檔案館智慧服務(wù)實(shí)施路徑研究

彭 忱

檔案館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體，檔案館的服務(wù)一直隨著社會(huì)進(jìn)步、技術(shù)更新、用戶需求轉(zhuǎn)變而不斷更新變革著。互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通訊、智能終端等技術(shù)的應(yīng)用，使得檔案館的服務(wù)格局、服務(wù)內(nèi)容、主體客體均顯現(xiàn)出全新的特征，要跟上信息化建設(shè)的腳步，要與時(shí)俱進(jìn)，檔案館就必須以開(kāi)放的心態(tài)迎接新機(jī)遇與挑戰(zhàn)，調(diào)整與完善服務(wù)體系，融合與重構(gòu)服務(wù)過(guò)程。

一、檔案館智慧服務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素

1.檔案館轉(zhuǎn)型的變化。隨著智慧城市概念的引入、信息化技術(shù)應(yīng)用的深入，作為智慧城市基礎(chǔ)單元的智慧檔案館已從最初的構(gòu)想逐步走向現(xiàn)實(shí)。它將改變過(guò)去自給自足的傳統(tǒng)實(shí)體檔案館和從下到上的數(shù)字檔案館建設(shè)的探索性單線思路，通過(guò)云數(shù)據(jù)中心、物聯(lián)網(wǎng)和智能化的專業(yè)計(jì)算機(jī)服務(wù)提供一種全新的數(shù)字資產(chǎn)聚集、存儲(chǔ)、管理、傳播和使用的新模式，并緊密結(jié)合檔案服務(wù)，注入以人為本的可持續(xù)發(fā)展理念，從而引發(fā)檔案管理體制和服務(wù)體制的重大變革。

2.信息資源結(jié)構(gòu)的變化。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，促使信息資源日益激增，形式不僅局限于傳統(tǒng)紙質(zhì)資源，還包含數(shù)字資源、多媒體資源、數(shù)據(jù)資源（包含結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）等，面對(duì)容量如此巨大、類型如此多樣的信息資源，如何對(duì)信息優(yōu)化整合以及對(duì)信息甄別，如何讓檔案用戶通過(guò)最優(yōu)的信息渠道獲取更多、更準(zhǔn)確，對(duì)自己更有用的信息，是檔案事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是檔案服務(wù)有效推進(jìn)的前提。

3.檔案?jìng)}儲(chǔ)管理的變化。智慧城市生態(tài)環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)、智能傳感與監(jiān)控技術(shù)正得以廣泛應(yīng)用。檔案?jìng)}儲(chǔ)管理越來(lái)越顯露出虛擬化的性狀。通過(guò)采用智能樓宇技術(shù)和系統(tǒng)，不僅可以監(jiān)測(cè)建筑、器材、環(huán)境的安全隱患，實(shí)現(xiàn)智能管理，還可以監(jiān)測(cè)檔案實(shí)體的保管環(huán)境、絕對(duì)和相對(duì)位置狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)涉及檔案實(shí)體安全因素的智慧監(jiān)控和管理，而且可以將智能樓宇技術(shù)與數(shù)字檔案館系統(tǒng)建設(shè)工作結(jié)合起來(lái)，促成檔案實(shí)物和數(shù)字資源的有效調(diào)度和統(tǒng)一管理。

4.用戶角色的轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，降低了信息獲取的門檻，也減少了信息獲取的許多環(huán)節(jié)，這給檔案用戶帶來(lái)了很大的便利與滿足感。與此同時(shí)，由于傳統(tǒng)檔案館在服務(wù)過(guò)程中所存在的一些弊端，以及多項(xiàng)規(guī)章制度的制約，導(dǎo)致大量用戶不再尋求檔案員的幫助，而是將目光更多地轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)所提供的智能化自助服務(wù)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)突破了用戶與檔案館之間的界限，打破了以往傳統(tǒng)給予接受的單向循環(huán)，用戶在利用檔案的同時(shí)也可以參與到其建設(shè)中去。

