“適老化”為老年人幸福加碼

■文·圖／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 翟獻(xiàn)兵 韋雨丹

更周全，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)

9 月8 日上午，廣西壯族自治區(qū)社保中心主任羅俊鑫的身影出現(xiàn)在了該區(qū)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)大廳里，他經(jīng)常來大廳前臺(tái)“助陣”，查看大廳里的秩序是否井然，詢問群眾辦事是否便利，關(guān)注前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展是否順暢。服務(wù)大廳的電子顯示屏上滾動(dòng)打出一行提醒文字：“請3011 號(hào)到6 號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。”這個(gè)6 號(hào)窗口上方還有一個(gè)紅色的醒目標(biāo)識(shí)——“愛心專窗”。

什么是“愛心專窗”？羅俊鑫告訴記者，到服務(wù)大廳現(xiàn)場辦事目前仍然是大多數(shù)老年人的首選。廣西社保中心不搞“一刀切”，堅(jiān)持“兩條腿”走路，在不斷完善信息化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化老年人習(xí)慣的傳統(tǒng)服務(wù)方式，出臺(tái)《廣西社保辦事大廳適老化服務(wù)指南》，為老年人提供更周全的窗口服務(wù)。

在自助服務(wù)區(qū)，幾位老人一邊聽取引導(dǎo)員講解指引，一邊在探索自助設(shè)備操作步驟。據(jù)廣西社保中心申報(bào)受理部部長葉燁介紹：“在適老化服務(wù)方面，我們行動(dòng)快、措施多、抓得實(shí)。服務(wù)大廳里的4 道‘愛心特色菜單’是專為老年人設(shè)立的‘優(yōu)享服務(wù)’?！?/p>

第一道“愛心特色菜單”是“無碼服務(wù)”。在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控責(zé)任和疫情防控措施的同時(shí)，設(shè)立“無健康碼通道”。對前來辦理業(yè)務(wù)的老年人，如因無智能手機(jī)等無法提供“健康碼”的，可進(jìn)行手工登記基本信息和測量體溫正常后進(jìn)入服務(wù)大廳；對于寫字不方便的老年人，大廳門口值守人員可以代填寫。

廣西社保中心主任羅俊鑫檢查服務(wù)大廳“適老化”工作落實(shí)情況。

第二道“愛心特色菜單”是“專人引導(dǎo)”。在引導(dǎo)崗、自助服務(wù)區(qū)配備引導(dǎo)員，提供辦事指引以及自助設(shè)備和手機(jī)應(yīng)用程序下載、安裝、使用等操作指導(dǎo)服務(wù)，幫助不會(huì)使用電腦的老年人查詢打印各種業(yè)務(wù)憑證。指定專人在咨詢窗口負(fù)責(zé)難點(diǎn)問題的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)事前咨詢、辦事引導(dǎo)服務(wù)。針對老年人群體的需求，及時(shí)提供方便查閱的紙質(zhì)辦事指南，提供精準(zhǔn)化、通俗化、個(gè)性化的告知服務(wù)；針對廣西多民族聚居、部分群眾不會(huì)說普通話或普通話不流利的問題，廣西12333 咨詢服務(wù)平臺(tái)推出方言專線，向群眾提供壯語、粵語、桂柳話、客家話等4 種語言的咨詢服務(wù)。

第三道“愛心特色菜單”是“綠色通道”。設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道，為老年人提供優(yōu)先辦理服務(wù)，提供從接待、答疑、復(fù)印資料、填報(bào)表單、受理到辦理、反饋等全流程的“一對一”跟蹤服務(wù)。依法接受授權(quán)代理、親友代辦等服務(wù)申請，在服務(wù)中不搞循環(huán)證明，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，提供電話和現(xiàn)場等多種預(yù)約方式，方便老年人錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)；根據(jù)實(shí)際需要，適當(dāng)延長工作日服務(wù)時(shí)間。

第四道“愛心特色菜單”是“適老設(shè)施”。對非工作時(shí)間提前到大廳等候辦理業(yè)務(wù)的老年人，設(shè)置提前等候?qū)^(qū)。完善業(yè)務(wù)大廳老年人辦事設(shè)施設(shè)備，設(shè)置愛心專座，提供老花鏡、醫(yī)藥應(yīng)急箱、飲用水、便民充電等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步完善老年人健康突發(fā)問題應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化工作人員應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，確保辦事群眾特別是老年人在辦事過程中突發(fā)疾病時(shí)，工作人員能及時(shí)果斷采取有效措施，降低損傷程度。

