基于航空安全需求的民航安檢服務(wù)管理分析

李玉紅 顧偉芳

(廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510403)

民航安檢服務(wù)作為機(jī)場旅客服務(wù)中的一部分，既有著同機(jī)場其它服務(wù)崗位一樣的共性，同時(shí)，作為保障航空安全的第一道關(guān)口，由于航空安全保障的需求，又有著崗位自身獨(dú)特的個(gè)性。最近幾年，由于我國空防安全形勢的日益嚴(yán)峻，各大機(jī)場加大了對(duì)旅客安全檢查的力度，隨之而來的，也伴隨著檢查中旅客與安檢人員的沖突和矛盾的增多，如何平衡航空安全與旅客服務(wù)兩者之間的矛盾關(guān)系，確保航空安全，是本文探討的主題。

1 航空安全與安檢服務(wù)需求的矛盾統(tǒng)一關(guān)系

相信很多從事民航安檢工作的人都有過這樣的困惑：在安檢工作中，究竟是服務(wù)重要，還是安全重要？仔細(xì)品味這個(gè)問題，對(duì)于絕大多數(shù)安檢人來說，其實(shí)心底都有一個(gè)非常清晰的答案：當(dāng)然安全才是最重要的，我們所執(zhí)行的各種嚴(yán)格的安全檢查無外乎都是為了保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。但是大家之所以有這樣的疑惑，當(dāng)然是在工作中遇到了很多安全與服務(wù)的沖突。筆者認(rèn)為對(duì)于安檢人員來說，首先要堅(jiān)持安全第一的基本思想，任何時(shí)候這個(gè)思想都是安檢人員開展工作、為旅客服務(wù)的基本前提。其次在此基礎(chǔ)上不斷提升對(duì)旅客的服務(wù)，完善服務(wù)質(zhì)量是安檢工作的努力方向。同時(shí)筆者認(rèn)為僅有安檢人員的正確態(tài)度還是不夠的，作為旅客也有責(zé)任在安全和服務(wù)的兩者關(guān)系上作出正確的認(rèn)識(shí)。畢竟航空安全跟旅客息息相關(guān)，而作為服務(wù)的接受者，旅客的思想、態(tài)度和配合度都直接影響服務(wù)的效果[1]，嚴(yán)重的可能會(huì)對(duì)航空安全產(chǎn)生間接的影響。所以安檢工作中，安全與服務(wù)不是孤立的矛盾對(duì)立關(guān)系，而是系統(tǒng)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

2 正確處理安檢工作中的投訴與糾紛

任何服務(wù)行業(yè)都不可避免存在著服務(wù)糾紛與投訴，順利解決這個(gè)問題是每個(gè)服務(wù)從業(yè)人員必須具備的基本技能。研究表明，目前安檢從業(yè)人員流動(dòng)率高的原因除了勞動(dòng)強(qiáng)度高、薪資低外，另一個(gè)主要原因就是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的紛擾。特別是當(dāng)今九零后成為安檢人員的主力軍后，這個(gè)問題尤為突出。對(duì)于這個(gè)問題，筆者有如下建議：

2.1 建立健全服務(wù)管理制度，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系[2]

健全的服務(wù)管理制度能夠讓安檢人員在服務(wù)工作中有“法”可依，有章可循，也能讓旅客和安檢人員在服務(wù)糾紛中找到解決問題的途徑。完善功能，推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系是服務(wù)管理制度在外在形式上的表現(xiàn)，如規(guī)范現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌；加強(qiáng)對(duì)規(guī)范檢查、員工著裝、辦公秩序、現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌等監(jiān)督檢查；規(guī)范員工服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，保持較好的精神面貌等。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)與員工心理疏導(dǎo)

