淺議檢驗檢測機構如何做好客戶投訴處理工作

范國鋒

摘 ?要：隨著生活質量的提高，產(chǎn)品質量糾紛日益增多，人們對檢驗檢測機構的要求越來越高，隨之產(chǎn)生的投訴也越來越多，這也是眾多檢驗檢測機構面臨的問題。正確處理好客戶的投訴，是檢驗檢測機構識別改進機會，不斷提高管理水平的有效手段。該文探討檢驗檢測機構應從文件內(nèi)容、人員回避、處理流程等5個方面著手，切實做好客戶投訴的處理工作。

關鍵詞：檢驗檢測機構 ?投訴 ?程序文件 ?內(nèi)審 ?管理評審

中圖分類號：F203 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1672-3791（2020）10（a）-0203-03

Abstract： With the improvement of quality of life， product quality disputes are increasing. People have higher and higher requirements on inspection and testing institutions， and more and more complaints are generated. This is also a problem faced by many inspection and testing institutions. Correctly handling customer complaints is an effective means for inspection and testing institutions to identify opportunities for improvement and continuously improve their management level. This article discusses that inspection and testing organizations should effectively handle customer complaints from five aspects： document content， personnel avoidance， processing procedures， and so on.

Key Words： Inspection and testing institutions; Complaints; Procedure documents; Internal audit; Management reviews

滿足客戶需求，追求客戶滿意，服務好每一位客戶是所有檢驗檢測機構（以下簡稱機構）追求的目標。但是，機構在開展檢驗檢測活動時，由于種種原因，難免會產(chǎn)生客戶投訴的情況。一旦有投訴事件發(fā)生，機構應該如何正確處理應對呢。

首先我們來看一下投訴的概念，RB/T 214-2017《檢驗檢測機構資質認定能力評價 檢驗檢測機構通用要求》（以下簡稱《通用要求》）給出了投訴的定義：任何人員或組織向檢驗檢測機構就其活動或結果表達不滿意，并期望得到回復的行為。由此看來機構對所有客戶的投訴，都應進行受理并及時給予相應的回復。

能否正確處理好客戶的投訴，關系到機構的聲譽。結合工作實際，筆者總結了處理客戶投訴的幾個關鍵點，跟大家一起探討。

1 ?程序文件應建立

《通用要求》第4.5.8條款明確要求“檢驗檢測機構應建立和保持處理投訴的程序”，因此機構應編制相關投訴處理的程序文件，在該程序文件中應對處理客戶投訴的歸口管理部門/人員、相應的職責和權限、處理的步驟、投訴類別分類、嚴重程度的識別、涉及利益方的回避、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結果、對造成的客戶損失予以賠償、輸入年度管理評審等事項做出明確規(guī)定。程序文件編制后應在機構內(nèi)部進行培訓宣貫，使全體人員了解客戶投訴處理的相關要求，使之樹立起及時處理客戶投訴的意識及其重要性。同時要求相關職責部門/人員，嚴格按照程序文件的規(guī)定，認真、細致地處理每一位客戶的投訴，并及時將處理意見反饋給客戶。

在投訴處理過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴處理程序文件存在問題或有瑕疵時，應及時進行修訂完善。筆者曾經(jīng)去過一家機構，該機構既從事產(chǎn)品質量檢驗檢測工作，也從事計量器具的檢定/校準工作，在其關于投訴處理的程序文件中，對投訴的來源、受理、流程、相關人員的職責、涉及利益方的回避等都規(guī)定得很詳細，但對于后續(xù)處理卻只規(guī)定了計量器具檢定/校準方面投訴的內(nèi)容，如計量器具丟失、損壞該如何處理，檢修質量問題該如何處理，檢定/校準超過承諾時限該如何處理，等等，關于產(chǎn)品質量檢驗檢測方面的后續(xù)處理卻只字未提。對于既從事產(chǎn)品質量檢驗檢測工作，也從事計量器具檢定/校準工作的機構，該程序文件對投訴處理的規(guī)定顯然是不夠的，也是不符合相關要求的。機構應修訂完善該程序文件，增加對產(chǎn)品質量檢驗檢測工作投訴后續(xù)處理的規(guī)定，程序文件修訂后應進行宣貫，再組織實施。