更便捷，開展就近服務(wù)

有鮮花迎賓，有“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗”，還有社?！熬徒k”服務(wù)柜臺(tái)，這里卻是一家銀行——中國工商銀行柳州分行高新科技支行（簡稱“高新支行”）。9 月9 日，退休剛半年的羅云環(huán)阿姨來到銀行里的社?！熬徒k”服務(wù)柜臺(tái)查詢到了自己的養(yǎng)老待遇。當(dāng)銀行里的社保服務(wù)引導(dǎo)員告訴她，明年養(yǎng)老金可能會(huì)漲時(shí)，她的臉上露出了開心的笑容。

“附近有個(gè)菜市場，有些大媽提個(gè)菜籃子買完菜，順便就進(jìn)來辦社保業(yè)務(wù)了?！备咝轮懈毙虚L曹峻康認(rèn)為，社保服務(wù)進(jìn)銀行是一個(gè)多贏的社銀合作機(jī)制，銀行贏潛在客戶，百姓得方便快捷，社保減前臺(tái)壓力。為提高社保業(yè)務(wù)辦理效率，柳州市社保中心對銀行工作人員進(jìn)行了社保政策培訓(xùn)和信息系統(tǒng)實(shí)操訓(xùn)練，百姓前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員可現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。

柳州市社保中心主任黃四鋒表示，過去社保大廳高峰期日均接待700 人左右，業(yè)務(wù)辦理排長隊(duì)現(xiàn)象引發(fā)過市領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，柳州另辟蹊徑采取“社保+銀行”合作模式，充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)分布廣、密度大等優(yōu)勢，拓寬社保業(yè)務(wù)辦理渠道，更好滿足企業(yè)、群眾對高質(zhì)量社保服務(wù)的需求，特別是給老年群體辦理社保業(yè)務(wù)帶來了方便。

柳州市社保中心副主任陳罡還介紹，柳州梳理了涉及群眾切身利益的社保業(yè)務(wù)事項(xiàng)38 項(xiàng)，其中涉及老年人業(yè)務(wù)5 項(xiàng)，與10 家商業(yè)銀行的43 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作，將這些高頻業(yè)務(wù)、簡單業(yè)務(wù)延伸到銀行辦理，大大減少群眾到社保業(yè)務(wù)大廳排隊(duì)等候時(shí)間。

黃四鋒表示，下一步，柳州社?！熬徒k”銀行便民服務(wù)點(diǎn)將陸續(xù)增加，更多的社保業(yè)務(wù)項(xiàng)目將進(jìn)一步下放到銀行便民服務(wù)點(diǎn)辦理。

社保“就近辦”服務(wù)不僅在城市里開花結(jié)果，也在農(nóng)村落地生根。9 月10日，在桂林市全州縣才灣鎮(zhèn)毛竹山村社會(huì)保險(xiǎn)綜合服務(wù)點(diǎn)，桂林市社保中心主任張笑巖、全州縣社保中心主任唐玉蘭、桂林銀行全州支行副行長唐梓嚴(yán)共同參加了“社保業(yè)務(wù)進(jìn)千家萬戶主題活動(dòng)”，桂林銀行毛竹山村農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)點(diǎn)業(yè)務(wù)員王佳的另一個(gè)身份是社會(huì)保險(xiǎn)綜合服務(wù)點(diǎn)的協(xié)管員，她正在為村民王世林辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證，只需拍張照片認(rèn)證就完成了。今年，全州縣社保中心將社保服務(wù)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村屯，著力解決農(nóng)村群眾社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、養(yǎng)老保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、社?？I(yè)務(wù)辦理等難題，用實(shí)際行動(dòng)暖民心、惠民生。