眾所周知，各個(gè)機(jī)場的安全檢查部門都高度重視員工的業(yè)務(wù)技能，經(jīng)常會(huì)通過各種層次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)提升員工的技能水平，但同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)糾紛處理技巧培訓(xùn)，特別是剛從學(xué)校里出來工作的新員工，從一個(gè)單純的象牙塔的環(huán)境突然進(jìn)入到陌生的、工作強(qiáng)度大、工作對(duì)象紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境中，其角色的轉(zhuǎn)變本來都處于適應(yīng)中，心理上的困惑彷徨在所難免，面對(duì)復(fù)雜繁瑣的服務(wù)糾紛與投訴更是無所適從，心理負(fù)擔(dān)驟增，因此對(duì)于新員工的服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)不可或缺，同時(shí)更應(yīng)該關(guān)注這一時(shí)期他們的心理健康，及時(shí)做好心理疏導(dǎo)工作，幫助他們找到解決問題的方法，提升工作的自信心，減輕心理疲憊感，對(duì)于減少新員工的流動(dòng)率也是大有裨益的。

2.3 確保投訴的暢通，做好旅客投訴管理

投訴是旅客對(duì)安檢服務(wù)不滿的直接反應(yīng)，也是安檢工作中面臨的最棘手問題，投訴處理的不好會(huì)讓旅客對(duì)安檢服務(wù)形成長期固定的負(fù)面印象，由此體現(xiàn)出在安檢工作中的抵觸、不配合等負(fù)面情緒與行為，輕者影響其他旅客服務(wù)的效率，重者可能對(duì)航空安全產(chǎn)生影響，因此高效的服務(wù)投訴管理是民航安檢部門應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是安檢部門提升整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。安檢旅客投訴管理的基礎(chǔ)在于確保投訴的暢通，能夠做到積極主動(dòng)的接受旅客的投訴，不推諉、不卸責(zé)，增進(jìn)旅客的信任和理解，在此基礎(chǔ)上提高處理投訴的技巧和靈活性，化解旅客的不滿情緒，從而樹立投訴處理的正面形象。

3 安檢服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和完善

3.1 完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)建特色的服務(wù)品牌

不可否認(rèn)，在各交通運(yùn)輸方式激烈競爭的今天，在保證了航空安全的前提下，服務(wù)作為民航安檢部門的一項(xiàng)重要職能，隨著民航運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，正發(fā)揮著愈來愈舉足輕重的作用，面對(duì)著越來越復(fù)雜多樣化的旅客群體，以及越來越高、越來越多的服務(wù)需求，民航安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)通過完善內(nèi)在服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮服務(wù)者主觀能動(dòng)性等途徑來完成。對(duì)于任何服務(wù)而言，服務(wù)者與服務(wù)環(huán)境始終是主導(dǎo)因素，安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)從員工素質(zhì)的整體提升，服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完善，服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新等方面考慮，而服務(wù)理念則是重中之重，只有充分改造主觀世界，解決認(rèn)識(shí)層面的問題，才能尋求到有效的發(fā)展途徑。

強(qiáng)化服務(wù)理念，是安檢人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的第一要素；不管我們的服務(wù)理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主動(dòng)服務(wù)，靠前服務(wù)，用心服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不斷完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程順暢、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)的目標(biāo)。

為什么旅客對(duì)安檢服務(wù)的印象不如航空公司深刻，筆者認(rèn)為，主要在于國內(nèi)很多機(jī)場安檢服務(wù)并沒有形成自己的服務(wù)特色，創(chuàng)建自身的服務(wù)品牌形象。筆者認(rèn)為，安檢服務(wù)借鑒航空公司旅客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌，提升顧客對(duì)其服務(wù)的感知和認(rèn)同感。在自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，也可以開展一系列以安檢服務(wù)文為核心的活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)“安全做實(shí)、服務(wù)做優(yōu)、隊(duì)伍做穩(wěn)”的目標(biāo)，建設(shè)行業(yè)影響力強(qiáng)、旅客滿意度高的品牌。