二、檔案館智慧服務(wù)的內(nèi)涵與特性

智慧服務(wù)概念來(lái)源于智慧檔案館，檔案界學(xué)者對(duì)智慧服務(wù)的描述側(cè)重點(diǎn)各有不同。倪麗娟、李洋從檔案人的角度認(rèn)為智慧服務(wù)是組織或個(gè)人通過(guò)智慧向其他組織或個(gè)人提供利益的工作[1]4-7；賀奕靜、楊智勇基于用戶層面認(rèn)為智慧服務(wù)是更自動(dòng)化和智能化的服務(wù)方式[2]28-32；李月娥等立足技術(shù)優(yōu)勢(shì)認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下智慧服務(wù)是主動(dòng)的、立體的、互聯(lián)的[3]20-23。綜上，檔案館智慧服務(wù)是利用組織或個(gè)人智慧面向多層次用戶提供的立體互聯(lián)的、多元?jiǎng)討B(tài)的、方便快捷的深層次檔案服務(wù)。通過(guò)深入理解檔案館智慧服務(wù)內(nèi)涵，筆者認(rèn)為檔案館智慧服務(wù)具有以下幾方面特性。

1.服務(wù)內(nèi)容更深層。智慧服務(wù)除了提供傳統(tǒng)的檔案服務(wù)外，還借助大數(shù)據(jù)、語(yǔ)義化、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)，深度挖掘檔案中包含的知識(shí)和文化資源，通過(guò)知識(shí)聚類，揭示知識(shí)間的復(fù)雜縱橫關(guān)系，展現(xiàn)知識(shí)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)來(lái)源、格式不同的知識(shí)統(tǒng)一融合的輸出，并完成檔案增值服務(wù)。

2.服務(wù)方式更多樣。借助感應(yīng)設(shè)備，可以分析整合檔案利用者基本信息、特征、位置等信息，結(jié)合利用者興趣愛(ài)好，把利用者行為與檔案有效關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)；根據(jù)對(duì)檔案利用相關(guān)信息的分析，了解熱門檔案，開(kāi)展主動(dòng)推送服務(wù)，使服務(wù)更主動(dòng)、更細(xì)致。

3.服務(wù)工作更人性。利用泛在網(wǎng)，可以不受時(shí)空限制，為檔案用戶提供全天候的隨時(shí)隨地的服務(wù)；改變傳統(tǒng)的、單向的、被動(dòng)的服務(wù)模式，在檔案服務(wù)建設(shè)中發(fā)揮用戶的主觀能動(dòng)性，用戶可通過(guò)多種渠道提出意見(jiàn)和建議，在服務(wù)和利用間形成良性循環(huán)。

4.服務(wù)協(xié)同更多元。服務(wù)協(xié)同體系的主體可以是國(guó)家也可以是區(qū)域或者城市，形式可以是區(qū)域的橫向聯(lián)合，也可以是行業(yè)專業(yè)的縱向貫通，還可以是基于用戶、資源、需求的鏈?zhǔn)椒?wù)體系。無(wú)論何種形式，服務(wù)協(xié)同的目的都是整合信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，使服務(wù)得到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

三、檔案館智慧服務(wù)實(shí)施路徑

檔案館的智慧服務(wù)建設(shè)必須進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。檔案館一要考量自身環(huán)境、技術(shù)、特點(diǎn)等因素，制定適合自身發(fā)展階段與用戶群體實(shí)際需求的智慧服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，不能一味地追求高大上；二要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)重組，建立智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定工作流程，重置考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要推進(jìn)各業(yè)務(wù)部門在智慧服務(wù)中開(kāi)展協(xié)作，把工作落到實(shí)處；三要建立評(píng)估體系，通過(guò)檔案用戶調(diào)研，及時(shí)修正偏差，以此不斷完善服務(wù)體系建設(shè)；四要注重理念的更新與思維模式的重構(gòu)，要認(rèn)識(shí)到智慧服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，將其指導(dǎo)思想和具體實(shí)施統(tǒng)一，避免流于表現(xiàn)形式。在有了清晰的定位和目標(biāo)以后，檔案館可以從以下幾方面推進(jìn)智慧服務(wù)的建設(shè)。

