醫(yī)院門診流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量提升的探討

焦豐葉

(青島市衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)院發(fā)展中心，山東 青島 266003)

隨著社會(huì)的發(fā)展、人民的生活水平不斷提高，對健康服務(wù)需求也越來越高。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為了實(shí)現(xiàn)競爭，推出了不少便民利民措施，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，但是各大醫(yī)院仍然人滿為患，就醫(yī)體驗(yàn)極差。城市道路最擁堵的地方是醫(yī)院門口，持續(xù)時(shí)間長，盡管交警部門加派警力維持秩序，醫(yī)院門口的交通亂象仍然難以解決。大量患者短時(shí)間內(nèi)集中就醫(yī)，造成醫(yī)院門口擁堵不堪。如何分流門診病人，優(yōu)化門診流程，減少患者就診等候時(shí)間，疫情之下減少聚集，需要管理者用心調(diào)研，盡快疏導(dǎo)分流病人，為患者營造更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程

患者從掛號到排隊(duì)就診，再去各個(gè)檢查室預(yù)約檢查，繳費(fèi)，再次排隊(duì)檢查，拿到檢查結(jié)果再次復(fù)診，開藥，繳費(fèi)，取藥，程序繁瑣，需要多次排隊(duì)，很多檢查當(dāng)天預(yù)約不上，病人一天完不成診療?？匆淮尾⌒枰啻闻茚t(yī)院，給病人造成極大的不便。

1.1 掛號

就診患者可以通過醫(yī)?？ā⒕驮\卡、一卡通在就診醫(yī)院建檔。醫(yī)?？ê鸵豢ㄍㄈ型ㄓ茫豢ㄍㄊ蔷驮\卡的升級版，就診卡僅限本院使用，一卡通在全市范圍內(nèi)通用。建檔以后可以通過網(wǎng)上掛號預(yù)約，也可以現(xiàn)場排隊(duì)或者使用自助機(jī)掛號。

1.2 診療單元分診臺確認(rèn)

掛號以后，在約定的時(shí)間提前到達(dá)診療單元，到護(hù)士分診臺確認(rèn)報(bào)到，等候叫號，排隊(duì)候診，這個(gè)階段占據(jù)了大量的時(shí)間。

1.3 就診

經(jīng)過很長時(shí)間的候診，病人來到診室，真正得到醫(yī)生問診咨詢服務(wù)的時(shí)間很短。

1.4 處置

醫(yī)生經(jīng)過初步診斷，完成處置。

2 擁堵的原因

2.1 優(yōu)質(zhì)醫(yī)院患者過于集中，就診涉及環(huán)節(jié)多，多次排隊(duì)，造成人員滯留擁擠。2.2 布局不合理

過于集中的就醫(yī)人流車流，不僅影響就醫(yī)的效率，給城市交通帶來巨大的壓力。除了新建院區(qū)以外，大部分醫(yī)院歷史悠久，隨著社會(huì)發(fā)展，就醫(yī)需求不斷增多，原有的建筑設(shè)施不能滿足需求，在原有基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)建翻新，加蓋新樓，逐漸擴(kuò)張[1]。因?yàn)椴皇且淮瓮瓿傻恼w設(shè)計(jì)，空間布局存在缺陷，就診病人需要往返多個(gè)診室，甚至多個(gè)樓層、樓座之間來回跑路，加大滯留時(shí)間。

3 可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)很注重服務(wù)治療管理，看的見的提升是就診環(huán)境的改善，病人隱私的保護(hù)，設(shè)備的更新，醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展。軟實(shí)力方面的提升，表面做的都很好，細(xì)節(jié)方面，還有待提高，還有很多可以優(yōu)化的地方。政府部門推行一日清，浙江省推行 “最多跑一次”，門診流程的優(yōu)化要以病人為中心，基于“最多跑一次”的理念，盡量減少患者等候和滯留的時(shí)間，提升患者的就醫(yī)滿意度[2]。

3.1 社區(qū)分流

通過行政干預(yù)推動(dòng)分級診療落實(shí)，制定歸納基層常見病類型，通過結(jié)對和幫扶，提升基層醫(yī)療水平，將常見病診治分流到基層和社區(qū)醫(yī)院，引導(dǎo)患者前往就近的衛(wèi)生院，從源頭上，減輕大醫(yī)院大人流[3-4]。

