對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的幾點思考

艾奇昆

摘要：本文從整體上闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的概念，解析了國家推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的核心意義，對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提出了四點建議。立足當下、放眼未來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不僅符合現(xiàn)階段我國的基本國情，而且從長遠來看還是一件讓政府和老百姓都省時、省力、省心、省錢的好事。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;互聯(lián)網(wǎng)+政務服務;跨地區(qū);跨部門;跨層級;一號一窗一網(wǎng)

0引言

在當今中國[1]，“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一股變革的力量。毫無疑問，它已經(jīng)給商業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶來了許多深刻的改變，對于政府而言，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”又將意味著什么呢？

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不僅不超越我們的基本國情和發(fā)展階段，從全局和長遠來看，反而是一件讓方方面面省時、省力、省心、省錢的事——不光給老百姓帶來方便，給政府自己也帶來方便，這可謂充分體現(xiàn)了“與人方便，自己方便”的邏輯。

1什么是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”

1.1什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

18世紀蒸汽機的出現(xiàn)和廣泛使用引發(fā)了第一次工業(yè)革命[2]，機器代替了手工勞動。19世紀電力的大規(guī)模應用造就了第二次工業(yè)革命。電力革命給人類社會帶來巨大的進步其影響至今。從1986年中國發(fā)出第一封國際電子郵件開始，經(jīng)過30多年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在中國有了9.89億用戶，其滲透率達到了70.6%。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入滲透和廣泛普及，互聯(lián)網(wǎng)不僅已成為有如電力一樣的基礎設施，而且?guī)砹诵碌臉I(yè)務和商業(yè)模式。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展[3]，向“全連接和零距離”轉移，再加上云計算、大數(shù)據(jù)等新技術、新模式的發(fā)展，各行各業(yè)受到的影響和沖擊越來越大，紛紛走向“互聯(lián)網(wǎng)化”之路。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展歷程

2014年初[4]，國家發(fā)展改革委會同12部門組織實施信息惠民工程，即用互聯(lián)網(wǎng)思維和信息技術推進網(wǎng)上政務服務體系建設，經(jīng)過七年多的試點已取得初步成效，涌現(xiàn)出一批政務服務改革的創(chuàng)新典型，特別是福建省基于電子證照庫的“一號式”服務、浙江省“最多跑一次”改革、廣州市的“一窗式”和佛山市的“一門式”服務，以上這些服務廣受當?shù)厝罕姾迷u，為全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”積累了有益的經(jīng)驗。

2 推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的核心意義

從全球范圍來看，以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化為核心技術，推動經(jīng)濟社會發(fā)展和政府治理模式創(chuàng)新是大勢所趨。伴隨著向數(shù)字化社會的轉變，如何構建整體型政府，實現(xiàn)數(shù)字化管理與服務，是各國和地區(qū)政府面臨的任務與挑戰(zhàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是大力推進放、管、服行政管理體制改革的核心內容，是系統(tǒng)性很強的惠民工程，也是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措;“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”既是公眾對政府服務的美好愿景，也是政府對公眾作出的莊重承諾;做好“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的基本思路是將政府向公眾提供的服務分成“前臺”和“后臺”兩個部分。“前臺”以面向公眾的服務為中心構建，充分體現(xiàn)公眾的需求，政府以“前臺”統(tǒng)一形象面向社會，真正以“用戶為核心”的思維為公眾服務;“后臺”以數(shù)據(jù)共享為中心構建，建立跨部門、跨地域、跨層級的信息交匯和事項辦理的結果交換機制，為“前臺”服務質量提供保障。

3對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的幾點思考

中國政府提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”理念深入人心，并在經(jīng)濟、社會、和政治等方面產(chǎn)生了積極的影響，在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設方面，我們需要做好以下幾方面工作：

3.1處理好頂層設計與基層實踐的關系

以“一號一窗一網(wǎng)”為核心的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式，要求進行整體性，系統(tǒng)性和全局性的頂層設計，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨層級和跨部門的互聯(lián)互通和共享共用。只有通過頂層設計，才能逐步減少“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的分散化和碎片化，推進整體政府理念的貫徹落實。

如何通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”加以統(tǒng)籌，則是推動政府職能轉變的關鍵所在。哪些事務可以在全國范圍內統(tǒng)籌，哪些則局限于特定層級和部門，這方面需要有一個全盤性的規(guī)劃安排。比如，社會保障、民政、信用等政務服務，可以逐步實現(xiàn)全國統(tǒng)籌;醫(yī)療、教育等地方性較強的政務服務，可以在省市等較高級別的地方政府層面統(tǒng)籌，并逐步推動跨地區(qū)和跨部門的統(tǒng)籌。