1.整合信息資源?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使得信息資源呈現(xiàn)出明顯的廣闊性與復(fù)雜性。各種類型的資源參差交錯(cuò)，這對(duì)檔案館發(fā)展形成了很大的壓力，也給資源建設(shè)帶來(lái)了困擾。面對(duì)紛繁復(fù)雜的信息，檔案館必須根據(jù)用戶的需求，對(duì)其重組、類聚，重構(gòu)資源管理體系，才能擴(kuò)大檔案利用率，提高其增值效益，才能滿足公眾多元化檔案需求。例如，整合不同數(shù)字資源間的數(shù)據(jù)和檢索界面是目前檔案館常見(jiàn)的資源整合方式，即提供統(tǒng)一的檔案檢索點(diǎn)，一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)服務(wù)入口即可完成對(duì)各類資源的檢索，解決了檔案用戶多次檢索的困擾，使檔案資源的管理更優(yōu)化，獲取更簡(jiǎn)單便捷。

2.推廣應(yīng)用新技術(shù)。2016年印發(fā)的《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》明確指出，要采用現(xiàn)代技術(shù)，提高檔案資源深度開(kāi)發(fā)與服務(wù)水平，加快檔案管理信息化進(jìn)程[4]14-17。毋庸置疑，智慧服務(wù)需要技術(shù)的扶持，大數(shù)據(jù)技術(shù)能從網(wǎng)絡(luò)信息、數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶記錄中，獲得有價(jià)值信息，掌握檔案用戶潛在需求；云服務(wù)實(shí)現(xiàn)了用戶基于公共云的資源訪問(wèn)與共享，并最大限度地加強(qiáng)檔案館之間的聯(lián)系；RFID技術(shù)能有效保障信息安全，并可以進(jìn)行用戶定位，分析用戶行為，智能樓宇更是能夠?qū)φ麄€(gè)檔案館建筑環(huán)境監(jiān)測(cè)與預(yù)警，防止各種突發(fā)事件；虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以直觀地展示檔案館構(gòu)造布局、服務(wù)設(shè)置、數(shù)據(jù)資源，使用戶置身于一種全新的體驗(yàn)中。目前青島市、珠海市、張家港市等多地的檔案館已運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，在智慧服務(wù)平臺(tái)、檔案共享及檔案信息安全方面取得了卓有成效的成績(jī)，讓傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容煥發(fā)出生機(jī)。

3.建立移動(dòng)檔案館。無(wú)線通訊技術(shù)讓社會(huì)公眾隨時(shí)隨地接入網(wǎng)絡(luò)的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為檔案的傳播與共享提供了廣闊的平臺(tái)。在新的信息環(huán)境下，檔案用戶信息需求呈現(xiàn)泛在化、碎片化、情境化、互動(dòng)化的典型特征。移動(dòng)檔案館是一種基于移動(dòng)技術(shù)，借助移動(dòng)終端，可隨時(shí)隨地查詢利用檔案的全新服務(wù)模式，它的建立順應(yīng)了公眾碎片化閱讀習(xí)慣，突破了時(shí)空限制，在用戶檔案信息利用方面體現(xiàn)了更多的便捷和自由。目前，移動(dòng)檔案館主要服務(wù)功能是通過(guò)WAP和APP形式展示館藏、發(fā)布館情通告、凸顯特色服務(wù)、解析用戶需求、強(qiáng)化互動(dòng)體驗(yàn)等。此外，檔案館還可以積極利用微信、微博等社交媒體，通過(guò)在線為檔案用戶進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和答疑解惑，以及發(fā)布推送一些檔案熱點(diǎn)問(wèn)題和重要資訊，改變傳統(tǒng)網(wǎng)站發(fā)布信息的單一模式，拓展服務(wù)的廣度和深度。