3.2 掛號前置

加大宣傳力度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推廣預(yù)約掛號，鼓勵(lì)線上掛號，減少現(xiàn)場掛號。借助智能手機(jī)的普及，使用微信或者支付寶掛號非常方便。合理配備自助機(jī)，每個(gè)樓層配備足夠的自助機(jī)，并配備足夠的導(dǎo)醫(yī)人員指導(dǎo)老年患者使用，減少自助機(jī)占用時(shí)間，提高自助機(jī)的使用頻率。

3.3 拓展導(dǎo)醫(yī)功能

就診的患者分兩類，一類是城鎮(zhèn)職工，一類是城鎮(zhèn)居民(含農(nóng)村新農(nóng)合居民)，城鎮(zhèn)職工社?？ㄒ话阌杏囝~，就診過程中需要繳費(fèi)的環(huán)節(jié)可以省去排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間。城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合居民社?？]有余額，需要到繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。就診的過程可能需要多次繳費(fèi)，重復(fù)排隊(duì)，耗費(fèi)大量時(shí)間。

患者就診初期，導(dǎo)醫(yī)最好區(qū)分兩類就診患者，告知城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合居民最好使用一卡通或者就診卡掛號，尤其是老年患者。在一卡通或就診卡預(yù)存足夠費(fèi)用，就診過程可以直接劃扣費(fèi)用，不需要再次排隊(duì)繳費(fèi)，完成整個(gè)診療過程剩余費(fèi)用可以到窗口退費(fèi)。年輕人可以在自助機(jī)使用多種繳費(fèi)途徑完成繳費(fèi)，老年患者對自助機(jī)使用不太接受，如果醫(yī)保卡里面沒有余額，就診過程中需要到窗口多次排隊(duì)繳費(fèi)，不僅增加醫(yī)院收費(fèi)窗口工作量，病人因?yàn)槎啻蔚呐抨?duì)等候，導(dǎo)致不良就醫(yī)體驗(yàn)增多。

3.4 落實(shí)好分時(shí)段預(yù)約就診

為了更好的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院推出了分段預(yù)約就診，病人可以按照預(yù)約時(shí)間段來就診，減少病人候診時(shí)間，節(jié)省候診大廳空間。部分診室能夠大致按照預(yù)約時(shí)段安排就診，但還有不少門診不按照預(yù)約時(shí)間候診，讓患者再次按照到達(dá)門診時(shí)間先后順序排隊(duì)，使得分時(shí)段預(yù)約掛號失去了節(jié)約時(shí)間的意義。某醫(yī)院眼科門診，就不管患者的預(yù)約時(shí)間段，患者來到門診就診，先查視力，拿到視力檢查結(jié)果再重新排隊(duì)候診。合理的流程是，完成視力檢測應(yīng)該按照預(yù)約時(shí)間順序排隊(duì)，遲到或者不到另行處理。明明預(yù)約了分時(shí)段就診，到了門診卻讓按照當(dāng)天到達(dá)時(shí)間順序排隊(duì)候診，失去了分時(shí)段預(yù)約的意義，分時(shí)段預(yù)約本身是為了給患者節(jié)省候診時(shí)間的，再次排隊(duì)不但沒有給患者節(jié)省就診時(shí)間，還有可能給患者造成時(shí)間的浪費(fèi)。

3.5 擴(kuò)大方便門診范圍

目前方便門診大部分開藥，開少數(shù)檢查單。對于初診需要做檢查的病人，第一次來門診是看不了病的，第一來門診通過大夫問診開檢查單子，很多檢查當(dāng)天預(yù)約，做不上，需要等結(jié)果出來第二次復(fù)診大夫才能給予處置。初診候診時(shí)間比較長，如果初診病人在方便門診就能夠確定需要做哪些檢查，開完單子去預(yù)約檢查，檢查結(jié)果出來再到門診預(yù)約診療，候診的時(shí)間會(huì)大大減少。因?yàn)榉奖汩T診時(shí)間都比較快，候診時(shí)間短。建議擴(kuò)大方便門診處置范圍，讓部分知道自己該做哪些檢查的病人在方便門診完成各種檢查的處置，拿到結(jié)果再到門診預(yù)約看病?；蛘吲鋫湟欢〝?shù)量導(dǎo)醫(yī)，對部分常見病需要做哪些檢查，在方便門診先行處置。

