新冠肺炎疫情下旅游目的地民宿經(jīng)營改進(jìn)對策研究

唐源

摘要：每年春節(jié)期間是羅平縣旅游收入最好的時(shí)機(jī)，不論是酒店業(yè)還是餐飲業(yè)都會(huì)迎來開門紅，甚至出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。突如其來的疫情讓旅游業(yè)經(jīng)營全方位暫停。直到2月中下旬，羅平縣境內(nèi)疫情逐漸趨于緩和，在采取防控措施的情況下，2月21日縣域內(nèi)所有旅游景區(qū)景點(diǎn)正常有序開放，旅游行業(yè)全面恢復(fù)營業(yè)。疫情的出現(xiàn)對羅平的旅游業(yè)帶來嚴(yán)重沖擊，本文在疫情背景下，分析此前羅平民宿經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題并提出相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：疫情? 民宿? 住宿業(yè)

春節(jié)期間是服務(wù)行業(yè)最好的營業(yè)收入時(shí)節(jié)，在2020年春節(jié)前夕，大家都為春節(jié)做好了充分的迎客準(zhǔn)備，可突如其來的新冠肺炎疫情讓所有的酒店、餐飲、娛樂行業(yè)停止?fàn)I業(yè)。服務(wù)行業(yè)受到重創(chuàng)，一邊是沒有收入，另一邊還得支付租金、員工工資、貸款利息等，有的企業(yè)每天都面臨虧損，甚至到了倒閉的邊緣，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入“嚴(yán)冬”。

作為以觀賞萬畝油菜花為亮點(diǎn)的羅平，每年春節(jié)是整個(gè)縣旅游收入最好的時(shí)機(jī)，不論是酒店業(yè)還是餐飲業(yè)，都會(huì)迎來開門紅，甚至出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。突如其來的疫情讓之前的準(zhǔn)備全部暫停，為做好疫情的防控工作，羅平縣旅游文化活動(dòng)辦公室在2020年1月25日對外發(fā)文，暫停2020年羅平國際油菜花旅游文化節(jié)系列活動(dòng)的舉辦，關(guān)閉所有景區(qū)，不接待外來游客;在2020年2月6日0時(shí)正式生效《關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間暫停住宿、餐飲等市場經(jīng)營主體經(jīng)營的通告》，旅游業(yè)經(jīng)營全方位暫停。直到2月中下旬羅平縣境內(nèi)疫情逐漸趨于緩和，在采取防控措施的情況下，2月21日，縣域內(nèi)所有旅游景區(qū)景點(diǎn)正常有序開放，旅游行業(yè)全面恢復(fù)營業(yè)。筆者3月4日對縣城內(nèi)五家民宿進(jìn)行走訪，僅有一家民宿在3月2日晚有一間客房出租，其余民宿從春節(jié)到3月4日客房出租為零。同比往年一房難求的景象，今年的狀況令人擔(dān)憂，低入住率反映出游客過少，同時(shí)不能有力帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

一、羅平民宿的發(fā)展?fàn)顩r

羅平油菜花旅游文化節(jié)于2002年開始舉辦，每年春節(jié)前后40天左右，有近20萬畝油菜花盛開，迎接來自世界各地的游客。當(dāng)時(shí)因知名度不高，加之自駕游模式還不是很方便，到羅平旅游的旅客不是太多，當(dāng)?shù)氐淖∷藿哟饕哉哟c(diǎn)、企業(yè)酒店和縣城的幾家單體酒店為主。隨著知名度的提升，游客數(shù)量的增加，好多游客到了目的地后沒有入住的地方，只能開車驅(qū)往旁邊的縣市入住。游客多，縣城在住宿供應(yīng)方面不足，面對火爆的市場，一些當(dāng)?shù)鼐用窨吹搅松虣C(jī)，投資到住宿行業(yè)，通過出租酒店、改建自建房作為客房出租使用，就此民宿、農(nóng)家樂等接待場所大量出現(xiàn)。這些住宿業(yè)為全縣提供了可觀的收入，據(jù)羅平縣文化和旅游局統(tǒng)計(jì)，2019年全縣旅游綜合收入808105.39萬元，其中賓館酒店旅館招待所累計(jì)收入為20895.53萬元，農(nóng)家樂累計(jì)收入為3573.25萬元。

