǐng)域也不例外。公共圖書館是我國圖書館領(lǐng)域的重要力量，而縣級圖書館在我國公共圖書館體系中具有承上啟下的作用，面臨的是占全國人口八成的龐大的潛在讀者[1]，其應(yīng)急服務(wù)對公共圖書館領(lǐng)域有著巨大的影響。因此，研究分析縣級圖書館應(yīng)急服務(wù)對我國公共圖書館領(lǐng)域乃至圖書館領(lǐng)域都有著重要的意義。筆者以河北省唐山市遷安市圖書館為例，總結(jié)其應(yīng)對新冠肺炎疫情的主要措施，分析存在的問題和不足，為縣級圖書館應(yīng)急服務(wù)建設(shè)提供一點思考。

1 遷安市圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情的背景

1.1 發(fā)展壯大的遷安市圖書館

遷安市圖書館位于河北省唐山市，于2011年搬入現(xiàn)在位于遷安市人民廣場的新館，建筑面積5 138m2，在第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中被評為國家一級館。一直以來，遷安市都十分重視公共圖書館事業(yè)發(fā)展，2015年以縣級市獲得創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范項目的資格后，遷安市圖書館實施了圖書報刊資源共建共享工程，①實行“統(tǒng)一采編、統(tǒng)一管理、通借通還”的“市級總館+鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館”總分館服務(wù)體系；②還實行了數(shù)字圖書館建設(shè)、24小時圖書館和手機(jī)移動圖書館建設(shè)，在數(shù)字圖書館中引進(jìn)中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、阿帕比電子圖書等數(shù)據(jù)庫資源，以及把館藏圖書實現(xiàn)80%的數(shù)字化，讀者登錄遷安市圖書館網(wǎng)站和手機(jī)移動圖書館就可以享受其海量數(shù)字資源。截至2019年底，其建設(shè)的自建期刊論文數(shù)據(jù)庫、基層圖書館數(shù)字資源提升活動資源庫、自建數(shù)字資源庫、萬方數(shù)據(jù)期刊庫、中小學(xué)數(shù)據(jù)視頻庫和地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等各類數(shù)字資源已到達(dá)22.554TB，是第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中的一級館要求10TB的兩倍多。這在縣級圖書館來講，數(shù)字服務(wù)實力很強?？梢哉f，通過遷安市創(chuàng)建第三批國家公共文化服務(wù)體系示范項目、河北省首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)和第四批國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)等一系列工作，遷安市圖書館取得了飛速的發(fā)展，建立了物理服務(wù)空間的總分館服務(wù)體系，數(shù)字服務(wù)空間的數(shù)字圖書館、移動圖書館，為其在新冠肺炎疫情開展工作提供了強有力的支撐。

1.2 火速蔓延的新冠肺炎疫情

大家沉浸正沉浸在過年的熱鬧氣氛中，新冠肺炎疫情突然發(fā)生，讓大家措手不及。從筆者的生活視角來看，在2020年1月23日之前，只是在吃飯時看新聞知道有這個事情，當(dāng)時并沒有認(rèn)識到這個疫情會和自己的生活產(chǎn)生關(guān)系；1月23日-2月1日，這段時間開始認(rèn)識到疫情的嚴(yán)重性，工作單位倡導(dǎo)少外出、要居家，生活開始縮回自己家里的空間，除上班值班外基本無對外公共空間活動，盲目地聽從安排；在2月2日-3月10日，這一個多月里只能是居家生活，外出必須戴口罩，居住小區(qū)只剩一個門口，出入有工作人員檢查相關(guān)證件，有證件才能出入，除了到社區(qū)志愿服務(wù)基本上完全封閉了自己的生活?？梢哉f，新冠肺炎疫情蔓延的速度很快，沒有給大家一個緩沖的時間，而且發(fā)生在春節(jié)這個特殊的時間節(jié)點，疫情本身和各項防疫措施讓人民群眾從心理和生理上接受起來都有很大困難。還有網(wǎng)絡(luò)上存在著這樣那樣的信息，市民根本不知道哪些信息是真的、哪些是假的。疫情成了社會焦點，也應(yīng)該成為公共圖書館服務(wù)服務(wù)的重點。