2021 年1 月，全州縣啟動(dòng)“社銀一體化”工作，將養(yǎng)老賬戶信息查詢、養(yǎng)老待遇支付信息查詢、社會(huì)保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格確認(rèn)等15 項(xiàng)高頻社保事項(xiàng)，植入合作銀行服務(wù)終端設(shè)備、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)等，將社保卡業(yè)務(wù)受理服務(wù)拓展到全縣制卡銀行的城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)辦理，為參保單位和群眾提供“就近辦”“便利辦”服務(wù)。目前，15 項(xiàng)高頻社保事項(xiàng)可在合作銀行的縣城網(wǎng)點(diǎn)辦理，社保卡查詢、申領(lǐng)、激活等業(yè)務(wù)可在城鄉(xiāng)所有銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，極大地方便了參保群眾。

中國工商銀行柳州分行高新科技支行開設(shè)社?！熬徒k”服務(wù)柜臺(tái)。

同時(shí)，全州縣依托桂林銀行全州支行設(shè)置在全縣村委會(huì)及自然村的農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)點(diǎn)，為農(nóng)村群眾提供“家門口”的社保服務(wù)。目前該縣已建成村級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)綜合服務(wù)點(diǎn)155 個(gè)，覆蓋全縣56.8%行政村。下一步，該中心將進(jìn)一步加大與銀行的協(xié)作力度，確保2021 年底社會(huì)保險(xiǎn)綜合服務(wù)點(diǎn)覆蓋全縣273 個(gè)行政村，使農(nóng)村老年人可“足不出村”辦業(yè)務(wù)，打通社保服務(wù)群眾“最后一公里”。

“數(shù)字化列車”疾馳向前，“銀發(fā)社會(huì)”悄然而至，當(dāng)老齡化遇見數(shù)字化，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”成為全社會(huì)共有的責(zé)任。近年來，北海市社保中心推出上門“幫認(rèn)證”、上門“辦退休”、上門“訪三事”（操心事、煩心事、揪心事）、上門“送卡片”等“四上門”適老化服務(wù)，聚焦老年人服務(wù)的各種需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與信息化助老服務(wù)創(chuàng)新并行，讓老年人辦事省心更暖心。

在上門“幫認(rèn)證”方面，今年5 月，北海市人社系統(tǒng)吹響“集結(jié)號(hào)”，300多名身穿紅馬甲、頭戴小紅帽的黨員干部和青年志愿者深入各個(gè)社區(qū)，走進(jìn)141 戶人家，為252 名年滿80 周歲以上行動(dòng)不便的老人提供上門認(rèn)證服務(wù)。近年來，北海市社保中心圍繞“智慧助老”，實(shí)施“紅馬甲行動(dòng)”，選派業(yè)務(wù)骨干，組建專業(yè)隊(duì)伍，走進(jìn)群眾家里，手把手指導(dǎo)老年人學(xué)用智能設(shè)備，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，融入智能化時(shí)代。

在上門“辦退休”方面，今年6 月，北海市社保中心的3 名工作人員來到高德新街洪大爺?shù)募依铮瑤退k理退休手續(xù)。洪大爺?shù)呐畠河诎雮€(gè)月前憂心忡忡地來到社保中心咨詢行動(dòng)不便的老年人如何辦理退休手續(xù)。工作人員了解清楚情況后交代洪女士安心回家，并承諾會(huì)為洪大爺提供上門服務(wù)?！吧祥T辦”是繼“預(yù)約辦”“電話辦”“郵寄辦”之后，北海市社保中心推出的又一項(xiàng)暖心舉措，為行動(dòng)不便的老年人辦理社保業(yè)務(wù)開啟了綠色通道。

在上門“訪三事”方面，今年初，88 歲的梁大爺?shù)弥院蟮酿B(yǎng)老金、醫(yī)保待遇將統(tǒng)一發(fā)放在社?？ɡ?，認(rèn)為這么使用不安全、不方便，到處訴苦。中心領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干來到梁大爺家里，向他耐心解釋社保經(jīng)辦服務(wù)的改革和社?？ǖ耐茝V應(yīng)用，初衷是為了參保人員更安全、便捷地辦理社保，不會(huì)給老百姓添麻煩。對于80 歲以上的老人或有特殊情況的退休人員，也會(huì)尊重其意愿繼續(xù)通過原渠道發(fā)放待遇。梁大爺了解政策后，對上門解釋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)夸贊有加，對經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的一系列便民措施表示支持。北海市社保中心多次組建訪“三事”小分隊(duì)，深入多個(gè)社區(qū)、樓宇、超市、菜市場等，目前共走進(jìn)113 戶人家，幫助152 名老人解決操心事、煩心事、揪心事。

