門診老年患者醫(yī)療服務(wù)中存在的問題及措施

萬鈺

【摘要】當(dāng)今時代，我國社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量也因此有了很大的提升，與此同時，我國老年人口數(shù)量也隨之上漲，我國已進(jìn)入老齡化發(fā)展時代。在當(dāng)前醫(yī)院門診就診的群體中，其中老年患者在其中占據(jù)的比例高達(dá)30%以上，就此本文首先對老年患者就醫(yī)心態(tài)和需求，然后對當(dāng)前醫(yī)院門診老年患者醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行詳細(xì)探討和分析，并以此為基礎(chǔ)提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，旨在通過以此為醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)提供參考。

【關(guān)鍵詞】門診;老年患者;醫(yī)療服務(wù);問題;措施

就當(dāng)前醫(yī)院門診工作現(xiàn)狀來看，呈現(xiàn)出“三多”的就診特征，所謂“三多”具體指的是老年患者人數(shù)多、外地患者人數(shù)多以及慢性病病患人數(shù)多，在這種發(fā)展現(xiàn)狀下，大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者過于注重門診候診秩序的管理工作，沒有基于醫(yī)務(wù)人員自身與病患之間的溝通交流工作給予一定的重視態(tài)度，從而產(chǎn)生醫(yī)務(wù)人員對門診醫(yī)療服務(wù)意識不強(qiáng)的問題，就此本文對門診老年患者醫(yī)療服務(wù)中存在的問題及措施進(jìn)行詳細(xì)探討，具有一定的現(xiàn)實(shí)性研究意義。

1 老年患者就醫(yī)心態(tài)和需求

1.1以自我為中心的心理特征 就當(dāng)前老年患者就醫(yī)時存在的普遍心理狀態(tài)來講，大多數(shù)老年人希望自己能夠被重視、給予一定的醫(yī)療關(guān)照和醫(yī)護(hù)者對自己的尊重，特別對于家中主事的老年患者，這種以自我為中心的心理特征更為強(qiáng)烈。在實(shí)際門診中，很多老年患者對醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)非常在意，很容易某些語言欠缺禮貌或者不恰當(dāng)都會引發(fā)醫(yī)患糾紛問題。

1.2門診就醫(yī)需求上的差異性 就當(dāng)前時代社會背景下的老年患者來講，因其所接受的教育程度、職業(yè)、家庭背景等多方面因素使得其在身體各部位出現(xiàn)的退化程度存在一定的差異性，因此其在門診就醫(yī)時，對于醫(yī)護(hù)人員所提出的需求也因此存在一定的不同之處，對于有些老年患者而言，只需要用風(fēng)格生活中比較通俗的語言對其進(jìn)行講解即可[1];還有些老年患者，需要對其進(jìn)行簡明扼要的進(jìn)行相應(yīng)解釋;還有些患者希望能夠根據(jù)自己的病情多與醫(yī)生進(jìn)行交流;還有些患者認(rèn)為候診時間比較久等等。

1.3門診就醫(yī)所需醫(yī)療費(fèi)用的壓力 就當(dāng)前老年患者經(jīng)濟(jì)狀況來看，因大多數(shù)患者都處于退休后的狀態(tài)，因此在經(jīng)濟(jì)上的支出相對比較節(jié)省，因此身體上會有更多的慢性病、老年病等，需要進(jìn)行長期服藥治療，因此在經(jīng)濟(jì)方面的壓力相對比較大，很多門診醫(yī)生在為老年患者就診時，沒有站在老年患者的角度進(jìn)行考慮，也沒有關(guān)心老年患者對于經(jīng)濟(jì)方面所能承受壓力，也沒有結(jié)合患者經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力上對藥品所需費(fèi)用進(jìn)行比較，通常都是按照日常就診和診療習(xí)慣為患者開藥，再加上老年患者服用藥物后治療效果不明顯，或者是服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)等情況，都會引發(fā)醫(yī)患糾紛問題。

2 門診老年患者醫(yī)療服務(wù)中存在的問題

2.1供應(yīng)和需求上的矛盾問題 就當(dāng)前醫(yī)院的門診接診現(xiàn)狀來看，其中內(nèi)科是其中門診接待人數(shù)比較多的一個科室，很多醫(yī)務(wù)人員的工作量都超出了正常工作量，處于超負(fù)荷工作狀態(tài)下。但因醫(yī)務(wù)人員大部分時間都用于應(yīng)診工作上，因此也就無法切實(shí)將其在醫(yī)療服務(wù)過程中的個性化服務(wù)、人文關(guān)懷等展現(xiàn)給病患。具體來講，其一，因醫(yī)院門診所接待的病患，各個年齡階段的患者都有，而且這些病患來到醫(yī)院就診時間不一，護(hù)士在進(jìn)行分診工作時無法滿足所有患者所提出的各項(xiàng)需求，尤其是因病患人數(shù)比較多無法切實(shí)滿足對老年患者的優(yōu)先就診這一工作需要[2];其二，就接診醫(yī)生的工作現(xiàn)狀來看，醫(yī)生在面對大量病患的情況，所有時間都用在了埋頭接診上，沒有多余時間用于思考以及對患者提出的問題進(jìn)行解答方面，在這種情況下，很多老年患者無法接受醫(yī)生在診斷之后的語言表達(dá)速度過快、對病情的解釋比較簡單、沒有耐心傾聽患者的需求，對老年患者接診過程不夠重視等等，以上情況下也就是的老年患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)存在很大的不滿，因溝通不足引發(fā)的醫(yī)患問題經(jīng)常發(fā)生。

