鐵路企業(yè)EAP體系構(gòu)建研究

王 芳

隨著社會(huì)發(fā)展與變革，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，心理亞健康狀態(tài)越來(lái)越普遍。在人力資本理論興起和發(fā)展的幾十年中，勞動(dòng)者心理健康問(wèn)題日趨凸顯，需充分重視。黨的十九大報(bào)告中明確指出：“加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。”黨的十九屆五中全會(huì)明確將“人民身心健康素質(zhì)明顯提高”作為“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要目標(biāo)之一。這為鐵路企業(yè)堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，履行“交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行”的使命提供了行動(dòng)指南。對(duì)鐵路企業(yè)而言，職工的心理健康問(wèn)題不僅會(huì)影響到職工個(gè)人的生活品質(zhì)，也會(huì)制約鐵路的深化改革與發(fā)展。因此，探索心理防御與疏導(dǎo)機(jī)制的構(gòu)建，幫助職工提高積極的心理品質(zhì)，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)需要。員工幫助計(jì)劃(EAP)正是解決這一問(wèn)題的重要途徑。

一、鐵路企業(yè)職工心理健康現(xiàn)狀與EAP需求分析

1.鐵路企業(yè)職工心理健康現(xiàn)狀分析

為明確掌握鐵路職工心理健康現(xiàn)狀，現(xiàn)采用北京師范大學(xué)心理學(xué)院修訂的工作壓力后身心反應(yīng)問(wèn)卷，從身體表現(xiàn)、心理表現(xiàn)、工作表現(xiàn)、行為表現(xiàn)及特殊行為表現(xiàn)5個(gè)維度，共計(jì)20個(gè)項(xiàng)目，在呼和浩特局集團(tuán)公司范圍內(nèi)開(kāi)展調(diào)研。調(diào)研顯示：在身體表現(xiàn)維度中，“疲勞”符合程度累計(jì)最高，由于疲勞，對(duì)身體其他方面易引發(fā)不良影響，例如在同一維度中的“沒(méi)有食欲、失眠”和“身體不適，如胸悶、頭疼等”。心理表現(xiàn)和行為表現(xiàn)兩個(gè)維度的各個(gè)項(xiàng)目符合程度累計(jì)相對(duì)較為突出，重點(diǎn)表現(xiàn)為“焦慮”“煩躁、不安”，進(jìn)而這一心理表現(xiàn)體現(xiàn)在行為上，導(dǎo)致了“記憶衰退”“更傾向獨(dú)處”“注意力下降”等問(wèn)題，可見(jiàn)被調(diào)研職工存在較高的心理壓力。工作表現(xiàn)維度中各個(gè)項(xiàng)目的符合程度累計(jì)相差懸殊，比例相對(duì)較高的是“逃避工作、工作拖沓”“工作失誤增多”和“自我否定”，由此可進(jìn)一步推斷，這些工作表現(xiàn)如不及時(shí)改善，勢(shì)必會(huì)影響到工作質(zhì)量與效率。特殊行為表現(xiàn)維度中煙癮加重和飲酒過(guò)度兩項(xiàng)符合程度累計(jì)不高，這符合本次調(diào)研平衡的性別比例和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)。

2.壓力源分析

通過(guò)開(kāi)放性問(wèn)卷和訪談的深入調(diào)研，當(dāng)前鐵路職工的壓力源可歸納為以下幾個(gè)方面：一是源自于工作負(fù)荷。例如安全生產(chǎn)帶來(lái)的壓力刺激。這種壓力不僅在于安全生產(chǎn)本身，更在于把精力放在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查上，怕出事、怕考核帶來(lái)的刺激。再如管理制度帶來(lái)的刺激。有的單位存在管理制度不科學(xué)、朝令夕改、有制度不執(zhí)行等現(xiàn)象，挫傷了職工工作積極性，引發(fā)抑郁、焦慮、煩躁等問(wèn)題。二是源自于家庭關(guān)系。特別是遇到家中老人或小孩生病、婚姻問(wèn)題、法律糾紛等特殊情況，容易產(chǎn)生較大刺激，誘發(fā)心理問(wèn)題。三是源自于人際關(guān)系。重點(diǎn)體現(xiàn)在管理者與被管理者、青年職工與老職工、職工與旅客、貨主等角色間形成的工作中人際關(guān)系矛盾，以及生活節(jié)奏加快、競(jìng)爭(zhēng)與內(nèi)卷加劇、親情友情淡化等因素產(chǎn)生的社會(huì)性人際關(guān)系問(wèn)題。四是源自于工作技巧。有職工提出，隨著年齡增長(zhǎng)，記憶力、精力下降，知識(shí)和技能更新很難跟上時(shí)代步伐；有職工認(rèn)為，日常工作任務(wù)重，單位組織的培訓(xùn)很多流于形式，無(wú)暇更新知識(shí)、提高技能，由此易引發(fā)精神緊張、焦慮、逃避工作等心理和行為表現(xiàn)。五是源自于其他方面。例如，有些職工的個(gè)性特征與工作需求不相適應(yīng)，優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)不能展現(xiàn)，即人崗不匹配，因而對(duì)工作持消極悲觀態(tài)度；有些職工工作內(nèi)容重復(fù)單一，因而對(duì)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有恐慌感。