在上門“送卡片”方面，今年4 月，一位面露難色的白發(fā)老人來到北海市政務(wù)服務(wù)中心。經(jīng)了解，這位88 歲的老人是越南籍，正因未及時(shí)更換新的社?？ú荒茏≡簣?bào)銷而發(fā)愁。為了讓老人盡快享受待遇，避免多次跑腿，社保中心在多方協(xié)調(diào)下，為老人制作了新卡并激活成功，上門將社保卡送到了老人的手里。老人拿著期盼以久的社保卡，連連拱手感謝。北海市優(yōu)化社?？ㄉ觐I(lǐng)、激活等服務(wù)，針對行動(dòng)不便或高齡老人提供上門“送卡”服務(wù)，針對異地居住的老年人也做好社保卡的網(wǎng)上申領(lǐng)補(bǔ)換和郵寄服務(wù)，保障“候鳥”老人后顧無憂。

廣西社保中心強(qiáng)化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，針對多數(shù)老年人異地居住、隨子女居住、照顧小孩時(shí)間不自由，迫切希望社?！熬徒k”的共性需求，推出了“四大法寶”，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)與線下渠道有機(jī)融合，方便老年人家門口辦社保。

桂林市全州縣社保中心與桂林銀行全州支行聯(lián)合開展“社保業(yè)務(wù)進(jìn)千家萬戶主題活動(dòng)”。

第一大法寶是“全區(qū)通辦”。根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)辦理頻率、服務(wù)對象的需求等，按照“先易后難、急用為先”的原則，全區(qū)47 項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“全區(qū)通辦”，范圍覆蓋自治區(qū)本級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和14 個(gè)統(tǒng)籌地區(qū)縣級(jí)以上（含縣級(jí)）社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。老年人不再需要考慮參保地和戶籍地的限制，只需就近向任意一個(gè)人社服務(wù)窗口提交材料，就可以等著出結(jié)果，解決了兩頭跑、時(shí)間長、成本高的問題，真正做到“就近辦”“一趟清”。在第一批公共服務(wù)事項(xiàng)“全區(qū)通辦”的基礎(chǔ)上，按照“能上盡上”的原則，廣西社保中心正積極推進(jìn)第二批公共服務(wù)事項(xiàng)全區(qū)異地通辦，力爭2021 年底實(shí)現(xiàn)100%的事項(xiàng)全區(qū)異地通辦。

第二大法寶是“跨省通辦”。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見》印發(fā)后，廣西社保中心積極拓展“全區(qū)通辦”向“跨省通辦”延伸?！吨笇?dǎo)意見》提出了“全程網(wǎng)辦”“異地代收代辦”“多地聯(lián)辦”3種跨省通辦模式。為了給參保人員提供更高效便捷的服務(wù)，結(jié)合廣西實(shí)際，除法律法規(guī)規(guī)定必須到現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)外，廣西一律采用“全程網(wǎng)辦”模式。對無法實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”的事項(xiàng)，廣西采用“線上申請、線下多地聯(lián)辦”模式，讓參保人員少跑腿甚至不跑腿，真正實(shí)現(xiàn)群眾跨省辦事“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一地辦”。

第三大法寶是“社銀一體化”。廣西社保中心在社保經(jīng)辦服務(wù)“一門一網(wǎng)一次”改革的基礎(chǔ)上，和工行等多家銀行簽訂“社銀一體化”服務(wù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，全面依托銀行網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣、密度大、設(shè)施先進(jìn)等優(yōu)勢，開啟“社保+銀行”社保經(jīng)辦服務(wù)全新模式，將15個(gè)社保高頻事項(xiàng)納入銀行辦理業(yè)務(wù)范疇，拓寬廣大參保群眾辦事渠道。目前，全區(qū)共有9139 個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)、18752 臺(tái)銀行終端以及網(wǎng)上銀行可提供社保經(jīng)辦服務(wù)，為全區(qū)3200 多萬名參保人員“就近辦”社保業(yè)務(wù)提供便利。