國家文化和旅游部于2019年7月正式實(shí)施的《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》中提出，民宿為經(jīng)營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。羅平滿足“民宿”條件的住宿居多，全縣共計(jì)有住宿接待251戶，其中賓館酒店45戶，旅館招待所（滿足民宿條件）206戶。這206戶民宿分散于縣城和各景區(qū)景點(diǎn)附近，在縣城的民宿主要提供住宿服務(wù);在景區(qū)景點(diǎn)附近的民宿除向游客提供住宿服務(wù)外，還提供餐飲服務(wù)。

二、羅平民宿經(jīng)營中存在的問題

（一）缺乏管理理念

與酒店相比，大多數(shù)民宿沒有專業(yè)的管理人員或團(tuán)隊(duì)，建立后沒有請專人去管理，都是自己管理。管理者沒有專業(yè)的管理知識(shí)，不知道如何管理好自己的民宿，他們對客房設(shè)備不會(huì)進(jìn)行定期維護(hù)，甚至不會(huì)按時(shí)打掃，也不能做到及時(shí)更換布草，有的走進(jìn)客房甚至能聞到一股霉灰味。不去維護(hù)客房導(dǎo)致房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備老舊得快，顧客入住體驗(yàn)感較差。一些經(jīng)營者提到，旅游淡季時(shí)客房衛(wèi)生會(huì)自己打掃，如果客人多，就請周邊的臨時(shí)工（多為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民）來幫忙打掃。他們在打掃客房時(shí)沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，加之沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)，打掃出來的衛(wèi)生甚至不達(dá)標(biāo)。

（二）缺乏營銷意識(shí)

在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上預(yù)訂住宿已經(jīng)成為大多數(shù)人的首選，但在旅游APP（如攜程、途牛等）和團(tuán)購網(wǎng)上只能搜索到為數(shù)不多的幾家羅平民宿。大多數(shù)民宿沒有網(wǎng)絡(luò)營銷的意識(shí)，甚至連傳統(tǒng)的營銷概念都沒有，他們只是天真地等待客人上門入住，這樣只能等到游客爆滿時(shí)（菜花開時(shí)），他們的房間才能得以出租，也就是他們說的“羅平旅游一年就那幾天”。由于缺乏營銷意識(shí)和理念，使得他們不會(huì)主動(dòng)去尋找商機(jī)，只是被動(dòng)地等待顧客上門。由于認(rèn)識(shí)不到位，不會(huì)主動(dòng)營銷，經(jīng)營非常被動(dòng)，客房出租率較低。

（三）民宿數(shù)量多，質(zhì)量參差不齊

羅平民宿數(shù)量大約有200多家，但質(zhì)量參差不齊。當(dāng)?shù)氐拿袼薮蠖嗍蔷用窀脑熳越ǚ縼淼模诟脑鞎r(shí)沒有經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)，也沒有一定的風(fēng)格，在設(shè)計(jì)審美上良莠不齊。調(diào)查發(fā)現(xiàn)就縣城幾家民宿精心設(shè)計(jì)過，進(jìn)入民宿可以看到庭院錯(cuò)落有致，物品擺放整齊，能感受到主人的高品味。其他的大多數(shù)設(shè)計(jì)同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有新意，甚至談不上設(shè)計(jì)，只能滿足簡單的入住。入住民宿的人并不一定是收入低、素質(zhì)低的人，相反隨著時(shí)代的發(fā)展，一些有品味的人出游更愿意入住到民宿里來感受當(dāng)?shù)氐纳詈颓屐o。較差的入住環(huán)境和質(zhì)量只能降低游客出游的體驗(yàn)感，減少回購率。