3.2 完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)，提升旅客服務(wù)感知

目前，全國各機(jī)場的安全檢查作都有一套基本的服務(wù)流程，在現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備條件下，如何才能讓旅客安全有序并愉快的通過安全檢查，既能保證安全檢查質(zhì)量，又能提升旅客的滿意度？筆者以為，可以通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的完善，以及個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)等手段達(dá)到此目的，比如，完善服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范，為旅客提供微笑服務(wù)、加強(qiáng)各崗位的協(xié)同配合等方面來實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)流程上，可以改變傳統(tǒng)的被動(dòng)等待提供服務(wù)改為將服務(wù)時(shí)間提前，如在旅客等待過安檢的排隊(duì)通道中，可以增派一些流動(dòng)服務(wù)人員，觀察旅客的行李物品，及時(shí)掌握旅客的一些特殊的問題或需求，主動(dòng)提醒旅客不可攜帶的物品，并提醒旅客將相關(guān)證件準(zhǔn)備好以便于檢查，通過這些細(xì)微的提醒，可以使旅客感受到已進(jìn)入安檢服務(wù)中，提升旅客的服務(wù)感知。實(shí)踐證明，只要對(duì)前面的旅客有適當(dāng)?shù)奶嵝?，后面的旅客自然?huì)效仿，因此會(huì)大大縮短旅客排隊(duì)等候時(shí)間。

在個(gè)性化服務(wù)方面，安檢部門應(yīng)該時(shí)刻堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)于民”的服務(wù)理念，不斷設(shè)計(jì)出滿足旅客不同需求的個(gè)性化服務(wù)。比如在通道設(shè)計(jì)方面，在旅客流量高峰時(shí)期，可以效仿大型超市的做法，開通一條特殊的快速通道，對(duì)于攜帶行李物品非常少、物件小、著裝輕便的旅客可以引導(dǎo)從此通道安檢，大大縮短其排隊(duì)等候的時(shí)間；同時(shí)在旅客物品存留服務(wù)的基礎(chǔ)上，安檢部門還可以提供旅客遺留物品的快遞服務(wù)，以便旅客在最短的時(shí)間內(nèi)能拿回自己的物品；個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容或項(xiàng)目越多，越能以旅客為本，旅客對(duì)安檢工作的服務(wù)感知必然會(huì)大大提升。

3.3 利用現(xiàn)代化的信息平臺(tái)加強(qiáng)公眾對(duì)安檢工作的認(rèn)知和理解

目前的社會(huì)是一個(gè)信息化，國際化的社會(huì)，各種現(xiàn)代化的信息手段拉近了彼此的距離，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過信息化的平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以為大眾提供越來越多、越來越便捷的增值服務(wù)。安全檢查部門也可以在當(dāng)今信息化的潮流中，利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)部分服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，比如利用移動(dòng)自助終端的行李物品暫存服務(wù)、證件檢查服務(wù)等。同時(shí)，以前很多乘機(jī)旅客不懂得民航安檢的許多規(guī)定，都是到了過安檢的時(shí)候，才知道很多物品是在限制攜帶的行列中，而且很多旅客對(duì)于民航安檢的相關(guān)規(guī)定也不能理解，所以造成了安檢工作中的很多矛盾。究其原因，筆者認(rèn)為癥結(jié)問題在于機(jī)場安全檢查部門對(duì)于安全檢的政策、規(guī)定和解釋宣傳的太少，大多數(shù)旅客只能在機(jī)場，或偶爾在電視節(jié)目中，才能了解一點(diǎn)有關(guān)安全檢查的知識(shí)，而且上述途徑并不能讓旅客對(duì)對(duì)其產(chǎn)生深刻的印象。

為了解決這個(gè)關(guān)鍵問題，安檢部門可以在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代化的交流平臺(tái)，如現(xiàn)在流行的微博、微信等平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)公共的官方服務(wù)平臺(tái)，通過此平臺(tái)加強(qiáng)與旅客的交流和互動(dòng)，并提供一些安全檢查的基本知識(shí)、規(guī)定和小貼士等。通過該平臺(tái)，旅客能夠獲得大量的有關(guān)安全檢查的相關(guān)信息，也能提升旅客對(duì)安全檢查的認(rèn)識(shí)和理解，自覺改善其行為，減少服務(wù)中的矛盾和沖突。

［1］劉光才，龍繼林.從旅客投訴內(nèi)容看中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012(19).

［2］邱琳雁.關(guān)于如何提高民航安檢服務(wù)質(zhì)量的探索與研究[J].科技資訊，2013(06).