3.EAP需求情況分析

EAP是由組織出資為職工設(shè)置的一系列精神福利項(xiàng)目，以開(kāi)展心理危機(jī)干預(yù)等方法幫助職工解決各類心理及行為方面問(wèn)題，在促進(jìn)組織管理效果及經(jīng)濟(jì)效益提升上效果顯著。結(jié)合調(diào)研結(jié)果，無(wú)論從領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、職工參與熱情，還是現(xiàn)有渠道、人力資源儲(chǔ)備、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等多方面來(lái)看，鐵路企業(yè)都具備了開(kāi)展EAP的基本條件。調(diào)研顯示，參與渠道偏好方面，選擇較多的是心理健康刊物、心理健康培訓(xùn)、第三方咨詢，這說(shuō)明當(dāng)前職工在接受EAP方式上偏于保守。EAP具體內(nèi)容偏好方面，被調(diào)研職工對(duì)醫(yī)療及保健服務(wù)需求最高，其次是心理健康咨詢、職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升、工作硬件環(huán)境改善、婚戀情感咨詢等。

二、鐵路企業(yè)EAP體系構(gòu)建設(shè)計(jì)

1.明確EAP服務(wù)內(nèi)容

(1)心理健康服務(wù)模塊。調(diào)研顯示，有的職工不能正確表述什么是健康，有的職工對(duì)身心健康關(guān)注度不高，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)才予以重視。因此，設(shè)置心理健康服務(wù)模塊，包括心理預(yù)警和心理減壓兩個(gè)體系，由傳統(tǒng)的心理困擾疏導(dǎo)防治轉(zhuǎn)向積極導(dǎo)向的心理資本培育。心理預(yù)警體系重在關(guān)注職工安全心理。一是定期面向全員提供“心理體檢”，從心理健康情況、自我調(diào)節(jié)能力等方面進(jìn)行全方位檢查和分析，通過(guò)心檢報(bào)告，職工可以重新審視自我、更加了解自我；企業(yè)可以構(gòu)建職工心理健康檔案大數(shù)據(jù)，及時(shí)跟蹤職工心理狀態(tài)，為超前預(yù)見(jiàn)職工心理問(wèn)題和心理干預(yù)提供依據(jù)。二是對(duì)典型事故從心理要素等方面進(jìn)行科學(xué)分析，針對(duì)典型問(wèn)題開(kāi)展危險(xiǎn)心理辨識(shí)與化解等安全心理培訓(xùn)，幫助職工克服麻痹、僥幸、冒險(xiǎn)等不安全心理。心理減壓體系重在開(kāi)展心理健康輔導(dǎo)與調(diào)適。一是通過(guò)案例積累，編寫《鐵路職工心理健康案例讀本》，更廣泛地增強(qiáng)職工心理健康意識(shí)。二是通過(guò)情緒管理、挫折應(yīng)對(duì)等系列講座，科學(xué)引導(dǎo)職工掌握調(diào)節(jié)情緒、保持心理健康的基本方法。三是通過(guò)局域網(wǎng)、微信、咨詢熱線等渠道提供咨詢服務(wù)，幫助職工解決心理困擾。

