探索精益六西格瑪管理在綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化中的效果

摘 要：目的 ?分析精益六西格瑪管理在綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化中的效果。方法 ?江陰市人民醫(yī)院從2020年開始在綜合醫(yī)院門診服務(wù)中應(yīng)用精益六西格瑪管理模式進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化，將優(yōu)化后的1年時間（2020年1月到2020年12月）作為該研究觀察組，將優(yōu)化前的1年時間（2019年月到2019年12月）作為該研究對照組，兩組分別選取2 000例患者作為研究對象，對比兩組在門診的就診時間、等候時間、取藥時間以及對門診服務(wù)的滿意度。結(jié)果 ?觀察組患者就診時間、等候時間以及取藥時間均短于對照組（P<0.05）;觀察組患者門診服務(wù)滿意度為99.55%，明顯高于對照組門診服務(wù)滿意度97.65%（P<0.05）。結(jié)論 ?精益六西格瑪管理用于綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化中具有良好作用，能明顯改善門診服務(wù)質(zhì)量，獲得門診就醫(yī)患者更高的滿意度，利于醫(yī)院良好社會形象的建立，值得廣泛應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：精益六西格瑪管理 ?綜合醫(yī)院 ?門診服務(wù) ?流程優(yōu)化

中圖分類號：F253文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-3791（2021）10（c）-0000-00

Exploration on the Effect of Lean Six Sigma Management in the Optimization of Outpatient Service Process in General Hospital

LIN Daming

（Outpatient Department of Jiangyin People's Hospital， Jiangyin， Jiangsu Province， 214400 China）

Abstract： Objective： To analyze the effect of Lean Six Sigma Management（LSSM） in outpatient service process optimization in general hospital. Methods： Jiangyin people's hospital has applied the LSSM model to optimize the service process in the outpatient service of general hospitals since 2020. The optimized one-year period （January 2020 to December 2020） is taken as the research observation group， and the one-year period before optimization （December 2019 to December 2019） is taken as the research control group. 2000 patients in the two groups are selected as the research objects respectively， the treatment time， waiting time， drug taking time and satisfaction with outpatient service were compared between the two groups. Results： The treatment time， waiting time and drug taking time in the observation group were shorter than those in the control group （P < 0.05）; The outpatient service satisfaction of patients in the observation group was 99.55%， which was significantly higher than 97.65% in the control group （P < 0.05）. Conclusion： LSSM plays a good role in the optimization of out-patient service process in general hospitals， which can significantly improve the quality of out-patient service and obtain higher satisfaction of out-patient patients， and is conducive to the establishment of a good social image of the hospital， which is worthy of wide application.

Key Words： Lean Six Sigma Management; General hospital; Outpatient services; Process optimization

門診是醫(yī)院的第一道大門，也是醫(yī)院面向社會的第一窗口，是大部分患者至醫(yī)院就診時接受診療的重要場所，因此門診服務(wù)質(zhì)量高低會對患者滿意度、醫(yī)院聲譽(yù)產(chǎn)生直接影響[1]。當(dāng)前隨著居民生活水平逐漸升高，對健康的要求越來越高，使得醫(yī)院門診每日接待的病例數(shù)逐漸增加，相應(yīng)對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。為滿足就醫(yī)患者日益增長的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求，醫(yī)院必須不斷改善門診服務(wù)管理模式，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，以保證能為門診就醫(yī)患者提供始終高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[2]。江陰市人民醫(yī)院為優(yōu)化門診服務(wù)流程開展了精益六西格瑪管理，取得了較好效果，現(xiàn)對比總結(jié)如下。

1 研究對象及方法

1.1研究對象

將該院從2020年開始優(yōu)化后的1年時間（2020年1月到2020年12月）作為該研究觀察組，將優(yōu)化前的1年時間（2019年月到2019年12月）作為該研究對照組，兩組分別選取2 000例患者作為研究對象。觀察組男1 106例以及女894例，年齡平均（38.94±26.43）歲;對照組男1 084例以及女916例，年齡平均（40.87±24.19）歲。2組年齡、性別不存在統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組按照常規(guī)門診管理辦法實(shí)施管理;觀察組則按照精益六西格瑪管理模式實(shí)施管理，實(shí)施分為界定、測量、分析、改進(jìn)4個階段。具體如下。

界定：組建管理小組，確定小組成員，確定管理目標(biāo)。組織專家開展專業(yè)培訓(xùn)，通過文獻(xiàn)查閱及頭腦風(fēng)暴方法總結(jié)門診患者就醫(yī)存在的問題以及面對的需求，確定管理需改進(jìn)的問題。