（四）缺乏健全的監(jiān)管機(jī)制

民宿的管理規(guī)范出臺(tái)得較晚，沒有相關(guān)的規(guī)范指導(dǎo)管理，也沒有具體的管理部門進(jìn)行管理，導(dǎo)致當(dāng)?shù)孛袼尢峁┙o游客的服務(wù)參差不齊，也產(chǎn)生了衛(wèi)生、治安、消防等隱患。很多民宿是無照經(jīng)營的，既沒有營業(yè)執(zhí)照，也沒有衛(wèi)生許可、消防許可、特種經(jīng)營許可等住宿業(yè)應(yīng)該具備的證照。在這種情況下，加大了管理的難度，也增加了民宿經(jīng)營者與游客之間的矛盾。

三、疫情下如何改進(jìn)民宿現(xiàn)有的問題

服務(wù)行業(yè)向來敏感，面對突如其來的疫情，整個(gè)住宿業(yè)受到了巨大的沖擊。雖然從2月20日以后各地針對情況紛紛下調(diào)疫情級(jí)別，復(fù)工大潮已開始，各地還出現(xiàn)“搶人戰(zhàn)”（廣東、浙江等地），工業(yè)、農(nóng)業(yè)已逐步恢復(fù)生產(chǎn)，旅游業(yè)可以開放景區(qū)，酒店可以入住，餐飲業(yè)可以開放，但出游人數(shù)還是有限，尤其對于像羅平這樣旅游季節(jié)性較強(qiáng)的地方，整個(gè)住宿行業(yè)將會(huì)不可避免地迎來新一輪的洗牌。對于民宿來說，不能坐以待斃，應(yīng)改進(jìn)自身不足之處，積極面對這場市場選擇，主要可以從以下幾方面來著手實(shí)施：

（一）提高民宿的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理水平

在疫情期間，人們對食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、用品衛(wèi)生都有了更高的要求。民宿想要在嚴(yán)峻的市場上不被淘汰，首先就應(yīng)該在搞好自身衛(wèi)生上下功夫，提高民宿衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。備足防控物資如電子體溫計(jì)、消毒水、酒精、口罩等物品;對客房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行消毒，如客房門把手、桌椅、茶杯、衛(wèi)生間等;對前臺(tái)、院落、停車場等公共區(qū)域進(jìn)行全面消毒;在無顧客入住時(shí)做到客房內(nèi)的衛(wèi)生一周一打掃，打掃衛(wèi)生不留死角，有顧客入住時(shí)做到每天一打掃，布草毛巾一客一換。做到顧客到民宿后看到的是干凈美觀的景象，用的都是安全衛(wèi)生的物品。衛(wèi)生是可以在短期內(nèi)就得到提升的，效果也顯而易見，這是民宿生存的重要因素。

（二）擴(kuò)大營銷模式

利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷已成為一種常態(tài)，但由于文化水平和眼界有限，羅平的民宿在常用的旅游APP等應(yīng)用上很少找得到。民宿經(jīng)營者應(yīng)該改變這種“坐等客人”的方式，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的合作，擴(kuò)大自己的營銷模式。通過圈層、社群、社交媒體等方式豐富營銷渠道。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上宣傳民宿產(chǎn)品。在目前特殊情況下，還需要經(jīng)常把衛(wèi)生情況在網(wǎng)絡(luò)上“曝光”，讓顧客放心入住。

