信用卡業(yè)務(wù)引發(fā)的金融消費者權(quán)益保護(hù)問題思考

（中國人民銀行西寧中心支行 青海 西寧 810001）

關(guān)鍵字：信用卡；金融消費者；合法權(quán)益

根據(jù)中國人民銀行的統(tǒng)計，自2003年以來我國銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)正在以井噴式態(tài)勢增長 ，為金融消費者提供了更多的金融服務(wù)方式，也改變著人們的消費觀念。但經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，當(dāng)下信用卡業(yè)務(wù)卻由于銀行過于注重信用卡發(fā)卡數(shù)量，而多采用跑馬圈式銷售經(jīng)營模式，出現(xiàn)了對消費者身份信息核實不嚴(yán)、以獎勵模式引導(dǎo)消費者超出正常需求大量辦卡及消費者授權(quán)開通信用卡賬戶等情況。

一、信用卡消費者權(quán)益受到侵害的主要形式

（一）信用卡營銷行為不規(guī)范。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為金融消費者進(jìn)行信用卡營銷活動，為消費者提供了提前消費、資金周轉(zhuǎn)等更加多元化的消費選擇，同時，銀行也以此獲得收益。信用卡業(yè)務(wù)從性質(zhì)上來看屬于銀行的信貸類業(yè)務(wù)，因而為擴(kuò)大信用卡受眾范圍，銀行通常會推出各類信用卡并進(jìn)行大力推銷。目前市場上不乏以信用卡營銷數(shù)量作為業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)，甚至規(guī)定固定數(shù)量的營銷任務(wù)，營銷壓力之下，出現(xiàn)大量營銷人員對信用卡產(chǎn)品做出不適當(dāng)?shù)?、夸大的甚至引人誤解的宣傳，導(dǎo)致部分金融消費者并未對信用卡業(yè)務(wù)有完整的認(rèn)識。片面認(rèn)知改變了金融消費者的消費觀念，未實際評估自己經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行信用卡消費，致使金融市場不良資產(chǎn)率不斷提高，失信人員人數(shù)大幅增多。

（二）發(fā)卡機(jī)構(gòu)不充分履行告知義務(wù)

目前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡開通協(xié)議基本使用格式合同，且基本都具有篇幅過長、句式復(fù)雜且用詞專業(yè)等特點，閱讀理解難度普遍較高。金融消費者文化程度、金融素養(yǎng)水平不同，且面對這樣冗長復(fù)雜的協(xié)議條款容易產(chǎn)生倦怠心理，從而忽視協(xié)議中部分不平等條款，很大部分風(fēng)險和責(zé)任便以此轉(zhuǎn)移至消費者。此外，信用卡格式合同還存在大量通過概括授權(quán)取得單方變更合同條款的權(quán)利，對依據(jù)法律規(guī)定變更的情形進(jìn)行弱化混同，由此弱化其單方變更合同條款這種自身商業(yè)行為所負(fù)有的告知義務(wù)履行程度。

（三）被冒名辦理信用卡及信用卡盜刷行為

銀行卡用卡安全問題，一直是金融消費市場關(guān)注的焦點，而信用卡由于其特殊的性質(zhì)，頻頻出現(xiàn)他人冒名辦理信用卡、信用卡被盜刷等情形。近年來，金融消費者在自己毫不知情的情形下被他人辦理信用卡的情況多發(fā)，部分是消費者身份證有丟失經(jīng)歷，而部分是身份證不曾丟失，卻仍存在被冒名辦理情況。此類情況多因銀行未對信息核查未盡到審慎義務(wù)，有關(guān)保障措施不完善及工作疏忽，使不法分子有機(jī)可乘，消費者卻承擔(dān)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。此外，不法分子作案手段多樣新穎，通過非正常渠道獲取持卡人相關(guān)信息，以盜刷他人信用卡，進(jìn)行套現(xiàn)等非法行為。銀行有義務(wù)保證金融消費者資金安全，但目前銀行只對通過交易終端機(jī)及簽字完成的交易進(jìn)行承保，通過其他渠道盜刷盜用卻沒有相關(guān)承保措施，如以電子現(xiàn)金方式交易的通常會在格式合同中就被排除在外。消費者在信用卡出現(xiàn)問題后，應(yīng)當(dāng)立即掛失止損，但從實際情況來看，銀行卡被盜刷大部分情況是出現(xiàn)第一筆盜刷，消費者收到通知短信后才發(fā)現(xiàn)盜刷事實，此時財產(chǎn)損失已經(jīng)出現(xiàn)。此外，由于部分銀行掛失申請與生效之間存有時間差，導(dǎo)致信用卡在掛后仍可能出現(xiàn)盜刷情況。