2 遷安市圖書館針對新冠肺炎疫情的應(yīng)急措施

筆者選擇遷安市圖書館作為研究對象，主要是因為遷安市圖書館對突發(fā)公共事件的應(yīng)急措施，在一定程度上具有代表性的。這是因為河北省從公共文化服務(wù)領(lǐng)域來說，是劃分到中部地區(qū)的，與東部地域有一些差距，但也比西部地區(qū)發(fā)展的好。并且遷安市先后創(chuàng)建了第三批國家公共文化服務(wù)體系示范項目、河北省首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，現(xiàn)在又是唐山市創(chuàng)建第四批國家文化服務(wù)體系示范區(qū)的責(zé)任主體之一。遷安市圖書館在上述創(chuàng)建過程中，自身得到了快速發(fā)展，其有能力學(xué)習(xí)借鑒東部等發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗，逐漸趕上其發(fā)展水平，但因為它是縣級市，在某些方面還是存在著發(fā)展限制。

2.1 應(yīng)急措施的內(nèi)容

2.1.1 迅速反應(yīng)。 遷安市圖書館對于疫情反應(yīng)迅速，并根據(jù)時間節(jié)點及時調(diào)整措施。由于沒有收到明確的應(yīng)對要求，又加上春節(jié)期間讀者眾多，2020年1月23日遷安市圖書館在微信公眾號上敬告讀者，會對館內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行消毒，對所有進(jìn)館人員進(jìn)行體溫檢測，超過37℃的人員勸離館舍，以保障到館人員的衛(wèi)生安全。而就在一天之后，也就是在24日，收到上級機(jī)構(gòu)指示，遷安市圖書館在其網(wǎng)站和微信公眾號上發(fā)布緊急通知，其館與鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館、讀書驛站一起實行閉館，手機(jī)移動圖書館、數(shù)字圖書館等線上服務(wù)正常開展。

2.1.2 推廣線上服務(wù)。遷安市圖書館推薦讀者享受其線上服務(wù)，在網(wǎng)站和微信公眾號上發(fā)布薦書信息3篇，閱讀人數(shù)1 000多人；開展不一樣的元宵節(jié)-全家猜燈謎活動，參與人數(shù)300人；組織CNKI帶你玩轉(zhuǎn)《中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化百科知識庫》和“答題闖關(guān)”活動，帶領(lǐng)讀者領(lǐng)會傳統(tǒng)文化的魅力，促進(jìn)親子關(guān)系，關(guān)注人群有近1 000人；開展了遷圖講堂之公益培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)講堂，是遷安市圖書館攜手華圖教育聯(lián)合開展的，旨在幫助遷安市廣大備考青年網(wǎng)上學(xué)習(xí)，共有1 800多人關(guān)注信息、下載資料。

2.1.3 積極開展宣傳工作。截至2020年3月26日，遷安市圖書館利用網(wǎng)站和微信公眾號共計發(fā)布各類信息28條，累計閱讀13 000人次。其中在網(wǎng)站上閱讀人次最高的信息是遷安市圖書館攜手華圖教育開展公益培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)講堂，有1 065人閱讀；微信公眾號上閱讀信息量上千的信息有“緊急通知，請擴(kuò)散”“指尖上的圖書——遷安移動圖書館”和“防控一線黨旗紅——圖書館李智慧事跡”，其中對于遷安市圖書館“緊急通知，請擴(kuò)散”閉館通知閱讀人次達(dá)到2 200人。可見，遷安人民對于與其切身相關(guān)的服務(wù)和與疫情相關(guān)的事情還是十分關(guān)注的。

2.2 應(yīng)急措施的特點與不足

2.2.1 特點。筆者在2020年3月26日對唐山市所轄的7個市轄區(qū)、3個縣級市，4個縣共計14家的公共圖書館網(wǎng)站和微信公眾號進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)研，其中既沒有查到微信公眾號，也沒有查到網(wǎng)站信息的是3個地區(qū)；查到有微信公眾號，而沒有網(wǎng)站的有4個地區(qū)，這些圖書館微信公眾號在疫情期間發(fā)布信息都在20條左右；還有6個地區(qū)能夠查到微信公眾號和網(wǎng)站，但是這個地區(qū)的網(wǎng)站基本上沒有在疫情期間發(fā)布信息，有的話也就是閉館廣告等一兩條信息?；旧现挥羞w安市圖書館利用網(wǎng)站和微信公眾號雙渠道對提供服務(wù)、開展活動等向全市人民宣傳推廣。遷安市圖書館針對新冠肺炎疫情反應(yīng)及時，并充分利用已建設(shè)的手機(jī)移動圖書館和數(shù)字圖書館的數(shù)字資源，積極推廣線上服務(wù)，實現(xiàn)疫情期間“圖書館服務(wù)不打烊”。