第四大法寶是“村級(jí)服務(wù)平臺(tái)”。針對在農(nóng)村居住的老年人，廣西社保中心進(jìn)一步強(qiáng)化村級(jí)服務(wù)平臺(tái)功能，讓老百姓足不出村就能辦理社保業(yè)務(wù)，即“參保登記不出村、待遇申領(lǐng)不出村、權(quán)益查詢不出村、資格認(rèn)證不出村”。2021年3 月，統(tǒng)一為全區(qū)14268 個(gè)行政村就業(yè)社保服務(wù)平臺(tái)全部配備“廣西人社村級(jí)服務(wù)平臺(tái)自助終端”，該終端連接廣西數(shù)字人社經(jīng)辦管理信息系統(tǒng)，群眾在家門口就可以辦理就業(yè)求職、企業(yè)用工信息查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、社保業(yè)務(wù)辦理等20 項(xiàng)常用就業(yè)社保服務(wù)。截至2021 年7 月底，實(shí)現(xiàn)全區(qū)村級(jí)就業(yè)社保服務(wù)平臺(tái)信息互聯(lián)互通，并通過自助終端為領(lǐng)取待遇人員辦理資格認(rèn)證、年審近103.7 萬人次，辦理就業(yè)社保各類業(yè)務(wù)333.5 萬次，全面提升自治區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村5 級(jí)服務(wù)體系便民服務(wù)水平。

更暖心，提供主動(dòng)服務(wù)

63 歲的黃肇玲是原廣西同濟(jì)醫(yī)院的一名勞資干部，退休后又返聘從事人力資源工作。以前她到人社服務(wù)大廳來辦社保業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候要花費(fèi)很多時(shí)間?！艾F(xiàn)在‘一站式’暖心服務(wù)非常方便，業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度有短信溫馨提示，太好啦！”黃肇玲說。

南寧市人社部門堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，打破固有服務(wù)思維，探索公共服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、群體、項(xiàng)目“破壁”共納，創(chuàng)新推出首府文明特色人社服務(wù)“角色”，在人社服務(wù)領(lǐng)域率先梳理、制定便民服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，助力群眾特別是老年人、殘疾人等特殊群體辦事無障礙、不折騰、更便利，努力實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)的速度與溫度在全國全區(qū)提速爭先。據(jù)南寧市人社局副局長吳新華介紹，目前共制定出臺(tái)“服務(wù)特殊群體”措施18 條、“上門服務(wù)”項(xiàng)目20 項(xiàng)以上、“暖心服務(wù)”規(guī)范35 條。服務(wù)改革施行以來，南寧人社政務(wù)服務(wù)“好差評”的“非常滿意”率持續(xù)穩(wěn)定在99.8%以上，改革得到企業(yè)和群眾肯定。

跨越數(shù)字“鴻溝”障礙，為老年人提供“助暖”便民服務(wù)舉措。為完善人社“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”服務(wù)體系，南寧市2020 年11 月推出進(jìn)一步服務(wù)老年人等各類群體做好“一門服務(wù)”“自助服務(wù)”“引導(dǎo)服務(wù)”“上門服務(wù)”等7個(gè)方面的18 條便民服務(wù)舉措，如提供銀發(fā)通道、授權(quán)代辦、醫(yī)藥應(yīng)急、免申即辦等，讓便民服務(wù)有更多“適老”“適殘”選項(xiàng)。前來服務(wù)大廳辦事的市民在留言墻表示，辦理退休等業(yè)務(wù)時(shí)得到工作人員專門的接待引導(dǎo)并答疑解惑，大廳辦事效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。南寧人社服務(wù)大廳金湖部增加輪椅、拐杖、醫(yī)藥箱、老花鏡等便民設(shè)施物品29 項(xiàng)，增加愛心專座、優(yōu)先窗口等暖心提示82 項(xiàng)。從去年11 月至今溫情接待近萬名老年人等群眾，他們通過“好差評”系統(tǒng)、留言墻留言等表示肯定。