（四）銀行對金融消費者個人信息保護(hù)不足

當(dāng)前個人信息泄露、非法買賣情況嚴(yán)重，銀行方面為吸收客戶群，相互之間對客戶信息互通、銀行工作人員買賣客戶信息等行為也普遍存在。消費者一般會在短信、個人郵箱等收信渠道收到銀行發(fā)送的營銷短信，且通常會準(zhǔn)確寫明消費者個人姓名、信用狀況等，但消費者通常未曾在該銀行辦理過任何業(yè)務(wù)，對本人信息如何泄露至各家銀行，消費者通常會表示存在疑慮。銀行對消費者提供的個人信息只能用作相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，在客戶授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行使用，不得擅自改變用途或進(jìn)行買賣，導(dǎo)致客戶信息泄露，侵犯客戶隱私權(quán)。

（五）超越授權(quán)范圍辦理業(yè)務(wù)

銀行在為客戶辦理信用卡時，部分工作人員為完成銷售任務(wù)，經(jīng)常會在客戶不知情的情況下為其同時開立一張本銀行儲蓄卡，或以需要同時辦理一張本行儲蓄卡用以還款為由，隱瞞真實情況為消費者辦理額外業(yè)務(wù)。此外，在消費者使用信用卡的過程當(dāng)中，部分銀行為收取信用卡分期還款利息、手續(xù)費用，會通過短信、手機(jī)銀行提示等方式發(fā)送可分期還款短信，并建議可按最低還款額分期付款。這樣的行為容易引導(dǎo)消費者對信用卡消費及還款方式產(chǎn)生誤解，一方面消費者承當(dāng)了不必要的費用，侵害了其自主選擇權(quán)，另一方面也增加了金融行業(yè)面臨的風(fēng)險。

（六）違法違規(guī)催收侵害消費者合法權(quán)益

銀行有權(quán)對不按期還款的信用卡欠款進(jìn)行催收，但催收行為應(yīng)當(dāng)合法合理。當(dāng)前部分銀行自己對長期不能按時還款的貸款、信用卡等進(jìn)行催收，也有部分銀行是通過第三方外包進(jìn)行欠款催收。銀行將此部分工作外包缺乏對第三方資質(zhì)的審查和培訓(xùn)，或疏忽于對外包公司的管理。因而導(dǎo)致在催收中存在侵犯個人隱私、個人信息泄露，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)私闖住宅、恐嚇、暴力催收等現(xiàn)象，引起消費者強(qiáng)烈不滿，同時也損害了銀行自身形象。

二、信用卡消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）相關(guān)立法不完善

現(xiàn)有可用以規(guī)制信用卡業(yè)務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)基本散見于《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》及《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)中，且內(nèi)容均屬一般原則性規(guī)定，在保護(hù)力度、系統(tǒng)性及可操作性方面有所欠缺。信用卡因其業(yè)務(wù)自身專業(yè)性及法律關(guān)系的復(fù)雜性，一般規(guī)定很難直接套用到具體的信用卡糾紛當(dāng)中。法律法規(guī)與監(jiān)管規(guī)定在層次上也較為混亂，適用易出現(xiàn)沖突。銀行和金融消費者之間的權(quán)利義務(wù)也難以得到明確劃分，銀行在此過程中占據(jù)了絕對的主導(dǎo)地位，即使在格式合同或交易過程中出現(xiàn)顯失公平的條款，消費者為了能夠獲得該項服務(wù)，也只能是被動接受。此外，隨著金融科技的不斷深入發(fā)展，已有部分規(guī)定已顯得不合時宜。如《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：如卡片在掛失后被冒用，則由有關(guān)責(zé)任人通過章程或協(xié)議來明確發(fā)卡人和持卡人之間的掛失責(zé)任，將責(zé)任劃分歸于雙方的意思自治，卻并未站在交易雙方主體的角度考慮對責(zé)任劃分做強(qiáng)制性規(guī)定。而目前實際情況是，電子支付正在成為更加普遍的支付方式，信用卡也順應(yīng)趨勢，與電子支付融合發(fā)展，如依據(jù)章程或協(xié)議來劃分責(zé)任，則消費者則毫無選擇地依據(jù)格式條款約定承擔(dān)全部責(zé)任。另外，消費者作為交易主體中的弱勢一方，如果沒有泄露個人用卡信息且及時掛失，作為持卡人已盡到卡片妥善保管義務(wù)，銀行作為存管人資金的保管者，則更加有義務(wù)和能力做好資金安全的保證工作。

（二）銀行業(yè)風(fēng)險意識不足

目前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)市場競爭激烈，各行為保證自身機(jī)構(gòu)在金融市場的競爭力和影響力，呈現(xiàn)出“重數(shù)量，輕質(zhì)量”的業(yè)態(tài)。因而不乏有銀行內(nèi)部工作人員，因較大的銷售任務(wù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)等行為，侵害消費者合法權(quán)益。信用卡類似貸款業(yè)務(wù)，因而也必然要求銀行承擔(dān)一定的金融風(fēng)險，要防范此項風(fēng)險，就必須嚴(yán)格規(guī)范銀行在信用卡業(yè)務(wù)中的正確宣傳、審批辦理及督促還款等各環(huán)節(jié)工作，嚴(yán)格內(nèi)部管理，禁止將高量銷售任務(wù)作為銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務(wù)的首要目的。但目前，由于銀行放松信用卡申請資質(zhì)審查門檻，大量信用卡欠款無法收回，便又引發(fā)了銀行欠款催收方面的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)暴力催收、消費者信息泄露等問題。

