提高醫(yī)院自助終端服務機的使用率對策研究

楊建民

摘要：在科學技術不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會，自助終端服務機已經在各大醫(yī)院得到了普及，這在很大程度上降低了工作人員的工作壓力。本文主要分析醫(yī)院自助終端服務機使用過程中現(xiàn)實存在的一些問題，然后基于這些問題探尋提高醫(yī)院自助終端服務機使用率的具體對策，從而為醫(yī)院的現(xiàn)代化發(fā)展奠定堅實的基礎。

關鍵詞：醫(yī)院;自助終端服務機;使用率

目前，醫(yī)院自助終端服務機已經能夠具備自主預約、自主掛號、自主繳費、自主打印以及費用查詢等多項功能，這對優(yōu)化醫(yī)院的服務質量和服務效率具有非常深遠的影響。但是從我國醫(yī)院自助終端服務機的使用情況來看，其整體的使用率并不是十分理想，其根本原因主要集中在患者文化水平差距較大、系統(tǒng)本身存在缺陷以及推廣力度有待加強等多個方面?；谶@種情況，醫(yī)院應對自助終端服務機的使用問題給予足夠的重視，并根據(jù)當前的實際情況采取行之有效的措施，從而進一步提高醫(yī)院自助終端服務機的使用率。

一、提高醫(yī)院自助終端服務機使用率的實際價值

對于當前醫(yī)院發(fā)展而言，全面提升自助終端服務機的使用率，對整個醫(yī)院的發(fā)展具有非常積極的影響，其實際價值主要表現(xiàn)在以下幾個方面：其一，有效縮短患者在業(yè)務辦理過程中的排隊時間。如果醫(yī)院能夠結合自身當前的就診人數(shù)配備足夠的自助終端服務機，那么就可以在就診高峰期起到良好的分流作用。根據(jù)相關調查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，某醫(yī)院就診高峰期通過人工窗口辦理業(yè)務的等待時間大約在20分鐘左右，但是如果患者選擇自助終端服務機辦理相關業(yè)務，則僅僅在1-2分鐘之內就可以完成相關業(yè)務的辦理[1]。其二，降低人工失誤造成的不良影響。醫(yī)院具有較強的特殊性，它需要為患者提供24小時的醫(yī)療服務，因此工作人員的工作壓力和工作強度相對較大，這在一定程度上增加了人工失誤的發(fā)生概率。而醫(yī)院自助終端服務機的大范圍使用，可以為工作人員分擔大多數(shù)工作，這在很大程度上降低了人工失誤造成的不良影響，同時還切實減少了醫(yī)院的人工成本投入。其三，促進我國醫(yī)療服務的國際化發(fā)展。在美國以及歐洲等發(fā)達國家，它們的醫(yī)院業(yè)務辦理已經基本上實現(xiàn)了終端機自助化，人工窗口正在逐漸受到時代的拋棄。切實提高醫(yī)院自助終端服務機的使用率，能夠有效縮短我國與發(fā)達國家在醫(yī)療服務上存在的差距，有助于我國醫(yī)療服務早日與國際接軌。

二、醫(yī)院自助終端服務機使用過程中存在的問題

（一）患者的文化水平差距較大

在當前社會的發(fā)展過程中，我國國民的文化水平存在著較大的差距。在使用醫(yī)院自助終端服務機的過程中，部分患者無法根據(jù)自助終端服務機的提示進行正確操作，這在很大程度上降低了醫(yī)院自助終端服務機的實際使用率。與此同時，對于一些年齡較大的患者而言，他們對于新鮮事物的接受能力相對較差，加之行動不便等各種因素的影響，他們在就診過程中使用醫(yī)院自助終端服務機的頻率相對較低。

（二）系統(tǒng)軟硬件本身存在一些缺陷

近年來，醫(yī)院自助終端服務機雖然得到了大范圍的推廣，但是由于系統(tǒng)本身存在的一些問題，自助終端服務機吞卡、反應慢以及無法打印憑證的現(xiàn)象時有發(fā)生，醫(yī)院自助終端服務機的維修工作未能得到有效落實，導致部分醫(yī)院自助終端服務機長期處于損壞狀態(tài)，其實際的使用率被大打折扣，導致部分患者對醫(yī)院自助終端服務機的性能產生懷疑態(tài)度，因此他們在下次就診時就不會再選擇自助終端服務機辦理相關業(yè)務，從而導致醫(yī)院自助終端服務機的使用率出現(xiàn)顯著降低。 與此同時，因為醫(yī)保規(guī)則如生育保險、慢病處方、特病管理等方面的復雜規(guī)則，信息系統(tǒng)不能滿足相關要求，患者在自助終端繳費不能統(tǒng)籌，導致患者不愿意使用自助終端設備。