2.2.2 不足。雖然遷安市圖書館采取了措施，但工作人員都參與社區(qū)志愿防疫工作，人員缺少，以致其應(yīng)急服務(wù)存在著服務(wù)內(nèi)容相對單一、服務(wù)方式一致性差、服務(wù)延伸程度低和協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制缺乏等問題。比如在筆者調(diào)研的過程中，豐南區(qū)圖書館在其微信公眾號上分享了64條信息，內(nèi)容包括豐圖分享、微展、育兒、熱點、活動、公告、頭條、薦讀、文學(xué)、原創(chuàng)、記憶、征集、講座和故事等將近14個分類，從不同角度、不同讀者群、不同服務(wù)形式等開展線上服務(wù)。而遷安市圖書館開展線上服務(wù)主要就集中在服務(wù)公告、活動、薦讀、講座這就4個方面，服務(wù)內(nèi)容相對很單一。遷安市圖書館雖然在微信公眾號和網(wǎng)站上雙渠道開展線上服務(wù)，但是存在著兩個渠道發(fā)布信息時間差距較大的問題，同一個信息在網(wǎng)站發(fā)布的時間和微信公眾號時間前后相差了12天，這就容易導(dǎo)致信息滯后；還有就是一些信息只在網(wǎng)站和微信公眾號某一個平臺上發(fā)布，另個平臺沒有，既然是雙平臺宣傳推廣，就應(yīng)該保證宣傳推廣的一致性，讓讀者能夠在兩種信息平臺享受同樣的服務(wù)。遷安市圖書館既然有海量的數(shù)字資源和專業(yè)的技術(shù)人員，基本上沒有對自身資源和疫情以不同角度、不同用戶需求等知識需求連接起來，完全沒有深入挖掘資源，服務(wù)也只流于表面。同時，遷安市圖書館也缺乏和本級文化館、博物館以及上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，政府的應(yīng)急服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)聯(lián)動，沒有充分發(fā)揮公共圖書館作為地域文獻(xiàn)流、信息流、知識流、文化共享空間應(yīng)有的作用[2]。

3 突發(fā)公共事件中縣級圖書館應(yīng)急服務(wù)原則

對于圖書館而言，開展應(yīng)急服務(wù)不僅是圖書館承擔(dān)社會責(zé)任應(yīng)盡的義務(wù)，也是圖書館在充滿競爭的信息化環(huán)境中，關(guān)注用戶需求，創(chuàng)新、拓展服務(wù)以獲得更好的社會關(guān)注和支持的良好契機(jī)[3]。我國縣級圖書館正在落實《中華人民共和國公共圖書館法》、完成文化領(lǐng)域重點改革任務(wù)等工作，更應(yīng)把針對突發(fā)公共事件的應(yīng)急服務(wù)建設(shè)融入相關(guān)工作之中，齊抓共進(jìn)，展現(xiàn)縣級圖書館的時代責(zé)任。通過分析這次疫情事件，我們可以總結(jié)出以下3點縣級圖書館針對突發(fā)公共事件應(yīng)急服務(wù)原則。

3.1 從公共利益出發(fā)，隨機(jī)應(yīng)變

公共圖書館是一個面向全體社會成員開放、為所有公眾提供平等服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)[4]。作為一個公益性機(jī)構(gòu)，公共圖書館做任何事情都需要從公共利益出發(fā)。尤其在面對突發(fā)公共事件時，更應(yīng)該從廣大讀者的利益出發(fā)，根據(jù)事件具體內(nèi)容做好應(yīng)急服務(wù)，并根據(jù)內(nèi)容變化而不斷及時調(diào)整應(yīng)急服務(wù)措施，以實現(xiàn)最大范圍的公共利益。像此次突發(fā)的是公共衛(wèi)生事件，具有一定的傳染性，縣級公共圖書館作為社會公共密集場所，應(yīng)該采取閉館的措施，以保障讀者的人身安全。并且應(yīng)該啟動應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急管理，建立起應(yīng)急服務(wù)為主，常規(guī)服務(wù)為輔的圖書館服務(wù)機(jī)制。而當(dāng)發(fā)生諸如食品安全、地震救災(zāi)、抗洪搶險等其他類型的公共安全事件，就需要從公共利益出發(fā)采取不同的應(yīng)急措施，在突發(fā)公共事件中及時“站位”。

