初探醫(yī)院圖書館新型服務(wù)體系的構(gòu)建

郭瑞芝

(廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 圖書館，廣東 廣州 510062)

以“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等為代表的熱詞表明了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代背景。圖書館的發(fā)展是基于一定的社會(huì)大環(huán)境，而當(dāng)下環(huán)境的急劇改變給圖書館這一傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。醫(yī)院圖書館是醫(yī)務(wù)人員接觸醫(yī)學(xué)前沿信息的重要窗口之一，承擔(dān)著為醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理等各項(xiàng)工作收集、存貯、加工、傳遞最新信息的任務(wù)。醫(yī)院圖書館的發(fā)展受諸多因素的影響，不僅依賴于各醫(yī)療單位的自身發(fā)展，同時(shí)也受大環(huán)境的影響。醫(yī)院圖書館要想生存和發(fā)展，必須正視圖書館大環(huán)境的改變，找準(zhǔn)其在醫(yī)院發(fā)展中的位置，重新認(rèn)識(shí)自身的工作重心和服務(wù)重點(diǎn)，把握用戶需求的變化和自身發(fā)展條件，構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向、基于自身服務(wù)能力、滿足醫(yī)院發(fā)展要求、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新型服務(wù)體系。

1 目前醫(yī)院圖書館服務(wù)環(huán)境的變化

1.1 信息資源結(jié)構(gòu)變化

信息資源，是指文獻(xiàn)資源或數(shù)字資源，或者各種媒介和形式的信息的集合，包括文字、聲像、印刷品、電子信息、數(shù)據(jù)庫(kù)等，是圖書館提供參考咨詢服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)的信息產(chǎn)業(yè)的興起，由此產(chǎn)生的海量數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源成為人們獲取信息的主流資源。這種能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和各種新興媒介即時(shí)獲得信息的方法，使人們擺脫了對(duì)信息的獲取、利用、傳遞、共享所受時(shí)間和空間的限制。信息資源結(jié)構(gòu)的改變意味著局限于某一空間的館藏文獻(xiàn)資源不再是滿足人們信息需求的主要來(lái)源。當(dāng)前醫(yī)院圖書館作為收集、整理、傳播醫(yī)學(xué)新知識(shí)、新動(dòng)態(tài)、醫(yī)學(xué)發(fā)展前沿的主體，圖書館僅僅依賴資源和空間實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)就會(huì)越來(lái)越小。

1.2 讀者獲取信息方式的改變

社會(huì)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化悄然改變著人們的閱讀和獲取資源的方式。第十七次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，成年國(guó)民人均每天手機(jī)接觸時(shí)長(zhǎng)為100.41min，比2018年增加了15.54min；數(shù)字化閱讀方式的接觸率為79.3%，網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤閱讀、Pad閱讀等接觸率持續(xù)增長(zhǎng)[1]。顯然，手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)成為人們每天接觸媒介的主體，數(shù)字化閱讀已成為人們獲取信息資源的主要途徑。因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎成為人們獲取信息的主要甚至是唯一的來(lái)源。

醫(yī)院圖書館服務(wù)的對(duì)象是臨床醫(yī)護(hù)和醫(yī)技人員，讀者群體比較固定，且普遍受過(guò)良好教育，接受新事物的程度較高，更能適應(yīng)目前的主流閱讀方式。然而很多醫(yī)院圖書館的工作人員未意識(shí)到讀者閱讀媒介和獲取信息方式的改變，仍只關(guān)注館藏文獻(xiàn)量、借閱率、期刊種類、到館讀者率等比較傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)能力的指標(biāo)，將眼光局限于僅為到館讀者提供文獻(xiàn)借閱和簡(jiǎn)單的參考咨詢服務(wù)，服務(wù)形式單一；或者雖然意識(shí)到讀者閱讀方式的改變，在圖書館資源結(jié)構(gòu)中加入能通過(guò)手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)獲取的數(shù)字資源，但缺少這方面的宣傳和培訓(xùn)，使這些資源流于形式，利用率低。當(dāng)今醫(yī)院圖書館所面臨的最大挑戰(zhàn)就是用戶從過(guò)去獲取信息主要依賴物理圖書館到今天主要依賴網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎[4]。這種信息獲取方式的變化，意味著醫(yī)院圖書館的服務(wù)形式也要隨之變革。