2 ?相關人員應回避

《通用要求》第4.5.8條款明確要求“并注重人員的回避”，這里所說的人員，是指與該投訴有利益關系的人員，包括抽樣人員、檢驗檢測人員、校核人員、報告簽發(fā)人員等。對與投訴相關的人員，按規(guī)定應進行回避，不能再參與到投訴的調(diào)查處理過程中。這個要求在機構的體系文件中也應明確規(guī)定。但在有些機構中，由于認識不到位或工作疏忽，與投訴相關的人員還參與其中，未進行回避。筆者曾發(fā)現(xiàn)這么一家機構，在接到一份對檢驗檢測報告檢測結果有異議的相關投訴后，嚴格按照程序文件的規(guī)定，由質量負責人牽頭進行投訴的調(diào)查處理，調(diào)查結束后向投訴人反饋了調(diào)查結果。從表面上看，這樣的投訴處理流程完全符合該機構程序文件的規(guī)定，但是機構疏忽了一個事實，機構質量負責人就是該份檢驗檢測報告的簽發(fā)人，因此，此質量負責人屬于應該回避的人員，這樣的投訴處理顯然不符合要求。筆者認為該機構應更換人員重新進行投訴處理?？傊蛻敉对V涉及投訴處理歸口部門、投訴相關利益關系的人員時，機構應嚴格按照投訴回避制度，指派其他人員承擔投訴處理工作，如客戶投訴涉及到最高管理者時，機構應采取回避措施，投訴交給上級主管部門進行處理。

3 ?處理流程應合規(guī)

有些機構關于投訴處理的程序文件寫得很好，很詳細，也具有很好的可操作性，但是在實際運行過程中，卻未按照程序文件規(guī)定的流程進行實施，存在著“說、做兩層皮”的現(xiàn)象。筆者曾經(jīng)遇到過這么一家機構就是屬于類似情況。這家機構目前投訴處理的流程是這樣的，相關人員在收到投訴后進行記錄，再向質量負責人匯報，然后就自行進行調(diào)查處理，得出調(diào)查結論后自行回復投訴人，同時把調(diào)查結論發(fā)一份給質量負責人，整個投訴處理流程就結束了。在與機構相關工作人員交流中得知，他們其實都知道正常的處理流程是怎么樣的，但是因為種種原因未按程序文件規(guī)定的要求執(zhí)行，屬于明知故犯，而且該現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生好幾年了。再進行深層次的溝通，發(fā)現(xiàn)該機構的質量負責人不是由最高管理層擔任，而是由中層干部擔任。該質量負責人一是怕麻煩，二是怕調(diào)查投訴的時候得罪人，所以索性就放任不管。顯然該機構的質量負責人是不稱職的，投訴的處理也是不符合規(guī)定的。