(2)人文關(guān)懷服務(wù)模塊。調(diào)研顯示，職工在法律訴訟、醫(yī)療及保健、生活技能、婚戀情感等項(xiàng)目有需求，因此，將EAP與黨建思想文化工作有機(jī)融合，形成人文關(guān)懷服務(wù)模塊。一是關(guān)懷幫助職工家庭，對(duì)婚戀情感等關(guān)于家庭生活的問(wèn)題提供專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，把職工的問(wèn)題當(dāng)作企業(yè)的問(wèn)題，讓EAP更有“溫度”，從而強(qiáng)化職工歸屬感。二是針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的法律、勞動(dòng)用工等問(wèn)題，以及職工個(gè)人生活中遇到的債權(quán)債務(wù)等法律問(wèn)題，提供專業(yè)的法律咨詢服務(wù)。三是開(kāi)展意外事件心理輔導(dǎo)，對(duì)發(fā)生危急事件的職工，第一時(shí)間給予心理干預(yù)，幫助其化解心理陰影，縮短心理康復(fù)時(shí)間。

(3)職業(yè)發(fā)展服務(wù)模塊。心理學(xué)研究主體是人，而管理的核心也是人，從這一點(diǎn)看，人是心理學(xué)與管理的切入點(diǎn)。調(diào)研顯示，許多職工特別是青年職工群體存在職業(yè)迷茫感，例如找不到職業(yè)發(fā)展方向、對(duì)當(dāng)前工作不感興趣、不知道除現(xiàn)有崗位工作外還會(huì)做什么的技能恐慌等。這些問(wèn)題如長(zhǎng)期得不到解決，容易讓職工喪失工作熱情，產(chǎn)生工作倦怠、消極逆反、持續(xù)性焦慮、行為暴躁等問(wèn)題。因此，設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展服務(wù)模塊。一是開(kāi)展人崗匹配心理測(cè)試，特別是在招聘與崗位配置的過(guò)程中，重視個(gè)性要素，根據(jù)勝任力模型選聘職工。二是開(kāi)展職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，幫助職工規(guī)劃職業(yè)生涯,明確其成長(zhǎng)方向。三是健全多路徑職業(yè)發(fā)展通道，使職工不斷獲得來(lái)自內(nèi)在成長(zhǎng)動(dòng)機(jī)的激勵(lì)，從而解決職業(yè)瓶頸、工作倦怠等問(wèn)題，有效提升人力資本價(jià)值。

2.培育EAP服務(wù)隊(duì)伍

鐵路企業(yè)職工基數(shù)大，基層單位點(diǎn)多線長(zhǎng)分布廣，是影響EAP開(kāi)展的主要因素。培育EAP骨干隊(duì)伍，健全內(nèi)部隊(duì)伍培養(yǎng)體系，提高內(nèi)外結(jié)合模式的內(nèi)部化程度，是幫助EAP項(xiàng)目落地和推進(jìn)的有效抓手。因此，本著兼職為主、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的思路，可以在各級(jí)管理干部和基層職工中選聘EAP骨干，定期開(kāi)展EAP骨干專項(xiàng)技能培訓(xùn)，使EAP骨干成為EAP項(xiàng)目的“心使者”。例如，通過(guò)傳授“壓力管理”“積極心態(tài)”等課程的授課方法，形成講師團(tuán)；通過(guò)心理學(xué)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)，提高心理疏導(dǎo)技能。

3.宣傳推廣機(jī)制

宣傳與推廣是EAP項(xiàng)目非常重要的環(huán)節(jié)。調(diào)研顯示，有許多職工并不了解EAP，職工在選擇EAP服務(wù)方式上偏于保守。通過(guò)EAP服務(wù)的宣傳與推廣，可以使廣大干部職工更深入地了解EAP。具體而言，可以對(duì)現(xiàn)有的資源加以利用，例如，通過(guò)報(bào)刊、局域網(wǎng)、微信平臺(tái)、宣傳欄、閱覽室、心理健康手冊(cè)等多個(gè)渠道進(jìn)行宣傳，提高現(xiàn)有資源的利用率。還可以通過(guò)開(kāi)展心理沙龍、心理健康講座等方式，吸引職工廣泛參與。

4.評(píng)估改進(jìn)機(jī)制

EAP是一個(gè)不斷改進(jìn)和優(yōu)化的項(xiàng)目，有必要搭建信息反饋平臺(tái)，對(duì)EAP整個(gè)流程進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查分析，客觀評(píng)價(jià)EAP的效用。例如，使用率調(diào)查，了解哪些職工使用、哪些不使用，分析不使用的原因；滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)有多少職工成功地解決了問(wèn)題，從而恢復(fù)或提高了績(jī)效；融合度調(diào)查，分析EAP與其他管理制度、辦公流程融合程度如何。通過(guò)調(diào)查分析、客觀評(píng)價(jià)，形成《EAP項(xiàng)目效果評(píng)估及總結(jié)報(bào)告》，為EAP項(xiàng)目的不斷調(diào)整與完善提供理論依據(jù)、指明改進(jìn)方向。