1.3 讀者需求的變化

信息化和網(wǎng)絡(luò)化改變了人們的生活方式，拓寬了人們的生活領(lǐng)域。在信息隨手可得的時(shí)代，讀者不再局限于對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字化資源的需求，更是對(duì)如何從海量信息中快速便捷獲取有價(jià)值的信息，如何獲取更深層的知識(shí)需求提出了要求。只有全方位了解信息時(shí)代背景下讀者需求的多樣化、發(fā)生的變化及其呈現(xiàn)的新特點(diǎn)，圖書館才能為讀者提供基于館員知識(shí)、專長(zhǎng)和能力的深度服務(wù)。

醫(yī)務(wù)工作者在開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的同時(shí)，也承擔(dān)著完成臨床教學(xué)任務(wù)、培養(yǎng)醫(yī)藥人才、制定管理決策的重任。醫(yī)院圖書館單一的信息服務(wù)類型，傳統(tǒng)的以實(shí)體館藏為基礎(chǔ)的服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿足醫(yī)務(wù)工作者日益增長(zhǎng)的信息需求。由于醫(yī)務(wù)工作者在從事醫(yī)療活動(dòng)的過(guò)程中，需要持續(xù)獲得新的知識(shí)以及技能，以保障他們儲(chǔ)備的醫(yī)療知識(shí)和具備的技能在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，因而對(duì)醫(yī)學(xué)信息的時(shí)效性和專業(yè)性提出了更高的要求。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)學(xué)信息收集、整理、傳遞的重要實(shí)體，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的臨床、科研和教學(xué)具有較好的輔助作用。因此，醫(yī)院圖書館更應(yīng)精準(zhǔn)掌握醫(yī)務(wù)工作者的實(shí)際需求，為醫(yī)務(wù)工作者提供更加全面、及時(shí)、多樣化的信息和更深層次的知識(shí)。

2 新型服務(wù)體系的構(gòu)建

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象和服務(wù)目標(biāo)，善待讀者，感知和識(shí)別讀者需求，建立積極的讀者需求反饋機(jī)制，這是圖書館界實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的“瞄準(zhǔn)鏡”[3]。醫(yī)院圖書館有較明確的服務(wù)對(duì)象，讀者群體比較固定，類型比較單一。所以，感知和精準(zhǔn)識(shí)別醫(yī)務(wù)人員的需求是醫(yī)院圖書館新型服務(wù)體系的核心所在。

用戶類型不同，需求可能存在差異。醫(yī)院圖書館服務(wù)的主要人群為臨床醫(yī)務(wù)工作者，因此不能單純利用公共圖書館或大學(xué)圖書館的服務(wù)模式。醫(yī)院圖書館應(yīng)抓住固定的服務(wù)人群這一點(diǎn)，確定服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容和服務(wù)方式，確保提供滿足醫(yī)務(wù)工作者需求的信息和服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)圖書館的需求主要來(lái)自需要不斷學(xué)習(xí)更新專業(yè)知識(shí)、提高專業(yè)技能的職業(yè)特點(diǎn)上，相比于其他職業(yè)的人，他們更需要圖書館為他們的科研教學(xué)提供有價(jià)值的醫(yī)學(xué)信息。醫(yī)院圖書館構(gòu)建新型服務(wù)體系主要從醫(yī)務(wù)人員的需求出發(fā)，從以下幾個(gè)方面展開(kāi)。

2.1 從館內(nèi)被動(dòng)服務(wù)到深入臨床科室的主動(dòng)嵌入式服務(wù)

讀者獲取信息的方式發(fā)生改變，圖書館的服務(wù)形式也要隨之變革。醫(yī)院圖書館不能只局限于傳統(tǒng)的服務(wù)手段和服務(wù)理念，需延伸圖書館的服務(wù)功能，探索圖書館新的發(fā)展之路。醫(yī)院圖書館不能只被動(dòng)地等待讀者上門，被動(dòng)提供的信息查詢服務(wù)和一般的參考咨詢服務(wù)。精準(zhǔn)把握醫(yī)務(wù)人員的信息需求，以臨床科室為單位，主動(dòng)走出圖書館，下到各科室，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)資源使用的培訓(xùn)、提供對(duì)臨床診斷有參考價(jià)值和指導(dǎo)意義的循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)、輔助開(kāi)展科研課題的信息收集和科技查新等工作，這不僅提升讀者的學(xué)習(xí)能力和認(rèn)知水平，也進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院圖書館服務(wù)能力的提升，形成從醫(yī)務(wù)人員到圖書館再到醫(yī)務(wù)人員的良性循環(huán)。

