“三型一化”供電營業(yè)廳建設(shè)實(shí)踐與思考

■ 泰州三新供電服務(wù)有限公司興化分公司 蔡 瀟

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司興化市供電分公司 李 明

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)用電客戶、提供產(chǎn)品體驗(yàn)、展示企業(yè)形象、優(yōu)化營商環(huán)境的重要渠道。打造以服務(wù)型、體驗(yàn)型、智慧型、線上線下一體化為特征的“三型一化”供電營業(yè)廳，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，實(shí)現(xiàn)線上辦電、購電交費(fèi)、新型業(yè)務(wù)等服務(wù)功能全覆蓋，成為供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)面臨的一項(xiàng)重要課題。

建設(shè)實(shí)踐

根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際客流量、業(yè)務(wù)量和客戶需求，按照“4＋N”的原則（咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)等4個(gè)基本功能區(qū)域＋新型業(yè)務(wù)辦理區(qū)、產(chǎn)品展示體驗(yàn)區(qū)、洽談服務(wù)區(qū)、品牌文化展示區(qū)等N種可靈活設(shè)置的功能區(qū)域）設(shè)計(jì)營業(yè)廳分區(qū)，實(shí)現(xiàn)與營業(yè)廳功能定位的有效配置。

咨詢引導(dǎo)區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能。因地制宜將原人工咨詢引導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芫C合導(dǎo)覽臺，利用現(xiàn)代信息化設(shè)備，突出互聯(lián)網(wǎng)科技實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互引導(dǎo)、智能引導(dǎo)、差異性引導(dǎo)。支持客戶憑身份證號或手機(jī)號現(xiàn)場排隊(duì)和網(wǎng)上預(yù)約取號，自助查詢業(yè)務(wù)，營業(yè)廳功能導(dǎo)航，人工智能導(dǎo)辦分流、必要的信息采集。

主要設(shè)備。觸控一體機(jī)、排隊(duì)叫號機(jī)、智能機(jī)器人、智能綜合導(dǎo)覽臺。

業(yè)務(wù)待辦區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：根據(jù)現(xiàn)場條件采用舒適便捷的桌椅，配置多媒體展示機(jī)、移動作業(yè)終端等電子設(shè)備，營造溫馨、寬敞的客戶待辦等候環(huán)境，充分利用待辦等候時(shí)間，兼具電力信息公示、活動宣傳、產(chǎn)品推廣等功能。

主要設(shè)備：桌椅、客戶書寫臺、宣傳資料架、多媒體展示機(jī)、報(bào)刊架、飲水機(jī)、意見箱等。

自助服務(wù)區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：營造便捷、良好互動的自助式服務(wù)，便于客戶快速辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際條件采用廳堂式或24 h自助服務(wù)設(shè)計(jì)，合理利用有限空間，按需推廣應(yīng)用具備交費(fèi)、辦電、發(fā)票打印等功能的自助一體機(jī)或網(wǎng)上國網(wǎng)云終端，逐步淘汰功能單一的自助服務(wù)終端。

主要設(shè)備：自助一體機(jī)、網(wǎng)上國網(wǎng)云終端、觸控一體機(jī)。

綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：重點(diǎn)體現(xiàn)“一柜辦通”“一站式服務(wù)”。采用綜合柜員制，整合業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)柜臺，兼具線上渠道推廣、充值卡銷售、咨詢訂閱、投訴舉報(bào)、意見建議等功能，為客戶提供一站式便捷化服務(wù)。

主要設(shè)備：辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、全業(yè)務(wù)坐席終端、崗位牌、高拍儀、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)等。

新型業(yè)務(wù)辦理區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：重點(diǎn)體現(xiàn)新型業(yè)務(wù)推廣，注重線上渠道、電能替代、節(jié)能服務(wù)、能源電商、電動汽車等新業(yè)務(wù)、新渠道觸達(dá)率和推廣效果。根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻羧后w特征、產(chǎn)業(yè)特色、市場發(fā)展等趨勢，有選擇地增設(shè)新型業(yè)務(wù)推廣區(qū)域，有條件的還可以推出適當(dāng)?shù)男滦蜆I(yè)務(wù)營銷活動專區(qū)。