打破服務(wù)“界限”范圍，為特殊群體建立“送暖”上門服務(wù)機(jī)制。針對高齡老人、工傷人員、孕婦、殘疾人等8類人社重點(diǎn)上門服務(wù)對象，今年1 月南寧市梳理出待遇資格認(rèn)證、社?？ㄉ觐I(lǐng)、職業(yè)介紹等20 項(xiàng)以上的重點(diǎn)上門服務(wù)事項(xiàng)，公布預(yù)約上門服務(wù)指南，對行動(dòng)不便的老年人提供暖心上門服務(wù)，縮短服務(wù)距離。今年以來，已上門服務(wù)高齡老人、殘疾人等78 名，如：南寧市武鳴區(qū)采取提前電話預(yù)約，經(jīng)辦工作人員上門服務(wù)的方式，為特殊群體開展養(yǎng)老待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證工作，享受上門服務(wù)的盧奶奶表示：“老伴臥病在床十幾年了，我也不懂智能手機(jī)操作，孩子又不在身邊，每次養(yǎng)老認(rèn)證都犯難，工作人員來家里幫我們認(rèn)證，服務(wù)非常好?！?/p>

首推文明“角色”設(shè)定，為辦事群眾制定“保暖”服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則。今年3月南寧率先推行“辦事最高效、服務(wù)最貼心、體驗(yàn)最滿意”的人社“暖心服務(wù)”品牌建設(shè)，在服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)角色、服務(wù)行為、服務(wù)用語、服務(wù)公開、服務(wù)監(jiān)督等方面提出規(guī)范準(zhǔn)則，并結(jié)合南寧市“能幫就幫”城市精神在全國首推“人社愛心幫幫俠”“值班主任”等人社服務(wù)特別“角色設(shè)定”，務(wù)求更靈活、更快捷地協(xié)助群眾辦事。經(jīng)過“人社愛心幫幫俠”“值班主任”分流引導(dǎo)無需叫號(hào)排隊(duì)的群眾至自助一體機(jī)、電腦或手機(jī)辦理，引導(dǎo)崗由原來日均接待600 人、最高每日接待1000 人，下降至日均300 人左右。群眾表示，相對于大廳原來設(shè)定的“引導(dǎo)員”等位置固定的角色，“人社愛心幫幫俠”可以在大廳內(nèi)來回走動(dòng)，主動(dòng)協(xié)助群眾特別是老年群眾解決問題，避免群眾辦事“兜圈”，彌補(bǔ)了服務(wù)短板。

老年人年齡段、教育背景、生活環(huán)境和習(xí)慣不盡相同，特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)群體更是需要個(gè)性化的社保服務(wù)。廣西社保中心財(cái)務(wù)部部長磨靜和發(fā)放部部長王永國介紹了一系列暖心服務(wù)組合拳。

一是“預(yù)審檔案”。通過優(yōu)化服務(wù)、與企業(yè)溝通、制定預(yù)審計(jì)劃、倒排工期等方式，主動(dòng)為企業(yè)提供上門預(yù)審檔案服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)退休人員養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、“不用跑腿”。

二是“提醒服務(wù)”。協(xié)調(diào)相關(guān)銀行，在養(yǎng)老金發(fā)放到賬的同時(shí)，向離退休人員推送養(yǎng)老金到賬短信提醒。為新辦理退休的參保人員提供養(yǎng)老金核定金額短信告知服務(wù)項(xiàng)目，讓退休人員能及時(shí)了解自身的養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇，提升退休人員的獲得感和安全感。

三是“上門服務(wù)”。廣西社保中心通過政府購買服務(wù)等方式，為80 歲以上行動(dòng)不便老年人提供上門認(rèn)證服務(wù)，特別是為申請預(yù)約上門認(rèn)證人員、1—4級(jí)傷殘人員、上年度通過紙質(zhì)（單位確認(rèn)）認(rèn)證人員、住院超過1 個(gè)月以上重病人員，主動(dòng)提供上門認(rèn)證服務(wù)。同時(shí)，面向其他行動(dòng)不便、無法自助完成認(rèn)證的特殊困難人員，提供預(yù)約上門認(rèn)證服務(wù)。建立服務(wù)臺(tái)賬，實(shí)行上門認(rèn)證服務(wù)人員信息庫動(dòng)態(tài)管理。

四是“無感認(rèn)證”。廣西社保中心積極推進(jìn)實(shí)時(shí)共享人社、公安、司法、民政、交通運(yùn)輸、衛(wèi)健、醫(yī)保、法院等部門數(shù)據(jù)以及人社部部級(jí)認(rèn)證平臺(tái)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)比對實(shí)現(xiàn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主動(dòng)認(rèn)證，無需參保人員另行認(rèn)證。對通過數(shù)據(jù)比對確認(rèn)具備領(lǐng)取待遇資格的，在社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦信息系統(tǒng)中標(biāo)識(shí)為“認(rèn)證通過”，并發(fā)送“年度認(rèn)證通過”短信提醒。