（三）推廣力度有待進一步加強

醫(yī)院自助終端服務機是一種時代發(fā)展下的新興事物，因此很多患者對其缺乏正確的認知，這就需要相關部門切實做好自助終端服務機的推廣工作。但是就當前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，其推廣工作往往通過報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒介開展，整體的推廣范圍十分有效，并且推廣力度還有待進一步加強。

三、提高醫(yī)院自助終端服務機使用率的具體對策

（一）配備專門的服務人員

為了進一步提高醫(yī)院自助終端服務機的實際使用率，醫(yī)院應結合部分患者文化水平低以及年齡偏大等實際情況，在自助終端服務機旁邊配備專門人員為患者提供使用指導，幫助患者順利完成自助終端服務機的正常操作，引導患者感受自助終端服務機的便捷之處[2]。與此同時，對于一些行動不便的患者而言，他們自主操作自助終端服務機存在著較大的困難，因此醫(yī)院可以通過專門服務人員的配備，幫助這部分患者完成自助終端服務機的相應操作，從而為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。除此之外，醫(yī)院還可以將自助終端服務機的具體操作流程進行打印張貼，激發(fā)患者嘗試使用自助終端服務機的積極性，引導患者能夠通過正確的操作快速完成相應業(yè)務的辦理，使得患者能夠切實感受到醫(yī)院自助終端服務機的便捷之處，從而為醫(yī)院自助終端服務機使用率的不斷提升奠定堅實的基礎。

（二）提高系統(tǒng)的可靠性

醫(yī)院自助終端服務機的根本作用在于為患者提供更加優(yōu)質的服務，因此工作人員必須切實提高自助終端服務機系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，有效減少使用過程中吞卡和無法打印憑證等不良現(xiàn)象，進一步提高患者使用過程中的滿意程度，同時醫(yī)院還應對工作人員進行必要的培訓，從而幫助患者及時處理吞卡以及無法打印憑證等使用問題。與此同時，醫(yī)院還要對醫(yī)院自助終端服務機的維修工作給予足夠的重視，并定期開展醫(yī)院自助終端服務機的系統(tǒng)升級工作和日常維護工作。比如醫(yī)院安排了專門人員及時補充醫(yī)院自助終端服務機內部的紙張，有效減少紙張不足對患者使用自助終端服務機造成的不良影響。除此之外，在電子支付不斷普及的現(xiàn)代社會，人們使用現(xiàn)金的頻率出現(xiàn)大幅度的下降，因此開發(fā)了具備微信支付、支付寶支付以及銀聯(lián)刷卡等多種功能，有效滿足不同患者的支付需求[3]。

關于醫(yī)保規(guī)則的問題，開發(fā)了慢病處方、特病管理等系統(tǒng)，在醫(yī)生開立醫(yī)囑時就可以確定患者類別，確保其可以使用自助終端設備。同時，開發(fā)了“我的南京”醫(yī)保脫卡手機應用，引導年輕人員通過掌上醫(yī)院提升自助服務的應用。

（三）全面落實推廣工作

自助終端服務機的大范圍使用，能夠有效縮短患者在業(yè)務辦理過程中的排隊時間，這對優(yōu)化醫(yī)院服務水平和服務質量大有裨益。針對這種情況，相關部門對自助終端服務機的推廣工作給予了足夠的重視，幫助廣大患者正確認識自助終端服務機的應用優(yōu)勢和具體操作，從而進一步提高醫(yī)院自助終端服務機的使用率。在此過程中，醫(yī)院切實做好了以下幾方面的工作：其一，根據(jù)醫(yī)院運營的實際情況，將自助終端服務機分布在不同的區(qū)域，為廣大患者提供掛號、繳費以及打印等服務，確保患者的各項業(yè)務辦理能夠有序進行[4]。其二，合理利用抖音、快手、微博以及微信公眾號等平臺，大力開展自助終端服務機的推廣工作，切實擴大自助終端服務機的推廣范圍，使廣大患者能夠對自助終端服務機有一個更加全面的了解，從而進一步提高醫(yī)院自助終端服務機的使用率。其三，醫(yī)院可以充分利用當前的網絡環(huán)境，以動畫以及視頻等形式進行自助終端服務機操作教學，在醫(yī)院人工服務窗口張貼醒目的自助終端服務機標識，從而吸引更多的患者使用醫(yī)院自助終端服務機，達到提高醫(yī)院自助終端服務機使用率的根本目的。

結語：

在當前社會發(fā)展過程中，全面提升醫(yī)院自助終端服務機的使用率，已經成為了一種不可逆轉的趨勢。在此過程中，醫(yī)院要結合自身的實際情況和發(fā)展需求，在自助終端服務機旁邊配備專門的服務人員，有效提高自助終端服務機系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性，全面落實自助終端服務機推廣工作，從而進一步提高醫(yī)院的整體服務水平。

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