4 ?相應程序應啟動

針對客戶的投訴，作為機構不僅應認真受理、詳細記錄，責成相關部門分析原因，及時采取糾正措施，還應在內(nèi)部進行舉一反三，查找是否存在類似問題或潛在的類似問題。如存在類似問題，還應立即啟動不符合工作控制程序，及時進行整改，如存在潛在的類似問題，那還應做好相應的預防措施。筆者曾發(fā)現(xiàn)有這么一家機構，在接到投訴后經(jīng)調(diào)查核實，是檢驗檢測人員對相關標準理解有偏差，導致二十多份檢驗檢測報告都發(fā)生誤判。這是因機構自身原因造成檢驗檢測數(shù)據(jù)偏差，導致檢驗檢測報告誤判，對于機構來說這是嚴重的質量事故。但該機構僅對投訴客戶采取了糾正措施并進行積極回復，投訴處理就此完成，并沒有對其他誤判報告進行糾正，顯然這樣的投訴處理是不完善的。筆者認為正確的做法，機構首先應立即采取糾正活動（如暫停類似檢驗檢測工作、扣發(fā)檢驗檢測報告，如檢驗檢測報告已發(fā)出，則應立即收回等），進而及時向技術負責人報告，技術負責人應組織相關部門、相關人員，啟動不符合工作控制程序，組織分析不符合發(fā)生的原因并采取相應的糾正措施，如組織檢測人員進行相關標準的學習、理解，在對標準有了正確的理解后，再出具正確的檢驗檢測報告，確保該不符合工作不再發(fā)生。在此基礎上還應查找是否存在潛在的類似問題，如存在類似問題，則技術負責任人應責令質量管理部門采取相應的預防措施，如規(guī)定或重申新標準、新方法實施前，應先組織宣貫學習，進行檢測方法的確認，模擬實操訓練，在檢測人員正確理解標準后再實施檢測工作等。對這些糾正措施、預防措施完成并有效驗證，確認該不符合活動已經(jīng)得到糾正，潛在不符合活動已經(jīng)得到預防，不符合活動的影響已經(jīng)消除，這樣投訴處理工作才算完成。

機構在受理客戶投訴時，如果是涉及某個要素的失控，或者涉及因環(huán)境條件不滿足標準要求、檢測設備量程/精度不夠、檢測人員操作問題等導致檢測結果不正確或檢測結論錯誤、質量控制活動偏差導致檢測結果偏離等，機構除應立即暫停檢驗檢測活動外，質量負責人還應啟動內(nèi)部審核程序，對投訴涉及的相關要素、相關部門、相關事項增加一次附加內(nèi)部審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合采取相應的糾正措施，如確實因環(huán)境條件、檢測設備的問題，那應進行增加相應的配置，使之滿足標準的要求，同時還應加強人員培訓、增加質量控制活動頻次等，對客戶投訴的問題進行處理，并將處理結果反饋給客戶。在內(nèi)部附加審核實施中同樣也應提出相應的預防措施。

5 ?管理評審應輸入

投訴應輸入到管理評審中，這是《通用要求》第4.5.13條款“管理評審”中有明確要求的，可見，投訴應該作為管理評審輸入的一個要素。機構應將全年收到的投訴進行分類統(tǒng)計，多少類多少份投訴、如何處理、處理結果情況、反饋給客戶情況如何等，如在檢驗檢測報告投訴中維持原結論有多少份，更改結論多少份;對客戶滿足度調(diào)查多少份，各種滿意程度各多少份，等等，由投訴處理部門/人員向管理評審進行如實的報告。通過管理評審的實施，機構應根據(jù)當年投訴情況以及處理結果，提出下一年度如何更好地做好服務客戶、持續(xù)改進的措施，不斷提高客戶滿意度。

筆者曾經(jīng)去過一家機構，查看管理評審報告時發(fā)現(xiàn)，當年該機構明明收到3份投訴，但在管理評審輸入時，說全年收到1份投訴。與該機構質量負責人溝通后，對方解釋說另外2份是對檢測報告結論有異議，經(jīng)調(diào)查核實，維持原結論不變，不能算是投訴，所以不用輸入到管理評審中。顯然該質量負責人對投訴的概念不清，理解有誤。

6 ?結語

檢驗檢測機構客戶投訴工作處理質量的好壞，不僅反映機構對客戶的重視程序，而且對機構的聲譽有很大的影響，機構應高度重視客戶投訴的處理工作。作為機構的最高管理層應牢固確立重視客戶投訴，增強服務客戶的理念，并向全體員工宣貫、傳遞這種理念，讓全體員工認識到服務客戶，做好客戶投訴工作的重要性，給整個機構營造一種重視客戶投訴，增強服務客戶理念的良好氛圍。投訴處理的全部資料，都應交資料管理員存檔，妥善保管。

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