3.6 繳費(fèi)

繳費(fèi)是醫(yī)院必不可少的環(huán)節(jié)，每一次就診可能涉及多次繳費(fèi)，在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，都是拿著各種繳費(fèi)通知單到人工窗口排隊(duì)繳費(fèi)，耗費(fèi)大量的時(shí)間。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在醫(yī)院繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)了無紙化，取消了紙質(zhì)的繳費(fèi)通知單，使用建檔的醫(yī)保卡、一卡通、就診卡，工作人員就能在電腦上讀出病人的處置信息，繳費(fèi)窗口也開通了多種收費(fèi)渠道，現(xiàn)金、醫(yī)?？?、一卡通、就診卡、銀行卡、微信、支付寶，大大提高了工作效率。醫(yī)院就診患者太多，繳費(fèi)窗口集中了大量門診患者，是人員滯留最多的地方，要分流繳費(fèi)窗口的人員，必須分散繳費(fèi)，盡量在醫(yī)生問診處置時(shí)段完成繳費(fèi)。

目前的情況，在本人醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡有余額的情況下，醫(yī)生處置可以直接從本人醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡劃扣費(fèi)用，不需要再次到收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)，給病人節(jié)省了排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間。但是還有一種情況，病人醫(yī)?？]有錢，沒有就診卡，家屬代繳費(fèi)，需要到收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。這種情況，借鑒超市收費(fèi)處，診室的電腦連接一個(gè)可以掃碼設(shè)備和顯示設(shè)備，設(shè)備顯示需要付款金額，家屬或者本人使用移動(dòng)支付繳費(fèi)。醫(yī)生處置完，醫(yī)?？]有余額不能劃扣的，通過移動(dòng)支付直接掃碼支付?；蛘哚t(yī)院系統(tǒng)在診室支持家屬醫(yī)?？ù郏卺t(yī)生的POS機(jī)增加銀行卡刷卡收費(fèi)功能。拓展醫(yī)生診室的支付渠道，減少收費(fèi)窗口的排隊(duì)。

3.7 細(xì)節(jié)管理

醫(yī)院需要一定框架下的細(xì)節(jié)管理，“以病人為中心”的理念，貫穿到就診服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，站在患者方便的角度，設(shè)計(jì)貼心的流程。門診患者就診環(huán)節(jié)程序繁多，往返于各個(gè)診室或檢查科室之間，各部門流程很少顧及涉及其他部門的環(huán)節(jié)，造成患者多次排隊(duì)，重復(fù)排隊(duì)，多次跑腿，造成時(shí)間浪費(fèi)和擁堵。醫(yī)生只在意診治過程，管理者只在乎別出亂子。管理部門要定期梳理各部門之間的銜接流程，尤其是門診各診室跟檢查科室的銜接，及時(shí)排查存在的問題，給予改善或者糾正。

4 服務(wù)質(zhì)量的提升

門診是個(gè)很容易出現(xiàn)醫(yī)患沖突的地方，病患在就診過程等候時(shí)間過長，重復(fù)跑路，重復(fù)排隊(duì)，加上路途遙遠(yuǎn)，勞累煩躁，容易把所有的情緒發(fā)泄到面對面就診的大夫身上。

新冠疫情期間，發(fā)熱門診全程導(dǎo)診，就診患者從踏進(jìn)發(fā)熱門診開始，就有護(hù)士引導(dǎo)，每一個(gè)就診環(huán)節(jié)都有護(hù)士陪同，上一個(gè)環(huán)節(jié)交接到下一個(gè)環(huán)節(jié)，無論等候多久，患者沒有焦慮，很安心，極少有醫(yī)患沖突出現(xiàn)。

建議借鑒疫情期間和私立醫(yī)院的運(yùn)營模式，提供無縫銜接的導(dǎo)診服務(wù)加快就診病人的分流，提升病人就診的良性體驗(yàn)。