（三）風(fēng)險教育宣傳力度不足

金融消費者是一個龐大的群體，根據(jù)中國人民銀行所作的金融素養(yǎng)問卷調(diào)查結(jié)果來看，金融素養(yǎng)較低的消費者群體仍較高占比，風(fēng)險意識依舊匱乏。金融消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間存在嚴(yán)重的信息不對稱，加之金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，部分金融知識會越來越難以為金融消費者所了解。金融消費者在辦理信用卡時，對于信用卡業(yè)務(wù)及銀行的營銷手段沒足夠的認(rèn)識能力，在沒有正確認(rèn)識信用卡業(yè)務(wù)的情況下辦理卡片，導(dǎo)致違反個人意愿開通其他服務(wù)、收取額外費用等，加之銀行很難完全盡到風(fēng)險提示及有關(guān)情況告知義務(wù)，容易導(dǎo)致金融消費者產(chǎn)生誤解。

三、對信用卡消費者權(quán)益保護(hù)的思考

（一）積極跟進(jìn)行業(yè)發(fā)展，完善相關(guān)法律法規(guī)

首先，應(yīng)當(dāng)明確信用卡有關(guān)法律法規(guī)制定的立法價值內(nèi)核，將保障金融消費者合法權(quán)益作為第一要義，以此為指導(dǎo)思想結(jié)合我國信用卡市場實際情況制定規(guī)范。其次，提高信用卡規(guī)制立法層級，厘清有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在信用卡領(lǐng)域權(quán)責(zé)，避免規(guī)定沖突，循序漸進(jìn)，逐步構(gòu)建起完善的信用卡規(guī)制法律體系，以充分、全面保障金融消費者權(quán)益。此外，建議應(yīng)對新形勢下的行業(yè)新生問題重新修訂《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》等法規(guī)，制定更加詳細(xì)可行的信用卡管理實施細(xì)則，納入個人金融信息保護(hù)、信用卡營銷規(guī)范、格式合同管理、催收行為規(guī)范等內(nèi)容，明確規(guī)定中尚未劃分清晰的銀行與消費者之前的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，免除持卡人及時掛失后的過失責(zé)任，并將信用卡通過電子渠道支付情況納入免責(zé)范圍，由銀行通過專業(yè)技術(shù)手段使掛失即時生效，加強(qiáng)對銀行履責(zé)的強(qiáng)制性規(guī)定，通過對法律法規(guī)的完善，以更加有效應(yīng)對信用卡業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中的新問題。

（二）提升金融消費者風(fēng)險識別防范宣傳教育質(zhì)效

美國監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為，讓金融消費者接收到最佳的金融知識宣傳教育，就是對金融消費者合法權(quán)益的最佳保護(hù)方式。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作方面，應(yīng)當(dāng)幫助消費者補(bǔ)足在市場上的能力不足問題，協(xié)調(diào)交易平衡狀態(tài)。對金融消費者開展宣傳教育便是根本方式，讓其全面了解自身權(quán)益，識別風(fēng)險、防范風(fēng)險，讓金融消費者在享受移動支付快速發(fā)展帶來便利的同時，也能夠進(jìn)一步加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力。這是一個長期的系統(tǒng)性工程，需要監(jiān)管部門動態(tài)監(jiān)測行業(yè)情況，積極探索金融教育的開展模式，形成互通互動的教育模式，建立長效的教育機(jī)制，引導(dǎo)金融消費者正確認(rèn)識信用卡業(yè)務(wù)，妥善保管個人信息，在認(rèn)真閱讀涉及自身權(quán)益的重要條款，珍愛個人信用，樹立正確的消費觀，避免因自身過失導(dǎo)致的巨大經(jīng)濟(jì)損失。同時，銀行作為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會群體對金融產(chǎn)品與服務(wù)的正確認(rèn)識，引導(dǎo)消費者合理消費。

（三）加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理，規(guī)范催收行為

銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格規(guī)范工作人員業(yè)務(wù)辦理流程，禁止不合規(guī)業(yè)務(wù)辦理、推銷，侵害消費者知情權(quán)，自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。嚴(yán)格規(guī)范催收行為，強(qiáng)化對外包第三方催收機(jī)構(gòu)的管理，通過合法合理方式文明催收，禁止在催收過程中侵害消費者權(quán)益，泄露消費者個人隱私等超出催收范圍的行為，嚴(yán)格履行對消費者辦理業(yè)務(wù)所提供信息的保護(hù)義務(wù)。