2.2醫(yī)院門診服務(wù)理念問題 在醫(yī)院門診中，因老年病患所在年齡階段的特殊性原因與其他年齡階段的患者存在很多不同之處，很多醫(yī)務(wù)人員自身面對特殊需求提供相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的意識也存在一定的不足之處。出現(xiàn)上述情況的原因主要在于很多醫(yī)務(wù)人員在校內(nèi)學(xué)習(xí)期間對于人文方面的知識學(xué)習(xí)存在欠缺，在之后參與到實(shí)際醫(yī)療服務(wù)工作后因繼續(xù)教育不足和工作量比較大的因素而導(dǎo)致。根據(jù)我國對上海市醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示：近年，因各種醫(yī)療服務(wù)不全面造成的醫(yī)患糾紛問題，正在以每年上漲11%的速度不斷遞增。從客觀的角度來講，產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系不和諧問題的主要原因在于醫(yī)院對待老年患者是的服務(wù)意識相對比較弱以及不知道如何與老年病患進(jìn)行溝通。究其根本原因，就是因?yàn)獒t(yī)院門診沒有切實(shí)樹立以老年病患實(shí)際需求為根本的醫(yī)療服務(wù)理念，對于老年病患需求的分析也存在一定的不足，尤其是當(dāng)前“以病為中心”這一醫(yī)療觀念還沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)朝向“以人為中心”方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變[3]。大多數(shù)情況下產(chǎn)生醫(yī)患糾紛問題，不僅僅是因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)上的問題，更主要是醫(yī)務(wù)人員自身與老年病患之間缺乏良好溝通意識，或者是因兩者溝通不利而導(dǎo)致。

2.3門診模式需要進(jìn)一步更新 就當(dāng)前我國現(xiàn)有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診模式來講，或多或少都存在一定的問題，舉例來講，門診就診流程不夠完善，醫(yī)院通常以科室為基礎(chǔ)進(jìn)行功能布局，而沒有站在病患的角度，根據(jù)其需求方便其快速就醫(yī)進(jìn)行區(qū)域劃分情況非常普遍;沒有根據(jù)時間段預(yù)約的方式來預(yù)約病患及時就醫(yī)看診，普遍都是以?？凭驮\方式來開展醫(yī)療服務(wù)，因此也就出現(xiàn)了病患各科室、各樓層的往返就醫(yī)看病，基于以上門診模式中存在的問題，相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診模式應(yīng)進(jìn)行更新，使其更好的為病患提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

2.4衛(wèi)生管理工作不夠全面 就當(dāng)前我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，對于區(qū)域衛(wèi)生的發(fā)展規(guī)劃并沒有制定出具體實(shí)施步驟，這也就使得原本有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源因此更加稀缺。具體來講，其一，對于醫(yī)療收費(fèi)方面的相關(guān)政策還是存在一定的不合理之處，對于社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的某些職能定位，沒有切實(shí)將自身的工作職責(zé)落實(shí)在實(shí)際醫(yī)療服務(wù)工作中，對于一些小病、慢性病等病患通常選擇到三級醫(yī)院就診，從而使得一級、二級醫(yī)院中的資源被閑置，沒有得到有效利用的情況，從客觀上給人一種“看病難、看病貴”的發(fā)展現(xiàn)狀[4];其二，醫(yī)院中部分藥品是通過當(dāng)?shù)卣块T統(tǒng)一進(jìn)行招標(biāo)采購，這種情況也就使得一些相對便宜的藥品不能進(jìn)入醫(yī)院中，再加上病患在評價要低暗中購買藥品，在報銷上也會受到一定限制，這種情況下使得很多常見病、慢性病原本只需門診取藥治療的病患，被迫轉(zhuǎn)移到大醫(yī)院進(jìn)行治療，一方面耗費(fèi)時間耗費(fèi)精力，另一方面也增加了病患看病所需醫(yī)療費(fèi)用。