更智慧，打造創(chuàng)新服務(wù)

南寧市桂春路南二里4 號(hào)，南寧人社大廈正坐落于此，這里還有一個(gè)智慧人社聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室（以下簡稱“實(shí)驗(yàn)室”）。更智慧（Smart）、更快捷(Speedy)、更滿意(Satisfying)、更活力(Spirited)、更安全(Safe)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室的“5S”理念是南寧市人社局局長劉德寧反復(fù)琢磨出來的。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)室是由人社部信息中心與南寧市人民政府于2021 年1 月簽約共建，是人社部門與地方政府聯(lián)合建立的全國首個(gè)、也是目前唯一的智慧人社聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。

實(shí)驗(yàn)室深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新等有關(guān)決策部署，以推動(dòng)人社領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新、政務(wù)管理創(chuàng)新、公共服務(wù)創(chuàng)新以及加快建設(shè)中國——東盟信息港，實(shí)現(xiàn)數(shù)字互聯(lián)互通，打造“數(shù)字絲綢之路”等為愿景，致力打造人社領(lǐng)域科技創(chuàng)新標(biāo)桿，引領(lǐng)民生服務(wù)領(lǐng)域新生態(tài)，構(gòu)筑面向東盟數(shù)字應(yīng)用示范高地，助力南寧經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展和全國人社服務(wù)改革創(chuàng)新。

實(shí)驗(yàn)室根據(jù)當(dāng)前全面推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，全力構(gòu)建政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化等新形勢新要求，結(jié)合人社部推動(dòng)人社信息化“便民服務(wù)創(chuàng)新提升行動(dòng)”和南寧市貫徹落實(shí)“強(qiáng)首府戰(zhàn)略”，定位于聯(lián)合開展技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新、承接部級(jí)測試試點(diǎn)任務(wù)、支持南寧拓展信息化建設(shè)等3 大重點(diǎn)任務(wù)。通過更好地整合各方資源優(yōu)勢，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、VR/AR、5G、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)在人社領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用研究，著力打造中國面向東盟人社信息化創(chuàng)新服務(wù)的先進(jìn)示范、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)人社信息化創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)踐范例、全國人社信息化創(chuàng)新服務(wù)的改革樣板。

實(shí)驗(yàn)室內(nèi)設(shè)智慧政務(wù)研發(fā)中心、智能設(shè)備研發(fā)中心、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份中心、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用中心、系統(tǒng)監(jiān)控調(diào)度中心、實(shí)驗(yàn)成果展示中心、系統(tǒng)測試演練中心等運(yùn)行分區(qū)。實(shí)驗(yàn)室由人社部信息中心、南寧市政府聯(lián)合管理，人社部信息中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)研究方向、應(yīng)用技術(shù)等，南寧市政府負(fù)責(zé)具體建設(shè)，南寧市人社局負(fù)責(zé)牽頭日常運(yùn)行。

在實(shí)驗(yàn)成果展示中心，吳新華將智慧服務(wù)項(xiàng)目中的“適老化”應(yīng)用進(jìn)行了分享和展示。實(shí)驗(yàn)室組建運(yùn)行以來，目前已在升級(jí)“智慧人社”建設(shè)、探索“免申即辦”服務(wù)、深化“打包快辦”服務(wù)、推動(dòng)“區(qū)塊鏈+人社”應(yīng)用、打造“智能柜臺(tái)”，以及創(chuàng)新打造“智慧人才”“智慧人事”“智慧自貿(mào)”“智慧民生”等多部門聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面取得了一系列創(chuàng)新成果?！坝行﹦?chuàng)新成果在‘適老化’服務(wù)方面已經(jīng)體現(xiàn)成效，比如‘退休一件事’‘身后一件事’等‘打包快辦’服務(wù)，未來通過數(shù)智化驅(qū)動(dòng)，部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，牢固樹立底線思維，實(shí)施積極應(yīng)對老齡化國家戰(zhàn)略，打造放心、安心、暖心的‘適老化’服務(wù)，智慧人社繼續(xù)創(chuàng)新在路上?！眳切氯A如是說。