3.2從用戶角度開發(fā)業(yè)務應用

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不是實體政務服務中心的簡單上網(wǎng)，而是要以互聯(lián)網(wǎng)的思維對政府服務進行全新的業(yè)務整合與流程創(chuàng)新，構造一體化、全過程、無縫隙的政務服務體系。由于對最終用戶的需求缺乏傾聽和尊重，“以百姓為中心”的設計理念只是停留在紙上。相比之下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所奉行的是“讓用戶滿意”的切實做法，這需要深度理解用戶需求并敏銳捕捉其變化，許多遭遇傳統(tǒng)政務服務并深受其苦的民眾，最了解如何創(chuàng)新和改善政務服務。多傾聽他們的聲音并吸納可用的創(chuàng)意，將使“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的進程進一步加快。一切從用戶出發(fā)設計產(chǎn)品和服務，注重細節(jié)并追求創(chuàng)新，只有把用戶體驗做到極致，才能真正贏得用戶的認可。

3.3繼續(xù)加強電子政務外網(wǎng)建設

因為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”對于政府部門而言，“一網(wǎng)”主要是指政務外網(wǎng)，所以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”必須依托國家電子政務外網(wǎng)平臺實現(xiàn)，國家電子政務外網(wǎng)從2002年開始建設，已歷經(jīng)了十九年的時間，國家電子政務外網(wǎng)作為非涉密網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離[5]，縱向骨干符合等級保護三級要求，采用安全可信的技術手段實現(xiàn)政務網(wǎng)平臺與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡互聯(lián)，它是覆蓋全國的統(tǒng)一的政務公用網(wǎng)絡。國家電子政務外網(wǎng)由中央政務外網(wǎng)、地方政務外網(wǎng)組成。

3.4處理好信息共享與數(shù)據(jù)安全的關系

一直以來，在數(shù)據(jù)安全與服務效率之間，在個人隱私與最大化利用之間，都存在難以取舍的權衡關系。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推進，可能進一步使數(shù)字安全問題呈幾何級遞增。將個人資料打包并在政府部門之間分享和共用，的確便利了政府和民眾，但一旦泄露就將是災難性的。應在個人身份證號碼的基礎上開發(fā)安全性更強的身份識別系統(tǒng)，提供多種身份驗證手段，避免個人帳號盜用和資料泄露。數(shù)字治理優(yōu)勢在于處處“留痕”，任何系統(tǒng)操作都將留下痕跡。因此，應進一步加強數(shù)字違規(guī)和犯罪的懲罰力度，避免一些人員違規(guī)查詢公民個人信息和企業(yè)運營資料。

4.結束語

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”首先要再造行政流程和管理體系。假如政府運作的老一套原封不動，僅僅為上網(wǎng)而上網(wǎng)，那不過是“政務服務+互聯(lián)網(wǎng)”，甚至還有可能淪為一種電子化的形式主義，而絕沒有體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的精髓。

其次，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中的加號，并非算術層面的相加，而是有著乘數(shù)效應的疊加，所起的不是堆積性的物理反應，而是基于融合與創(chuàng)新的化學反應。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”離不開價值觀的支撐，所聚焦的是政府治理現(xiàn)代化的夢想。

再次，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不僅不超越我們的基本國情和發(fā)展階段，從全局和長遠來看，反而是一件讓方方面面省力、省錢、省心的事——不光給老百姓帶來方便，給政府自己也帶來方便。

最后，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，必須高度注重網(wǎng)絡安全和信息安全。只有穩(wěn)中求進，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”才能持續(xù)蓬勃地發(fā)展。

參考文獻

[1]陳廣勝，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”之我見[EB/OL].http：// blog.sina.com.cn/s/blog_63272f510102vrxe.html，2015

[2]馬化騰等，互聯(lián)網(wǎng)+：國家戰(zhàn)略行動路線圖 [M]北京：中信出版社，2015.

[3]謝壽光，中國IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告[M]北京：社會科學文獻出版社，2014.

[4]周民，賈一葦，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，創(chuàng)新政府服務與管理模式[J]電子政務，2016（162）74-75.

[5]周民，構筑新型電子政務外網(wǎng)平臺助力“放管服”向縱深發(fā)展[R]北京，國家信息中心，2016.

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