測量：門診患者多，就診流程繁瑣，等待時間長，患者需要在掛號、就診、檢查、取藥等多個環(huán)節(jié)反復(fù)奔走。該管理小組通過收集門診患者就醫(yī)情況，分析出就醫(yī)過程中非必要性的時間消耗，發(fā)現(xiàn)排隊、等待所需時間最長，因此將此次管理目標(biāo)設(shè)定為縮短患者就診時的等待時間。

分析：常規(guī)門診管理期間門診患者就醫(yī)之所以需要較長時間排隊及等待，是由于門診交費(fèi)形式固定、掛號方式單一、人工發(fā)藥速度較慢等造成，所以該管理小組根據(jù)人、機(jī)械、材料、工法、環(huán)境、測試6個因素進(jìn)行因果圖分析，總結(jié)到人方面的原因?yàn)閷膊≌J(rèn)識缺乏、培訓(xùn)不足、醫(yī)療技術(shù)落后;料方面的原因?yàn)獒t(yī)療物資缺乏、便民設(shè)施缺乏、物資調(diào)配欠合理;測方面的原因?yàn)闄C(jī)制不完善、檢查不及時、管理制度不合理、評估反饋不夠、輔導(dǎo)不到位、就診流程繁瑣、培訓(xùn)不夠、引導(dǎo)服務(wù)缺乏。

改進(jìn)：（1）縮短進(jìn)院時間：門診在發(fā)熱預(yù)檢分診處使用熱成像自動測溫設(shè)備，保證患者即走即測，無須停留。（2）分時段預(yù)約掛號：實(shí)施分時段預(yù)約掛號，患者根據(jù)時間安排自主選擇時間段就診，嚴(yán)格進(jìn)行號源管理。與上級主管部門保持積極聯(lián)系，做好醫(yī)保、公費(fèi)、干保身份患者的線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約就診流程的優(yōu)化。另外，提供微信、支付寶、App、電話、網(wǎng)絡(luò)等不同方式掛號，縮短患者現(xiàn)場掛號等待時間。（3）多元化支付方式：門診部在保留人口收費(fèi)窗口的基礎(chǔ)上，增加了微信、支付寶、銀行卡等其他方式繳費(fèi)，且增加了繳費(fèi)設(shè)備數(shù)量。

1.3評價指標(biāo)

比較觀察組、對照組門診就醫(yī)患者就診時間、等候時間、取藥時間，比較觀察組與對照組患者對門診服務(wù)的滿意度，根據(jù)患者主觀感受記錄為滿意、一般、不滿意，滿意度=滿意率+一般率。

1.4統(tǒng)計方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（ ±s）表示，組間獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計數(shù)資料率表示，組間χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)選擇α=0.05。

2 結(jié)果

2.1門診就診時間

實(shí)施門診服務(wù)流程優(yōu)化后的觀察組患者就診時間、等候時間以及取藥時間均短于實(shí)施門診服務(wù)流程優(yōu)化前的對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（見表1）。

2.2患者門診服務(wù)滿意度

觀察組實(shí)施門診服務(wù)流程優(yōu)化后的門診服務(wù)滿意度為99.55%，明顯高于對照組實(shí)施門診服務(wù)流程優(yōu)化前的門診服務(wù)滿意度97.65%（P<0.05）（見表2）。

3 討論

精益六西格瑪管理是一種醫(yī)療領(lǐng)域的新型管理方法，最初是應(yīng)用于企業(yè)管理中，這一管理方法將精益思想、六西格瑪管理四項進(jìn)行結(jié)合，形成一種綜合性管理模式，以達(dá)到控制成本、提升效率、提高質(zhì)量、改善滿意度的目標(biāo)[3-4]。這一管理方案中的精益思想是一個長期、持續(xù)的改進(jìn)過程，六西格瑪則以患者滿意度為根本驅(qū)動力，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)，注重系統(tǒng)的集成與創(chuàng)新，減少過程的波動，最大程度減少過程波動，最高目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)管理過程的零缺陷[5-6]。該研究觀察組實(shí)施精益六西格瑪管理，結(jié)果顯示患者的就診時間、等候時間以及取藥時間均短于實(shí)施前的對照組（P<0.05），另外顯示觀察組患者對門診服務(wù)的滿意度為99.55%，明顯高于對照組滿意度97.65%（P<0.05），證實(shí)精益六西格瑪管理可優(yōu)化綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程，有效提升患者對門診醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

綜上，精益六西格瑪管理用于綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化中具有良好作用，能明顯改善門診服務(wù)質(zhì)量，獲得門診就醫(yī)患者更高的滿意度，利于醫(yī)院良好社會形象的建立。

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作者簡介：藺大明（1973—），女，本科，副主任護(hù)師，研究方向?yàn)獒t(yī)院管理與門診管理。