4.開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。傳統(tǒng)檔案服務(wù)較為被動(dòng)，往往等用戶提出需求，才會(huì)提供服務(wù)，主動(dòng)性和針對(duì)性欠缺?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代檔案館智慧服務(wù)本質(zhì)是滿足用戶多元化需求，故注重用戶體驗(yàn)，提倡為用戶創(chuàng)造價(jià)值是智慧服務(wù)的頭等大事，這也就意味著檔案館在用戶產(chǎn)生需求前，就要深度解讀用戶，了解用戶潛在需求，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)體建筑、檔案和信息化系統(tǒng)可以有機(jī)結(jié)合在一起，通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)采集、感應(yīng)、解析，能隨時(shí)隨地感知用戶需求的變化，科學(xué)感知用戶的偏好，以此為據(jù)開(kāi)展的智慧推薦服務(wù)將會(huì)更有針對(duì)性，也能最大程度地滿足用戶的需求。

5.建立信息共享平臺(tái)。在跨界融合、互融互聯(lián)、創(chuàng)新發(fā)展的全球信息化發(fā)展背景下，檔案資源建設(shè)的各自為戰(zhàn)是不可取的，封閉的、固定的、缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)資源搭建很難適用檔案業(yè)務(wù)需求變化、檔案資源滾動(dòng)增長(zhǎng)以及多元化動(dòng)態(tài)需求服務(wù)。因此，搭建一個(gè)敞開(kāi)的、機(jī)動(dòng)的、持續(xù)進(jìn)步的檔案信息共享平臺(tái)非常有必要。為此檔案界已經(jīng)做了不少大膽創(chuàng)新的共享嘗試，具有典范性的如“中國(guó)開(kāi)放檔案共享平臺(tái)”“長(zhǎng)三角民生檔案異地查檔、便民服務(wù)”項(xiàng)目等，通過(guò)國(guó)家、區(qū)域不同層面的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了檔案資源的集約統(tǒng)一，檔案服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

6.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。檔案人是開(kāi)展智慧服務(wù)的主體，在更高階層的智慧檔案館環(huán)境下，檔案工作者除了要具備傳統(tǒng)業(yè)務(wù)能力之外，還需具備利用新興信息技術(shù)開(kāi)展智能創(chuàng)新服務(wù)的能力、依靠專業(yè)知識(shí)幫助用戶挖掘分析檔案從而實(shí)現(xiàn)檔案再增值的能力。全新的檔案工作者知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是以檔案學(xué)理論為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)為輔助，配以敏銳的信息判斷感知能力、優(yōu)異的協(xié)調(diào)溝通能力、獨(dú)立于技術(shù)的個(gè)體智慧拓展能力。因此，檔案館不僅要合理地引進(jìn)人才，還要通過(guò)制定培訓(xùn)規(guī)劃、完善監(jiān)督考核制度、提倡專深——終身學(xué)習(xí)模式等方法加強(qiáng)政策保障與相應(yīng)的管理創(chuàng)新。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，智慧服務(wù)是檔案館、技術(shù)、檔案人、建筑設(shè)備等構(gòu)筑的全新信息生態(tài)環(huán)境下催生的一種服務(wù)業(yè)態(tài)，是“智”與“慧”充分融合的產(chǎn)物，伴隨智慧城市規(guī)劃理念的不斷升華，伴隨智慧檔案館建設(shè)的開(kāi)拓進(jìn)取，智慧服務(wù)自始至終被賦予新元素和新思路，檔案館界應(yīng)把握機(jī)遇，轉(zhuǎn)變思路，運(yùn)用信息技術(shù)，努力探索，使檔案館的智慧服務(wù)邁向更高、更廣和更深層次，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的新飛躍。