3.2 從實際情況出發(fā)，量力而行

根據(jù)《文化和旅游部關(guān)于公布第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級上等級圖書館名單的通知》，共有2 522個公共圖書館上等級，而根據(jù)文化和旅游部2018年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計公報，截至2018年末公共圖書館3 176個[5]，而這兩個數(shù)據(jù)的缺口就表明有超過1/5的公共圖書館沒有上等級，雖然沒有一一核對，但大部分沒有上等級的公共圖書館應(yīng)該是縣級圖書館。所以我國縣級圖書館發(fā)展存在著嚴(yán)重的不平衡，這些不平衡性不僅表現(xiàn)在地域差別、資金保障、館藏資源、人員數(shù)量等圖書館基本服務(wù)要素，還表現(xiàn)在數(shù)字化建設(shè)、宣傳推廣能力、品牌活動建設(shè)等一些圖書館現(xiàn)代延伸服務(wù)應(yīng)該具備的能力。在面對突發(fā)公共事件時，各縣級圖書館應(yīng)該從自身能力出發(fā)，根據(jù)館藏資源、人員配置、資金保障等條件綜合考慮開展應(yīng)急服務(wù)，找出自身優(yōu)勢方面，巧妙施策彌補劣勢，建設(shè)的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制既能恰好應(yīng)對當(dāng)前的突發(fā)公共事件，滿足讀者需求，也要展示圖書館的服務(wù)特色，提圖書館知曉度和認(rèn)可度。比如，此次疫情期間遷安市圖書館因為擁有網(wǎng)站、微信公眾號兩個宣傳推廣平臺，就進(jìn)行充分利用進(jìn)行雙平臺宣傳推廣服務(wù)，而豐南圖書館則根據(jù)實際重點推廣微信公眾號平臺，做得效果也很不錯?？偠灾?，縣級圖書館總能在人員、數(shù)字資源、宣傳推廣、信息整合等方面找到自己突發(fā)的應(yīng)急服務(wù)特色措施。

3.3 從管理服務(wù)角度，精益求精

美國圖書館界針對此次疫情采取了一系列措施，指導(dǎo)其圖書館界如何應(yīng)對疫情，各州立和地區(qū)公共圖書館開展了諸如設(shè)置權(quán)威 疫情信息資源專題，發(fā)布包括殘障讀者等的新型冠狀病毒爆發(fā)的最新情況公告，引導(dǎo)讀者如何發(fā)現(xiàn)可信任的信息資源并回答包括如何保護(hù)自己和家人的安全、旅行安全嗎、在哪里可以找到有關(guān)冠狀病毒活動的準(zhǔn)確更新、我應(yīng)該去哪兒觀看新聞和我應(yīng)該從哪里開始讀一本有關(guān)疾病暴發(fā)的書等讀者迫切需要知道了解的問題，以及推薦閱讀書目[6]?？傊绹矆D書館的服務(wù)細(xì)致有深度，能夠基本滿足讀者對于此次疫情的需求。而我國采取的措施不像美國這么細(xì)化，尤其是在縣級圖書館。

這也就是我國圖書館界學(xué)習(xí)美國等國外應(yīng)急服務(wù)的地方?？h級圖書館應(yīng)該建設(shè)突發(fā)公共事件服務(wù)專頁，從需求出發(fā)把突發(fā)公共事件的從哪里來、是什么、怎么辦等方方面面的信息都提供給讀者，為讀者提供一個突發(fā)公共事件的服務(wù)“菜單”。同時也開設(shè)板塊，能夠讓讀者自己制定自己針對突發(fā)公共事件的服務(wù)“訂單”，真正實現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)宗旨。

服務(wù)社會突發(fā)事件是圖書館基礎(chǔ)工作的延伸，是圖書館體現(xiàn)自身價值、展現(xiàn)自身能力的契機(jī)[7]?？h級圖書館應(yīng)該以突發(fā)公共事件為契機(jī)，檢驗自身服務(wù)能力，查找存在的問題與不足，深化應(yīng)急服務(wù)機(jī)制建設(shè)，全面提升服務(wù)效能，在現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)中展現(xiàn)縣級圖書館應(yīng)有的能力。

[注釋]

①中共遷安市委辦公室、遷安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《遷安市公共文化資源共建共享工程項目實施方案》的通知(遷辦字[2015]21號)