三、鐵路企業(yè)EAP體系實(shí)施建議

1.加大職工入職培訓(xùn)力度

人的心理狀況往往隨環(huán)境的變化而變化。新入路職工由于工作環(huán)境、人際關(guān)系等多方面發(fā)生了巨大變化，在思想和行為上都需要一段適應(yīng)過(guò)程。如果不能盡快適應(yīng)，很可能帶來(lái)思想上的包袱，形成心理壓力，進(jìn)而影響工作績(jī)效。因此，在入職時(shí)加入EAP方面的培訓(xùn)，使其充分了解EAP是什么、有什么用、如何用，可提高職工對(duì)心理健康的關(guān)注意識(shí)，及時(shí)調(diào)整由環(huán)境變化而引起的各種不適，從而為更好地開(kāi)展EAP打下良好基礎(chǔ)。

2.選擇富有愛(ài)心的EAP骨干

EAP服務(wù)效用不能單純從專業(yè)角度判定，能否與咨詢者建立起良好的溝通，能否真正了解咨詢者的內(nèi)心世界，不僅取決于專業(yè)能力，更重要的是仁愛(ài)之心。也許只是一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)關(guān)懷的眼神，一杯熱氣騰騰的香茶，心理問(wèn)題就解決了一半。因此，要選擇富有愛(ài)心的EAP骨干，善于從咨詢者的需求出發(fā)，站在咨詢者的角度為其提供疏導(dǎo)與治療。

3.建立持續(xù)服務(wù)體系

EAP的作用不僅在于幫助職工解決具體的、現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，更重要的是幫助職工提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；EAP的作用也不僅體現(xiàn)在解決個(gè)人問(wèn)題層面，更重要的是找出引發(fā)個(gè)人問(wèn)題背后的組織因素，通過(guò)分析加以改善。由此可見(jiàn)，EAP服務(wù)一般不是在單次短時(shí)間內(nèi)解決所有問(wèn)題，而是需要長(zhǎng)期持續(xù)的跟蹤服務(wù)。因此，要建立持續(xù)服務(wù)體系，包括正式服務(wù)和跟蹤服務(wù)。正式服務(wù)主要解決當(dāng)前問(wèn)題，跟蹤服務(wù)是正式服務(wù)的延續(xù)，解決的是引導(dǎo)職工提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力以及向組織提出改進(jìn)建議。

4.解決普遍問(wèn)題與解決特殊問(wèn)題相結(jié)合

職工當(dāng)前所處的社會(huì)環(huán)境、組織環(huán)境基本相同，有些問(wèn)題具有普遍性，由于家庭背景、生活經(jīng)歷、個(gè)性等不同，也存在特殊性問(wèn)題。因此，在開(kāi)展EAP服務(wù)時(shí)，要突出解決普遍問(wèn)題與解決特殊問(wèn)題相結(jié)合的模式，可通過(guò)培訓(xùn)等集體方式解決普遍問(wèn)題，同時(shí)為解決特殊問(wèn)題提供個(gè)性化服務(wù)。

5.與企業(yè)文化建設(shè)、思想政治工作相結(jié)合

EAP與企業(yè)文化建設(shè)共通共融，相輔相成。健康的心理是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神形成的基礎(chǔ)和條件，而良好的企業(yè)文化有利于促進(jìn)職工心理健康。因此，EAP體系構(gòu)建可以作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容和載體。EAP與思想政治工作在理論基礎(chǔ)、工作領(lǐng)域和目的上具有同一性。EAP主要從心理疏導(dǎo)和情緒管理的角度服務(wù)職工；思想政治工作重點(diǎn)在解決人的思想、觀點(diǎn)、政治立場(chǎng)問(wèn)題，提高人們思想覺(jué)悟。兩者相互依存，EAP為思想政治工作拓寬了思路、創(chuàng)新了方法、豐富了內(nèi)涵；思想政治工作也為EAP工作提供了新平臺(tái)。因此，可以依托優(yōu)秀的思想政治工作成果，把EAP融入思想政治工作中。

(作者系中國(guó)鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司黨校經(jīng)濟(jì)管理教研室副教授)