3 門診老年患者醫(yī)療服務(wù)問題的改進(jìn)措施

在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)工作中的人性化服務(wù)，能夠?qū)⑨t(yī)生與患者之間的平等和尊重態(tài)度展現(xiàn)出來，有利于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，通過構(gòu)建基于老年患者需求為核心的門診醫(yī)療的服務(wù)，對強(qiáng)化醫(yī)患交流、展現(xiàn)良好的醫(yī)療服務(wù)水平以及提升我國醫(yī)療服務(wù)有積極性意義，下文從多個角度來分析改進(jìn)門診老年患者醫(yī)療服務(wù)問題的措施。

3.1加大對門診醫(yī)務(wù)工作者的培訓(xùn)教育力度 醫(yī)院門診應(yīng)結(jié)合自身規(guī)模，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建全院醫(yī)務(wù)工作人員對醫(yī)學(xué)倫理、老年病患心理健康促進(jìn)等方面知識的培訓(xùn)教育機(jī)制，對于醫(yī)務(wù)工作者的繼續(xù)教育內(nèi)容，應(yīng)該將與人際關(guān)系相關(guān)的內(nèi)容融入其中，通過以上，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者在實(shí)際門診工作中面對老年病患時的職業(yè)綜合素養(yǎng)以及站在老年病患角度進(jìn)行思想的意識。對于醫(yī)院門診護(hù)理工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)培養(yǎng)教育中，應(yīng)采取針對性的教育方式進(jìn)行培訓(xùn)，舉例來講，通過開展禮儀類的培訓(xùn)教育和講座，通過榜樣示范的方式來激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者自身的責(zé)任感;開展醫(yī)務(wù)人員與老年病患之間關(guān)于醫(yī)療服務(wù)問題的座談會以及問卷調(diào)查等[5]。通過以上對醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中的人文關(guān)懷、能夠主動站在老年病患的角度進(jìn)行思考，自覺為其提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，真正將自身作為健康促進(jìn)者的作用發(fā)揮于實(shí)際醫(yī)療工作中。

3.2重視對醫(yī)務(wù)工作人員的第二技能培養(yǎng) 對于醫(yī)務(wù)工作人員而言，其在醫(yī)院門診工作中必須具備的基本素質(zhì)就是自身與病患之間的溝通和交流;而這部分也是除醫(yī)護(hù)專業(yè)技能之外的第二大技能，醫(yī)院應(yīng)對此加大重視力度，在實(shí)際培訓(xùn)中，應(yīng)根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院門診老年醫(yī)療服務(wù)工作存在的問題進(jìn)行分析，然后結(jié)合以往典型的案例對此進(jìn)行評析，以此來不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者與老年病患之間的交流溝通能力，并培養(yǎng)良好的工作行為習(xí)慣，根據(jù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分診工作;注意在回答老年病患所提出的問題時，應(yīng)做到語言速度、稱呼、語調(diào)等方面的禮貌性，通過以上，最大化的幫助老年病患構(gòu)造初始進(jìn)入醫(yī)院就診時好心情，然后醫(yī)務(wù)工作者運(yùn)用自身為其提供的個性化以及周到醫(yī)療服務(wù)，以此來提升老年病患對門診醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

3.3采取有效措施疏導(dǎo)候診患者 醫(yī)院門診在進(jìn)行分診工作時，應(yīng)加大對其中年紀(jì)比較大、體弱、急需就診患者的關(guān)注和重視，對這部分病患群體應(yīng)提前安排其就診，對于年紀(jì)雖然比較大，但不急于馬上進(jìn)行就診的老年病患群體，醫(yī)院可通過為這部分群體提供一些有關(guān)疾病預(yù)防、保健小知識類科普宣傳手冊，也可以通過在醫(yī)院的候診大廳區(qū)域設(shè)立老年病患專門等候區(qū)域，然后在此區(qū)域中運(yùn)用多媒體為其播放當(dāng)前所在醫(yī)院的閉路電視等，通過以上來起到對老年患者在等待就醫(yī)過程中焦慮心情的緩解作用。

3.4做好醫(yī)生接診前準(zhǔn)備工作 因患者來到醫(yī)院需要就診的科目存在一定的不同，因此醫(yī)院對于候診區(qū)的設(shè)置應(yīng)該根據(jù)不同情況進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，例如根據(jù)老年患者病情需要，快速進(jìn)行血糖監(jiān)測、開化驗(yàn)申請單、對患者進(jìn)行血壓測量等等，做好以上準(zhǔn)備工作，為之后醫(yī)生正式接診工作提供方便，同時能夠減少老年病患在醫(yī)院診療所需要的時間，這對提升醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)工作效率而言具有積極性意義。

4 總結(jié)

綜上所述，從本質(zhì)上來講，醫(yī)療事業(yè)作為我國關(guān)乎民生的社會事業(yè)，而醫(yī)學(xué)的核心目的就在于滿足人們對健康長壽提出的需求?；诖?，醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)工作者在面對老年病患時能夠拿出十足的醫(yī)護(hù)工作態(tài)度，為其提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求，做好自身作為促進(jìn)人類健康發(fā)展的重要職責(zé)。