2.2 從館藏資源服務(wù)到知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是一種用戶需求導(dǎo)向的服務(wù)，同時(shí)也是一種面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，知識(shí)服務(wù)和解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程均存在緊密聯(lián)系[2]。醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息的及時(shí)性以及知識(shí)的專業(yè)性有更高要求，這就表明圖書館提供的有效服務(wù)比資源的收藏更為重要。醫(yī)院圖書館除提供一般的館藏資源服務(wù)、文獻(xiàn)檢索和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)外，將圖書館的服務(wù)能力嵌入到醫(yī)務(wù)人員的整個(gè)科學(xué)研究進(jìn)程中，為他們提供更深層次的知識(shí)服務(wù)，是當(dāng)下醫(yī)院圖書館需關(guān)注的重點(diǎn)。從整個(gè)醫(yī)院的科研動(dòng)態(tài)出發(fā)，及時(shí)了解和掌握醫(yī)務(wù)人員研究進(jìn)程，將服務(wù)嵌入到科研過(guò)程之中，為科研項(xiàng)目提供項(xiàng)目研究進(jìn)展與研究態(tài)勢(shì)分析。

2.3 從文獻(xiàn)資源管理到醫(yī)院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，由醫(yī)院職工創(chuàng)造的學(xué)術(shù)論文、基金課題、專利、專著、會(huì)議報(bào)告、多媒體資源等各類知識(shí)資源不斷積累，如何有效的收集、保存展示、傳播、交流、管理這些醫(yī)院的智力成果，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新、學(xué)科隊(duì)伍建設(shè)、學(xué)術(shù)水平的提升，機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)作為重要的知識(shí)管理工具，開(kāi)始在醫(yī)院得到發(fā)展。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)是指利用網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)技術(shù)收集、整理和保存一個(gè)機(jī)構(gòu)或多個(gè)機(jī)構(gòu)所生產(chǎn)的知識(shí)產(chǎn)品，機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)也可稱為機(jī)構(gòu)資料庫(kù)。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)能為科研教學(xué)人員提供一系列服務(wù)，服務(wù)的目的是管理和發(fā)布由本機(jī)構(gòu)及其成員所創(chuàng)造的數(shù)字資源。醫(yī)院圖書館作為文獻(xiàn)資源管理的主體，可主動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，協(xié)助收集、管理、保存及傳播本院職工創(chuàng)造的數(shù)字化資源，為醫(yī)院的臨床、科研、教學(xué)人員提供一系列服務(wù)，同時(shí)也為評(píng)估醫(yī)院的學(xué)術(shù)水平和為管理者提供決策支持。

2.4 從一般服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是基于傳統(tǒng)服務(wù)面廣而不夠深入和讀者需求呈現(xiàn)出差異性及個(gè)性化的基礎(chǔ)上而提出的[5]。醫(yī)院圖書館在提供一般服務(wù)的過(guò)程中，可根據(jù)不同臨床科室，不同讀者的研究方向、專業(yè)特點(diǎn)和獨(dú)特需求，主動(dòng)從科研人員在科研方向的選擇、課題確定等方面，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。①可以配合臨床科室做好針對(duì)性的檢索培訓(xùn)，提升各科室人員的信息素養(yǎng)；②積極與醫(yī)院科研管理部門協(xié)作，了解各科室科研開(kāi)展情況，根據(jù)各科室科研需求，提供學(xué)科化、知識(shí)化的文獻(xiàn)報(bào)道和定題檢索服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院圖書館轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，變被動(dòng)的服務(wù)到各臨床科室的主動(dòng)服務(wù)；關(guān)注服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，拓展服務(wù)的廣度和深度；注重圖書館業(yè)務(wù)多元化和館員服務(wù)能力提升，通過(guò)整合資源，依托醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)，利用各種新媒體工具，構(gòu)建集實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)功能、輔助醫(yī)務(wù)人員科研教學(xué)為一體的信息服務(wù)體系。醫(yī)院圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式，構(gòu)建新型服務(wù)體系，這既是時(shí)代進(jìn)步的外在需求，更是圖書館自身發(fā)展的內(nèi)在需要。