主要設(shè)備：電子海報(bào)機(jī)、線上渠道（產(chǎn)品）體驗(yàn)終端、網(wǎng)上國網(wǎng)云終端、觸控一體機(jī)、展架等。

產(chǎn)品展示體驗(yàn)區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：重點(diǎn)體現(xiàn)新產(chǎn)品、新服務(wù)展示，突出互動體驗(yàn)效果，因地制宜將柜臺改造成展廳，合理配置營銷活動、市場推廣等展示內(nèi)容及互動體驗(yàn)項(xiàng)目。

主要設(shè)備：互動桌面、廣告展板、電子宣傳屏。

洽談服務(wù)區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：重點(diǎn)體現(xiàn)為大客戶營造溫馨、便捷的洽談服務(wù)氛圍，為客戶提供業(yè)務(wù)洽談、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電方案制定及答復(fù)、供用電合同簽訂、綜合能源推廣、新零售業(yè)務(wù)的一對一專屬服務(wù)及應(yīng)急處置場所。

主要設(shè)備：多媒體交互設(shè)備、辦公座椅、宣傳資料架、飲水機(jī)等。

品牌文化展示區(qū)

實(shí)現(xiàn)功能：重點(diǎn)體現(xiàn)公司品牌文化宣傳和國家、政府相關(guān)政策展示、發(fā)布、信息公開。聯(lián)合公司品牌宣傳部門，將營業(yè)廳打造成為服務(wù)政府和展示公司品牌形象的重要窗口，及時(shí)發(fā)布國家及地方政府相關(guān)政策、公司戰(zhàn)略、服務(wù)電力客戶的各項(xiàng)措施和典型做法，根據(jù)空間和地方特色合理配置展示及設(shè)備及內(nèi)容。

主要設(shè)備：電子海報(bào)機(jī)、多媒體交互設(shè)備、廣告展板、宣傳資料架、觸控一體機(jī)。

建設(shè)重點(diǎn)

優(yōu)化引流渠道，構(gòu)建客戶智能交互場景

加快客戶服務(wù)引流，進(jìn)一步優(yōu)化客戶線上體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)效。 一是通過臨廳客戶引導(dǎo)，一鍵掃碼實(shí)現(xiàn)“一碼通辦”，滿足客戶業(yè)務(wù)辦理或者用電交費(fèi)等基本用電服務(wù)需求。二是進(jìn)一步拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋”線上服務(wù)，引導(dǎo)客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”、電e寶等App查詢用電量、電子發(fā)票、停電公告、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等信息，還可以了解電價(jià)政策、用電常識、服務(wù)指南等。

基于“大、云、物、移”技術(shù)，建立智慧型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)技術(shù)，在傳統(tǒng)供電營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，融入更多數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到更加智能化的服務(wù)，建立起營業(yè)廳與用戶之間溝通的橋梁。大力推行“互聯(lián)網(wǎng)＋客戶經(jīng)理”服務(wù)，用電客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，在互聯(lián)網(wǎng)上辦理各種用電業(yè)務(wù)和電費(fèi)交納，客戶經(jīng)理提供主動上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電客戶業(yè)務(wù)報(bào)裝“一次都不跑”。

推動“供電+能效服務(wù)”轉(zhuǎn)型，加快能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)

在綜合能源展區(qū)，通過電動汽車、港口岸電、智能家居、水產(chǎn)養(yǎng)殖加工等多場景、智能化、服務(wù)型的宣傳展示和實(shí)景體驗(yàn)，方便客戶更清楚地了解電，更智慧地用好電，為廣大電力客戶深度參與綠色能源、綜合能源、新型能源等理念的推廣和應(yīng)用提供全新平臺。

智能供電營業(yè)廳旨在推進(jìn)供電營業(yè)廳由傳統(tǒng)型向綜合體驗(yàn)型轉(zhuǎn)型，打造體驗(yàn)智慧生活場景、普及電力知識、增強(qiáng)互動的服務(wù)窗口，讓廣大電力用戶更好地體驗(yàn)智慧電力的科技性、高效性、便利性，通過創(chuàng)新提升客戶服務(wù)的獲得感和滿意度，全方位拓展供電服務(wù)水平。