目前正是油菜花盛開的時(shí)節(jié)，疫情緩和后周邊縣市的居民會(huì)進(jìn)行短期的出游，他們很可能成為入住者;另一方面，羅八高速公路正在修建中，施工隊(duì)伍也需要住宿。民宿經(jīng)營者需要主動(dòng)尋找商機(jī)進(jìn)行營銷，為自己的民宿帶來顧客。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，羅平大部分民宿在裝修設(shè)計(jì)上存在雷同，無新穎性和品味。在硬件方面，可以從建筑外觀的立面、院內(nèi)的庭院、房間內(nèi)的設(shè)計(jì)方面來提升民宿的品味和檔次。當(dāng)然這方面的改進(jìn)，在短期內(nèi)不容易得到提升，一方面需要有資金投入，另一方面要求主人有一定的文化底蘊(yùn)。經(jīng)營者可根據(jù)自身的實(shí)際情況量力而行，畢竟個(gè)性化有品位的設(shè)計(jì)在一定程度上能吸引顧客的入住。在軟件方面，多提供熱情關(guān)懷的服務(wù)，顧客提出的合理要求盡量滿足，為游客提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游方案，主動(dòng)增加和顧客的溝通，讓游客了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和民族文化，針對不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)等。在民宿的公共區(qū)間營造一個(gè)主客互動(dòng)的氛圍，建立友誼。

（四）政府加強(qiáng)對民宿的監(jiān)管

根據(jù)國家文化與旅游部2019年7月正式實(shí)施的《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》，云南省文化與旅游廳在2019年10月擬定出《云南省旅游民宿建設(shè)和管理規(guī)范》試行條例。從民宿的建設(shè)、規(guī)模、消防、治安等方面提出了具體的要求，并提出民宿可以進(jìn)行星級(jí)的評(píng)定。在當(dāng)前疫情下，為保障顧客安全衛(wèi)生的入住權(quán)益，實(shí)施規(guī)范化的經(jīng)營管理是刻不容緩的事情，地方政府應(yīng)根據(jù)此管理規(guī)范來整頓市場，加強(qiáng)對民宿的監(jiān)管，提升民宿的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

另外，當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)民宿經(jīng)營者沒有經(jīng)營住宿業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，不清楚客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政府可以定期組織有針對性的課程培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)營者之間的相互協(xié)作和交流，共同提高整體的素質(zhì);與當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)學(xué)校聯(lián)系，讓該專業(yè)的學(xué)生到定點(diǎn)的民宿進(jìn)行實(shí)習(xí)，把專業(yè)的服務(wù)知識(shí)帶進(jìn)民宿。

四、結(jié)論

從目前來看，各地采取的防疫措施取得顯著效果，各行業(yè)已順利復(fù)工復(fù)業(yè)。任何事物都具有雙面性，疫情的出現(xiàn)對羅平的旅游業(yè)帶來嚴(yán)重沖擊，但從另一個(gè)角度來看，嚴(yán)峻的市場形勢，也倒逼整個(gè)旅游業(yè)提升自己。羅平旅游淡旺季明顯，旺季主要集中在1月中下旬到3月中旬（菜花開的時(shí)節(jié)）。全縣旅游除菜花節(jié)外，全年還有紅高粱、萬壽菊的季節(jié)性觀賞，同時(shí)還會(huì)組織和引進(jìn)一些大型活動(dòng)，如馬拉松賽跑、書畫攝影展等拉動(dòng)旅游的發(fā)展。全縣一年要接待不同規(guī)模的游客。民宿，是羅平住宿業(yè)的重要支柱，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)根據(jù)上級(jí)部門提出的關(guān)于住宿業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策，給當(dāng)?shù)孛袼薨l(fā)展提供政策支持，幫助住宿業(yè)切實(shí)降低疫情損失，協(xié)助相關(guān)企業(yè)渡過難關(guān)。民宿業(yè)也應(yīng)該做好準(zhǔn)備，迎接顧客。錯(cuò)過旺季，還有其他旅游接待，能不能在困難中堅(jiān)守下去，關(guān)鍵在于自身能不能做好。

注釋：

①曲靖珠江網(wǎng)。

②曲靖M 曲靖第一官方新媒體。

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作者單位：曲靖工商職業(yè)技術(shù)學(xué)校